【正文】 遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。第四章 服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務中的相應服務行為根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其它食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風味等。三、康樂服務心理康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務中的相應服務行為服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求?？禈穲鏊鶓O立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求?？禈贩諉T應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?？禈穲鏊鶓O立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其它部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其它員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得代他人或委托他人打卡。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。1不得向客人索取小費和物品。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。 向客人談私事，并變相索取小費。 對客服務中與客人爭執(zhí)。 冷面孔，對客人不耐煩。文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語對客。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！