【正文】 酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的內(nèi)涵： 良好的服務(wù)態(tài)度：A、主動(dòng)熱情：服務(wù)人員掌握服務(wù)規(guī)律，處處為客人提供方便，排擾解難，讓客人體會(huì)賓至 如歸的感覺(jué)。B、耐心周到：服務(wù)人員在為客人服務(wù)過(guò)程中，做到不急燥、不厭煩；客人有意見(jiàn)時(shí)，虛心 聽(tīng)??；客人有情緒時(shí)，耐心解釋，決不與客人爭(zhēng)吵。C、文明禮貌：服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，談吐優(yōu)雅得體，舉止端莊大方，待人接物不卑 不亢，尊重不同國(guó)家、地區(qū)及民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱。 完好的服務(wù)設(shè)備：酒店的服務(wù)設(shè)備，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，對(duì)于酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，保證酒店?duì)I業(yè)的需要。 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：酒店是向客人提供食、住、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，因此酒店服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，必須綜合化。酒店可提供服務(wù)項(xiàng)目的種類是酒店等級(jí)、規(guī)模、數(shù)量及經(jīng)營(yíng)能力的反映。 靈活的服務(wù)方式：酒店服務(wù)方式是指酒店在為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方式。酒店靈活的服務(wù)方式包括以下內(nèi)容：適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間簡(jiǎn)便的服務(wù)手續(xù)舒適的休息場(chǎng)所得力的應(yīng)急措施額外的主動(dòng)服務(wù)方便的規(guī)章制度靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 科學(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定的，只有規(guī)范的服務(wù)程序，才能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 快捷的服務(wù)效率：酒店服務(wù)效率不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店和管理效率?？旖莸姆?wù)效率，不僅能為客人節(jié)省時(shí)間，也能給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。 嫻熟的服務(wù)技能：服務(wù)技能是服務(wù)人員在接待服務(wù)中必須掌握和具備的基本功。酒店服務(wù)人員服務(wù)技能的嫻熟程度，可直接反映出酒店服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低。四、酒店產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)： 酒店產(chǎn)品以賓客滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 酒店產(chǎn)品中最有價(jià)值的部分是舒適和微笑。 一流的酒店產(chǎn)品源于一流的酒店服務(wù)人員和管理人員 優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品不僅來(lái)源于服務(wù)人員和賓客的良好溝通，更有賴于酒店內(nèi)部人員的溝通和協(xié)作。五、酒店全面質(zhì)量管理： 定義：酒店全面質(zhì)量管理：是酒店全體人員在接待服務(wù)的整個(gè)過(guò)程實(shí)行的質(zhì)量管理。 