【正文】 緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無(wú)條件服從其指揮，調(diào)度。2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對(duì)管理人員有不屑的眼神和不敬的言語(yǔ)。與女士握手則輕握手指即刻放下。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái) 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。五、員工出入酒店通道如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實(shí)際需要不斷對(duì)其進(jìn)行修訂。第八章 修訂 本《員工手冊(cè)》由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。 聽到火警鳴號(hào)，員工非報(bào)警不準(zhǔn)使用電話。 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說(shuō)明室內(nèi)火勢(shì)較猛，切勿開啟，以免火勢(shì)蔓延。打破手動(dòng)報(bào)警器的玻璃，啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。因工作需要臨時(shí)帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時(shí)帶出酒店。 因工作需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，操作部門必須向總經(jīng)理申請(qǐng)，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。 安全生產(chǎn)每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅(jiān)決消除隱患。 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。第七章 衛(wèi)生及安全守則 衛(wèi)生 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。若拒簽過(guò)失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。 嚴(yán)重及重大過(guò)失的處理，由部門提出處分意見(jiàn)并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。 處罰細(xì)則 處罰的權(quán)限和程序 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。 利用工作之便與客人談戀愛(ài)。 污辱、毆打賓客或同事。 重大過(guò)失所犯過(guò)失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 因經(jīng)營(yíng)不善，造成物資滯銷或積壓。 因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報(bào)復(fù)。 偷看、窺視、擾亂客人私生活。 煽動(dòng)或參加打架鬧事。 蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。 偷拿公物及他人物品。 曠工在三天以內(nèi)。 私用客用設(shè)施及客用品（對(duì)提供者同樣按過(guò)失處理）。 在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫亂畫； 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。 隨便改動(dòng)或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。 拒絕安全人員驗(yàn)包。 在店內(nèi)吵鬧或罵人。 在工作場(chǎng)所下棋、打牌等（不分上班或下班時(shí)間）。 擅離工作崗位。 過(guò)失所犯過(guò)失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動(dòng)。 在酒店內(nèi)，坐時(shí)蹺腿、搖腿，站時(shí)依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時(shí)拉手、搭肩、奔跑等。 服務(wù)效率差，引起客人不滿。 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。 當(dāng)班時(shí)間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過(guò)失），私自會(huì)客。 開無(wú)人燈、開長(zhǎng)流水、下班未關(guān)空調(diào)。 對(duì)客服務(wù)不使用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)。 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。 在更衣柜內(nèi)存放食品。不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。 工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報(bào)。 隨地吐痰，亂拋雜物。 出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。第六章 獎(jiǎng)懲 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級(jí)及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。 員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班用餐。 員工因工負(fù)傷或死亡按國(guó)家有關(guān)勞保條例辦理。 工傷 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。 事假無(wú)薪。 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 喪假直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，并在事后向部門主管匯報(bào)；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。 方法 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。 賓客投訴 規(guī)則 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 拾遺 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。 私人財(cái)物 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。 保密 涉及保密的文件資料和工作間，無(wú)關(guān)人員不得接觸。 人事資料 員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。 崗位工種變動(dòng)時(shí)，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。 工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 工裝 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。 員工調(diào)離飯店時(shí)須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。 禮貌禮儀 工作時(shí)間內(nèi)必須使用敬語(yǔ)、普通話。 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。 男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。 職守 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。 各級(jí)管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 勤儉節(jié)約，愛(ài)店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。 員工自薦員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，由編制空缺部門簽署意見(jiàn)后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。 酒店調(diào)動(dòng)總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)。 員工的流動(dòng)實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。 合同的履行 勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。 工資制度酒店實(shí)行崗位、技能、績(jī)效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 體檢 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。第三章 勞動(dòng)管理 用工原則“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗”是本酒店的用工原則。 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、友好。 尊重客人，禮貌待客。 服務(wù)目標(biāo)我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人”為服務(wù)目標(biāo)。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。只有分工不同，沒(méi)有貴賤之分！再次真誠(chéng)地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！大行德廣，共同成長(zhǎng)！我于此與您共勉！XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理第一章 酒店理念 文化理念團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實(shí) 創(chuàng)新 管理理念從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 經(jīng)營(yíng)理念誠(chéng)信為本 店客雙贏 競(jìng)爭(zhēng)理念以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實(shí)的客人 服務(wù)理念用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 營(yíng)銷理念發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 追求目標(biāo)效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。我們希望您在擁有一個(gè)溫馨、幸福的小家的同時(shí)，能夠從酒店這個(gè)大家庭中獲取到更大的希望和動(dòng)力。我們真誠(chéng)地希望藉由《員工手冊(cè)》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，并且通過(guò)本《手冊(cè)》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。三、員工餐廳：每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。*考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。*考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。*選擇課程范圍：任何得到承認(rèn)的電大、夜大。*申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。B執(zhí)行方法：*不能占用工作時(shí)間。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假：無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。病假：?jiǎn)T工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。國(guó)定假：按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、“五一”三天、國(guó)慶節(jié)三天）。E違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。九、解聘：（1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。七、崗位變更根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。六、發(fā)薪方式每月未發(fā)放工資。五