【正文】 員工姓名：部門：日期：41 / 41。茲收到金姻賓館所發(fā)之《員工手冊》，完全明白之內(nèi)容。 第十二章 修訂人事部擁有本手冊的解釋權(quán)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。自然條件：男性，20~30歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為175~183厘米。主動為客人拉門，運送行李，并隨時解答客人問訊。1如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報警程序及時通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。1每天晚上22：30后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。1對消防器材、消防通道、標記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設施完好。1嚴格履行自己的職責，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。1對在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應予以驅(qū)散。嚴格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。維護好本崗位的車輛進入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應及時報告并進行疏通，并做好記錄。在大堂內(nèi)不得找服務員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。管理好公司的保安設施、用具，禁止無關(guān)人員使用。兼顧大堂保安，一旦接到報警要盡快趕到現(xiàn)場處理情況。 保安員崗位職責維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。 負責食品加工前原料、輔料的準備工作；按分工完成食品加工、烹制。 負責食品及其他物品的申購與驗收。職工餐崗位職責 負責員工餐成本費用的控制及質(zhì)量管理。 及時提出原料申購要求及驗收原材料。 正確保存食品的原料、半成品和成品。 負責做好冷菜間環(huán)境、設施設備的清潔衛(wèi)生及安全工作。 經(jīng)常檢查、整理冷柜冰箱。 負責冷菜的裝盤及出品。 負責菜品質(zhì)量和菜品裝盤管理。 收集餐廳反饋情況，根據(jù)客人對新菜的滿意程度及時做相應調(diào)整。 檢查督導搞好食品、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 負責冷菜間的質(zhì)量管理及成本控制。 督導冷菜間人員按照規(guī)格、標準加工制作冷菜。打荷人員擦臺毛巾須分開使用，并時常清洗保持干爽、清潔。 當好爐灶廚師助手，在所制作菜肴底盤加蓋相應號數(shù)章，做到每菜必有章，并將烹制好的菜品送至傳菜間。 負責菜肴的裝盤和美飾，裝盤后將盤邊擦拭干凈，不得留下油污、手印等。 協(xié)助爐灶裝盤。 檢查監(jiān)督工作區(qū)域用具、環(huán)境、設施設備清潔工作。 密切與傳菜領(lǐng)班配合，及時將客人上菜要求傳達到相關(guān)打荷人員，以便做好出菜順序及速度的調(diào)整。 不定時與相關(guān)人員研究、開發(fā)新盤飾的制作。 做好工作區(qū)域清潔及設備用品的維護和保養(yǎng)。 正確使用、保存食品原材料，并正確保存各類剩余原材料。 切配崗位職責 負責向廚師長提供食品原料申購單并負責驗收領(lǐng)進的食品原料，有權(quán)拒收腐敗、變質(zhì)及粗加工不合格原料。1 提供調(diào)味品的申購并負責驗收。1 正確使用及妥善保管好剩余調(diào)味品。 堅持每周一次召集廚房主要人員總結(jié)一周工作情況，并討論出新菜計劃。 根據(jù)餐飲推銷計劃和食品原料的季節(jié)性特點，計劃組織菜系的生產(chǎn)制作，不斷更新和豐富菜肴品種。 檢查督導廚房搞好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 參與制訂本部門各崗位規(guī)章制度、工作規(guī)范及其標準。 主動征求前臺管理人員對產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應方面的反饋意見，采取有效的改進措施，接受客人對菜品質(zhì)量的投訴，參加總經(jīng)理召開的有關(guān)會議。1 巡查廚房消防安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除或通知有關(guān)部門進行整改。1 負責制訂本部門各崗位規(guī)章制度，工作規(guī)范及其標準。 負責廚房財產(chǎn)管理監(jiān)督工作。 負責監(jiān)督廚房設備、用品用具的維修保養(yǎng)工作，審定設備、用具更換添置計劃。 根據(jù)崗位生產(chǎn)特點和餐飲營業(yè)情況，編制廚房工作時間表，檢查下屬對員工的考勤考核工作。 加強與餐廳部的聯(lián)系，了解客人需求和銷售情況及時改進生產(chǎn)。 主持廚房食品成本核算及控制工作，檢查監(jiān)督菜品分量，為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益。4．進行交接班時，當面點清備用金及專用柜、抽屜鑰匙。3．下班時將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。賓館酒店前臺收款安全管理1．前廳出納有每人專管負責的專柜和抽屜?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。A向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。如針對商務客人，對于沒有商務樓層的酒店，服務員應向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應推薦寧靜且靠近電梯的客房。以上辦法實行經(jīng)理對員工考核制度，對每條扣款由經(jīng)理負責開通知單通知到個人。19．因工作疏忽，服務質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。15．燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。13．上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。11．無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。9．工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5100元。5．工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。3．下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元?？头坎繂T工工作質(zhì)量未達標的扣款標準1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣15元。認領(lǐng)（1）認領(lǐng)方式：A直接認領(lǐng)；B請人代為認領(lǐng)。（3）貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天。保存（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。分類（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等。（2）如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應及時跟前臺聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳前臺。（5）在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域。（3）有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。接疏散通知（1）當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織服務員引導疏散，分派工作。（2）根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火?？头坎肯缿惫ぷ鳂藴?．在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。6．樓層服務人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（ 勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。4．要勸阻客房不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。2．客房服務員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。14．隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。12．換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。10．為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。8．不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。6．吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。4．進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。2．保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開房門要小心注意安全?？腿俗罴蓯悍諉T私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮，如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服?？腿嗽诰蹠c談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。”然后再把要說的說出來?？头糠樟?．忌旁聽。2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體。7．取下床上的織物制品，使床通風。6．清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。4．拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。3．檢查電視、遙控。工作詳細步驟 1．放置清潔設備和用具。7．吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺。5．進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。3．進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。2．先輕聲敲門并報出自己身份?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。嘴勤就是要見了客人就主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過，腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。問——熱情好客，主動問好，客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，要主動向客人問好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八了工作法。5．周到：就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量，并且要求做到有始有終，表里如一。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目：主動為重要客人引路開門，迎送客人，主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。2．客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大，設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格?？头吭O施配備必須齊全，從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等?？头績?yōu)質(zhì)服務的“四化”要求（一）服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，客房服務要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置?？腿祟A的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要?？头糠諉T優(yōu)質(zhì)服務方法1．客人來店前的準備工作準確工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕，準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息、住宿的需要，準備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。11．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。9．準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。7．為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。3．負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，上報處理?？头糠諉T崗位職責