【導(dǎo)讀】1.保障庫(kù)存商品銷(xiāo)售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、地堆和貨架并補(bǔ)充貨源。5.及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品。

　　

【正文】 ： 主管 → 處長(zhǎng) → 店值班 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 29 發(fā)放規(guī)范 目的 ： 為 規(guī)范贈(zèng)品 發(fā)放 的操作 ， 加強(qiáng)贈(zèng)品 進(jìn)出 管理 ， 減少管理漏洞 。 適用 范圍 ： 店內(nèi)與服務(wù)中心贈(zèng)品發(fā)放及管理。 贈(zèng)品 ： 由 供 應(yīng)商提供，可單獨(dú)或隨商品一起送入門(mén)店，依照既定條件轉(zhuǎn)送給顧客的 禮 品。 贈(zèng)品視為商品管理。 根據(jù)贈(zèng)品的特點(diǎn)在店內(nèi)或服務(wù)中心發(fā)放， 要求如下 ： 店內(nèi)發(fā)放 ： 1. 店內(nèi)發(fā)放贈(zèng)品做到捆綁銷(xiāo)售，贈(zèng)品條形碼必須被 ‘贈(zèng) 品’專(zhuān)用標(biāo)簽 進(jìn)行 遮 蓋。 2. 贈(zèng)品外包裝 印刷有‘贈(zèng)品’、‘非賣(mài)品’字樣，無(wú)須粘貼‘贈(zèng)品’專(zhuān)用標(biāo)簽。 服務(wù)中心發(fā)放 ： 1. 不便在店內(nèi)發(fā)放或贈(zèng)品其特點(diǎn)在服務(wù)中心發(fā)放。 2. 在服務(wù)中心發(fā)放贈(zèng)品應(yīng)在贈(zèng)品展示柜陳列贈(zèng)品樣品。 贈(zèng)品發(fā)放流程 A. 申請(qǐng) 店內(nèi)與服務(wù)中心發(fā)放， 應(yīng) 向 部門(mén)主管提出申請(qǐng)，由促銷(xiāo)員提供每天贈(zèng)品發(fā)放的明細(xì)交給部門(mén)主管，主管將贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)轉(zhuǎn)交給收銀部與服務(wù)中心 備案 。 B. 贈(zèng)品發(fā)放期間 1. 店內(nèi)其商品陳列位置處，需 有 買(mǎi)贈(zèng) 標(biāo)識(shí) 牌 ， 注明贈(zèng)送方式、 贈(zèng)品名稱(chēng)、 數(shù)量、時(shí)間、贈(zèng)品發(fā) 放 地點(diǎn)。 2. 服務(wù)中心根據(jù)贈(zèng)送說(shuō)明發(fā)放贈(zèng)品，填寫(xiě)‘贈(zèng)品發(fā)放登記本 ’ 。 3. 商品結(jié)帳時(shí)，收銀員必須檢查贈(zèng)品發(fā)放的說(shuō)明，對(duì)非店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放范圍的一律不得放行。 4. 贈(zèng)品發(fā)放開(kāi)始前，營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng)將店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)備案。 5. 營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng) 每天 與前臺(tái)和服務(wù)中心 交接，修改已調(diào)整的贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)。 6. 店內(nèi)發(fā)放 的 贈(zèng)品與結(jié)帳商品一同出收銀臺(tái)。 7. 收銀員熟記店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)，在結(jié)帳時(shí)，核對(duì)顧客所持贈(zèng)品是否為購(gòu)買(mǎi)商品的贈(zèng)品。 C. 結(jié)束 1. 贈(zèng)品發(fā)放結(jié)束或贈(zèng)品發(fā)完時(shí)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將展示贈(zèng)品取下或 店內(nèi) 買(mǎi)贈(zèng) 標(biāo)識(shí)牌 取下。 2. 對(duì)贈(zèng)品發(fā)放 未 發(fā)完的或贈(zèng)品臨期的情況，可由部門(mén)調(diào)整贈(zèng)品發(fā)放的方式 (及時(shí)通知收銀與服務(wù)中心 )或?qū)①?zèng)品內(nèi)部削價(jià)處理及 報(bào)損。 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 30 店內(nèi) 銷(xiāo)售過(guò)程中 贈(zèng)品 綁送 的， 決不允許將綁送的 贈(zèng) 品私自拆除，挪為他用 。 特殊說(shuō)明 ： 1. 貼有‘品嘗品’ 專(zhuān)用標(biāo)簽 的試吃、試用商品，不得按贈(zèng)品贈(zèng)送 給顧客，只能在店內(nèi)使用 。 2. 