特點(diǎn)：A、質(zhì)量的含義是全面的：酒店服務(wù)質(zhì)量不僅直接為客人提供的服務(wù)，還包括影響服務(wù)質(zhì)量 的各項(xiàng)工作質(zhì)量。因此酒店在質(zhì)量的管理中，一方面要堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)性檢查監(jiān)督，另一方面 要以預(yù)防為主，對(duì)可能影響質(zhì)量因素進(jìn)行有效的控制，力求在接待服務(wù)之前就能消除 可能造成質(zhì)量事故的因素。B、質(zhì)量的范圍是全面的：酒店服務(wù)全過(guò)程不僅包括一線員工面對(duì)客人的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還包括 二線員工在服務(wù)之前的一切準(zhǔn)備工作、后勤工作，以及服務(wù)后的一切善后工作，因此服 務(wù)質(zhì)量管理是全過(guò)程的質(zhì)量管理，服務(wù)中的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都必須至始至終都做好 質(zhì)量管理。C、質(zhì)量管理是全員性的：質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以每位員工、每個(gè)崗位的服務(wù)工作質(zhì)量達(dá) 標(biāo)開(kāi)始的。各崗位服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能構(gòu)成酒店整體服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。D、質(zhì)量管理具有經(jīng)濟(jì)性：提高酒店服務(wù)質(zhì)量與提高酒店經(jīng)濟(jì)效益、兩者是相輔相成的， 密不可分。因此全面質(zhì)量管理必須是講究經(jīng)濟(jì)效益，盡量提高投入人力、物力、財(cái)力的 使用價(jià)值，充分發(fā)揮投入的效益。第五節(jié) 酒店人意識(shí)一、何謂酒店人： 定義：就是為了更好地促成、保障這種人與（顧客）相聚、人與自然相融的社會(huì)需求得以實(shí)現(xiàn)的主要力量。 觀念改變了嗎？ 服務(wù)=侍奉、照顧、服務(wù)、提供、接待？服務(wù)=幫助人的技巧？ 酒店人在酒店中所扮演的角色： 表演表、藝術(shù)家 接待員 民間外交官 客人的顧問(wèn) 和平使者（溝通與交流的渠道） 保安員 人際關(guān)系締造者二、成為酒店人的心理準(zhǔn)備： 每個(gè)人都象征著酒店的存在，代表著酒店的整體。對(duì)酒店而言，我們每個(gè)人都是的酒店代表、是酒店的代表。 我們的一舉一動(dòng)都在制造酒店商品。三、酒店人的條件： 掌握比較全面的商品知識(shí)。要熟知酒店中有什么樣的商品可以出售，怎樣進(jìn)行銷售，推銷的要點(diǎn)是哪些等等。 熟練掌握技能。 具有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)。 強(qiáng)化成本意識(shí)，實(shí)施計(jì)數(shù)管理四、合格的酒店人之路： 完整地掌握最基本的常識(shí) 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、掌握老員工的好做法。 時(shí)常閱讀一些有關(guān)于酒店的書籍和資料。 關(guān)心酒店以外形形色色的事物，力求開(kāi)拓視野，使自己成為一個(gè)內(nèi)在世界十分豐富的人，即實(shí)施不間斷的自我開(kāi)發(fā)。 自覺(jué)遵守誠(chéng)以待人，誠(chéng)以修身的原則，并切實(shí)應(yīng)用在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。 設(shè)身處地地為他人著想，這是服務(wù)的精髓。 珍視每一次與人的邂逅，所謂有緣千里來(lái)相會(huì)。 控制自己的沖動(dòng)，訓(xùn)練自己的耐心。 遵守社會(huì)公德。六、酒店員工的素質(zhì)要求： 要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神和誠(chéng)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。 要勤學(xué)好問(wèn)，注意知識(shí)的積累和運(yùn)用。 