【導(dǎo)讀】肂莃蒈螆羈莂薁薈襖莁芀螄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞羇蒄莄袇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薂螇袆膆蚅蕿?zāi)f膅莄螅肀膅薇薈肆膄蠆袃膃荿蚆袈膂蒁袁膇膁薃蚄肅膀蚆袀罿艿蒞螞裊艿蒈袈螁羋蝕蟻腿芇莀羆肅芆蒂蝿羈芅薄羅袇芄蚆螇膆芄莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈襖莁芀螄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞羇蒄莄袇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薂螇袆膆蚅蕿?zāi)f膅莄螅肀膅薇薈肆膄蠆袃膃荿蚆袈膂蒁袁膇膁薃蚄肅膀蚆袀罿艿蒞螞裊艿蒈袈螁羋蝕蟻腿芇莀羆肅芆蒂蝿羈芅薄羅袇芄蚆螇膆芄莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈襖莁芀螄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞羇蒄莄袇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薂螇袆膆蚅蕿?zāi)f膅莄螅肀膅薇薈肆膄蠆袃膃荿蚆袈膂蒁袁膇膁薃蚄肅膀蚆袀罿艿蒞螞裊艿蒈袈螁羋蝕蟻腿芇莀羆肅芆蒂蝿羈芅薄羅袇芄蚆螇膆芄莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈襖莁芀螄袀莀蒃蚇腿荿薅

　　

【正文】 態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、崗位職責(zé)、設(shè)備設(shè)施、器具保養(yǎng)、維修質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全質(zhì)量、工作效 率等）有目標(biāo)，有計(jì)劃的開(kāi)展質(zhì)量檢查活動(dòng)。 做好考核登記、評(píng)比工作，建立質(zhì)量考核、質(zhì)量獎(jiǎng)懲臺(tái)帳，由質(zhì) 檢員填寫(xiě)《質(zhì)量管理日志》。 負(fù)責(zé)部門(mén)的質(zhì)量管理小組教育，并做好臺(tái)帳登記和統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。 在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織各服務(wù)班組工序管理和質(zhì)量信息 22 的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告工作，搞好質(zhì)量信息的傳遞反饋。 指導(dǎo)班組開(kāi)展質(zhì)量管理工作，督促班組做好各項(xiàng)原始記錄和有關(guān)報(bào)表。 配合質(zhì)量管理中心實(shí)施酒店質(zhì)量管理工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)的工作。 質(zhì) 量 檢 查 制 度 酒店實(shí) 行日常檢查、月度檢查的質(zhì)量檢查辦法。 （一）日常檢查 酒店日常質(zhì)量檢查工作必須貫徹到每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位，酒店日常檢查分日常檢查、巡查和抽查。日常檢查由部門(mén)質(zhì)量管理組長(zhǎng)及質(zhì)管員進(jìn)行檢查，每天必須按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查所管轄范圍的質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并作好記錄；部門(mén)文員每天須按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查本部門(mén)的質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將部門(mén)每日質(zhì)檢情況匯總填寫(xiě)《質(zhì)量管理日志》，于每周五交質(zhì)量管理中心組長(zhǎng)。 每日巡查由值班經(jīng)理和質(zhì)量管理中心質(zhì)檢員進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)到各部門(mén)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，監(jiān)督各部門(mén)按照操作規(guī)程 、規(guī)范執(zhí)行服務(wù)工作，制止將不符合質(zhì)量要求的商品和服務(wù)提供給賓客。同時(shí)可根據(jù)《員工手冊(cè)》及時(shí)糾正員工在服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，檢查出的質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量管理中心向責(zé)任部門(mén)下發(fā)《榮華國(guó)際大酒店質(zhì)量問(wèn)題整改通知書(shū)》（一式兩份）并對(duì)整改情況實(shí)行監(jiān)督。 酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員及質(zhì)量管理中心成員有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)質(zhì)量情況進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、工作程序、員工紀(jì)律及兼職質(zhì)量管理員的每日質(zhì)量檢查記錄、《質(zhì)量管理日志》。 每周六質(zhì)量管理中心將一周質(zhì)量檢查情況上報(bào)總經(jīng)理，并于周一 23 上午在例會(huì)通報(bào)、 獎(jiǎng)懲。 （二）月檢查 酒店每月進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查，檢查人員由質(zhì)量管理委員會(huì)和質(zhì)量管理中心人員共同組織。屆時(shí)由質(zhì)量管理中心下發(fā)通知確定具體時(shí)間、檢查范圍、檢查內(nèi)容。檢查評(píng)分情況每月上報(bào)總經(jīng)理，并在酒店范圍內(nèi)通報(bào)。 檢查程序： A、月度檢查當(dāng)天由總經(jīng)理組或執(zhí)行總經(jīng)理織召開(kāi)檢查工作安排會(huì)，由各小組組長(zhǎng)帶隊(duì)或統(tǒng)一組織檢查，并指定一名組員認(rèn)真填寫(xiě)《質(zhì)量檢查記錄表》。 