國美電器門店員工行為規(guī)范測試題及答案-資料下載頁
2025-05-28 17:14本頁面
【導(dǎo)讀】接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：。對(duì)顧客的（關(guān)注）與同情，通過語言表達(dá)感同身受，適時(shí)點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)?？兆龊们鍧嵐ぷ?。POP書寫正確清楚，張貼規(guī)范，個(gè)人物品放在。A．無論何種情況，一律照全價(jià)賠償。B．員工損壞公司物品,視情節(jié)輕重予以處罰。D．員工丟失財(cái)物應(yīng)按市價(jià)予以賠償。記過處分；4、一次扣罰20分，并予以除名處理。B．交談時(shí)表情呆板,張大嘴打哈欠,或手勢過多,目光游離不定；
【正文】 ，如遇 特殊情況或工作需要臨時(shí)外出時(shí)，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，外出時(shí)須打卡，若在下班前返回應(yīng)按正常時(shí)間再次打卡。 懲罰積分的劃檔分為幾檔？分別如何處罰？ 答：分四檔： 一次扣罰 2 分，并處警告處分； 一次扣罰 5 分，并處嚴(yán)重警告處分； 一次扣罰 10 分，并處記過處分； 一次扣罰 20 分，并予以除名處理。 總部培訓(xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（十一） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 營業(yè)前檢查前一天的價(jià)簽時(shí)應(yīng)注意 （ 貨 ） 與 （ 價(jià) ） 是否相符，價(jià)簽書寫是否規(guī)范，變價(jià)商品的價(jià)簽調(diào)整等。 2. 接聽咨詢電話的人員熱情，使用標(biāo)準(zhǔn) 招呼語。切忌語調(diào)冷談，嚴(yán)禁使用 （ 不禮貌語言 ） 。 3. 一般情況下，營業(yè)員要親自引導(dǎo)顧客交款，業(yè)務(wù)忙時(shí)，要向顧客清楚提示 （ 交款地點(diǎn) ） 。 4. 不得私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào) （ 店長 ） 。 5. 恰當(dāng)運(yùn)用 ( 點(diǎn)頭 )、 （ 鞠躬 ） 、招手等形體語言，表達(dá)服務(wù)精神。 6. 款臺(tái)員工核對(duì) （ 營業(yè)員所開票據(jù) ） 與 （ 貨物型號(hào) ） 是否相符。對(duì)支票和銀行卡付款的顧客，要先 （ 驗(yàn)證 ） ，以保證安全。 二、多選題：（每題 5 分，共 10分） 顧客所需要的貨品缺貨時(shí)如何處理： （ BCD ） A．告訴客人我們店現(xiàn)在沒有這個(gè)商品就可以 了。 B．顧客所需商品而庫存缺貨時(shí)，靈活轉(zhuǎn)化，介紹同等價(jià)位、功能相似的替代商品。 C．請(qǐng)顧客稍等，迅速與其它門店和業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，了解該商品是否進(jìn)貨以及具體到貨時(shí)間，禮貌地告知顧客，留下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方式，貨到后立即主動(dòng)通知顧客前來購買。 E. 不經(jīng)營或暫不進(jìn)貨的商品，合理轉(zhuǎn)化或禮貌地請(qǐng)顧客到其它門店看看，并向顧客真誠道歉。 下列屬于服務(wù)禁用語的是： （ ABCD ） A．“這么簡單的問題你也不明白。 ” B．“我不知道／我不會(huì)。 ” C．這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé) ??” D．“這些商品質(zhì)量 都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買 ” 或 “想好沒有，想好了就趕緊交錢吧。 ” 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 1. 如果顧客投訴的問題超出了受理投訴的門店人員，只好告訴顧客沒有辦法，不能解決。 （ ） 2. 如果顧客要求，款臺(tái)員工可以幫助顧客兌換外幣。 （ ） 四、簡答題：（每題 20 分，共 40 分） 接聽顧客咨詢電話時(shí)，顧客所問的商品無貨時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：應(yīng)向顧客說明“對(duì)不起！此商品已售完，暫時(shí)無貨 ” ，然后向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。