【正文】 。 對(duì)逾期未交的員工，人事部將根據(jù)財(cái)務(wù)部反饋的情況加倍處罰。 簡(jiǎn)述交納違紀(jì)罰款的規(guī)定 : 答： 對(duì)員工違紀(jì)的處罰，各單位經(jīng)理應(yīng)督促員工按處罰額度及規(guī)定的時(shí)限交財(cái)務(wù)部。 （ √ ） 2. 公司員工可以隨意接受媒體采訪。 D．對(duì)于顧客的投訴要盡量拖延解決。 B．待顧客漸漸平靜下來(lái)后向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在，顧客可能會(huì)提出很多問(wèn)題，要分析出解決問(wèn)題的關(guān)鍵。 二、多選 題：（每題 5 分，共 10分） 公司要求的行走站立標(biāo)準(zhǔn)：（ ABCD） A． 行走步伐穩(wěn)健 ,輕快 ,有目的； B． 兩臂自然下垂，雙手放到體后； C． 不倚不靠，不東張西望； D． 身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。一次扣罰 （ 5 ） 分，并處 （ 嚴(yán)重警告 ） 處分。 4. 所售商品要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)部的定價(jià)，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員與顧客 （ 議價(jià) ） ，如遇集團(tuán)購(gòu)買或批量購(gòu)買，要請(qǐng)示 （ 主任或門店經(jīng)理 ） ，才可變更價(jià)格。 3. 處理投訴時(shí)應(yīng)將重點(diǎn)放在 （ 出現(xiàn)的問(wèn)題 ） 上，而不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度。 2. 營(yíng)業(yè)前整理貨區(qū)衛(wèi)生時(shí)，要求地面清潔，貨架整齊， （ 商品 ） 擦拭干凈，并保持全天的衛(wèi)生狀況良好，隨時(shí)抽空做好清潔工作。 關(guān)于員工臨時(shí)外出有何規(guī)定？ 答：門店員 工嚴(yán)禁因私事外出，如遇特殊情況或工作需要臨時(shí)外出時(shí)，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，外出時(shí)須打卡，若在下班前返回應(yīng)按正常時(shí)間再次打卡。 （ ） 四、簡(jiǎn)答題：（每題 20 分，共 40 分） 接聽(tīng)顧客咨詢電話時(shí)，顧客所問(wèn)的商品無(wú)貨時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：應(yīng)向顧客說(shuō)明“對(duì)不起！此商品已售完，暫時(shí)無(wú)貨 ” ，然后向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。 ” 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 1. 如果顧客投訴的問(wèn)題超出了受理投訴的門店人員，只好告訴顧客沒(méi)有辦法，不能解決。 ” B．“我不知道／我不會(huì)。 E. 不經(jīng)營(yíng)或暫不進(jìn)貨的商品，合理轉(zhuǎn)化或禮貌地請(qǐng)顧客到其它門店看看，并向顧客真誠(chéng)道歉。 B．顧客所需商品而庫(kù)存缺貨時(shí)，靈活轉(zhuǎn)化，介紹同等價(jià)位、功能相似的替代商品。對(duì)支票和銀行卡付款的顧客，要先 （ 驗(yàn)證 ） ，以保證安全。 5. 恰當(dāng)運(yùn)用 ( 點(diǎn)頭 )、 （ 鞠躬 ） 、招手等形體語(yǔ)言，表達(dá)服務(wù)精神。 3. 一般情況下，營(yíng)業(yè)員要親自引導(dǎo)顧客交款，業(yè)務(wù)忙時(shí)，要向顧客清楚提示 （ 交款地點(diǎn) ） 。 2. 接聽(tīng)咨詢電話的人員熱情，使用標(biāo)準(zhǔn) 招呼語(yǔ)。 懲罰積分的劃?rùn)n分為幾檔？分別如何處罰？ 答：分四檔： 一次扣罰 2 分，并處警告處分； 一次扣罰 5 分，并處嚴(yán)重警告處分； 一次扣罰 10 分，并處記過(guò)處分； 一次扣罰 20 分，并予以除名處理。 （ ） 2. 公司員工可以隨意接受媒體采訪。 D．對(duì)應(yīng)調(diào)試商品，要當(dāng)面做調(diào)試示范，向顧客介紹操作方法，特別提示注意事項(xiàng)，并可適時(shí)請(qǐng)顧客參與操作，增強(qiáng)其感性了解。 B．對(duì)小件商品，可根據(jù) 顧客需要拿給顧客，拿時(shí)用雙手，商標(biāo)朝外，注意輕拿輕放，展示中注意小件商品安全及擺放順序。 二、多選題：（每題 5 分，共 10分） 員工獎(jiǎng)勵(lì)通常有： （ ABCD ） E． 