要求流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。 要精神飽滿、舉止得體、富有幽默感。 品質(zhì)好，為人誠(chéng)實(shí)，具有較高的自覺(jué)性。 責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)、與同事良好合作。 動(dòng)手能力強(qiáng)、身體素質(zhì)好、工作效率高。 具有良好的形象。 熟練應(yīng)用專業(yè)技能，掌握文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧，講究各種服務(wù)禮節(jié)。七、有教養(yǎng)者的十大特征： 守時(shí)。 談吐有節(jié)。 態(tài)度和藹。 語(yǔ)氣中肯。 注意交談技巧。 不自傲。 信守諾言。 關(guān)懷他人。 大度。富有同情心。小結(jié)：如果我們能切實(shí)地認(rèn)識(shí)這些，也就可能有充分的時(shí)間來(lái)考慮這樣的問(wèn)題，這位客人為什么要如此做，自己為什么對(duì)這件事討厭？我們應(yīng)該做什么？怎樣做？我們能為此做些什么？等等。這一系列的問(wèn)題以及我們自己所有的問(wèn)題意識(shí)，會(huì)在不知不覺(jué)之中，把我們培養(yǎng)成一個(gè)有深度、有思想、通情達(dá)理、善解人意的人，在這種意識(shí)支配下，我們的每一次經(jīng)歷，都會(huì)融化成自己的經(jīng)驗(yàn)。不因不喜歡的事而逃避，而是將作為一個(gè)契機(jī)，去更深刻、更廣泛地開(kāi)拓自己的思路和行為方式，從而更加珍惜與人相會(huì)的每次機(jī)緣。成功的酒店人是有修養(yǎng)，充滿人情味，散發(fā)個(gè)性魅力以及具備熟練、成熟、穩(wěn)重的實(shí)際操作能力的人們，朝著這樣的目標(biāo)努力，其實(shí)，又何嘗不是在創(chuàng)造豐富的人性與人生呢。同時(shí)，這種人性的升華，還有助于我們作為人的威信、威望，從而獲得與此相當(dāng)?shù)氖杖耄瑏?lái)進(jìn)一步豐富、完善自己的日常生活。第六章 消防安全知識(shí)一、安全管理知識(shí)： 酒店大部份區(qū)域?qū)ν忾_(kāi)放，不論任何民族、年齡、性別、社會(huì)地位的人士均可自由出入。但酒店管理當(dāng)局有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在酒店的人員活動(dòng)，有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。對(duì)進(jìn)入酒店的人員管理程序大致如下：A、住客：所有留住的住客均按照有關(guān)規(guī)定登記，辦理入住手續(xù)。B、住客探訪者：所有探防者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記，經(jīng)住客同意后進(jìn)行探訪。訪客應(yīng) 尊重酒店及住客，不可在店內(nèi)騷擾或行為不檢，否則會(huì)被要求離開(kāi)酒店。酒店規(guī)定， 探訪者在晚上十一點(diǎn)后不可滯留在客房?jī)?nèi)，如住客邀請(qǐng)?jiān)L客留宿，需事先征得酒店值 班經(jīng)理同意，并與總臺(tái)聯(lián)系辦理登記手續(xù)。C、酒店訪客：酒店訪客可與大堂副理聯(lián)系，說(shuō)時(shí)欲訪何人，并由總臺(tái)傳達(dá)，有關(guān)部門 派員接待訪客。D、消費(fèi)者：酒店消費(fèi)者除在消費(fèi)的場(chǎng)所及公共區(qū)域活動(dòng)外，不得進(jìn)入樓面及其它不該 到達(dá)的地方。E、酒店員工：所有員工工作時(shí)穿著制服，佩戴工號(hào)牌，以便保安人員核對(duì)。當(dāng)員工進(jìn)出 酒店時(shí)，應(yīng)走指定的員工通道，打鐘卡以登記。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某員工可疑時(shí)，保安人員有權(quán) 進(jìn)行檢查，詢問(wèn)并與人事部核對(duì)該員工資料（開(kāi)除的員工半年內(nèi)不得進(jìn)入酒店）。F、承包、送貨商：①、送貨如是交給住客，由總臺(tái)及行李生處理，送貨者不可送到客房。