【正文】 品處理程序標(biāo)準(zhǔn)（1）在客房范圍內(nèi)，無論何時(shí)拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)。（2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺(tái)。（3）前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名。分類（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。保存（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。（2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理。（3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。（4）超過保留期的物品，由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。認(rèn)領(lǐng)（1）認(rèn)領(lǐng)方式：A直接認(rèn)領(lǐng)；B請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。（2）問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址?？头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣15元。2．在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。3．下班后無故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。5．工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。6．沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5100元。8．維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。9．工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。11．無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。13．上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。15．燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。16．工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。18．未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元。19．因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。20．服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度，對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人?？头夸N售技巧一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。A向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。B客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。賓館酒店前臺(tái)收款安全管理1．前廳出納有每人專管負(fù)責(zé)的專柜和抽屜。2．收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專人保管柜中。3．下班時(shí)將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。專用保險(xiǎn)箱，單據(jù)交夜班審記。4．進(jìn)行交接班時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清備用金及專用柜、抽屜鑰匙。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)廚房的組織和日常運(yùn)作的指揮管理工作，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜品和及時(shí)推出新菜吸引新老客人。 主持廚房食品成本核算及控制工作，檢查監(jiān)督菜品分量，為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)公司餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方針及各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)，具體負(fù)責(zé)各類菜單的籌劃和原料采購的審定工作。 加強(qiáng)與餐廳部的聯(lián)系，了解客人需求和銷售情況及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)。 與采購部緊密聯(lián)系，了解供貨情況，合理調(diào)劑廚房物料，盡可能減少積壓、降低資金使用成本。 根據(jù)崗位生產(chǎn)特點(diǎn)和餐飲營(yíng)業(yè)情況，編制廚房工作時(shí)間表，檢查下屬對(duì)員工的考勤考核工作。 根據(jù)各廚房人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長(zhǎng)合理安排各崗位人員和工作調(diào)動(dòng)。 負(fù)責(zé)監(jiān)督廚房設(shè)備、用品用具的維修保養(yǎng)工作，審定設(shè)備、用具更換添置計(jì)劃。 負(fù)責(zé)召集廚房例會(huì)，定期聽取廚房工作匯報(bào)，及時(shí)處理運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，及下達(dá)上級(jí)指示。 負(fù)責(zé)廚房財(cái)產(chǎn)管理監(jiān)督工作。1 負(fù)責(zé)制訂本部門預(yù)算計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、及其他工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施。1 負(fù)責(zé)制訂本部門各崗位規(guī)章制度，工作規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)。 1 隨時(shí)巡查廚房衛(wèi)生狀況，使廚房保持衛(wèi)生整潔。1 巡查廚房消防安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除或通知有關(guān)部門進(jìn)行整改。 爐灶廚師崗位職責(zé)（一）主廚崗位職責(zé) 定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，控制標(biāo)準(zhǔn)成本，不斷提高廚房的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 主動(dòng)征求前臺(tái)管理人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的反饋意見，采取有效的改進(jìn)措施，接受客人對(duì)菜品質(zhì)量的投訴，參加總經(jīng)理召開的有關(guān)會(huì)議。 協(xié)助廚師長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)并進(jìn)行績(jī)效考核。 參與制訂本部門各崗位規(guī)章制度、工作規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)。 巡視檢查各崗位出勤、班次安排及工作職責(zé)的執(zhí)行情況。 檢查督導(dǎo)廚房搞好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 檢查儲(chǔ)存原料食品的質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 根據(jù)餐飲推銷計(jì)劃和食品原料的季節(jié)性特點(diǎn)，計(jì)劃組織菜系的生產(chǎn)制作，不斷更新和豐富菜肴品種。 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。 堅(jiān)持每周一次召集廚房主要人員總結(jié)一周工作情況，并討論出新菜計(jì)劃。（二）爐灶廚師崗位職責(zé)1 按操作程序和工藝要求烹制各種菜肴，負(fù)責(zé)熱菜的裝盤及出品。1 正確使用及妥善保管好剩余調(diào)味品。1 監(jiān)督菜品的質(zhì)量、負(fù)責(zé)檢查菜肴味、色、量及盤飾擺設(shè)是否清爽、美觀等情況，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)及時(shí)退回。1 提供調(diào)味品的申購并負(fù)責(zé)驗(yàn)收。1 做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。 