【導讀】效版本，確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的所有文件處于受控狀態(tài)。綜合部經(jīng)理負責本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。綜合部負責收集本公司所有技術(shù)文件，并予以控制。代表負責組織、指導、協(xié)調(diào)和審核，由公司總經(jīng)理負責批準?？砂磭一蛐袠I(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，也可由綜合部自行書面規(guī)定并執(zhí)行。綜合部管理人員按文件的編號規(guī)則進行分類放置、標識，并建立檔案目錄。文件由綜合部統(tǒng)一發(fā)放，發(fā)放部門由文件的編制部門規(guī)定，并經(jīng)總經(jīng)理批準?！段募纳暾垎巍方痪C合部印發(fā)，發(fā)放對象為所有受控資料持有者。錄，并附上《文件更改申請單》?；嘏f版并加蓋作廢章。各種文件應定期歸檔，綜合部管理人員應確保完好齊全。所有文件需要復制時，應經(jīng)過批準后，由綜合部復制。綜合部負責及時檢查和確定顧客提供的有關(guān)文件的有效性。文件發(fā)放范圍之外的人員需要使用時，一般文件可向綜合部辦理借用手續(xù)。登記回收時間，并對作廢文件加蓋“作廢”印章，予以標識、隔離、存放。

　　

【正文】 的備件應合理排放，需隔離存放的要單獨存放，備件應按編號順序擺放，每件備件在貨架要有單獨的標簽。 備件經(jīng)理應落實核心流程的要求，對預約維修服務的顧客所準備的備件應有單獨存放預約貨架，并有明顯的標識。 對特殊儲存要求的備件、輔料或易燃、易爆或有害有毒材料要單獨存放或采取隔離措施，重點進行保管，保證環(huán)境和安全。 在搬運備件、輔料過程中要有防護措施，搬運時不能野蠻操作、損壞備件、輔料。 備件、輔料的發(fā)料 倉庫管理員在備件、輔料出庫 時，對有儲存期限要求的備件、輔料，做到“先入先出”。 倉庫管理員根據(jù)維修工《任務委托書》發(fā)料，發(fā)料情況輸入計算機，并打印《出庫單》，由領(lǐng)料人和倉庫管理員在《出庫單》上簽字或蓋章。 備件銷售人員要遵守一汽 大眾銷售備件的要求，在滿足本公司維修需求的基礎(chǔ)上可以對外銷售。備件經(jīng)理向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項目、價格清單等，須報總經(jīng)理審批，由備件經(jīng)理實施。 備件銷售人員根據(jù)顧客購買要求，打印《銷售單》，對打印內(nèi)容進行評審?！朵N售單》上有備件名 、 備件號、數(shù)量、價格等，顧客驗證滿意后簽字，由顧客到結(jié)算處付款，核算員為顧客開具發(fā)票，在《銷售單》上蓋章或簽字，銷售人員憑加蓋結(jié)算章《銷售單》發(fā)貨并將此單保存?zhèn)洳椤? 備件售后服務 備件在售后后，經(jīng)庫管員確認屬質(zhì)量問題可予以退換。 針對購買量大的客戶，備件經(jīng)理保持經(jīng)常性的溝通，了解其使用情況，必要時采取改進措施。 備件經(jīng)理的顧客滿意度通過服務部得電話回訪調(diào)查完成。 對精品 /附件的管理，應符合一汽 大眾管理制度，并參照本程序 款的要求執(zhí)行。 監(jiān)督檢查 備件經(jīng)理每月對備件管理情況按程序要求進行檢查。 對發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)具體情況依據(jù)《糾正、預防措施控制程序》執(zhí)行。 管理者代表應組織綜合部等相關(guān)人員，每月一次對備件管理過程對照一汽 大眾《備件管理相關(guān)要求》進行監(jiān)督檢查，填寫《現(xiàn)場檢查記錄》，對發(fā)現(xiàn)的問題責成相關(guān)部門按《糾正、預防措施控制程序》實施整改。 相關(guān)文件 《事故、時間、不符合控制程序》 《糾正、預防措施控制程序》 《備件目錄》 記錄 《備件訂貨單》 《入庫單》 《合格供方名錄》 《供方調(diào)查評審記錄》 《輔料清單》 《備件盤點表》 《出庫單》 維修服務過程控制程序 XX/CX11022020 目的 對本公司 維修服務的過程進行管理控制，確保維修過程中維修服務符合規(guī)定要求。 