【正文】 分叫醒，但總臺超過半小時后才叫醒客人，客人拿著兩張機票要求酒店賠償。處理方法 就總臺的過錯向客人表示真誠的道歉。 迅速聯(lián)系航空公司幫助客人改簽下一個航班，盡可能幫客人挽回一些時間。 如無法改簽，通過聯(lián)系其它交通工具幫助客人盡快到達目的地。 給予客人房費的適當(dāng)優(yōu)惠，或請示經(jīng)理后由值班經(jīng)理 出面與客人協(xié)商，進行適當(dāng)補償或承擔(dān)部分交通費用。分析原因 總臺接待忘記了叫醒。 總臺工作太忙而錯過了叫醒時間。 總臺記錯了叫醒時間或房號。 服務(wù)理念與改進 客人要求叫醒，多數(shù)是事先對行程有明確的安排。因此對于叫醒失誤此類投訴，首先要幫助客人聯(lián)系交通工具，爭取為客人挽回些時間和損失，不要將時間浪費在糾纏于賠償問題上。 夜班值班經(jīng)理要加強對員工工作的督導(dǎo)，對叫醒等對客服務(wù)時刻保持檢查。 加強員工工作責(zé)任心的培訓(xùn)。 員工是否可以在叫醒客人的時刻表的同時，在手機或其他方式上叫醒員工，以防萬一。編號 案例 24一位老客人到酒店后表示，自己遺失了錢包，身邊沒 有現(xiàn)金和信用卡，希望酒店能讓他先入住，第二天再來付房費。 處理方法 了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯(lián)系其朋友。 查看客人歷史資料和信用情況，請示值班經(jīng)理后再做決定。 如同意客人先入住，可請客人寫一份書面說明。 分析原因 客人暫時沒錢支付預(yù)付金。服務(wù)理念與改進 既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。 理解客人的困難，從歷史資料了解客人的信用程度?？蛇m當(dāng)要求客人留下有價值的東西。 在客人肯定有使用記錄，簽一份承諾狀即可。編號 案例 25客人 3 天前預(yù)訂了今天的 2 個房間，今天早晨還電話與門店進行了確認(rèn)。后由于飛機晚點，在保留時間前總臺無法與客人取得聯(lián)系，當(dāng)客人到達酒店時，總臺表示預(yù)訂 已經(jīng)取消了，客人極為不滿。 處理方法 此時是否還有房間？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。 如確實沒有，向客人說明無法聯(lián)系到客人的原因。 為客人安排附近的其它連鎖店或同級別酒店，酒店承擔(dān)車費，并承諾明天請客人回來住。 第二天將客人接回酒店。 分析原因 時間太晚，超過預(yù)訂保留時間。 無法聯(lián)系到客人。 服務(wù)理念與改進 客人第二次來電確認(rèn)時盡可能了解客人到達的方式和 時間，在電話無法聯(lián)系時應(yīng)預(yù)計到客人可能在飛機上，飛機有晚點的可能性。 對于客人提前預(yù)訂并來電確認(rèn)的預(yù)訂，其預(yù)訂具有較 高的真實性和可信度，應(yīng)引起重視。如果沒有按時到達多數(shù)會有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯(lián)系并 做好后備方案的準(zhǔn)備。 當(dāng)客人到達酒店，如有 OK 房，須確認(rèn)原有預(yù)訂然后安排客人入住。 編號 案例 26客人預(yù)付金不足了，當(dāng)客人晚上回來到總臺取鑰匙時，前臺要求客人補預(yù)付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補交?？偱_堅持要交，鑰匙也沒有給客人。客人因此而投訴。 處理方法 向客人致歉，立即將鑰匙交給客人。 婉轉(zhuǎn)地向客人說明收取預(yù)付金的便利之處，爭取獲得 客人的理解。 如客人同意，可在總臺或陪同客人進房收取。 如客人堅持就信任客人，讓客人回房休息，通過監(jiān)控和保安對客人房間多加注意。 分析原因 處理方式過于簡直接。 懷疑客人要逃帳。 