【正文】 在任職期間，本人愿意遵守此手冊中的各項勞動條例及規(guī)章制度。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：對酒店保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。1如有報警或故障應(yīng)及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進行查看、修復(fù)。1加強重點區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報告上級。當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時，應(yīng)報值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)重點看護。不得擅離職守，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。對穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進入酒店。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔、環(huán)境衛(wèi)生工作。 制訂員工餐菜單。 正確維護保養(yǎng)廚具設(shè)備。 不斷學(xué)習(xí)新的冷盤制作，提高自身水平。（二）冷菜間人員工作職責(zé) 切配、制作各冷菜。 負(fù)責(zé)研發(fā)新菜，根據(jù)時令、供貨情況調(diào)整供應(yīng)菜品。 督導(dǎo)冷菜間人員正確使用食品原材料并正確保存剩余食品原材料。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域及用具的清潔。檢查菜品質(zhì)量、避免出現(xiàn)質(zhì)量問題。 嚴(yán)格監(jiān)督打荷人員執(zhí)行“打荷工作條例及處理條例”。 打荷崗位職責(zé)（一）打荷組長崗位職責(zé) 監(jiān)督打荷人員根據(jù)菜單內(nèi)容做好菜品的排菜、配器和裝盤。 負(fù)責(zé)加工切配食品原料并按規(guī)格配齊每份菜單的主料與配料。1 監(jiān)督菜品的質(zhì)量、負(fù)責(zé)檢查菜肴味、色、量及盤飾擺設(shè)是否清爽、美觀等情況，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)及時退回。 完成上級布置的其他各項工作。 巡視檢查各崗位出勤、班次安排及工作職責(zé)的執(zhí)行情況。 爐灶廚師崗位職責(zé)（一）主廚崗位職責(zé) 定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營情況，改進生產(chǎn)工藝，控制標(biāo)準(zhǔn)成本，不斷提高廚房的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益。1 負(fù)責(zé)制訂本部門預(yù)算計劃、培訓(xùn)計劃、及其他工作計劃并貫徹實施。 根據(jù)各廚房人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長合理安排各崗位人員和工作調(diào)動。 根據(jù)公司餐飲的經(jīng)營目標(biāo)和方針及各項生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)，具體負(fù)責(zé)各類菜單的籌劃和原料采購的審定工作。專用保險箱，單據(jù)交夜班審記。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。B客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。20．服務(wù)員不得在客房內(nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。16．工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。8．維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。（2）問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。（2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理。（3）前臺服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名。（4）由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號。9．要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。5．要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告?？头糠阑鹬贫?．客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。11．不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。7．如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。3．清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。”6．忌動客人物品。4．忌口語化。2．忌盯瞅。3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。不能擱置在走廊。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解。8．記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。4．進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。客房清潔工作的準(zhǔn)備1．推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對性的為賓客提供隨機性服務(wù)。迎——禮貌大方，熱烈迎客，客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)，三要區(qū)別不同對象。4．耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。2．熱情：即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說：“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：1．設(shè)施配備必須齊全。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。（2）整理房間。10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。2．及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。查看客人的證件，核對編號有否填錯，然后禮貌地請客人先付押金。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。前臺服務(wù)員的主要工作：（1）客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。7．熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。3．掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。8．完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。4．負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。完成領(lǐng)班，領(lǐng)班布置的其他工作。 嚴(yán)格執(zhí)行傳菜服務(wù)規(guī)范，托盤要端平、托穩(wěn)、不搖、不晃、不歪、不斜、保證湯汁不灑、走路穩(wěn)中求快、確保不碰撞臺椅和客人。 協(xié)助領(lǐng)班作好餐前餐具，用具和菜肴佐料的準(zhǔn)備，協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳，餐桌，擺臺及補充各種物品，作好全面準(zhǔn)備。對不服從管理、教育的，及時向酒店經(jīng)理反映。四、愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點。及時擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無垃圾。、沖洗公廁四次以上，保證墻面、墻角、天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，蹲坑無積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。嚴(yán)守勞動紀(jì)律，執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。 10. 負(fù)責(zé)婚禮宴會的組織，安排，協(xié)調(diào)，結(jié)帳，收尾等工作。 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象，協(xié)助經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表，帶領(lǐng)督促服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備，了解當(dāng)天的特別介紹、估清和特價，掌握所有菜點的構(gòu)成，并通知當(dāng)班服務(wù)員。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助餐飲部部門經(jīng)理做好日常管理工作。 19. 出現(xiàn)客人多時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。 15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)1 .整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。 員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。18.）16.15.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。 根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 掌握房間預(yù)定情況，積極熱情地推銷房間，了解當(dāng)天預(yù)定、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證準(zhǔn)確無誤5. 3.第十二條 辦公室每月安排統(tǒng)一檢查二次，其中突擊檢查至少一次，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)行為按5元/處處罰。墻面：墻面清潔，無印跡，不釘釘子，室內(nèi)不準(zhǔn)拉繩子、鐵絲。；每周應(yīng)最少組織一次大掃除以清潔衛(wèi)生死角；保持：宿舍內(nèi)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地面、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)，空氣清新、無異味。第八條 注意宿舍內(nèi)安全用電，室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自接配電線并裝接額定功率大于400W電器；人員離開務(wù)必檢查并關(guān)掉所有電器電源。 需遵守本管理制度。第二章 入住與退宿相關(guān)手續(xù)第四條 員工申請住宿條件及方式： 公司員工于轄區(qū)內(nèi)無適當(dāng)住所或交通不便者，可至辦公室申請住宿。 安全忠告在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。 著正確的工作裝。 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。在設(shè)計一個酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。 安全要求所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。 立即通知總機或保安部，報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。人事部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。第七章 員工申訴若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關(guān)重要的，任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。19. 截留帳款或服務(wù)款項。15. 故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。22. 其它較嚴(yán)重過失行為。18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。14. 瀆職工作質(zhì)量一再達不到標(biāo)準(zhǔn)。10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實請假。6. 當(dāng)值時睡覺。2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。21. 對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。13. 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。9. 工作或服務(wù)效率不佳。5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5%.1. 遲到早退、用餐超時、擅離職守。 紀(jì)律為建立賓館統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。4. 保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。第五章 獎勵與紀(jì)律 獎勵為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。 員工