兒童樂園運營手冊-資料下載頁
2025-06-22 07:07本頁面
【正文】 ，根據(jù)相關要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。費用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。其中營養(yǎng)費、護工費必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險公司對接人。配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。報案信息：保單號、時間、地點、事故經(jīng)過、預計損失情況、聯(lián)系人等提供相關信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù)購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的協(xié)助除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客人協(xié)商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒我們可以表達“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行一一商談過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當?shù)毓ど叹郑上M者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。1）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？精神損失費，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多；如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費、住院費、護工費、誤工費、營養(yǎng)費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。2）當客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？我們對沒有發(fā)生的費用，無法估計，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應對媒體及后續(xù)的其它狀況。同時，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽，公司會保留追究客人法律責任的權利。4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？請冷靜勸告處理，當影響了店鋪經(jīng)營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。報警能不能解決或了結不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態(tài)度。也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協(xié)助。第六章客訴處理1）招呼接待216。主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什么可以幫您？”216。如顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。178。知道客人姓名的，需用姓氏稱呼客人。2）聆聽記錄認真傾聽顧客投訴，準確了解每一細節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。記錄顧客談話要點。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。178。聽取和分析客人提出的問題和關注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責任。3）致歉安撫216。向客人禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷靜，避免充滿敵意的反應，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務必待客人講述完畢，再給予適當?shù)慕忉尯驼f明。178。應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍的印象，有時以鄭重、沉穩(wěn)、嚴肅的神情與態(tài)度可能會使客人放心我們的處理并信任我們。4）尋求處理方法216。切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。216。預留充裕的時間以便完成補救工作。不要做出超過自己權限的許諾，如有需要，請示上級或有權限的人。不要低估解決問題所需要的時間。5）關注處理進程216。監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。178。受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡溝通，確?？腿藢μ幚斫Y果滿意。6）培訓改進216。將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告。216。分析投訴原因，做出整改方案。216。對員工進行再培訓。178。將投訴處理案例作為公司借鑒和培訓的案例。
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