【導(dǎo)讀】1.保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、地堆和貨架并補(bǔ)充貨源。5.及時收回零星物品和處理破包裝商品。

　　

【正文】 ： 主管 → 處長 → 店值班 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 29 發(fā)放規(guī)范 目的 ： 為 規(guī)范贈品 發(fā)放 的操作 ， 加強(qiáng)贈品 進(jìn)出 管理 ， 減少管理漏洞 。 適用 范圍 ： 店內(nèi)與服務(wù)中心贈品發(fā)放及管理。 贈品 ： 由 供 應(yīng)商提供，可單獨(dú)或隨商品一起送入門店，依照既定條件轉(zhuǎn)送給顧客的 禮 品。 贈品視為商品管理。 根據(jù)贈品的特點(diǎn)在店內(nèi)或服務(wù)中心發(fā)放， 要求如下 ： 店內(nèi)發(fā)放 ： 1. 店內(nèi)發(fā)放贈品做到捆綁銷售，贈品條形碼必須被 ‘贈 品’專用標(biāo)簽 進(jìn)行 遮 蓋。 2. 贈品外包裝 印刷有‘贈品’、‘非賣品’字樣，無須粘貼‘贈品’專用標(biāo)簽。 服務(wù)中心發(fā)放 ： 1. 不便在店內(nèi)發(fā)放或贈品其特點(diǎn)在服務(wù)中心發(fā)放。 2. 在服務(wù)中心發(fā)放贈品應(yīng)在贈品展示柜陳列贈品樣品。 贈品發(fā)放流程 A. 申請 店內(nèi)與服務(wù)中心發(fā)放， 應(yīng) 向 部門主管提出申請，由促銷員提供每天贈品發(fā)放的明細(xì)交給部門主管，主管將贈品發(fā)放明細(xì)轉(zhuǎn)交給收銀部與服務(wù)中心 備案 。 B. 贈品發(fā)放期間 1. 店內(nèi)其商品陳列位置處，需 有 買贈 標(biāo)識 牌 ， 注明贈送方式、 贈品名稱、 數(shù)量、時間、贈品發(fā) 放 地點(diǎn)。 2. 服務(wù)中心根據(jù)贈送說明發(fā)放贈品，填寫‘贈品發(fā)放登記本 ’ 。 3. 商品結(jié)帳時，收銀員必須檢查贈品發(fā)放的說明，對非店內(nèi)贈品發(fā)放范圍的一律不得放行。 4. 贈品發(fā)放開始前，營運(yùn)部門應(yīng)將店內(nèi)贈品發(fā)放明細(xì)備案。 5. 營運(yùn)部門應(yīng) 每天 與前臺和服務(wù)中心 交接，修改已調(diào)整的贈品發(fā)放明細(xì)。 6. 店內(nèi)發(fā)放 的 贈品與結(jié)帳商品一同出收銀臺。 7. 收銀員熟記店內(nèi)贈品發(fā)放明細(xì)，在結(jié)帳時，核對顧客所持贈品是否為購買商品的贈品。 C. 結(jié)束 1. 贈品發(fā)放結(jié)束或贈品發(fā)完時，營運(yùn)部門應(yīng)及時將展示贈品取下或 店內(nèi) 買贈 標(biāo)識牌 取下。 2. 對贈品發(fā)放 未 發(fā)完的或贈品臨期的情況，可由部門調(diào)整贈品發(fā)放的方式 (及時通知收銀與服務(wù)中心 )或?qū)①浧穬?nèi)部削價處理及 報(bào)損。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 30 店內(nèi) 銷售過程中 贈品 綁送 的， 決不允許將綁送的 贈 品私自拆除，挪為他用 。 特殊說明 ： 1. 貼有‘品嘗品’ 專用標(biāo)簽 的試吃、試用商品，不得按贈品贈送 給顧客，只能在店內(nèi)使用 。 2. 顧客贈品回領(lǐng)規(guī)定 ： 買贈商品出現(xiàn)贈品暫時缺 貨 現(xiàn)象 ， 可在購物小票的背面寫出說明 ，所欠 贈品的名稱與數(shù)量及領(lǐng)取贈品的 時間、 地點(diǎn) (服務(wù)中心 )， 由部門主管和當(dāng)班防損領(lǐng)班簽字確認(rèn)，營運(yùn)部門 應(yīng) 及時將所欠贈品送往服務(wù)中心 ，服務(wù)中心根據(jù)購物小票兌換贈品。