【正文】 （管理指標(biāo)） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)） 第三章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、門店整體環(huán)境 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； 櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬； 中島 柜、側(cè)柜 及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)； 拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角； 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑； 空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶 按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持 清潔，無異味。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)、個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 面部：清潔，化淡妝（至少畫眼影涂唇彩），不濃妝艷抹。 頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。 手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。 口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。 服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。 工作證：上班時間必須佩帶工作證。 飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 二、 行為、舉止 站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。 不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。 接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。 各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。 不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。 當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。 第三節(jié)、個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 一、接待顧客規(guī)范用語 1）顧客進(jìn)門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說： （“您好！歡迎光臨萬仟堂！請問有什么幫到您？） 2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們?！? 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取貨必須行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品 ,請看一看?！? 4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“ 在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！” 5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！” 6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。 7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！” 二、營業(yè)員六大基本接待用語 1）“您好 !歡迎光臨萬仟堂！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的 ，請看一看。 3）請到這邊好嗎？謝謝。 4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。 5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。 切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。 三、營業(yè)中的答詢用語 回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。 回答顧客詢問禮貌語言有： 1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。 3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。 4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。 5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。 6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 四、道歉用語 使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。 道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。 2）請稍等一會兒，我給您換一下。 3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。 五、解釋用語 當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。 解釋時常用的禮貌語言有： 1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。 3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。 4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。 5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實過了，我們沒有少找您錢。 第四節(jié)、門店服務(wù)過程行為標(biāo)準(zhǔn) 一、收銀服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。 收銀員六大用語： 1）您好！歡迎光臨集和堂！ 2）一共 元 3）收您 元 4）請問有 元零錢嗎 5）找您 元 6）謝謝您，請慢走 收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。 2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。 3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。 4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。 6）了解商品尤其是特價商品的價格。 7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！? 8）無論顧客有沒有購買商品，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾? 二、十一條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。 2）這不是我這個班的，我不清楚。 3）就要這些，是吧？ 4）這個東西人家都知道。 5）跟你說你也不懂。 6）開始你又不說清楚！或你又不早說。 7）這個我們不負(fù)責(zé)。 8）一分錢，一分貨。 9）我不會。 10）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。 11）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！ 三、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，萬仟堂 分店，我是 ”。 通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！? 如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要 ，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在 時間內(nèi)答復(fù)您的?！? 如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好， 店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！? 當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。 如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是 先生嗎？我是 分店，關(guān)于您上次訂的 巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見?！? 四、店內(nèi)禮節(jié) 隨時保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； 在任何情況下都不得與顧客爭吵； 被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委； 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點； 對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。 第四章 門店營運管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1個忠實顧客，可以帶來 100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去 250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護(hù)一個忠實顧客，您的成本大概只要 10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100元。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 ◆目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴 ①商品包裝有污損 ②商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③ 為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問 ◆顧客投訴處理的原則 ① 顧客滿意原則 ——通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。 ② 禮貌原則 ——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③ 損失最小原則 ——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟和名譽損失。 ④ 第一時間原則 ——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑤ 有始有終原則 ——如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。 ③ 隨時記錄原則 ——及時登記投訴個案和處理結(jié)果。 ⑦ 權(quán)限原則 ——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 ◆顧客投訴處理的流程 顧客投訴抱怨 判斷客訴是否成立 分析客訴原因處理客訴 給出投訴結(jié)果 告知顧客 實施處理 責(zé)任承擔(dān) 投訴總結(jié) 顧客回訪 先做情緒處理 后做事件處理 當(dāng)事人不能處理及時上報 判斷責(zé)任人 第二節(jié)、門店交接管理 ◆ 目的： 規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責(zé)任歸屬 ◆ 交接班會議流程 １、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會議，同時交 班負(fù)責(zé)人也必須參加。 ２、交接班會議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。 ３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看 《 當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本 》 ，了解上班所交接工作。 ４、會議主要內(nèi)容如下： ⑴ 會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ ⑵ 上班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。 ⑶ 本班的負(fù)責(zé)人對交班工作進(jìn)行布置分工，落實到人。 ⑷ 本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。 ⑸ 征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。 ⑹ 會議主持人致謝：“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！” ◆ 交接具體事項 １、商品交接：每天上下班要對貴重商品進(jìn)行核對，如果對數(shù)量不符的