接待部門必須 登記貨物品稱、送貨單位或送貨人姓名及證件，由收貨人簽收。②、送貨人和酒店承包商、因公事需要進(jìn)出酒店，可向有關(guān)部門申請(qǐng)辦理臨時(shí)出入證， 均走員工通道。③、所有送貨人、承包商品在完成工作后，應(yīng)馬上離開(kāi)酒店，不得在無(wú)關(guān)的區(qū)域出入， 攜帶物品需經(jīng)過(guò)保安人員檢查。G、游蕩者及不受歡迎的人物：進(jìn)入酒店的游蕩者及不受歡迎的人物通常和一些兒犯罪 案件有關(guān)聯(lián)，如“衣冠不整者、不良分子、醉客、倒賣商人”及酒店指定不受歡迎人 物，則根據(jù)實(shí)際情況采取不同的處理方法。 包裹檢查：A：?jiǎn)T工在上下班時(shí)，攜帶的包裹如購(gòu)物袋、行李、紙箱等，保安人員有權(quán)要求員工 打開(kāi)接受檢查。如有可疑情況，保安人員可請(qǐng)員工衣袋內(nèi)物品拿出來(lái)接受檢查。B：所有送貨商攜帶物品或運(yùn)貨商品，應(yīng)出示“出閘單”并主動(dòng)配合保安人員檢查。 出閘單：為保障酒店的公物不被帶出酒店。所有被帶出酒店公物均需預(yù)先得到批準(zhǔn)。員工填寫“出閘單”須經(jīng)部門經(jīng)理簽署。當(dāng)員工離店時(shí)，應(yīng)將所攜帶的物品及“出閘單”交保安人員檢查，保安人員確認(rèn)無(wú)誤后，報(bào)保安主管簽署填上時(shí)間方可放行，所有出閘單均應(yīng)保存一年以上以備查。如員工不能出示“出閘單”，保安人員有責(zé)任了解詳情，如有必要保安部有權(quán)暫扣有關(guān)物品，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門及人事部。 客人饋贈(zèng)物品：原則上酒店員工是不能接受客人的饋贈(zèng)物品。如客人堅(jiān)持無(wú)法推卻者，需上交部門處理，如獲批準(zhǔn)共帶離酒店，應(yīng)按“出閘單”手續(xù)進(jìn)行辦理。 拾遺物品：酒店的拾遺物品按酒店有關(guān)文件、條例執(zhí)行，若員工拾到的是客人的身份證、資料、文件、反動(dòng)宣傳物品、淫穢書刊等物品，應(yīng)及時(shí)上交保安辦公室，避免擴(kuò)散傳翻。二、消防管理知識(shí)：酒店消防安全是保障賓客安全的重要原因之一。①、 酒店建筑物形體高大，構(gòu)造、功能復(fù)雜，釀成火災(zāi)的因素?zé)o時(shí)不在。②、 酒店各項(xiàng)服務(wù)是二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，而服務(wù)又離不開(kāi)用電、用火、用物，如果使用不當(dāng)就會(huì)引起火災(zāi)。③、 酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，而且酒店人員高度集中，可能由于不小心也會(huì)引起火災(zāi)。④、 酒店建筑內(nèi)部裝修材料大部分是可燃、易燃品，樓層高，空氣對(duì)流性好，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒蔓延迅速，撲救困難，造成損失及傷亡較大。 酒店消防工作的性質(zhì)、方針、任務(wù)： ①、性質(zhì)：保障酒店安全運(yùn)轉(zhuǎn)、保護(hù)酒店的賓客、盡量減少損失。②、方針：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”?；馂?zāi)是可以預(yù)防的，同時(shí)要重視火災(zāi)造成的危害，把火災(zāi)的預(yù)防、管理工作與現(xiàn)代化的滅火設(shè)施、人員配備、訓(xùn)練結(jié)合起來(lái)，力爭(zhēng)“自救”“自滅”，達(dá)到控制火災(zāi)的目的。③、任務(wù)：根據(jù)酒店的實(shí)際情況及發(fā)生火災(zāi)的規(guī)律，酒店組織“義務(wù)消防隊(duì)”，迅速、有效地作出反應(yīng)，把火災(zāi)控制在剛剛開(kāi)始或初始階段，盡量阻止火勢(shì)蔓延，直到專業(yè)消防隊(duì)到達(dá)為止，擔(dān)負(fù)起“減少火災(zāi)損失，搶救人命”的重任。酒店消防工作的原則：預(yù)防為的原則；誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則；消防工作全員化的原則；消防工作科學(xué)管理的原則；慣徹依法管理的原則。