【正文】 要 求 工作內(nèi)容 門店設(shè)倉(cāng)庫(kù)保管人員，負(fù)責(zé)商品進(jìn)門店后商品進(jìn)出庫(kù)的搬運(yùn)及入庫(kù)后商品的管理工作。 作業(yè)要求 負(fù)責(zé)商品出樣陳列貨源的供應(yīng)。 合理安排調(diào)整庫(kù)位，做到先進(jìn)先出。 保證商品的最小庫(kù)存量，對(duì)熱銷商品確保庫(kù)存。與點(diǎn)菜員 緊密配合，提供缺貨信息。 協(xié)助店長(zhǎng)做好團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂商品組貨、發(fā)貨、送貨工作。 定期檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)處理報(bào)損及退調(diào)商品。 做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉(cāng)庫(kù)的整理工作。 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。 做好倉(cāng)庫(kù)的安全、防盜、防火工作。 注意事項(xiàng) 對(duì)過保質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。 進(jìn)入報(bào)警期商品用黃色即時(shí)貼加以標(biāo)識(shí)，并記錄在食品保質(zhì)期限報(bào)警記錄上。12 現(xiàn) 場(chǎng) 加 工 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內(nèi)容 成品或半成品的現(xiàn)場(chǎng)加工、包裝操作及管理。 作業(yè)要求 工作人員進(jìn)入食品加工區(qū)必須進(jìn)行二次更衣，外穿服裝不 得進(jìn)入工作間。 接觸食品前雙手要進(jìn)行清潔消毒。 操作前要將加工工具進(jìn)行清潔消毒。 必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。 白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。 現(xiàn)場(chǎng)操作不得戴戒指，涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。 每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價(jià)。 加工完畢后，工具與設(shè)備必須清潔、消毒，妥善放置。 下班前現(xiàn)場(chǎng)必須清掃整理干凈，離開加工現(xiàn)場(chǎng)前打開紫外 滅菌燈，進(jìn)行殺菌消毒。 遇食品質(zhì)量異議，要耐心解釋，妥善處理。 注意事項(xiàng) 食品售出后的質(zhì)量問題要分析原因。 包裝破損不得上柜銷售。 食品過保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。 食品重量不足不得上柜供應(yīng)。13 禮 貌 用 語 和 行 為 規(guī) 范 目的 規(guī)范員工的行為和禮貌用語，培養(yǎng)文明辦公，禮貌待客的 好風(fēng)氣，樹立良好的農(nóng)工商企業(yè)形象。 內(nèi)容 常用禮貌用語 （a）您好 （b）歡迎光臨 （c）請(qǐng)進(jìn) （d）請(qǐng)坐 （e）請(qǐng)講 （f）對(duì)不起 （g）請(qǐng)稍等 （h）讓您久等了 （i）謝謝 （j）歡迎下次再來 （k）歡迎再度光臨 （l）再見 不同場(chǎng)合用語 （a）早上上班前，遇同事要說“早上好”。 （b）遲到時(shí)，說聲“對(duì)不起，來晚了”，后立即著手工 作。 （c）公司工作繁忙時(shí)，主動(dòng)問“需要我?guī)兔幔俊? （d）晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。 接、打電話用語 （a）電話鈴響，拿起電話說“您好，這里是農(nóng)工商超市xxx，請(qǐng)講”，傳達(dá)電話時(shí)要說“請(qǐng)稍候”，如接話人不 在要說“對(duì)不起，……再見”。 （b）打出電話時(shí)，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市……”。 接待來訪者用語 （a）有客來訪說“歡迎光臨”、“歡迎您的來訪”。詢 問來訪者說“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 （b）交換名片時(shí)說“我是農(nóng)工商超市……，請(qǐng)多關(guān)照”。當(dāng)身邊沒名片時(shí)說“不巧名片用完了，對(duì)不起”，接對(duì)方 名片要用雙手，并說“謝謝”。 （c）引導(dǎo)客人時(shí)，要說“xx辦公室在前面，請(qǐng)這邊走”。 （d）給客人送茶時(shí)說“請(qǐng)用茶”。 向上級(jí)請(qǐng)示工作 進(jìn)入上級(jí)辦公室請(qǐng)示工作時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”， 如遇到上級(jí)正與客人談話，應(yīng)先向客人示意“對(duì)不起，打 擾一下”，然后向上級(jí)請(qǐng)示工作。 門店收銀員基本用語 （a）歡迎光臨 （b）收您xx元，找您xx元或錢正好 （c）謝謝 （d）歡迎下次再來 門店理貨員基本用語 （a）您好 （b）歡迎光臨 （c）是的 （d）請(qǐng)稍候 （e）抱歉 （f）讓您久等了 （g）謝謝 （h）歡迎再來 狀況處理標(biāo)準(zhǔn)用語見附錄 統(tǒng)一服飾 （a）進(jìn)入公司總部，必須穿公司統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服褲。 女裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服裙。 春、秋、冬季： 男裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 女裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 （b）門店員工進(jìn)入門店必須穿公司統(tǒng)一服裝： 夏季： 上著白色聯(lián)華超市T恤。 春、秋、冬季：外穿綠色農(nóng)工商馬夾。 （c）化妝：（女性） 淡妝、口紅。 （d）發(fā)型： 黑色、整潔、大方。 注意事項(xiàng) 所有員工不準(zhǔn)配帶首飾。附錄： 狀態(tài)處理標(biāo)準(zhǔn)用語 當(dāng)顧客走近服務(wù)臺(tái)： 微笑，打招呼“您好，歡迎光臨”。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時(shí)： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。 被顧客詢問時(shí)： 微笑，回答“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么事？” 被顧客詢問商品擺放處： 微笑，親切，親自帶領(lǐng)至擺放商品處，回答“先生（或小 姐），請(qǐng)跟我來，您要的東西在這里，歡迎選購(gòu)”。 遇顧客抱怨，如商品太貴、買不到貨、服務(wù)品質(zhì)差等：(a) 將顧客引至一旁仔細(xì)聆聽，并抄在備忘錄上，回答“您的問題，我懂了，我會(huì)立即呈報(bào)店長(zhǎng)改善，您是否要直接告訴店長(zhǎng)”。 (b)如較嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)店長(zhǎng)解決。 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)： 應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下。” 重新回到收銀臺(tái)時(shí)： 應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。” 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)： 應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 提供意見讓顧客決定時(shí)： 應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”。 希望顧客接納自己的意見時(shí)： 應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”。1 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)： 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”1 遇到顧客抱怨時(shí)：仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善。”1 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)：應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”1 不知如何回答顧客詢問時(shí)：不可以說“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?！? 顧客詢問商品是否新鮮時(shí)： 應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去 不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? 顧客要求包裝禮品時(shí)： 應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到 前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。”1 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)： 先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? 在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)： 應(yīng)說“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）1 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)：應(yīng)說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)：對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說聲：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。”2 收銀員不得以任何理由怠慢顧客，在任何情況下都應(yīng)絕對(duì)避免以下情況的發(fā)生： (a)埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 (b)未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而是直接放在收銀臺(tái) 上。 (c)為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同 一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 (d)當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知道！”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 (e)收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 (f)當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開不知去向。 (g)在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 (h)當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，收銀員突然告訴顧客：“這 臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新 排隊(duì)等候結(jié)帳。48 / 48