【正文】 后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消。 誠實(shí)公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。 愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施保持制服清潔無破損。在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。 火警措施 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。 安全操作 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。第十章 修訂人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)。第一章勞動(dòng)條例一、招聘酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。五、工作時(shí)間A參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。病假：?jiǎn)T工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。B執(zhí)行方法：*不能占用工作時(shí)間。*考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。我們真誠地希望藉由《員工手冊(cè)》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，并且通過本《手冊(cè)》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。 服務(wù)目標(biāo)我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人”為服務(wù)目標(biāo)。 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。 酒店調(diào)動(dòng)總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)。 各級(jí)管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。 工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 私人財(cái)物 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，并在事后向部門主管匯報(bào)；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。 喪假直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。 出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。 服務(wù)效率差，引起客人不滿。 過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 拒絕安全人員驗(yàn)包。 私用客用設(shè)施及客用品（對(duì)提供者同樣按過失處理）。 煽動(dòng)或參加打架鬧事。 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅(jiān)決消除隱患。因工作需要臨時(shí)帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時(shí)帶出酒店。 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。與女士握手則輕握手指即刻放下。緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實(shí)際需要不斷對(duì)其進(jìn)行修訂。 聽到火警鳴號(hào)，員工非報(bào)警不準(zhǔn)使用電話。 因工作需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，操作部門必須向總經(jīng)理申請(qǐng)，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。 利用工作之便與客人談戀愛。 因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。 蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。 在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫亂畫； 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。 在店內(nèi)吵鬧或罵人。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。 對(duì)客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。第六章 獎(jiǎng)懲 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。 工傷 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。 方法 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。 保密 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。 工裝 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。 員工的流動(dòng)實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無故缺課，按失職處分。國定假：按國務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、“五一”三天、國慶節(jié)三天）。九、解聘：（1）員工無任何過失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要酒店工作的目的所在。 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。 清理各通道上的障礙物。第九章 安全忠告 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。第八章 安全措施 因工受傷 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。幫助同事完成工作。謙虛使我們始終把客人放在首位。 高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。、磁卡。、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。、磁卡。，表情冷漠、僵硬。（特殊情況例外）。若有急事總機(jī)可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。 拾遺/私人財(cái)物 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至管家部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部。 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。代人或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。 制服/個(gè)人著裝 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。否則將受到紀(jì)律處分。 通勤班車、員工宿舍酒店為員工上下班提供通勤班車，為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工乘坐通勤班車或在員工宿舍居住。 年終獎(jiǎng)金酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。休假期間待遇同產(chǎn)假；生育假一律以日歷日期計(jì)算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性連續(xù)使用。B級(jí)以上經(jīng)理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。 員工入職程序，按人力資源部通知的日期攜帶5張一寸照片、服裝及培訓(xùn)費(fèi)、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到人力資源部報(bào)到；《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》（一式四聯(lián)），第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔，第二聯(lián)返至部門，第三聯(lián)人力資源部留存，第四聯(lián)送至布草房；、員工名牌、《員工手冊(cè)》、更衣箱鑰匙、衣架等物品； ，安排工作崗位。辭退、解聘或開除因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊(cè)》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補(bǔ)償，并且保留向大連市各大酒店通報(bào)權(quán)利。試用合格者可獲調(diào)整工資。 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。與業(yè)主保持有效益的關(guān)系按時(shí)上崗工作是對(duì)同事,早退,曠工,上下班不打鐘卡, 客人投訴員工如遇顧客投訴,必須專心聽取顧客的意見,則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決,一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名,房號(hào)或公司,部門,投訴詳情, 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者,可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴,也可向人力資源部投訴,投訴形式可采取口頭或書面投訴,倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào),姓名, 員工申訴若員工不服賓館當(dāng)局任何行政決定或處分,可向更高一層的部門經(jīng)理/,可以以書面形式向賓館工會(huì)委員提請(qǐng)申訴, 賓館工會(huì)將對(duì)申訴問題重新調(diào)查, 安全措施 因工受傷 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部(保安部). 火警措施 員工手冊(cè) 如果你本人無力來糾正不安全因素, 安全操作 如果你不能確定,怎樣安全地做一項(xiàng)工作, 選用正確的工具和設(shè)備, 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí), 安全忠告在下面的篇章中, 修訂總公司行政部、人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán).《員工手冊(cè)》《員工手冊(cè)》,: 部門: 日期:內(nèi)蒙古義龍建設(shè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司 2011年7月1日第二篇：酒店類員工手冊(cè)(范本)酒店類員工手冊(cè)范本目錄第一章 總則..................................................................2 第二章 員工聘用..............................................................2 第三章 員工福利..............................................................6 第四章 行為規(guī)范..................................