顧客贈(zèng)品回領(lǐng)規(guī)定 ： 買(mǎi)贈(zèng)商品出現(xiàn)贈(zèng)品暫時(shí)缺 貨 現(xiàn)象 ， 可在購(gòu)物小票的背面寫(xiě)出說(shuō)明 ，所欠 贈(zèng)品的名稱(chēng)與數(shù)量及領(lǐng)取贈(zèng)品的 時(shí)間、 地點(diǎn) (服務(wù)中心 )， 由部門(mén)主管和當(dāng)班防損領(lǐng)班簽字確認(rèn)，營(yíng)運(yùn)部門(mén) 應(yīng) 及時(shí)將所欠贈(zèng)品送往服務(wù)中心 ，服務(wù)中心根據(jù)購(gòu)物小票兌換贈(zèng)品。 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 31 目的：為規(guī)范團(tuán)購(gòu)商品工作流程，明確各部門(mén)在流程各環(huán)節(jié)中的 工作職責(zé)與要點(diǎn)，使工作準(zhǔn)確安全順利完成。 使用范圍：大宗商品出貨。 團(tuán)購(gòu)流程 ： 1. 確認(rèn)客戶(hù)身份 ? 團(tuán)購(gòu)： 新老客戶(hù)由團(tuán)購(gòu)人員接待建立檔案或登記交易記錄。若該客戶(hù)是首次合作， 團(tuán)購(gòu)部應(yīng) 先建立客戶(hù)的檔案資料。 2. 客戶(hù)選購(gòu)商品 ? 營(yíng)運(yùn) ： 為顧客介紹、推薦商品，幫顧客找到足夠的商品 、 為顧客提供足夠的打包用具、幫顧客將商品送出店外或送到車(chē)上。 ? 團(tuán)購(gòu)： 填寫(xiě) 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 與采購(gòu)確定售貨價(jià)格， 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 上必須有團(tuán)購(gòu)經(jīng)理、店長(zhǎng) (或店值班 )簽字確認(rèn)單據(jù)生效。 ? 收銀 ： 收銀領(lǐng)班復(fù)核清點(diǎn)數(shù)量，以保正確。 ? 注意： 在客戶(hù)沒(méi)有交納貨款前，客戶(hù)要求修 改已選購(gòu)的商品，必須在 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 單據(jù)的 每一聯(lián) 的修改處簽上 客戶(hù)經(jīng)辦人 的名字和日期。若客戶(hù)已交納貨款，在提貨前又要求更改已選訂的商品， 團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人 必須將 所有 原 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 單據(jù)收回，重新進(jìn)行 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 單據(jù)填寫(xiě) 工作 。 ? 在客戶(hù)未繳清貨款前，不得將《團(tuán)購(gòu)流程單》的客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)帶走 。 3. 客戶(hù)交納貨款 團(tuán)購(gòu)結(jié)算的方式： 1）現(xiàn)金； 2）銀行票據(jù) ? 團(tuán)購(gòu)： 團(tuán)購(gòu)交易 是 銀行票據(jù) 的， 需先交予 財(cái)務(wù)部出納 進(jìn)行驗(yàn)票。 ? 財(cái)務(wù) ： 財(cái)務(wù)部 確認(rèn)商品銷(xiāo)售應(yīng)收款完全入帳后，團(tuán)購(gòu)部負(fù)責(zé)人才能通知客戶(hù)，安排提貨或送貨。 ? 銀行票據(jù)的有效性是由 財(cái)務(wù)出納 來(lái) 保證。 ? 在貨款未完全到帳之前，嚴(yán)禁提前發(fā)貨。 4. 銷(xiāo)售備貨 ? 營(yíng)運(yùn)： 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 必須保證按《團(tuán)購(gòu)流程單》 部門(mén) 聯(lián)的內(nèi)容將商品準(zhǔn)時(shí)到位以備客戶(hù)提貨。 ? 營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)將團(tuán)購(gòu)商品轉(zhuǎn)移至大宗商品 交接地點(diǎn) ，并由 防損人員 負(fù)責(zé)按 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》驗(yàn)收。 ? 注：《團(tuán)購(gòu)流程單》的防損聯(lián)必須隨貨同行 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 32 5. 收銀結(jié)帳 ? 收銀 ： 必須在財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款完全到帳后，才可以進(jìn)行團(tuán)購(gòu)收銀結(jié)帳。必須以交易商品的實(shí)物進(jìn)行收銀掃描結(jié)帳。 ? 對(duì)貨到付款的情況 ： 由團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人將商品過(guò)機(jī) 結(jié)帳，所欠 貨款給收銀員打欠條，貨款收到后， 當(dāng)日 還于該收銀員 或現(xiàn)金辦 。 ? 團(tuán)購(gòu)結(jié)帳必 須在 “大宗購(gòu)物 專(zhuān)用收銀通道 ”上進(jìn)行 結(jié)帳 作業(yè)。 ? 