【導讀】叫中心“呼入電話作業(yè)”和“電話回訪作業(yè)”的工作流程、明確工作職責，特制定本作業(yè)標準手冊。文件由集團市場發(fā)展部組織編制小組負責制訂，經(jīng)分管領導審核，在集團內實行。——服務組合中的客戶界面的所有要素；各公司可根據(jù)本司經(jīng)營服務的需要，擬定階段性回訪項目，以獲取客戶反映信息。CSIS系統(tǒng)頁面，進入等待接聽狀態(tài)。嘴，調整好情緒，保證良好的工作狀態(tài)。內微笑著問候客戶：“您好，很高興為您服務”，理每位客戶的訴求內容。2新增工單：根據(jù)客戶業(yè)務要求增加工單。是處理時限及回復時間；安撫客戶并耐心地向客戶解釋事實和公司相關政策；領導聯(lián)系，在上級領導的許可和授權下可根據(jù)實際情況進行程序上的簡化處理。1抽樣：對需要回訪用戶按照集團要求進行抽樣，核實無誤后開始準備回訪?？头峋€中心的XXX。目，記錄客戶回答情況及反映問題。

　　

【正文】 您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？ 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 49 / 57 四、回訪抄表業(yè)務的問卷明細 抄表 回訪內容 請問抄表員入戶時有沒有佩戴工作證﹑穿工作服﹖ □ 優(yōu) 穿戴齊整 □ 良 穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中 無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差 無佩戴工作證且無穿工作服 您對抄表員的服務態(tài)度滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對抄表員的專業(yè)能力滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？ 五、回訪安檢業(yè)務的問卷明細 安檢 回訪內容 請問安檢員入戶時有沒有佩戴工作證﹑穿工作服﹖ □ 優(yōu) 穿戴齊整 □ 良 穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中 無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差 無佩戴工作證且無穿工作服 您對安檢員的服務態(tài)度滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對安檢員的專業(yè)能力滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？ 六、回訪熱線業(yè)務的問卷明細 呼叫中心 回訪內容 您打電話給客戶服務熱線時 ,請問幾聲鈴響內有人接聽電話﹖ □ 優(yōu) 2 聲 □ 良 4 聲 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 50 / 57 □ 中 5 聲 □ 差 6 聲以上或無人接聽 您對熱線員的服務態(tài)度滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對熱線員的專業(yè)能力滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？ 七、回訪營業(yè)廳相關業(yè)務的問卷明細 客戶中心 （報裝、購買燃氣具、充值） 回訪內容 請問營業(yè)員有沒有佩戴工作證﹑穿工作服﹖ □ 優(yōu) 穿戴齊整 □ 良 穿戴齊整﹐但不夠整潔 □ 中 無佩戴工作證或無穿工作服 □ 差 無佩戴工作證且無穿工作服 您對營業(yè)員的服務態(tài)度滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對營業(yè)員的專業(yè)能力滿意嗎？您的評分（最高分為 10 分，最低為 1 分）？ 評分： 您對我司的服務還有其它的意見和建議嗎？ 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 51 / 57 附件十： 呼叫中心運作管理規(guī)范 一、準確地預測來電數(shù)量 統(tǒng)計與預測每周星期一至星期天內每日每隔 30 分鐘的來電數(shù)目 (每天共 48個時段，例如 08000830, 08300900, ? ) 來電數(shù)量越多，人手數(shù)目要求亦因而提高 二、預估平均通話時長 統(tǒng)計與估計每個來電的平均通話時間及通話后的數(shù)據(jù)記錄時間 (稱為跟進時間 )。 