輕視客人。 服務(wù)理念與改進 培養(yǎng)管理人員、員工處理問題的靈活方式和技巧。 遇無權(quán)處理的事情可請示上級領(lǐng)導(dǎo)，不要自作主張。 更不可為難客人。 既要堅持旅館的工作原則，更要對客人的態(tài)度誠懇。 編號 案例 27客人晚上在房間內(nèi)無法上網(wǎng)，打電話到總臺，總臺告訴客人因為維修工已經(jīng)下班了，沒辦法修復(fù)。客人因此沒有上網(wǎng)，因此投訴。 處理方法 值班經(jīng)理馬上向客人表示歉意，建議客人可到大堂會 所上網(wǎng)。 幫客人換房間，或免費升級。 分析原因 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。 日常維護保養(yǎng)不到位。 接待員缺乏語言技巧。 服務(wù)理念與改進 夜班接待應(yīng)盡力幫助客人解決上網(wǎng)的需求，可采取換 房或聯(lián)系電腦員緊急處理等方法。 加強總臺交接班制度的管理，做到有事必報，爭取主 動權(quán)。 加強總臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練操作上網(wǎng)服務(wù)有關(guān)設(shè)備，了解基本的故障處理方法。做好設(shè)備的日常檢查和維護工作。 培養(yǎng)員工一專多用。 編號 案例 28一對老年夫婦入住酒店，全部費用由他們的朋友支付。這對夫婦退房時直接把鑰匙交給總臺就走了。他們的朋友晚上來結(jié)帳時酒店表示要加收一天房費，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿意多付一天房費。 處理方法 首先請客人稍坐，向總臺和樓面了解客人實際離店時間，情況屬實后請示經(jīng)理可免收一天房費。 向客人致歉并說明退房的有關(guān)手續(xù)，希望客人下次入住時能事先與朋友說明，避免產(chǎn)生誤會。 分析原因 總臺接待收取鑰匙時未問清客人是寄存還是退房。 樓面服務(wù)員未及時將房間無行李情況匯報總臺。 客人不了解酒店規(guī)定，未向朋友說明。 入住時，要關(guān)注掛帳、別人支付房費的客人，善意提醒。 服務(wù)理念與改進 完善總臺鑰匙接收程序和領(lǐng)班核對房間自然態(tài)制度。 主管加強對房態(tài)的了解和控制。 維護酒店利益的出發(fā)點沒錯，但同時也要讓客人高興， 處理方法不能過于簡單。 這是問題背后的問題，如果總臺接待員多問一句，樓 面服務(wù)員工作再細心一些，那么這起投訴就化于無形之中。 編號 案例 29客人打電話給接待員要一條浴巾，接待員的回答是浴巾是要用用過的浴巾才能換干凈的浴巾。 處理方法 值班經(jīng)理立即親自將干凈的浴巾送到客房，并向客人致歉。詢問客人是否還有其它需求。 分析原因 接待員不了解客房操作程序。 客房服務(wù)員未添入、忘記了 服務(wù)理念與改進 培訓(xùn)接待員看見有三個人入住應(yīng)主動提供第三套用品。 值班經(jīng)理對服務(wù)員的服務(wù)意識進行強化培訓(xùn)，我們是服務(wù)者，首先要重視客人的需求，為客人提供方便， 而不是考慮自己的方便，如果客人需求得不到滿足， 客人就會一去不返。我們將會因考慮自己的方便而失 去自己的“飯碗”。編號 案例 30進房間半個小時后,總臺打電話給客人,說身份證還在總臺,讓客人有空下去拿一下。十分鐘后,客人去拿身份證,對接待說了聲謝謝,但總臺似乎并沒有表示歉意。 處理方法 值班經(jīng)理管應(yīng)代表酒店向客人致歉，承認(rèn)由于我們工作的失誤給客人造成了麻煩。 分析原因 總臺較忙造成差錯。 接待員沒有主動服務(wù)的意識。服務(wù)理念與改進 人總有犯錯，關(guān)鍵看我們?nèi)绾稳浹a，并且努力今后不再犯同樣的錯誤。 服務(wù)要強調(diào)多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。