【導(dǎo)讀】管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.成功的重要途徑。的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹＿M(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的。然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒有什么爭(zhēng)論。的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。集團(tuán))會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持。團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工

　　

【正文】 應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng) 對(duì)提出要求的顧客說 :“很抱歉，大家好像都很急?！? □ 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) 收 銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀 機(jī)，臉上也沒有任何表情。 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收 銀臺(tái)上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地 做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自 己的事。 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方 離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客 :“這臺(tái)機(jī) 不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多 等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 附 :營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 □ 一般用語 早上好 ! 先生您好 ! 小姐您好 ! 阿婆您好 ! 阿伯您好 ! 小朋友您好 ! 歡迎光臨 ! 請(qǐng)隨意參觀 ! □ 顧客進(jìn)店招呼用語 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼 : 您好 !請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)買幣 ? 歡迎光臨，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)購(gòu)幣。 □ 介 紹商品招呼用語 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種機(jī)臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過去，說 先生 /小姐，您想玩這臺(tái)機(jī)臺(tái)嗎嗎 ?我教您。 先生 /小姐，是新機(jī)臺(tái)，請(qǐng)您看看說明，很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺(tái) 招呼用語 當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺(tái)轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼 先生 :你有什么問題 ?我教您。 小姐，有什么事我能幫您嗎 ? 需要我?guī)兔?? □ 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺(tái)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品 入手，帶誘導(dǎo)性地說 ●先生 /小姐 /女士 /小朋友，這是的新機(jī)臺(tái)，它的特點(diǎn)與玩 法是 ?? 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí) ●這種機(jī)臺(tái)。，比較適合您玩。 ●您如感興趣，可以去試玩一下。 □ 答詢的語言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑 難問題。 ◆ 詢問禮品方面的 ●真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會(huì)有，過段時(shí)間好嗎。 ●這種禮品過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看這是您要的禮品，您看合適嗎 ? ●相比之下，這種 (件 )更適合您。 ●我建議您幫他 (她 )換這種。 ●這種禮品品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎 ? ◆ 顧客要求兌換零 錢時(shí) 好的，我給您換一下。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張 (或 5 枚 )。 ◆ 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ●有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表樂園表示感 謝，說 :“謝謝您，請(qǐng)問貴姓 ?單位??住址 ??”如果顧客不愿說出姓名時(shí)， 要表示敬佩，說 :“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽? 品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 ●對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物 的數(shù)量和特征，然后說 :“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻? 還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說 :“我們已交到 總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧 !”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說 : “對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下?！? □ 解釋的語言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)， 以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。 ◆ 日常解釋語言 ●先生 /小姐，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 ●對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。 ●先生 /小姐，請(qǐng)不要把包 (手提電話 )放在游戲機(jī)上，以防被盜。 ●對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣 ，是不能退換的。 ◆在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí) ●您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請(qǐng) 您回憶一下。 ●今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一 定將結(jié)果通知您。 ●實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請(qǐng)?jiān)? 諒。 ●對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ●對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙? ◆當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí) ●對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來。 □道歉的語 言 ◆營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒 解。 ◆因繁忙服務(wù)不周致歉 ●對(duì)不起，讓您久等了。 ●對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要些什么 ? ◆因失誤需要道歉 ●對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了 ??，請(qǐng)?jiān)彙? ●對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 ●對(duì)不起，我拿錯(cuò)了 .……，您要看哪種…… ..? ●對(duì)不起，我這就給您換。 ●我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。 ●對(duì)不起，我把票數(shù)錯(cuò)了，我給您重新數(shù)。 ●剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ●由于我們工作上的失誤 ，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 ●實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 ◆因不懂而道歉 ●對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ●對(duì)不起，我是剛到這個(gè)樂園來的，不大熟悉這里的機(jī)臺(tái)，介紹得不夠清楚， 請(qǐng)?jiān)彙? □接待繁忙時(shí)的語言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保 冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ◆需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí) ●請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。 ●您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。 ●請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來，我動(dòng)作 加快些，大家很快都能買 到。 ●今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 ●您先別急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作。 ●敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來。 ◆需特殊接待時(shí) ●請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士不方便，讓他先買好嗎 ? ●請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您挑選禮品快點(diǎn)好嗎，我們照看不過來。 ◆當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí) ●謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。 ●我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙? ●真是對(duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ●謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ◆有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 ●您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 ●講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 ●工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng) 喧鬧 (罵人 )，影響不好。持□調(diào)解的語言 當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢 查自己，促使矛盾解決。 ◆自己能調(diào)解的 ●實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好 (工作沒做好 )，惹您生氣了，我是 (自我介紹身份 )，您 有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎 ? ●先生 /女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠 周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什??我替您挑選好嗎 ? ●先生 /女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求， 請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎 ? ●對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 ●請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。 ●如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。 ●請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝 ! ●這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。