【正文】 餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語言訓(xùn)練財務(wù)部（1）前臺收款①專業(yè)知識前臺收款服務(wù)員崗位職責(zé)前臺收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識信用卡知識計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法各類財務(wù)表格填寫方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施財務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定②操作訓(xùn)練計算機(jī)操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識別技巧點鈔技術(shù)加乘計算速度訓(xùn)練語言訓(xùn)練（2）經(jīng)營項目收款①專業(yè)知識收款員崗位職責(zé)酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡）經(jīng)營與服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)收款機(jī)使用和保養(yǎng)知識收款報表填寫要求收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)紀(jì)律②操作訓(xùn)練收款機(jī)操作技術(shù)報表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計算速度訓(xùn)練服務(wù)用語形體訓(xùn)練（3）庫房管理①專業(yè)知識庫房管理員崗位職責(zé)貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識《食品衛(wèi)生法》知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀(jì)律制定庫存貨品補(bǔ)充計劃方法②操作訓(xùn)練庫房擺放與清潔操作入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識警衛(wèi)人員崗位職責(zé)警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求警衛(wèi)人員形體規(guī)范警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案警衛(wèi)隊在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發(fā)生火災(zāi)后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語訓(xùn)練各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧體能訓(xùn)練消防演練 工程部崗位培訓(xùn)要點（略） 康娛部崗位培訓(xùn)要點（略）附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名： 部門： 　　崗位： 　　　入店日期： 工號： 第一部分基礎(chǔ)題（60分）一、 填空題：（每個1分，共40分）凱雅大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑 層客房樓、 層餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請 進(jìn)行管理,酒店試營業(yè)時間是 。 凱雅大酒店聘請的高級顧問是 。寫出酒店3位高級管理人員名字 、 、 。酒店火警內(nèi)線電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。寫出四種滅火器名稱　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　、　　　　　　　，寫出滅火器的使用方法　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。寫出火災(zāi)的撲救原則　　　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　　　　。中英互譯：“這邊走到電梯”　　　　　　　　　　。二樓中餐廳名稱　　　　　　　　　　。酒店的宣傳口號是 。我們在工作中做的三笑服務(wù)是 、 、 。二、根據(jù)《員工手冊》內(nèi)容判斷對錯：（，共5分） 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（?。?在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（?。?工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） 拾遺不交將給予開除處分。（ ） 損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（ ） 上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ） 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（ ） 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（ ） 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（ ）三、 論述題：（15分） 結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？ 附二：督導(dǎo)級員工培訓(xùn)考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個5分，共25分）酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是　　　　　　。正確處理酒店為與賓客之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則是　　　　　　　　　　?！　　　　　　　　　∈蔷频陿I(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則?！　　　　　　　∈钦_處理各部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則?！　　　　　　　　∈切姓头梢?guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想, 低處著手, 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。 3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 4. 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。 。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復(fù)實踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習(xí)以為常的時候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二：職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因為酒店職業(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到Check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“1001=0”。同時，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容１、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（25分）２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（25分）三、問答題：作為督導(dǎo)級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A卷姓名： 部門： 　　崗位： 　　　入店日期： 工號： 一、 填空題：（共36分）（1分）凱雅大酒店全面營業(yè)時間是 。（2分）干粉滅火器使用方法是 。（3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。（2分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨凱雅大酒店 。（4分）酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。（每空2分，共8分）飲食衛(wèi)生業(yè)“四、五制度”中個人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。（6分）酒店采用 建筑風(fēng)格，以 為造型 層客房樓， 層餐飲康樂中心。（行為規(guī)范考查：每空1分，共10分）A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。C、對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的問題，要先請 ，再 ，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。二、根據(jù)《員工手冊》有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空1分，共4分）A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ）B、拾遺不交將給予開除處分。（ ）C、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（ ）D、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ）附四：客房案例考核題簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？如果兩間房同時掛著“請即打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員，怎么辦？做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？遇到訪客到樓層時，怎么辦？遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進(jìn)入客房取物品時，怎么辦？遇到客人醉酒時，怎么辦？1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？1如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？1在樓層遇到臨時停電，怎么辦？1客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？1客人要求換房，怎么辦？1客人要求在房間里開會，怎么辦？1樓層消防警報響，剛好有團(tuán)隊入住，怎么辦？1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？附五：新員工培訓(xùn)問卷員工犯錯誤，應(yīng)給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（）a、同意b不同意c、不完全同意你認(rèn)為培訓(xùn)是一種（）a、負(fù)擔(dān)b、福利c、一項酒店活動，可有可無d、工作忙時可稍為放松一些你認(rèn)為員工不按酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求操作是因為（）a、員工不知道，沒有接受相應(yīng)的培訓(xùn)b、員工本人不自覺，明知故犯，缺少自律性c、管理與督導(dǎo)不力d、本身管理如制度不嚴(yán)謹(jǐn)e、其它原因您覺得自己最需要哪類的培訓(xùn)，請列出三項，為什么？1）2）3）原因：您希望接受哪種培訓(xùn)方式？（）a、教室授課b、工作現(xiàn)場培訓(xùn)c、觀看錄像d、在學(xué)?；蛳嚓P(guān)機(jī)構(gòu)上課對于接受酒店內(nèi)部和外部培訓(xùn)，你更愿意接受哪一種，為什么？您希望您所在的培訓(xùn)為您提供哪些培訓(xùn)課程？您在平時的工作當(dāng)中遇到的最大困惑是什么？您最了解酒店哪些方面的事情？請列出3件您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢？請簡要說明您的看法。48 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