編號 案例 31兩當(dāng)班小姐為客人辦理入住手續(xù)時有點心不在焉，她們似乎不愿停下她們之間的對話。直到客人示意后她們才進入狀態(tài)。第二天中午在客人辦理退房手續(xù)時總臺小姐也不是全神貫注的。那種被冷落的感覺如何叫人“賓至如歸”？ 處理方法第一時間為客人提供服務(wù)，集中注意力。 分析原因 缺乏為客人服務(wù)的意識，不重視客人，自己的事情比客人重要。 注意力不集中。 管理松懈。 服務(wù)理念與改進 對待客人要像對待你的朋友、你的家人一樣熱情。訓(xùn)練員工的關(guān)注能力，學(xué)會關(guān)注客人，在關(guān)注中發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題。 值班經(jīng)理加強對員工勞動紀(jì)律、遵守規(guī)章制度的檢查督導(dǎo)。 加強員工的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。 編號 案例 32客人在結(jié)帳時拒付一筆長途電話費，說昨晚根本未打通。 處理方法 核對通話記錄明細單，了解客人昨晚打電話的情況。 如計費無誤，向客人說明電話計費的有關(guān)規(guī)定，取得 客人的理解。 如是我們的失誤，立即向客人致歉。并退回多收的費用。 分析原因 電話計費系統(tǒng)的差錯。 員工操作失誤。 客人誤操作。 客人不了解電話計費原理。 服務(wù)理念與改進 堅信“客人永遠是對的”，在次基礎(chǔ)上查找自己的原因， 不因此而得罪客人。 加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，杜絕由于人為因素而造成的差錯。 做好計費系統(tǒng)、電腦軟件的日常維護工作，確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 了解客人具體操作，耐心向客人說明計費的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，取得客人的認(rèn)可。編號 案例 33住店客人到總臺想寄存一包藥品，要求總臺放在冰箱內(nèi)保存，接待員以廚房冰箱只能儲存食品為由拒絕了客人，客人很不滿意。 處理方法 了解具體的藥品名稱。 只要不是氣味很重、有毒有害的藥品，原則上都可以 保存，讓客人滿意。 為安全起見，可以對藥品再次密封包裝后存入冰箱。 分析原因 服務(wù)員怕麻煩。 廚房冰箱的放置要求。 出于食品安全的考慮。 服務(wù)理念與改進 服務(wù)員有食品安全衛(wèi)生的意識是好的，但不要簡單地 拒絕客人，客人提出需求有其合理性，可在對情況做 具體了解后區(qū)別對待。 盡可能創(chuàng)造條件為客人提供個性化服務(wù)，讓客人完全滿意。 編號 案例 34客人幫朋友預(yù)訂了房間，并且做了預(yù)付金信用授權(quán)。 但退房結(jié)帳時授權(quán)人不在場，而且暫時無法聯(lián)系，退房客 人也不愿付現(xiàn)金，接待員與客人僵持了半個多小時?？腿?因此而投訴。 處理方法 在客人總費用沒有超出授權(quán)金額，而且授權(quán)單上有客 人簽名的情況下，可以先讓客人退房。 如費用超過授權(quán)金額，可請客人支付超額的部分。 請財務(wù)委托銀行托收這筆帳。 分析原因 員工對信用卡授權(quán)的使用方法不夠了解。 不信任客人，怕客人逃帳。 接待員不愿承擔(dān)責(zé)任。 為什么會僵持半小時？沒有及時向上級反饋信息？ 服務(wù)理念與改進 對員工進行信用卡方面知識的培訓(xùn)。 提高員工服務(wù)語言的技巧性。 培訓(xùn)總臺做好信用卡預(yù)授權(quán)單的客人簽名工作，避免 日后引起不必要的麻煩。 員工在解決不了問題時，要及時反饋意見到他的上級。 編號 案例 35客人凌晨入住時，總臺事先告知當(dāng)天 7 點后酒店要停 電，客人表示不介意，然后正常入住?？芍形缤朔繒r客人 卻以事先不知道為由要求房費打折?？