【正文】 應(yīng)以發(fā)帶或 發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第 一印象。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語” 。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏 的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那 位小姐 (女士 )”。 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上，不得盤腿。 站立時應(yīng)做到 :收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時 說“對 不起” 。打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說 :“您好，樂園 (或公司 )?！? 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉 :“對不起，請稍候。” 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如 無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及 時轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 為顧客服務(wù)時站姿 采用此種站姿的場合 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。采用此種站姿應(yīng)注意的事項 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于 :雙腳一前一 后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 此種站姿的主要特點 :頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為 含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 柜臺營業(yè)員待客站姿標準 柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺 之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站 姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條腿為重心的同時，將另 外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點 可以使營業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 恭候顧客站姿標準 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的 姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳 尖著地。雙腿可以分開一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應(yīng)當伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是 :叉開的雙腿不要反復不停地換來換 去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 不過，當服務(wù)對象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客 人時，最好不要采用此種站姿。 服務(wù)員服務(wù)時形象保持標準 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印 象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭 皮 屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快， 也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 服務(wù)員有責任保持營業(yè)場所的清潔 。要隨時注意整理陳列的禮品與機臺的整潔、 整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。 不斷豐富專業(yè)知識 服務(wù)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的機臺具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于機臺特點、玩法等 等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負責人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細 說明、介紹。另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。這將代表 個人有專業(yè)形象，能使客 人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認同感。 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標準 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)員必須學會分解和淡化 煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退 一步海闊天空”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與 顧客感情上的溝通。 當你向顧客微笑時，要表達的意思是 :“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 服務(wù)員迎賓禮儀標準 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 當客人進來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要 親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