B、質(zhì)檢結(jié)束后，由各小組長(zhǎng)組織小組成員開(kāi)會(huì)小結(jié)，并依照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（附后）扣分、提出質(zhì)檢整改建議。 C、各小組于當(dāng)天下午 6： 00 將《質(zhì) 量檢查記錄表》交質(zhì)量管理中心，由質(zhì)量管理中心匯總后發(fā)月度質(zhì)檢通報(bào)，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。 質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲考核辦法 酒店質(zhì)量獎(jiǎng)懲分日常獎(jiǎng)罰、月度獎(jiǎng)罰和年度評(píng)比。 員工過(guò)失處罰由部門(mén)根據(jù)員工過(guò)失情節(jié)參照〈員工手冊(cè)〉進(jìn)行處罰，處罰必須及時(shí)上報(bào)至人力資源部審核、備案；原則上員工過(guò)失由部門(mén)根據(jù)質(zhì)量管理成員反映的違紀(jì)情況，進(jìn)行批評(píng)、教育、引導(dǎo)直至進(jìn)行處罰。若屬于質(zhì)量管理成員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象，質(zhì)量管理成員可直接處罰，但處罰之前必須給予員工解釋的機(jī)會(huì)，處罰后及時(shí)告知部門(mén)負(fù)責(zé)人員處罰的原因。 （一）日常獎(jiǎng)罰 質(zhì)量 管理委員會(huì)成員、質(zhì)量管理中心成員、大堂副理、各部門(mén) 24 兼職質(zhì)量管理員均有權(quán)在日常檢查、巡查中對(duì)所屬范圍內(nèi)根據(jù)員工工作表現(xiàn)情況根據(jù)《員工手冊(cè)》進(jìn)行處罰，專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢員對(duì)所指定質(zhì)檢物品的正確使用、保養(yǎng)情況有權(quán)根據(jù)《員工手冊(cè)》進(jìn)行處罰。各質(zhì)檢員有權(quán)建議獎(jiǎng)勵(lì)范圍，提出獎(jiǎng)勵(lì)必須認(rèn)真填寫(xiě)《表?yè)P(yáng) /獎(jiǎng)勵(lì)申通知單》上報(bào)質(zhì)檢委員會(huì)審批后方可執(zhí)行。 屬經(jīng)濟(jì)處罰范圍的，檢查員可直接簽發(fā)《違章處罰單》，通知書(shū)一式兩份。當(dāng)事人在收到通知書(shū)時(shí)，必須在通知書(shū)上簽名，一份由發(fā)單人交人力資源部辦公室存檔，一份交本人。罰款將在其處罰當(dāng)月 工資中扣除。每位員工當(dāng)月罰單在二單以上者（含二單）同時(shí)將扣除本人本月崗位全勤工資。 屬?lài)?yán)重違紀(jì)的，按規(guī)定需停工、辭退、開(kāi)除的范圍，必須已書(shū)面形式上報(bào)，經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。 （二）月度獎(jiǎng)罰 酒店每月對(duì)部門(mén)進(jìn)行一次部門(mén)質(zhì)量獎(jiǎng)罰，每月對(duì)各部門(mén)月度質(zhì)檢情況按 110名排出名次。 酒店對(duì)排名前三名（總分必須在８０分以上）的部門(mén)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額標(biāo)準(zhǔn)如下：第一名，每部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)４００元；第二名，每部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)３００元；第三名，每部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)２００元。酒店對(duì)排名最后一名的部門(mén)（總分低于６０分值），將對(duì)部門(mén)實(shí)行扣罰 ，扣罰金額標(biāo)準(zhǔn)為２００元。將從當(dāng)月部門(mén)員工工資中考核或從部門(mén)基金中進(jìn)行考核。具體考核成績(jī)由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并在全店進(jìn)行通報(bào)。 （三）年度評(píng)比 每年１２月３１日之前，酒店依照每月質(zhì)檢考核為依據(jù)，評(píng)比出優(yōu)秀部門(mén)負(fù)責(zé)人一名及各部門(mén)優(yōu)秀員工數(shù)名。優(yōu)秀部門(mén)負(fù)責(zé)人將給予４００至８００元的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)金將按相關(guān)制度執(zhí)行。 所有部門(mén)都必須配合質(zhì)量管理員的工作，不允許拒絕檢查，不 25 允許不尊重質(zhì)量管理員。凡發(fā)生此類(lèi)情況者，當(dāng)時(shí)記過(guò)失，并可加重處罰至停職培訓(xùn)，停職培訓(xùn)不支付工資，停職培訓(xùn)累計(jì)三次，酒店予 以辭退。 （四）部門(mén)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、活動(dòng)基金 將提取每月部門(mén)效益獎(jiǎng)金２ %的份額做為員工培訓(xùn)及活動(dòng)基金，具體由人力資源部分配。另各部門(mén)對(duì)員工出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題所給予的現(xiàn)金扣罰作為部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)基金。質(zhì)檢中心各級(jí)成員質(zhì)檢時(shí)所扣罰的金額作為酒店獎(jiǎng)勵(lì)基金。酒店、各部門(mén)所獎(jiǎng)勵(lì)的金額需在處罰金額之內(nèi)。每月各部的扣罰金額、效益獎(jiǎng)金預(yù)留、獎(jiǎng)勵(lì)金額由財(cái)務(wù)部分賬核算。 附：《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》 《周質(zhì)檢報(bào)告》 《質(zhì)量檢查匯總表》 《質(zhì)量管理日志》 《表?yè)P(yáng) /獎(jiǎng)勵(lì)申通知單》 《浦項(xiàng)皇冠大酒店質(zhì)量問(wèn)題即時(shí)整改通知書(shū)》