【正文】 員工姓名：部門：日期：41 / 41。茲收到金姻賓館所發(fā)之《員工手冊(cè)》，完全明白之內(nèi)容。 第十二章 修訂人事部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：男性，20~30歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為175~183厘米。主動(dòng)為客人拉門，運(yùn)送行李，并隨時(shí)解答客人問(wèn)訊。1如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。1每天晚上22：30后，要逐層查詢來(lái)訪客人情況，并做好登記備查處理。1對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。1嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。1對(duì)在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應(yīng)予以驅(qū)散。嚴(yán)格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。維護(hù)好本崗位的車輛進(jìn)入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行疏通，并做好記錄。在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。管理好公司的保安設(shè)施、用具，禁止無(wú)關(guān)人員使用。兼顧大堂保安，一旦接到報(bào)警要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理情況。 保安員崗位職責(zé)維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無(wú)故不要在門口逗留。 負(fù)責(zé)食品加工前原料、輔料的準(zhǔn)備工作；按分工完成食品加工、烹制。 負(fù)責(zé)食品及其他物品的申購(gòu)與驗(yàn)收。職工餐崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)員工餐成本費(fèi)用的控制及質(zhì)量管理。 及時(shí)提出原料申購(gòu)要求及驗(yàn)收原材料。 正確保存食品的原料、半成品和成品。 負(fù)責(zé)做好冷菜間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。 經(jīng)常檢查、整理冷柜冰箱。 負(fù)責(zé)冷菜的裝盤及出品。 負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量和菜品裝盤管理。 收集餐廳反饋情況，根據(jù)客人對(duì)新菜的滿意程度及時(shí)做相應(yīng)調(diào)整。 檢查督導(dǎo)搞好食品、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 負(fù)責(zé)冷菜間的質(zhì)量管理及成本控制。 督導(dǎo)冷菜間人員按照規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)加工制作冷菜。打荷人員擦臺(tái)毛巾須分開(kāi)使用，并時(shí)常清洗保持干爽、清潔。 當(dāng)好爐灶廚師助手，在所制作菜肴底盤加蓋相應(yīng)號(hào)數(shù)章，做到每菜必有章，并將烹制好的菜品送至傳菜間。 負(fù)責(zé)菜肴的裝盤和美飾，裝盤后將盤邊擦拭干凈，不得留下油污、手印等。 協(xié)助爐灶裝盤。 檢查監(jiān)督工作區(qū)域用具、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備清潔工作。 密切與傳菜領(lǐng)班配合，及時(shí)將客人上菜要求傳達(dá)到相關(guān)打荷人員，以便做好出菜順序及速度的調(diào)整。 不定時(shí)與相關(guān)人員研究、開(kāi)發(fā)新盤飾的制作。 做好工作區(qū)域清潔及設(shè)備用品的維護(hù)和保養(yǎng)。 正確使用、保存食品原材料，并正確保存各類剩余原材料。 切配崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)向廚師長(zhǎng)提供食品原料申購(gòu)單并負(fù)責(zé)驗(yàn)收領(lǐng)進(jìn)的食品原料，有權(quán)拒收腐敗、變質(zhì)及粗加工不合格原料。1 提供調(diào)味品的申購(gòu)并負(fù)責(zé)驗(yàn)收。1 正確使用及妥善保管好剩余調(diào)味品。 堅(jiān)持每周一次召集廚房主要人員總結(jié)一周工作情況，并討論出新菜計(jì)劃。 根據(jù)餐飲推銷計(jì)劃和食品原料的季節(jié)性特點(diǎn)，計(jì)劃組織菜系的生產(chǎn)制作，不斷更新和豐富菜肴品種。 檢查督導(dǎo)廚房搞好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 參與制訂本部門各崗位規(guī)章制度、工作規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)。 主動(dòng)征求前臺(tái)管理人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的反饋意見(jiàn)，采取有效的改進(jìn)措施，接受客人對(duì)菜品質(zhì)量的投訴，參加總經(jīng)理召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議。1 巡查廚房消防安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除或通知有關(guān)部門進(jìn)行整改。1 負(fù)責(zé)制訂本部門各崗位規(guī)章制度，工作規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)廚房財(cái)產(chǎn)管理監(jiān)督工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督廚房設(shè)備、用品用具的維修保養(yǎng)工作，審定設(shè)備、用具更換添置計(jì)劃。 根據(jù)崗位生產(chǎn)特點(diǎn)和餐飲營(yíng)業(yè)情況，編制廚房工作時(shí)間表，檢查下屬對(duì)員工的考勤考核工作。 加強(qiáng)與餐廳部的聯(lián)系，了解客人需求和銷售情況及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)。 主持廚房食品成本核算及控制工作，檢查監(jiān)督菜品分量，為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。4．進(jìn)行交接班時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清備用金及專用柜、抽屜鑰匙。3．下班時(shí)將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。賓館酒店前臺(tái)收款安全管理1．前廳出納有每人專管負(fù)責(zé)的專柜和抽屜?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問(wèn)題，解除客人的疑慮。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。A向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧?kù)o且靠近電梯的客房。以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度，對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。19．因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。15．燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。13．上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。11．無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。9．工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5100元。5．工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。3．下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣15元。認(rèn)領(lǐng)（1）認(rèn)領(lǐng)方式：A直接認(rèn)領(lǐng)；B請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。（3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。保存（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。分類（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。（2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺(tái)。（5）在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域。（3）有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。接疏散通知（1）當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。（2）根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)8．在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。6．樓層服務(wù)人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（ 勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。4．要?jiǎng)褡杩头坎灰獙⒁兹?、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。2．客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。14．隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。12．換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。10．為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。8．不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。6．吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。4．進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。2．保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開(kāi)房門要小心注意安全?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮，如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。客房服務(wù)六忌1．忌旁聽(tīng)。2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。7．取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。6．清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒(méi)有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。4．拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。3．檢查電視、遙控。工作詳細(xì)步驟 1．放置清潔設(shè)備和用具。7．吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺(tái)。5．進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。3．進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。2．先輕聲敲門并報(bào)出自己身份?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。嘴勤就是要見(jiàn)了客人就主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭而過(guò)，腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好，客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八了工作法。5．周到：就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且要求做到有始有終，表里如一。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目：主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門，迎送客人，主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。2．客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格?？头吭O(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置?？腿祟A(yù)的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1．客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌憚、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11．認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。7．為客人提供食品、飲品、點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，上報(bào)處理。客房服務(wù)員崗位職責(zé)