介紹兩種商品的差異及零售價(jià)格。 關(guān)于員工臨時(shí)外出有何規(guī)定？ 答：門店員 工嚴(yán)禁因私事外出，如遇特殊情況或工作需要臨時(shí)外出時(shí)，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，外出時(shí)須打卡，若在下班前返回應(yīng)按正常時(shí)間再次打卡。 總部培訓(xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（十二） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 嚴(yán)禁在 （ 營業(yè)現(xiàn)場 ） 處理投訴，處理投訴時(shí)，要避免大吵大鬧、有損公司形象的事件的發(fā)生。 2. 營業(yè)前整理貨區(qū)衛(wèi)生時(shí)，要求地面清潔，貨架整齊， （ 商品 ） 擦拭干凈，并保持全天的衛(wèi)生狀況良好，隨時(shí)抽空做好清潔工作。 POP 書寫正確清楚，張貼規(guī)范，個(gè)人物品放在 （ 顧客看不到的地方 ） 。 3. 處理投訴時(shí)應(yīng)將重點(diǎn)放在 （ 出現(xiàn)的問題 ） 上，而不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度。必須真誠地道歉，感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示歉意，請(qǐng)顧客諒解。 4. 所售商品要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)部的定價(jià)，嚴(yán)禁營業(yè)員與顧客 （ 議價(jià) ） ，如遇集團(tuán)購買或批量購買，要請(qǐng)示 （ 主任或門店經(jīng)理 ） ，才可變更價(jià)格。 5. 無事生非，挑撥離間，破壞同事之間團(tuán)結(jié)。一次扣罰 （ 5 ） 分，并處 （ 嚴(yán)重警告 ） 處分。 6. 試機(jī)臺(tái)人員服務(wù)“七到位是：問候敬語到位； （ 核對(duì)票據(jù)、實(shí)物到位 ） ；查驗(yàn)外觀到位； （ 功能調(diào)試到位 ） ；附件查驗(yàn)到位；保修、注意事項(xiàng)講解到位；封箱包裝到位。 二、多選 題：（每題 5 分，共 10分） 公司要求的行走站立標(biāo)準(zhǔn)：（ ABCD） A． 行走步伐穩(wěn)健 ,輕快 ,有目的； B． 兩臂自然下垂，雙手放到體后； C． 不倚不靠，不東張西望； D． 身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。 下列哪種投訴處理方法是正確的：（ AB） A．認(rèn)真傾聽顧客的投訴，保持冷靜和耐心，顧客訴說時(shí)，暫不要做任何的解釋，更不要申辯。 B．待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在，顧客可能會(huì)提出很多問題，要分析出解決問題的關(guān)鍵。 C．對(duì)前來投訴的消費(fèi)者要仔細(xì)地盤問，嚴(yán)肅對(duì)待。 D．對(duì)于顧客的投訴要盡量拖延解決。 三 、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 1. 為保證舉報(bào)人的權(quán)益 ,舉報(bào)獎(jiǎng)不公開授予 ,由總經(jīng)理或分部總經(jīng)理簽字特別發(fā)給。 （ √ ） 2. 公司員工可以隨意接受媒體采訪。 （ ） 四、簡答題：（每題 20 分，共 40 分） 閉店后，營業(yè)員應(yīng)做哪些清理工作？ 答： 1. 簡單清理貨區(qū)，整理銷售票據(jù)； 2. 做好安全檢查，關(guān)閉電源； 3. 休息的人員要向臨近的營業(yè)員做好必要的交接； 總部培訓(xùn)部 4. 換下工裝，打卡，從營業(yè)員出口離開。 簡述交納違紀(jì)罰款的規(guī)定 : 答： 對(duì)員工違紀(jì)的處罰，各單位經(jīng)理應(yīng)督促員工按處罰額度及規(guī)定的時(shí)限交財(cái)務(wù)部。 每次下發(fā)的處罰文 件，由財(cái)務(wù)部監(jiān)督執(zhí)行，并在交款規(guī)定時(shí)限 3 日內(nèi)將執(zhí)行情況反饋給人事部。 對(duì)逾期未交的員工，人事部將根據(jù)財(cái)務(wù)部反饋的情況加倍處罰。 對(duì)拒不交納罰款的人員將予以除名處理。
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