通話時間及跟進時間越長，人手數(shù)目要求亦因而提高 三、制定明確服務標準 服務標準定義為在多少時間或電話鈴聲內可接聽客戶的來電，例如 :來電于四聲鈴響內接聽； 服務標準要求越高 (即鈴響聲數(shù)目越少 )，人手數(shù)目要求亦因而提高。 有效地利用 空 間時段，例如進行培訓、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作； 四、呼叫中心作息時間調配 根據(jù)國家的《勞動法》制定出客戶熱線的作息時間，客戶熱線的作息時間最根本的原則是每星期上班 40 小時，每星期有 2 個工作天的休息時間，客戶熱線的作息時間安排如下： 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 52 / 57 客戶撥打熱線電話 人工服務 自動服務 回訪客戶 時間制定 24小時 12小時（例： 7： 0019： 00； 8： 0020： 00等） 10小時 8小時 工作時間制定 座席員必須服從排班表的輪值安排上班。 呼叫中心必須確保全年無休，國家法定假期（如 及 ）一律要加班，加班按國家規(guī)定給予報酬或安排調休。 五、呼叫中心業(yè)務受理來電流 信息反饋 是否轉派工單 分類記錄客戶來電內容 相關部門 完成工作單 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 53 / 57 六、呼叫中心回訪制度 為了更有效的貫徹公司的經(jīng)營理念，了解客戶的使用狀況、傾聽客戶的需求和建議，將傳統(tǒng)的被動服務、單向服務轉變?yōu)橹鲃?、積極的全面服務，特制定本制度，對客戶及時進行回訪： 回訪方式 電話回訪方式和其它回訪方式 回訪業(yè)務范圍：維修、點火、抄表、收費、安檢、零散戶安裝、客服中心相關業(yè)務等客戶服務工作。 回訪目的：通過回訪監(jiān)督點火員、維修員、安檢員、抄表員等入戶服務情況，同時加強與客戶的溝通，收集客戶的意見、建議，以提高公司的服務質量。 回訪計劃的制定： （ 1） 電話回訪，針對前一日完成的業(yè)務，按照一定比例抽取，編制樣本，審核無誤后進行外撥回訪； （ 2） 上門回訪，針對前一日完成的業(yè)務，由專員（客戶管理或維修安檢班長，由客服經(jīng)理統(tǒng)籌安排）按一定比例進行上門抽查； （ 3） 回訪計劃納入公司整體服務監(jiān)督計劃中，應有年度計劃， 并分解至月度、日、人。 電話回訪 回訪目的：通過調查客戶對前線員工服務態(tài)度的滿意程度，了解客戶對公司服務的需求，借此提高服務質量。 回訪時間：在收集好待調查的客戶資料后于中午或傍晚進行。 回訪對象：近期內有安檢、維修、零散戶安裝、抄表、收費、點火、燃氣具安裝以及到客服中心辦理業(yè)務或咨詢等服務的客戶。 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 54 / 57 回訪的數(shù)量要求 （ 1）我司百尊燃氣具安裝及維修業(yè)務按前一日完成量的 100%進行回訪； （ 2）維修收費業(yè)務按前一日完成量的 100%進行回訪； （ 3）零散戶安裝業(yè)務按前一日完成量的 100%進行回訪； （ 4）漏氣維修業(yè)務按前一日完成量的 100%進行回訪； （ 5）點火業(yè)務按前一日完成量的 N%進行回訪； （ 6）維修無收費業(yè)務按前一日完成量的 N%進行回訪； （ 7）安檢業(yè)務按前一日完成量的 N%進行回訪； （ 8）抄表業(yè)務按前一日完成量的 N%進行回訪； （ 9）熱線業(yè)務及營業(yè)廳辦理業(yè)務（報裝、收費、購買燃氣具等）按完成量的一定比例進行回訪； 備注：點火、維修無收費、安檢、抄表、熱線人員及營業(yè)廳辦理業(yè)務回訪按照每個公司具體業(yè)務量進行酌情抽取，但需對每個服務流程的提供服務的崗位服務人員進行回訪，并務必使必使每個前線崗位員工所抽取的樣本數(shù)量應盡量均衡，采取分層的隨機抽樣方式，盡量降低抽樣誤差 回訪內容：調查一線員工的上門及時性、穿著、服務態(tài)度、工作效率、是否收費如有收費金額是多少、有無意見及建議等， 回訪人員：由各子（分）公司客戶服務部指派專人進行回訪。 