【正文】 應(yīng)以發(fā)帶或 發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 表情、言談 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第 一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)” 。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏 的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那 位小姐 (女士 )”。 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、 座椅扶手上，不得盤腿。 站立時(shí)應(yīng)做到 :收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí) 說“對(duì) 不起” 。打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說 :“您好，樂園 (或公司 )?！? 通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉 :“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！? 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如 無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及 時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 為顧客服務(wù)時(shí)站姿 采用此種站姿的場(chǎng)合 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于 :雙腳一前一 后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 此種站姿的主要特點(diǎn) :頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為 含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn) 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿亦稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái) 之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站 姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。 采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn) 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條腿為重心的同時(shí)，將另 外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。 兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。 采取此種站姿的特點(diǎn) 可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)， 大都可以采用這種站立的 姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳 尖著地。雙腿可以分開一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是 :叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來?yè)Q 去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客 人時(shí)，最好不要采用此種站姿。 服務(wù)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn) 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印 象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營(yíng)業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭 皮 屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無(wú)污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快， 也會(huì)使自己充滿自信。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境 服務(wù)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔 。要隨時(shí)注意整理陳列的禮品與機(jī)臺(tái)的整潔、 整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。 不斷豐富專業(yè)知識(shí) 服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的機(jī)臺(tái)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于機(jī)臺(tái)特點(diǎn)、玩法等 等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì) 說明、介紹。另外對(duì)于柜臺(tái)的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。這將代表 個(gè)人有專業(yè)形象，能使客 人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)樂園有認(rèn)同感。 營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，服務(wù)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化 煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退 一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與 顧客感情上的溝通。 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是 :“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要 親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)