客服 ： 根據(jù) 收銀部門(mén) 收銀 小票 開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票。 6. 交接商品 ? 團(tuán)購(gòu)： 團(tuán)購(gòu)部 執(zhí)行商品交接的前提條件，收到財(cái)務(wù)部開(kāi)出的銷(xiāo)售發(fā)票和其確認(rèn)的《團(tuán)購(gòu)流程單》 或收銀小票 。 ? 防損 ： 三者 (商品、 《團(tuán)購(gòu)流程單》 、 收銀 小票 )齊全，方可出貨。 防損部 必須對(duì)商品交接進(jìn)行全程監(jiān)督（必須核對(duì) 《團(tuán)購(gòu)流程單》中的簽名是否齊全和準(zhǔn)確， 實(shí)際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致）。 ? 防損 ： 商品交接成功后，防損部負(fù)責(zé) 收回 《團(tuán)購(gòu)流程單》的客戶(hù)聯(lián) 。 ? 商品的交接地點(diǎn)： 1. 停車(chē)場(chǎng)庫(kù)房 2. 收貨區(qū) 3. 收銀前臺(tái) 二、客戶(hù)定金 客戶(hù)為確保按時(shí)拿到商品，可以提前交納部分或全部貨款作為交易定金（ 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)提供預(yù)收貨款的憑證）。 三 、 團(tuán)購(gòu)服務(wù)要點(diǎn) 1. 客戶(hù)分類(lèi) 希望得到最低價(jià)格的客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)以營(yíng)利為目的，如：餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、小型零售商販等。他們大多所需的是能提供 “足夠低的交易價(jià)格 ”，往往不需要回扣，要的是明明白白的低價(jià)。 希望受到最佳服務(wù)的客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)大多為政府機(jī)關(guān)單位、學(xué)校、軍 隊(duì)、醫(yī)院、公司等，他們的購(gòu)買(mǎi)行為有明顯的 “節(jié)慶特征 ”（如：元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、夏 /冬季勞防品、教師節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等），往往需 要分別包裝、送貨上門(mén)，他們比較重視的是商品質(zhì)量。 2. 售前服務(wù) ： 團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人必須組織人員對(duì)賣(mài)場(chǎng)周邊的企事業(yè)單位進(jìn)行細(xì)致、周密地拜訪(fǎng)和宣傳，并建立客戶(hù)資料，要樹(shù)立賣(mài)場(chǎng)的形象，要了解這些潛在團(tuán)購(gòu)客戶(hù)群的實(shí)際消費(fèi)需求和對(duì)消費(fèi)服務(wù)的要求。 3. 售中服務(wù) ： 在進(jìn)行團(tuán)購(gòu)交易的過(guò)程中，部門(mén)團(tuán)購(gòu)協(xié)助人必須全程陪同，盡其所能為客戶(hù)提供方便，并推薦最合適的商品。 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 33 4. 售后服務(wù) ： 對(duì)于發(fā)生過(guò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的客戶(hù)，團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行回訪(fǎng)，摸清客戶(hù)對(duì)我們提供服務(wù)的感受，并及時(shí)將反饋信息提供給店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)人。 備注：團(tuán)購(gòu)交易備案 財(cái)務(wù)部必須將門(mén)店發(fā)生的 每一筆團(tuán)購(gòu)交易（無(wú)論交易毛利率是否低于規(guī)定下限）按日匯總備案。 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 34 目的 ： 為規(guī)范夜間值班的工作流程 適用范圍 ： 超市夜間值班人員 超市區(qū)域 ： 值班人員分兩組，第一組防損處 ， 第二組工程處 。 關(guān)店落鎖 ： 關(guān)店 30分鐘后，工程處負(fù)責(zé)照明與設(shè)備的關(guān)閉與檢查，防損處負(fù)責(zé)人員的清場(chǎng)與監(jiān)督。 兩組 共同鎖好 來(lái)訪(fǎng)處 通往賣(mài)場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)的兩大門(mén) ( 此門(mén)為雙鎖， 兩組 各自保管鑰匙 )，在店值班的監(jiān)督下鎖門(mén)。 關(guān)店后 每?jī)尚r(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)全面巡視一遍 (巡視內(nèi)容包括：門(mén) 窗 鎖的關(guān)閉情況、設(shè) 備的運(yùn)行情況、電源安全情況 等 異常情況 )。 