【導讀】6）積極參加部門會議和培訓，有團隊合作精神；1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服狀態(tài)；5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的。3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領，側(cè)發(fā)不蓋耳；4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；色的指甲油；7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；補貨、服務臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與補貨。3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；4）檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整；錄到本班待辦事項；括物料的訂購、記錄、盤存管理。

　　

【正文】 生，責任不全在店鋪方，客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂ ，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔部份責任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責任義務照顧孩子防止意外發(fā)生； 了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。 理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀人，根據(jù)相關要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。 費用問題：根據(jù)事故原因 /客人狀況，可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。其中營養(yǎng)費、護工費必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險公司對接人。 及時申報保險理賠 配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。 報案信息：保單號、時間、地點、事故經(jīng)過、預計損失情況、聯(lián)系人等 提供相關信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見 ，保險公司作為第三方，會界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù) 購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩 如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的協(xié)助 與客協(xié)商解決 除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客人協(xié)商時，盡可能多 使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒 我們可以表達“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行一一商談 過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。 也許店鋪盡力安撫 客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當?shù)毓ど叹?，由消費者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了 雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。 其它特殊情況應對 1）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？ 精神損失費，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多； 如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費、住院費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。 2）當客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？ 我們對沒有發(fā)生的費用，無法估計，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。 3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？ 在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應對媒體及后續(xù)的其它狀況。 同時，勸告客人，就事論事的協(xié) 商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽，公司會保留追究客人法律責任的權利。 4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？ 請冷靜勸告處理，當影響了店鋪經(jīng)營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。 報警能不能解決或了結不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態(tài)度。 也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協(xié)助。 第六章 客訴處理 顧客投訴流程 1）招呼接待 ? 主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” ? 如顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。 ? 知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。 2）聆聽記錄 認真傾聽顧客投訴，準確了解每一細節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。 記錄顧客談話要點。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。 ? 聽取和分析客人提出的問題和關注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責任。 3）致歉安撫 ? 向客人禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務必 待客人講述完畢，再給予適當?shù)慕忉尯驼f明。 ? 應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍的印象，有時以鄭重、沉 穩(wěn)、嚴肅的神情與態(tài) 度可能會使客人放 心我們的處理并信 任我們。 4）尋求處理方法 ? 切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。 ? 預留充裕的時間以便完成補救工作。不要做出超過自己權限的許諾，如有需要，請 示上級或有權限的人。不要低估解決問題 所需要的時間。 5）關注處理進程 ? 監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。 ? 受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡溝通，確保客人對處理結果滿意。 6）培訓改進 ? 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告。 ? 分析投訴原因，做出整改方案。 ? 對員工進行再培訓。