國美連鎖超市門店員工行為規(guī)范培訓(xùn)教材(參考版)
2025-05-29 20:51本頁面
【正文】 c)在賣場(chǎng)中與顧客溝通時(shí)，須使用普通話交流，音量根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境適當(dāng)調(diào)節(jié)，語速必須保持適中，保障顧客清楚準(zhǔn)確的聽到全部信息（如果顧客以方言方式詢問或溝通，門店人員也應(yīng)使用方言的方式向顧客講解、回答）； 規(guī)范的服務(wù)用語 。 ” d)當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開庫房時(shí) ， 對(duì)顧客說： “請(qǐng)拿好您的商品，慢走！” 門店管理中心 G、 其他標(biāo)準(zhǔn)用語 ： a)轉(zhuǎn)化用語： “ 您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品 ， 那我?guī)纯雌渌放瓢?！ ” b)配件搭售要求： “ 您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線 ！ ” 或 “ 您應(yīng)該買一個(gè)專業(yè)的全球通用的多孔排插 。 ” ，當(dāng)顧客所購買的商品為門店自提商品時(shí)，需向顧客指明提貨方向 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 規(guī)范的服務(wù)用語 F、 門店庫房人員服務(wù)用語 a)當(dāng)顧客來庫房提貨時(shí) ， 對(duì)顧客說： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請(qǐng)出示您的提貨票和銷售小票 ，謝謝 ！ ” b)當(dāng)為顧客提貨去時(shí) ， 對(duì)顧客說： “ 請(qǐng)您稍等片刻 ， 我?guī)湍嶝?。 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 D、 門店服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語 a) 當(dāng)顧客來到服務(wù)臺(tái)時(shí) ， 對(duì)顧客說： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ” b) 當(dāng)顧客來到服務(wù)臺(tái)時(shí) ， 服務(wù)臺(tái)人員必須耐心為顧客解答各項(xiàng)疑問 ， 同時(shí)解答完畢后 ， 需對(duì)顧客說： “ 請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎 ？ ” （ 如顧客沒有會(huì)員卡 ， 需指導(dǎo)顧客如何辦理會(huì)員卡 ） c) 當(dāng)顧客領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)：對(duì)顧客說： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請(qǐng)出示您的購物發(fā)票 ” ： 當(dāng)贈(zèng)品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時(shí) ， 對(duì)顧客說： “ 這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)您拿好 ” ?！? 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 ? C、 各專區(qū)服務(wù)用語： ? 門店所有員工在賣場(chǎng)中看到顧客時(shí) ， 都應(yīng)用溫和親切的目光注視顧客 ， 面帶微笑； 當(dāng)與顧客視線相對(duì)時(shí) ，必須微笑主動(dòng)的向顧客打招呼 ， 說 “ 您好 ， 歡迎光臨 ” ? 顧客靠近展臺(tái)時(shí)，應(yīng)適度把握與顧客溝通的最佳時(shí)機(jī)與有效距離，并面帶微笑主動(dòng)向顧客打招呼，
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