計分統(tǒng)計方法說明： a．服務態(tài)度和專業(yè)能力兩項采取客戶滿意度評分匯 總的方法 客戶滿意度 = (A1+A2+… +An)/n, 其中 An:第 n 位客戶的評分； n：本次調查總的客戶數(shù)； 最終的客戶滿意度為服務態(tài)度和專業(yè)能力的算術平均值。 b．員工著裝、是否準時等其它項目單獨統(tǒng)計，主要針對客戶的“中”或“差”的回答進行跟蹤，如情況屬實且該員工無合理解釋，將該結果應計入該員工的績效考核成績中。 c．如客戶在電話回訪中表揚或批評員工，公司應在查清事實的基礎上，在該員工華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 55 / 57 的績效考核成績中予以反映。 工作流程： 在收回的已完成的安檢、點火、換表、維修在系統(tǒng)中按比例抽取回訪客戶，一般回訪前一天已完成的工作； 抄表部分的調查按抄表日期安排進行；電話回訪前，應先查詢客戶的基本資料，并了解前線員工為客戶服務的具體時間等各方面資料，預先擬定調查表。 針對特別回訪戶進行上門抽查回訪。 注意事項 在完成每個客戶的調查后，必須在客戶系統(tǒng)內的客戶資料中作何時回訪的記號，以避免在短時間內重復回訪客戶。 回訪人員應對回訪結果進行定期書面小結，分析匯總至客服部經(jīng)理。 客服部經(jīng)理需對回訪結果， 及時采取措施改進預防。 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 56 / 57 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電1 . 0 電 電 電 電 電 電4 . 1 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電2 . 0 電 電 電 電 電 電6 . 1 電 電 電 電 電 電 電 6 . 2 電 電 電 電4 . 2 電 電 電 電 電 電5 . 1 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電7 . 0 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電 電 電 電8 . 1 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電9 . 0 電 電 電 電 電 電1 0 . 0 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電 電1 1 . 0 電 電 電 電 電 電 電電 電 電3 . 0 電 電 電 電 電 電電 電 電8 . 2 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電 電 電 電 電 電 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 客戶服務熱線 服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ09/VER: 57 / 57 呼叫中心投訴受理流程 處理投訴流程圖 呼叫中心工作交接流程 根據(jù)客戶熱線員工的交接狀況制定出客戶熱線中心的交接流程，要求客戶熱線員工按交接要求交接。 當日值班人員應提前十五分鐘到崗。上崗前清掃地面，擦拭桌面、計算機、文件柜等，并將相關辦公用品排放整齊，確保熱線無雜亂不整潔等現(xiàn)象。 日當值班人員下班之前須將相關辦公用品妥善擺放整齊，報表、文件、檔案放入文件柜中，檢查電器電源是否切斷后方可離去。 早班同事下班前必須將當天要交接的事宜記錄匯總然后移交給晚班同事跟進。 晚班同事在移交上崗前，必須核對好早班同事所列交接項目。 晚班同事在下班前，同樣必須將當天要交接的事宜記錄匯總，以便次日早班同事上崗前進行核對跟進。 客戶所提供的數(shù)據(jù)，絕不可泄露與客戶要求的服務以外無關的任何人士，因此早、晚班同事在下班前，必須妥善清理工作臺上的客戶數(shù)據(jù)和多余的紙張。 接班時按時簽到，并將當日工作中新的信息記錄的在交接班本上，以便下一個班的同事了解公司最新動態(tài)。 接客戶投訴記錄表 投訴 進行分類 關注 2 個工作天內解決并回復 委婉解釋 如未處理完應通知客戶處理進度直至完成 回復投訴人或相關部門 相關記錄存檔