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 31 目的：為規(guī)范團(tuán)購商品工作流程，明確各部門在流程各環(huán)節(jié)中的 工作職責(zé)與要點(diǎn)，使工作準(zhǔn)確安全順利完成。 使用范圍：大宗商品出貨。 團(tuán)購流程 ： 1. 確認(rèn)客戶身份 ? 團(tuán)購： 新老客戶由團(tuán)購人員接待建立檔案或登記交易記錄。若該客戶是首次合作， 團(tuán)購部應(yīng) 先建立客戶的檔案資料。 2. 客戶選購商品 ? 營運(yùn) ： 為顧客介紹、推薦商品，幫顧客找到足夠的商品 、 為顧客提供足夠的打包用具、幫顧客將商品送出店外或送到車上。 ? 團(tuán)購： 填寫 《 團(tuán)購 流程 單 》 與采購確定售貨價格， 《 團(tuán)購 流程 單 》 上必須有團(tuán)購經(jīng)理、店長 (或店值班 )簽字確認(rèn)單據(jù)生效。 ? 收銀 ： 收銀領(lǐng)班復(fù)核清點(diǎn)數(shù)量，以保正確。 ? 注意： 在客戶沒有交納貨款前，客戶要求修 改已選購的商品，必須在 《 團(tuán)購 流程 單 》 單據(jù)的 每一聯(lián) 的修改處簽上 客戶經(jīng)辦人 的名字和日期。若客戶已交納貨款，在提貨前又要求更改已選訂的商品， 團(tuán)購負(fù)責(zé)人 必須將 所有 原 《 團(tuán)購 流程 單 》 單據(jù)收回，重新進(jìn)行 《 團(tuán)購 流程 單 》 單據(jù)填寫 工作 。 ? 在客戶未繳清貨款前，不得將《團(tuán)購流程單》的客戶聯(lián)交給客戶帶走 。 3. 客戶交納貨款 團(tuán)購結(jié)算的方式： 1）現(xiàn)金； 2）銀行票據(jù) ? 團(tuán)購： 團(tuán)購交易 是 銀行票據(jù) 的， 需先交予 財(cái)務(wù)部出納 進(jìn)行驗(yàn)票。 ? 財(cái)務(wù) ： 財(cái)務(wù)部 確認(rèn)商品銷售應(yīng)收款完全入帳后，團(tuán)購部負(fù)責(zé)人才能通知客戶，安排提貨或送貨。 ? 銀行票據(jù)的有效性是由 財(cái)務(wù)出納 來 保證。 ? 在貨款未完全到帳之前，嚴(yán)禁提前發(fā)貨。 4. 銷售備貨 ? 營運(yùn)： 營運(yùn)部門 必須保證按《團(tuán)購流程單》 部門 聯(lián)的內(nèi)容將商品準(zhǔn)時到位以備客戶提貨。 ? 營運(yùn)部門負(fù)責(zé)將團(tuán)購商品轉(zhuǎn)移至大宗商品 交接地點(diǎn) ，并由 防損人員 負(fù)責(zé)按 《 團(tuán)購 流程 單 》驗(yàn)收。 ? 注：《團(tuán)購流程單》的防損聯(lián)必須隨貨同行 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 32 5. 收銀結(jié)帳 ? 收銀 ： 必須在財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款完全到帳后，才可以進(jìn)行團(tuán)購收銀結(jié)帳。必須以交易商品的實(shí)物進(jìn)行收銀掃描結(jié)帳。 ? 對貨到付款的情況 ： 由團(tuán)購負(fù)責(zé)人將商品過機(jī) 結(jié)帳，所欠 貨款給收銀員打欠條，貨款收到后， 當(dāng)日 還于該收銀員 或現(xiàn)金辦 。 ? 團(tuán)購結(jié)帳必 須在 “大宗購物 專用收銀通道 ”上進(jìn)行 結(jié)帳 作業(yè)。 ? 客服 ： 根據(jù) 收銀部門 收銀 小票 開具銷售發(fā)票。 6. 交接商品 ? 團(tuán)購： 團(tuán)購部 執(zhí)行商品交接的前提條件，收到財(cái)務(wù)部開出的銷售發(fā)票和其確認(rèn)的《團(tuán)購流程單》 或收銀小票 。 ? 防損 ： 三者 (商品、 《團(tuán)購流程單》 、 收銀 小票 )齊全，方可出貨。 防損部 必須對商品交接進(jìn)行全程監(jiān)督（必須核對 《團(tuán)購流程單》中的簽名是否齊全和準(zhǔn)確， 實(shí)際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致）。 ? 防損 ： 商品交接成功后，防損部負(fù)責(zé) 收回 《團(tuán)購流程單》的客戶聯(lián) 。 ? 商品的交接地點(diǎn)： 1. 停車場庫房 2. 收貨區(qū) 3. 收銀前臺 二、客戶定金 客戶為確保按時拿到商品，可以提前交納部分或全部貨款作為交易定金（ 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)提供預(yù)收貨款的憑證）。 三 、 團(tuán)購服務(wù)要點(diǎn) 1. 客戶分類 希望得到最低價格的客戶 這類客戶以營利為目的，如：餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、小型零售商販等。他們大多所需的是能提供 “足夠低的交易價格 ”，往往不需要回扣，要的是明明白白的低價。 希望受到最佳服務(wù)的客戶 這類客戶大多為政府機(jī)關(guān)單位、學(xué)校、軍 隊(duì)、醫(yī)院、公司等，他們的購買行為有明顯的 “節(jié)慶特征 ”（如：元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、夏 /冬季勞防品、教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等），往往需 要分別包裝、送貨上門，他們比較重視的是商品質(zhì)量。 2. 售前服務(wù) ： 團(tuán)購負(fù)責(zé)人必須組織人員對賣場周邊的企事業(yè)單位進(jìn)行細(xì)致、周密地拜訪和宣傳，并建立客戶資料，要樹立賣場的形象，要了解這些潛在團(tuán)購客戶群的實(shí)際消費(fèi)需求和對消費(fèi)服務(wù)的要求。 3. 售中服務(wù) ： 在進(jìn)行團(tuán)購交易的過程中，部門團(tuán)購協(xié)助人必須全程陪同，盡其所能為客戶提供方便，并推薦最合適的商品。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 33 4. 售后服務(wù) ： 對于發(fā)生過團(tuán)購活動的客戶，團(tuán)購負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行回訪，摸清客戶對我們提供服務(wù)的感受，并及時將反饋信息提供給店長和營運(yùn)部門負(fù)責(zé)人。 備注：團(tuán)購交易備案 財(cái)務(wù)部必須將門店發(fā)生的 每一筆團(tuán)購交易（無論交易毛利率是否低于規(guī)定下限）按日匯總備案。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 34 目的 ： 為規(guī)范夜間值班的工作流程 適用范圍 ： 超市夜間值班人員 超市區(qū)域 ： 值班人員分兩組，第一組防損處 ， 第二組工程處 。 關(guān)店落鎖 ： 關(guān)店 30分鐘后，工程處負(fù)責(zé)照明與設(shè)備的關(guān)閉與檢查，防損處負(fù)責(zé)人員的清場與監(jiān)督。 兩組 共同鎖好 來訪處 通往賣場與倉庫的兩大門 ( 此門為雙鎖， 兩組 各自保管鑰匙 )，在店值班的監(jiān)督下鎖門。 關(guān)店后 每兩小時對賣場與倉庫全面巡視一遍 (巡視內(nèi)容包括：門 窗 鎖的關(guān)閉情況、設(shè) 備的運(yùn)行情況、電源安全情況 等 異常情況 )。 