范圍 適用于本公司對一汽 大眾品牌系列轎車維修服務全過程的管理和控制。 職責 服務經(jīng)理負責維修服務過程包括“服務 核心流程”的預約、準備、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪等過程的控制與實施； 備件經(jīng)理負責提供車輛維修所使用的備件和輔料。 技術(shù)經(jīng)理負責對維修過程中進行 監(jiān)督和檢查，對出現(xiàn)的疑難問題進行策劃，進行新技術(shù)應用指導和對維修人員的技術(shù)培訓。 工作程序 預約 按照“服務核心流程”要求，維修業(yè)務前臺設(shè)立專用預約電話，預約電話由信息員或由服務顧問接聽，要保證在營業(yè)時間內(nèi)，禁止將專用預約電話與 24 小時服務熱線混用。預約用標準用語與顧客交流，向顧客了解有關(guān)信息，包括：顧客及車輛基 礎(chǔ)信息、行駛里程，上次維修時間及是否重復維修、所用車輛是否存放故障，顧客當前或?qū)淼男枨蟮葍?nèi)容，并主動向顧客溝通一下內(nèi)容： a) 通報服務經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式 b) 介紹特色服務并詢問顧客對該服務有無需求 c) 針對顧客所提問題提供解決方案 d) 提供價格信息 e) 告知索要攜帶相關(guān)資料等 公司開展預約工作，包括主動預約和被動預約 預約人員根據(jù)提醒服務系統(tǒng)及用戶檔案，主動向顧客預約進行維修保養(yǎng)。預約人員根據(jù)顧客要求，確定維修類別、接車及交車時間等內(nèi)容，填寫《預約登記》意識兩聯(lián)，服務顧 問一聯(lián)。備件部一聯(lián)及時傳遞。 服務顧問根據(jù)預約人員提供信息，在《任務分配表》上進行標識，并 安排維修人員。 準備工作 預約前一天，服務顧問根據(jù)預約信息確認人員、工具、備件等的準備情況，必要時還應包括： a)如果是重復性維修或疑難項目應在《預約登記表》中進行標注，制定技術(shù)方案 或求的技術(shù)支持。 b) 確定是否上次維修是發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，如果是，應做好記錄。 c) 對疑難問題及重復維修項目，制定技術(shù)方案。 d) 對顧客提出的問題如有異議或難以馬上解決，應及時與顧客溝 通，妥善解決。 e) 如果準備工作出現(xiàn)問題使預約不能如期進行，應及時通知顧客。 f) 如果是外出服務。還應準備服務車輛和拖車繩等工具。 接車 /制單 服務顧問須經(jīng)“核心流程”培訓合格，其配置人數(shù)須符合 15 臺次 /人日的規(guī)定，其著裝、胸卡、語言均需符合《服務規(guī)范》要求。 業(yè)務接待大廳及停車場的管理 公司確保停車位、維修車間、出入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等區(qū)域標識清楚。 公司須確保有足夠的停車場，其與據(jù)升級的比例為 2:1 服務顧問在每日上班前，必須做好接待大廳和停車場等衛(wèi)生清理工作，確保只需井然、清潔衛(wèi)生。保證接待大廳和停車場等四周整潔，無灰塵、污漬、紙屑、煙頭等。柜臺、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無污。窗簾、坐墊要由專人定期拆洗。 司機休息室除每日在上班前做好清潔衛(wèi)生工作外。還要提前為顧客準備好報刊、飲水、娛樂器材等。 業(yè)務接待大廳張掛統(tǒng)一準備的預約宣傳板、預約歡迎板、符合一汽 大眾要求的《組織機構(gòu)圖》、《工作流程圖》，并且張貼一汽 大眾每次優(yōu)惠活動的宣傳廣告以及宣傳橫幅； 業(yè) 務接待營業(yè)大廳張貼公布保養(yǎng)項目及質(zhì)量擔保條列等。 顧客到營業(yè)大廳的維修業(yè)務前臺報修，服務顧問應熱情迎接顧客，查閱電腦系統(tǒng)是否有顧客檔案。首次到公司來維修保養(yǎng)的車輛，應請顧客出示汽車行駛證，《保養(yǎng)手冊》，新車還應出示產(chǎn)品合格證 ，并在電腦系統(tǒng)中增加顧客檔案。 服務顧問在顧客到訪時，應按《服務規(guī)范》和一汽 大眾相關(guān)要求準時或及時接待，細心聽完顧客的陳述，詳細了解顧客需求并對所提問題進行解釋說明。 