偱_因此與客人發(fā)生分歧。 處理方法 即使明知客人說謊的情況下，也不要與客人爭執(zhí)。 類似的客人畢竟是少數(shù)，絕大部分客人還是通情達理的。請示經(jīng)理后可以同意客人的要求，給予一定的折扣。 分析原因客人想鉆空子，享受折扣房價。 客人入住時沒有聽清楚。 客人入住后感覺到不值得所付出的房價，要求打折。 服務(wù)理念與改進 總臺可在大堂和客房內(nèi)顯眼的位置擺放停電告示，提醒入住的客人注意。 我們的房間確實存在瑕疵，哪怕是外界因素造成的。 可在客人入住時主動給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，把事情做在前面，盡量避免讓客人有空子可鉆。 有問題時，用無微不至的服務(wù)彌補，真正做到物有所值。 編號 案例 36客人入住時稱會員卡丟失，而客人既說不出會員卡號，提供的姓名電腦中也無法查詢到。但客人堅稱就在本店購買的，一定要享受會員價，并且再花 20 元補辦會員 卡。 處理方法 通過多種手段幫助客人查找。會員卡資料中查不出， 可以在住店客歷史資料里查以前有沒有入住過，房價如何。根據(jù)歷史情況給予客人折扣。 如果還是查不到，可請示經(jīng)理后這次讓客人享受會員價。 補辦會員卡的事可請客人留下聯(lián)系方式，通過對其他門店的查詢后再給予答復(fù)。 分析原因 客人確實遺失了會員卡。 客人并沒有會員卡。 有些店沒有按要求將會員信息輸入電腦。 服務(wù)理念與改進 從理解、相信客人的角度出發(fā)，盡可能查找客人的歷 史資料。 在沒有會員卡的情況下，也可以給予客人適當(dāng)優(yōu)惠， 請示匯報先留下客人住宿，挖掘潛在的客人，使他成為回頭客。 哪怕用 20 元幫客人補辦卡，可能門店損失了1張會員卡的收入，但對于整個公司來說還是贏得了 1 個會員 客人，要以公司的整體利益為重。 管理者與員工多溝通，員工在工作中有問題能及時將 其反饋給上級解決。 編號 案例 37客人入住半小時后，來到總臺稱因為臨時有緊急事情 需處理要求退房，服務(wù)員查房后發(fā)現(xiàn)床和衛(wèi)生間面池都已 經(jīng)用過。但客人堅決不愿付房費，表示時間這么短，又沒 有動過什么東西，而且自己是會員老客人，酒店應(yīng)該可以 給予照顧。 處理方法 值班經(jīng)理要表示對客人的理解，并說明酒店對房間清潔的操作規(guī)定。 在核實客人確實沒有用過其它東西，并且客人信用情況良好的情況下，請示經(jīng)理后可以給予客人一定的優(yōu)惠。 如客人還是不愿意，與客人協(xié)商收取已用過物品的清潔費用。盡可能減少酒店的損失。 分析原因 酒店擔(dān)心損失房費收入。 服務(wù)理念與改進 換位思考。站在客人的立場思考，客人不會無緣無故 地入住后又立即要退房，肯定有原因。對客人表示理解。 損失 1 位客人遠比損失 1 間房費要嚴(yán)重得多。耐心向客人說明，取得客人的認(rèn)可，讓客人心甘情愿地付費； 而不是簡單地以規(guī)定為由，強求客人全額支付。 編號 案例 38客人付預(yù)付金時拿出 1 張較破爛的 100 元，接待員請 客人換 1 張，客人不愿意，說只有這張了，要么就少付 100 元。 處理方法 用總臺的驗鈔機對鈔票的真?zhèn)芜M行鑒別，如顯示是真鈔，就不能拒絕接受。 在無法判定真?zhèn)蔚那闆r下，可將鈔票編號記錄在預(yù)付金單據(jù)上，請客人簽字確認(rèn)。 在客人信用良好的前提下，也可少收 100 元，規(guī)避風(fēng)險。 分析原因 接待員不愿意承擔(dān)收進假鈔的責(zé)任。 客人想換掉破舊的鈔票。 客人使用假鈔。 服務(wù)理念與改進 加強對收銀員服務(wù)技巧的培訓(xùn)，能正確辨別。 為避免酒店損失，可采取少收預(yù)付金等措施規(guī)避風(fēng)險。 也可采用記錄鈔票編號的方法以備今后一旦有糾紛時 的依據(jù)。 可建議客人使用信用卡。 與客人對話時語氣應(yīng)委婉，不要有懷疑的語氣。