巡視時(shí)間為： 12:00 2:00 4:00 6:00 夜間巡場(chǎng)路線(xiàn) ： 來(lái)訪(fǎng)處 → 蔬果區(qū) → 冷凍冷藏區(qū) → 加工間 → 服飾區(qū) → 家電區(qū) → 鞋區(qū) → 七八九街 → 車(chē)庫(kù) → 一二三街 → 飾品巷 → 童裝區(qū) → 超市賣(mài)場(chǎng) → 來(lái)訪(fǎng)處 → 倉(cāng)庫(kù) → 休閑島 → 保安各崗 → 監(jiān)控室 → 收貨區(qū) → 來(lái)訪(fǎng)處 值班規(guī)定 ： 1. 巡場(chǎng)人員巡視 必須執(zhí)行 兩組 兩人原則，來(lái)訪(fǎng)處留守人員不得進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 2. 值班人員不得私自離開(kāi)工作崗位，單人不得在崗值班 。 3. 夜間值班人員不準(zhǔn)全部 睡覺(jué) (必須有值班人員 )。 4. 夜間值班人員 不準(zhǔn)停留任何人 (包括本公司員工或本部門(mén)非上班人員 )。 5. 巡視人員不得觸摸超市任何商品。 6. 發(fā)生火警報(bào)警，立即與消防室人員聯(lián)系，共同查明原因。 7. 巡場(chǎng)時(shí)檢查保安亭的值班情況 ，不得有脫崗、睡崗等現(xiàn)象 。 8. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上報(bào)。 9. 按規(guī)定填寫(xiě) 《巡場(chǎng)記錄表》 10. 夜間值班人員必須要在防損員的全面檢查后 (檢查 包袋、衣服 等 )，方可離開(kāi)。 此規(guī)定不定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 35 目的 ： 規(guī)范員工在瑞爾福超市購(gòu)物的行為 適用范圍 ： 全體員工 規(guī)定內(nèi)容 ： 購(gòu)物時(shí)間 間進(jìn)行購(gòu)物，即上班前、下班后、用餐休息時(shí)間及休息日， ，必須在其相應(yīng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不可利用工作便利在開(kāi)業(yè)前及關(guān)店后進(jìn)行商品的選購(gòu)。 員工購(gòu)買(mǎi)商品的范圍 ；員工不能到冷凍冷藏庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)選擇商品； ；本公司員工不得購(gòu)買(mǎi) 驚爆價(jià)商品 (或店內(nèi)規(guī)定商品 )；也不能委托促銷(xiāo)員或家人、朋友購(gòu)買(mǎi)該驚爆價(jià)商品。 員工購(gòu)買(mǎi)商品的行為規(guī)范 1. 如果員工在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，該員工有責(zé)任通知他的主管或相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，員工不可以在明 知商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤的情況下按照錯(cuò)誤的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)； 2. 員工應(yīng)將要購(gòu)買(mǎi)的商品立即拿到收銀機(jī)結(jié)帳，禁止將 未 結(jié)帳的商品存放在貨架下面、 冷凍冷藏庫(kù) 、 倉(cāng)庫(kù) 或其他任何方便自己拿取的地方； 3. 收銀員不能為自己的家人結(jié)帳，同時(shí)不能在為親戚、朋友、同事結(jié)帳時(shí)故意漏掃描或誤掃描商品； 4. 生鮮部門(mén)及散裝食品區(qū)負(fù)責(zé)磅秤的員工不能為自己的家人稱(chēng)重及計(jì)價(jià)，同時(shí)不能在為親戚、朋友、同事稱(chēng)重及計(jì)價(jià)時(shí)故意計(jì)錯(cuò)條碼或減輕重量； 5. 只有超市店長(zhǎng)可以授權(quán)商品的減價(jià)并減價(jià)的幅度，其他店內(nèi)員工不允許對(duì)瑕疵商品和破損商品做降價(jià)處理。 購(gòu)買(mǎi)商品的存放 內(nèi)或其他地方購(gòu)買(mǎi)的商品 (通常為利用用餐休息時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的 規(guī)定 商品 ) ， 不能穿過(guò)超市銷(xiāo)售區(qū)域到達(dá)員工通道，而應(yīng)由超市外圍進(jìn)入員工通道， 其 規(guī)定商品 (購(gòu)買(mǎi)的商品保留購(gòu)物小票 )可 存放在自己的更衣柜里，下班時(shí)同樣只能從員工通道離開(kāi)。 ，不可穿過(guò)超市銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)入員工 XXX 管理 手冊(cè) 沒(méi)有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 36 通道。 存放 規(guī)定參考 “ 更衣室管理規(guī)定 ” 的相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行 。 其他規(guī)定 ，必須在員工專(zhuān)用結(jié)帳通道結(jié)帳 。 、包、袋必須由超市