服務顧問將預檢診斷結(jié)果及其它相關(guān)信息安排維修人員，填寫《任務委托書》，并有服務顧問 和顧客確認簽字。事故車及大修項目由技術(shù)經(jīng)理及相關(guān)人員參與評審。 維修作業(yè) 服務顧問將車移入維修 工位，交主修人員實施維修。 主修人員接到《任務委托書》后，對修理項目進行核對，到備件部領(lǐng)取相應備件后一句《維修手冊》和相關(guān)作業(yè)指導書進行維修。 主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱《維修手冊》和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應及時歸還。工具室做好專用工具管理。 在維修過程中，主修人員若發(fā)現(xiàn)與故障有關(guān)的部件算壞或其他故障，應及時報告服務顧問，由服務顧問 及時告知顧客，顧客同意并簽字后進行維修。若顧客不在現(xiàn)場的，服務顧問通過電話與顧客聯(lián)系，向顧客告知交車時間和維修費用。顧客確認后，在《任務委托書》上記錄顧客確認信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。如屬索賠范圍，按索賠過程實施。 對保養(yǎng)項目，主修人員嚴格按一汽 大眾規(guī)定的《保養(yǎng)單》進行保養(yǎng)。 對拆下的總成備件，主修人員應將其放在指定的工作臺上或貨架上，并做好標識。維修人員對拆下的故障備件應按《維修手冊》進行檢測和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，對需要測量的部件必須使用專用測量設(shè)備進行測量，以確定是 否或更混，主修人領(lǐng)料。如用戶不需要的舊件，由備件部保管處置，并做好標識。如顧客要帶走的備件，由主修人將其包裝后放入后備箱中，超大型備件單獨暫存并標識。 在索賠修理過程中 ，當維修人發(fā)現(xiàn)損壞備件不是原廠備件時，不得先行拆下，應及時通知索賠員，由索賠員與顧客共同對備件進行審定，顧客認可自費修理后，將原《索賠任務書》作廢。 服務顧問負責 24 小時緊急救援值班，為保證救援的及時性，維修站設(shè)立 24小時救援熱線，值班人員接到救援信息，要詳細了解車輛停駛地點、車型、車號及故障現(xiàn)象等，并做詳細記錄。救援 值班人員應 : a) 幫助顧客分析故障原因，盡可能通過電話解決問題。 b) 根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配件等，并在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場救援。 c) 對救援中顧客提出 索賠要求，向顧客說明不予受理原因。 d) 現(xiàn)場無法排除的故障，建議將車輛拖回維修。 當顧客提出財產(chǎn)丟失、損壞時，服務經(jīng)理應認真調(diào)查，確系喔方原因造成的， 首先向顧客道歉，并根據(jù)顧客財產(chǎn)丟失或損壞程度報服務總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準后進行賠償。 服務總監(jiān)、服務經(jīng)理和 服務顧問應參加一期 大眾核心流程的培訓。技術(shù)經(jīng)理負責本公司所有修理工得技術(shù)培訓，保留內(nèi)部技術(shù)培訓計劃及執(zhí)行記錄。 焊接、噴漆為特殊過程，技術(shù)經(jīng)理負責對操作人員的資格、設(shè)備、材料、鞏義、環(huán)境等條件進行確認，并編制作業(yè)指導書。當條件發(fā)生變化時再次確認。 技術(shù)部、服務部和綜合部按照《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》對維修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進行管理。服務部確保工作區(qū)域的干凈整潔，達到整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的 5S 管理要求 ，確保環(huán)保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。 