【正文】 。 ? 分析投訴原因，做出整改方案。 6）培訓(xùn)改進(jìn) ? 將投訴整理形成案例，并存檔。 5）關(guān)注處理進(jìn)程 ? 監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請 示上級或有權(quán)限的人。 4）尋求處理方法 ? 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。務(wù)必 待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。集中精力，充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。 ? 知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。 也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協(xié)助。 4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？ 請冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。 3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？ 在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應(yīng)對媒體及后續(xù)的其它狀況。 其它特殊情況應(yīng)對 1）當(dāng)客人提出要“精神損失費”，怎么辦？ 精神損失費，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多； 如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費、住院費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。 也許店鋪盡力安撫 客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹?，由消費者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩 如對保險相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助 與客協(xié)商解決 除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時，盡可能多 使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒 我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談 過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。 及時申報保險理賠 配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。 理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。 事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂ ，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。 顧客意外受傷應(yīng)急處理 應(yīng)對處理 在客人受傷的情況下，第一時間撥打 120 急救（分傷勢嚴(yán)重程度撥打 120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責(zé)任體現(xiàn)同時也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時的先決條件。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知案場主管及兒童樂園負(fù)責(zé)人。 搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤滑。 ? 日常維護保養(yǎng) ? 做好前臺設(shè)備的日常維護工作。 整齊：各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。做到設(shè)備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運轉(zhuǎn)。由于店長責(zé)任心不強，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等 人員安全 操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作 兒童樂園必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材 各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn) 藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等 醫(yī)藥箱管理制度 店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務(wù)。 安全管理 安全是保證兒童樂園各項經(jīng)營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財務(wù)安全 安全事故產(chǎn)生原因 直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。冬季不低于 18— 22 度，夏季溫度不高于 22— 24度，營業(yè)高峰顧客較多時不超過 24—— 26度，相對溫度 40— 60%，兒童樂園氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓，保證兒童樂園有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂園日常工作的一項重要內(nèi)容。 2） 接待 團購人員到達(dá)當(dāng)天，兒童樂園工作人員應(yīng)有序安排 人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 、服務(wù)質(zhì)量檢查 1） 檢查形式、時間 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、 2）檢查方式與時間 由公司相關(guān)人員隨時檢查 由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次） 發(fā)放（顧客滿意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查 、團購客戶接待要求 1）預(yù)定 團購至少提前 4 天告知到兒童樂園店長，店長接到該團購信息后應(yīng)詢問團購人員的數(shù)量、團購人員的構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團購人員到店的時間、團購人員有無特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天工作日志中并匯報至主管負(fù)責(zé)人。有的還能撲救固體火災(zāi)。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。 5）干粉滅火器 ? 是用惰性固體（類似于泥土或沙子