優(yōu)秀員工獎(jiǎng) F． 舉報(bào)獎(jiǎng) G． 安全獎(jiǎng) H． 特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。 4. 顧客接待工作的四忌是冷、硬、頂、推，分別指 ( 態(tài)度冷漠 )、 ( 語(yǔ)言生硬 ) 、 頂撞顧客 、 推卸責(zé)任。傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的 （ 關(guān)注與同情 ） ，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感同身受，適時(shí)點(diǎn)頭表示同意他的 觀點(diǎn)。營(yíng)業(yè)中嚴(yán)格按庫(kù)存銷售，不能發(fā)生所售商品庫(kù)存斷貨的情況。 2. 處理顧客投訴總的原則是什 么？ 答：在公司規(guī)定允許的情況下，盡量解決顧客的需求，滿足顧客的要求，同時(shí)有效的節(jié)省公司的開(kāi)支。 （ √ ） 四、簡(jiǎn)答題：（每題 20 分，共 40 分） 1. 列舉 4 項(xiàng)賣場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)中被禁止的行為。 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 幫 助顧客辦理大件物品送貨手續(xù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員無(wú)需明確告知顧客貨送到時(shí)間。 ” C. 這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé) ??” D. “這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買就趕緊買 ” 或 “想好沒(méi)有，想好了就趕緊交錢吧。 二、多選題：（每題 5 分，共 10分） 下列屬于服務(wù)禁用語(yǔ)的是： （ ABCD ） A. “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白。 5. 桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或 （ 不明顯 ） 處。 4. 處理投訴時(shí)應(yīng)將重點(diǎn)放在 （ 出現(xiàn)的問(wèn)題 ） 上，而不應(yīng)計(jì)較 （ 顧客的態(tài)度 ） 。 3. 對(duì)于商品咨詢電話，如此類商品正舉辦促銷活動(dòng)，必須在電話里向顧客說(shuō)明 （ 促銷活動(dòng)的內(nèi)容 ） ，不得遺漏條款。 總部培訓(xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（九） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 營(yíng)業(yè)員要掌握好接待時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客停下腳步注 視或觸摸商品時(shí)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找 營(yíng)業(yè)員或商品時(shí)，當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要 （ 主動(dòng)微笑迎上前 ） 。 答： 店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置； 店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品不 得擅自挪離出店； 在使用店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成商品損壞或員工造成損傷的，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，雙方立即開(kāi)除。 （ √ ） 2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間來(lái)到時(shí)，營(yíng)業(yè)員不得以任何形式催促顧客離開(kāi)。 D. 不經(jīng)營(yíng)或暫不進(jìn)貨的商品，合理轉(zhuǎn)化或禮貌地請(qǐng)顧客到其它門店看看，并向顧客真誠(chéng)道歉。 B. 顧客所需商品而庫(kù)存缺貨時(shí)，靈活轉(zhuǎn)化，介紹同等價(jià)位、功能相似的替代商品。 D：呼叫顧客回電話：顧客 ***（姓名），請(qǐng)?jiān)诘陠T幫助下，給 ********回電話。 B．呼叫員工回電話：?jiǎn)T工 ***