維 修過程中的外包項目，備件部負責組織相關(guān)人員對供方進行評價，具體按《備件管理過程控制程序》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。完工后，質(zhì)檢員應進行驗證，合格后方可接收。 維修人員檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并做好記錄。 在維修過程中，顧客車輛及總成部件移動或搬運時應使用專用工具，駕駛車輛應由經(jīng)授權(quán)有資格的人進行。 維修車輛竣工后，維修人員應 確保顧客車輛內(nèi)外清潔。 維修過程中顧客車輛鑰匙由主修人保管，竣工后有服務顧問保管。 服務顧問負責維修過程與顧客進行溝 通，當顧客拒絕進行必要時維修時，應請顧客在任務委托書上簽字確認。 質(zhì)檢和內(nèi)部交車 質(zhì)量檢驗分為自檢、過程檢驗和終檢，檢驗人員按《檢驗規(guī)范》嚴格實施檢驗。過程檢驗和終檢必須由持有相應的汽車竣工檢驗員證書的質(zhì)檢人員進行，并做好檢驗狀態(tài)標識和記錄。 上述各項確認合格后，由逐漸元在《任務委托書》上簽字 。檢驗不合格，檢驗員應將不合格情況記錄在《維修檢驗表》中。 竣工車輛經(jīng)檢驗合格后，在交付前質(zhì)檢員應向服務顧問說明維修提醒服務項目，并記錄在《任務委托書》上。 技 術(shù)經(jīng)理負責每月向綜合部提交月質(zhì)量分析報告（檢驗結(jié)果分析及改進措施） 維修車輛檢驗后，應確保顧客車輛內(nèi)外清潔。 索賠 索賠員負責對符合《一汽 大眾質(zhì)量擔保條件》車輛的索賠工作，包括索賠件和索賠工時的評審和確認以及對一汽 大眾的聯(lián)絡工作。 對索賠項，索賠員應在《任務委托書》上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要索賠員在《領(lǐng)料單》上簽字認可。對索賠修理下來的舊件由索賠員同意管理做好標識，并按一汽 大眾規(guī)定的過程實施處理。 索賠員應按一汽 大眾申報索賠信息，發(fā)送索賠件； 并將售后服務認可的索賠清單交財務部門開增值稅發(fā)票并掛號寄回一汽 大眾銷售部。 交車和結(jié)算 公司根據(jù)一汽 大眾的收費標準，制定本公司的收費標準，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。 車輛維修竣工并經(jīng)檢驗合格后，檢驗員將車移出工位，停放到竣工區(qū)，將《任務委托書》及要是等交給服務顧問復審，確認是否有遺漏。進行完工審查后，服務顧問通知提車。服務顧問應確保準時交車。 服務顧問親自將車輛交給顧客，并主動解釋維修情況、保養(yǎng)常識及口頭提醒下次維修、保養(yǎng)時間，主動出示舊件。 顧 客確認后，服務顧問引導顧客辦理結(jié)算手續(xù)，并主動解釋發(fā)票。結(jié)算后，服務顧問依據(jù)發(fā)票開《出門證》，并向顧客告別。 回訪 信息員負責對維修車輛進行 100%跟蹤回訪，回訪的事實及分析改進，做出顧客滿意度分析。 相關(guān)文件 《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》 《事故、事件、不符合控制程序》 《 服務規(guī)范 》 記錄 《預約登記表》 《任務委托書》 《維修記錄》 《特殊過程確認記錄》 《結(jié)算單》 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 XX/CX12022020 目的 編制本程序的目的在于加強監(jiān)視和測量設(shè)備的管理，確保監(jiān)視和測量設(shè) 備滿足產(chǎn)品精度和性能等方面的測試需求。 范圍 本程序適用于本公司監(jiān)視和測量設(shè)備的管理和控制。 職責 綜合部 經(jīng)理負責本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。 技術(shù)經(jīng)理 負責具體監(jiān)視和測量設(shè)備的配置驗收、建檔、校準 /檢定、標識、修理和報廢。 銷售部 負責標準監(jiān)視和測量設(shè)備的采購。 使用部門負責監(jiān)視和測量設(shè)備的正確使用和日常維護保養(yǎng)。 工作程序 監(jiān)視和測量設(shè)備的配置