巡視時間為： 12:00 2:00 4:00 6:00 夜間巡場路線 ： 來訪處 → 蔬果區(qū) → 冷凍冷藏區(qū) → 加工間 → 服飾區(qū) → 家電區(qū) → 鞋區(qū) → 七八九街 → 車庫 → 一二三街 → 飾品巷 → 童裝區(qū) → 超市賣場 → 來訪處 → 倉庫 → 休閑島 → 保安各崗 → 監(jiān)控室 → 收貨區(qū) → 來訪處 值班規(guī)定 ： 1. 巡場人員巡視 必須執(zhí)行 兩組 兩人原則，來訪處留守人員不得進(jìn)入賣場或倉庫。 2. 值班人員不得私自離開工作崗位，單人不得在崗值班 。 3. 夜間值班人員不準(zhǔn)全部 睡覺 (必須有值班人員 )。 4. 夜間值班人員 不準(zhǔn)停留任何人 (包括本公司員工或本部門非上班人員 )。 5. 巡視人員不得觸摸超市任何商品。 6. 發(fā)生火警報(bào)警，立即與消防室人員聯(lián)系，共同查明原因。 7. 巡場時檢查保安亭的值班情況 ，不得有脫崗、睡崗等現(xiàn)象 。 8. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報(bào)。 9. 按規(guī)定填寫 《巡場記錄表》 10. 夜間值班人員必須要在防損員的全面檢查后 (檢查 包袋、衣服 等 )，方可離開。 此規(guī)定不定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 35 目的 ： 規(guī)范員工在瑞爾福超市購物的行為 適用范圍 ： 全體員工 規(guī)定內(nèi)容 ： 購物時間 間進(jìn)行購物，即上班前、下班后、用餐休息時間及休息日， ，必須在其相應(yīng)的營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行，不可利用工作便利在開業(yè)前及關(guān)店后進(jìn)行商品的選購。 員工購買商品的范圍 ；員工不能到冷凍冷藏庫及倉庫選擇商品； ；本公司員工不得購買 驚爆價商品 (或店內(nèi)規(guī)定商品 )；也不能委托促銷員或家人、朋友購買該驚爆價商品。 員工購買商品的行為規(guī)范 1. 如果員工在店內(nèi)購物時發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價錯誤，該員工有責(zé)任通知他的主管或相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，員工不可以在明 知商品標(biāo)價錯誤的情況下按照錯誤的價格購買； 2. 員工應(yīng)將要購買的商品立即拿到收銀機(jī)結(jié)帳，禁止將 未 結(jié)帳的商品存放在貨架下面、 冷凍冷藏庫 、 倉庫 或其他任何方便自己拿取的地方； 3. 收銀員不能為自己的家人結(jié)帳，同時不能在為親戚、朋友、同事結(jié)帳時故意漏掃描或誤掃描商品； 4. 生鮮部門及散裝食品區(qū)負(fù)責(zé)磅秤的員工不能為自己的家人稱重及計(jì)價，同時不能在為親戚、朋友、同事稱重及計(jì)價時故意計(jì)錯條碼或減輕重量； 5. 只有超市店長可以授權(quán)商品的減價并減價的幅度，其他店內(nèi)員工不允許對瑕疵商品和破損商品做降價處理。 購買商品的存放 內(nèi)或其他地方購買的商品 (通常為利用用餐休息時間購買的 規(guī)定 商品 ) ， 不能穿過超市銷售區(qū)域到達(dá)員工通道，而應(yīng)由超市外圍進(jìn)入員工通道， 其 規(guī)定商品 (購買的商品保留購物小票 )可 存放在自己的更衣柜里，下班時同樣只能從員工通道離開。 ，不可穿過超市銷售區(qū)域進(jìn)入員工 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務(wù)不到位 36 通道。 存放 規(guī)定參考 “ 更衣室管理規(guī)定 ” 的相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行 。 其他規(guī)定 ，必須在員工專用結(jié)帳通道結(jié)帳 。 、包、袋必須由超市