【正文】 拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學習參考。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。 對員工進行再培訓。 分析投訴原因，做出整改方案。重要事故或投訴須生成事故報告。 6）培訓改進 216。 受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡溝通，確?？腿藢μ幚斫Y果滿意。 監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。不要低估解決問題 所需要的時間。 預留充裕的時間以便完成補救工作。 切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。 178。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。 向客人禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。不過多涉及其他事情，更不要推托責任。 178。 記錄顧客談話要點。 2）聆聽記錄 認真傾聽顧客投訴，準確了解每一細節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。 178。 主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” 216。 第六章 也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協(xié)助。 4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？ 請冷靜勸告處理，當影響了店鋪經(jīng)營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。 3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？ 在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應對媒體及后續(xù)的其它狀況。 1）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？ 精神損失費，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多； 如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費、住院費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了 雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。 報案信息：保單號、時間、地點、事故經(jīng)過、預計損失情況、聯(lián)系人等 提供相關信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù) 購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。 因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。 理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀人，根據(jù)相關要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。 事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發(fā)生，責任不全在店鋪方，客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。 在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責任體現(xiàn)同時也是為案子結束協(xié)商解決時的先決條件。初期小火應迅速拿就近的滅火筒滅火，保護好現(xiàn)場，同時通知案場主管及兒童樂園負責主管。講清起火地點、燃燒何物、火勢 大小、報警人姓名及所在位置。 報警響起，工作人員必須在 1分鐘內(nèi)核查完畢，并確認是否有火情。 第五章 嚴格按照程序操作，注意觀察設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時檢修。 做好前臺設備的日常維護工作。 216。 216。 安全：定期檢查各種安全防護裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。做到設備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運轉(zhuǎn)。 計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄 對設備制定維護保養(yǎng)制度，做好維護保養(yǎng)工作，可保證設備的正常工作及使用壽命： 216。 、干燥保存； ，禁止向客人提供內(nèi)服藥品； 店鋪需按以下標準配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務。由于店長責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等 安全管理 ，人員安全，顧客安全，物料安全，財務安全 安全事故產(chǎn)生原因 直接原因可分為人為和設施兩上方面 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。 采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務區(qū)燈光照度不低于150LX。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營業(yè)高峰顧客較多時不超過24——26度，相對溫度40—60%，兒童樂園氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓，保證兒童樂園有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。 音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 2） 營業(yè)清淡時間 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量清潔工作要做 營業(yè)結束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生 1） 表面塵土 設施設備除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂園日常工作的一項重要內(nèi)容。 接待 團購人員到達當天，兒童樂園工作人員應有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，