三、消防常識(shí)： 燃燒的定義、基本條件和類型：燃燒的定義：物質(zhì)因劇烈氧化而引起的放熱、發(fā)光的一種化學(xué)反應(yīng)現(xiàn)象。燃燒的基本條件（三個(gè)條件缺一不可）：可燃物、助燃物、著火源。燃燒的類型：人為、自然。火災(zāi)的定義和分類：火災(zāi)的定義：凡是失去控制并對(duì)財(cái)產(chǎn)及人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。火災(zāi)的分類：一般火災(zāi)：物質(zhì)財(cái)產(chǎn)損失在五萬(wàn)無(wú)以下或死亡一至二人，受傷不到十人。重大火災(zāi)：物質(zhì)財(cái)產(chǎn)損失在五萬(wàn)元以上、五十萬(wàn)元以下，人員傷亡在三人以上十人以下。特大火災(zāi)：物質(zhì)財(cái)產(chǎn)損失在五十萬(wàn)元以上，死亡在十人以上。防火的基本措施和方法：防火的基本措施：減少可燃物、控制和消滅火源、建立防火分隔。滅火的基本方法：冷卻法（降低燃燒溫度）、窒息法（隔絕空氣）、隔離法（把已有的燃燒物和未燃燒物隔開(kāi)或轉(zhuǎn)移）、抑制法（把有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物上，產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，中斷燃燒）。常用的滅火劑及滅火器：泡沫滅火劑及其滅火器：適用于油類和一般固定物質(zhì)火災(zāi)和可燃液體火災(zāi)，不適用于忌水物質(zhì)火災(zāi)和帶電的電氣設(shè)備火災(zāi)。二氧化碳滅火劑及其滅火器：不適用于帶電的低壓電氣火災(zāi)，不適用于貴重的儀器、設(shè)備、物品設(shè)備及檔案材料的火災(zāi)。干粉滅火劑及其滅火器：不適用于精密儀器、電器設(shè)備及檔案材料的火災(zāi)。鹵代烷劑及1211滅火器：物別適用于精密儀器、電器設(shè)備及檔案的火災(zāi)。現(xiàn)代酒店的火災(zāi)原因及特點(diǎn)：導(dǎo)致酒店火災(zāi)的主要原因：吸煙不慎、電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w發(fā)生爆炸、化學(xué)易燃物品保管不善、其它原因?，F(xiàn)代酒店火災(zāi)的特點(diǎn)：火勢(shì)蔓延快，煙氣流竄迅速；抽風(fēng)排煙條件差，分散困難；各種可燃、易燃物多，有爆炸的危險(xiǎn)；撲救困難。酒店消防系統(tǒng)：報(bào)警系統(tǒng)：LDS800B—20A/D主機(jī)、感溫探測(cè)器、感煙探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。供水系統(tǒng)：市政供水、消防專用水泵房，水池貯水400噸。、室外消防栓、自動(dòng)噴淋滅火管道系統(tǒng)、消防與噴淋增壓泵。聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：警鈴、排煙閥、送風(fēng)閥、空氣新風(fēng)調(diào)節(jié)、排煙機(jī)、送風(fēng)機(jī)緊急廣播系統(tǒng)：安全分散樓梯：其他設(shè)施：防火門、各種滅火器、酒店火警、火災(zāi)事故處理：A、任何員工或客人如發(fā)現(xiàn)濃煙、看到火光或聽(tīng)到報(bào)警器峰鳴，都有報(bào)警有責(zé)任。①、 保安消控中心：立即撥打保安消控中心，電話8999或內(nèi)線總機(jī)“0”。②、 說(shuō)明報(bào)警人的部門、姓名；③、 報(bào)出火警的準(zhǔn)確地址。④、 簡(jiǎn)要介紹現(xiàn)場(chǎng)情況；⑤、 如果附近有電源，全部開(kāi)關(guān)應(yīng)先關(guān)掉。⑥、 如情況許可，應(yīng)盡量使用附近的滅火器撲滅火災(zāi)。 B、火災(zāi)撲救原則：先救人；后救火；再救物； 安全疏散基本知識(shí)： A、由酒店消防委員會(huì)通過(guò)消防廣播系統(tǒng)發(fā)布，任何人無(wú)權(quán)擅自發(fā)布疏散令。 B、安全疏散方法：①、 順序：著火房間著火層著火層上層著火層逐上層著火層下層；②、 保持冷靜、不可驚惶失措、大聲喊叫和跑動(dòng)③、 不可在火警發(fā)生時(shí)乘坐