切配崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)向廚師長(zhǎng)提供食品原料申購單并負(fù)責(zé)驗(yàn)收領(lǐng)進(jìn)的食品原料，有權(quán)拒收腐敗、變質(zhì)及粗加工不合格原料。 負(fù)責(zé)加工切配食品原料并按規(guī)格配齊每份菜單的主料與配料。 正確使用、保存食品原材料，并正確保存各類剩余原材料。 嚴(yán)格按照切配工序、切配標(biāo)準(zhǔn)、切配質(zhì)量進(jìn)行切配工作。 做好工作區(qū)域清潔及設(shè)備用品的維護(hù)和保養(yǎng)。 打荷崗位職責(zé)（一）打荷組長(zhǎng)崗位職責(zé) 監(jiān)督打荷人員根據(jù)菜單內(nèi)容做好菜品的排菜、配器和裝盤。 不定時(shí)與相關(guān)人員研究、開發(fā)新盤飾的制作。 檢查是否加蓋爐灶廚師相應(yīng)號(hào)數(shù)章，如發(fā)現(xiàn)無章菜肴堅(jiān)決退回打荷人員。 密切與傳菜領(lǐng)班配合，及時(shí)將客人上菜要求傳達(dá)到相關(guān)打荷人員，以便做好出菜順序及速度的調(diào)整。 嚴(yán)格監(jiān)督打荷人員執(zhí)行“打荷工作條例及處理?xiàng)l例”。 檢查監(jiān)督工作區(qū)域用具、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備清潔工作。(二)打荷崗位職責(zé) 根據(jù)菜單內(nèi)容及分量做好菜品的排菜、配器和裝盤工作。 協(xié)助爐灶裝盤。檢查菜品質(zhì)量、避免出現(xiàn)質(zhì)量問題。 負(fù)責(zé)菜肴的裝盤和美飾，裝盤后將盤邊擦拭干凈，不得留下油污、手印等。 為爐灶廚師提供切配好的菜肴原材料，及時(shí)提供盛裝容器。 當(dāng)好爐灶廚師助手，在所制作菜肴底盤加蓋相應(yīng)號(hào)數(shù)章，做到每菜必有章，并將烹制好的菜品送至傳菜間。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域及用具的清潔。打荷人員擦臺(tái)毛巾須分開使用，并時(shí)常清洗保持干爽、清潔。 冷菜間崗位職責(zé)（一）冷菜間組長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)冷菜間的日常管理工作。 督導(dǎo)冷菜間人員按照規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)加工制作冷菜。 督導(dǎo)冷菜間人員正確使用食品原材料并正確保存剩余食品原材料。 負(fù)責(zé)冷菜間的質(zhì)量管理及成本控制。 提出冷菜原料的申購單并負(fù)責(zé)驗(yàn)收領(lǐng)進(jìn)的冷菜原料。 檢查督導(dǎo)搞好食品、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 負(fù)責(zé)研發(fā)新菜，根據(jù)時(shí)令、供貨情況調(diào)整供應(yīng)菜品。 收集餐廳反饋情況，根據(jù)客人對(duì)新菜的滿意程度及時(shí)做相應(yīng)調(diào)整。 協(xié)助廚師長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)及考核，并及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)廚師長(zhǎng)的有關(guān)指示及要求。 負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量和菜品裝盤管理。（二）冷菜間人員工作職責(zé) 切配、制作各冷菜。 負(fù)責(zé)冷菜的裝盤及出品。 合理使用原材料并保存剩余原材料。 經(jīng)常檢查、整理冷柜冰箱。 不斷學(xué)習(xí)新的冷盤制作，提高自身水平。 負(fù)責(zé)做好冷菜間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。（三）點(diǎn)心間人員崗位職責(zé) 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)制作各類點(diǎn)心、小吃。 正確保存食品的原料、半成品和成品。 正確維護(hù)保養(yǎng)廚具設(shè)備。 及時(shí)提出原料申購要求及驗(yàn)收原材料。 負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域及設(shè)備用具的整潔與衛(wèi)生。職工餐崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)員工餐成本費(fèi)用的控制及質(zhì)量管理。 制訂員工餐菜單。 負(fù)責(zé)食品及其他物品的申購與驗(yàn)收。 抓好檢查員工餐食品衛(wèi)生管理。 負(fù)責(zé)食品加工前原料、輔料的準(zhǔn)備工作；按分工完成食品加工、烹制。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔、環(huán)境衛(wèi)生工作。 保安員崗位職責(zé)維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。掌握進(jìn)入酒店客人動(dòng)態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進(jìn)入酒店，對(duì)行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理查處，對(duì)深夜進(jìn)入酒店的客人要禮貌問清情況方可讓其進(jìn)入酒店。兼顧大堂保安，一旦接到報(bào)警要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理情況。對(duì)穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。管理好公司的保安設(shè)施、用具，禁止無關(guān)人員使用。謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸說制止。在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。不得擅離職守，對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對(duì)待客人。維護(hù)好本崗位的車輛進(jìn)入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行疏通，并做好記錄。負(fù)責(zé)安排好來酒店的車輛的停放，對(duì)客人講清停車要求及規(guī)定。嚴(yán)格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時(shí)，應(yīng)報(bào)值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)重點(diǎn)看護(hù)。1對(duì)在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應(yīng)予以驅(qū)散。要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。1嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。1加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報(bào)告上級(jí)。1對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。1如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時(shí)上報(bào)。1每天晚上22：30后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。1如有報(bào)警或故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。1如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。1發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確迅速啟動(dòng)和運(yùn)用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。主動(dòng)為客人拉門，運(yùn)送行李，并隨時(shí)解答客人問訊。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：對(duì)酒店保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果敢，思路敏捷。自然條件：男性，20~30歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為175~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識(shí)和酒店一般知識(shí)，能夠迅速、妥善處理。 第十二章 修訂人事部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)。《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。茲收到金姻賓館所發(fā)之《員工手冊(cè)》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。員工姓名：部門：日期：41 / 41