【正文】 企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。 　　表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在日常工作中撰寫工作計劃，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。 4．創(chuàng)造能力 　　，因為品質(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費苦心。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實發(fā)展，終于設(shè)計出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。 　　從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。 　　5．應(yīng)變能力 　　在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。 　　6．洞察能力 　　由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時，也會得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。 　　一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。 商務(wù)技能　　1．約見客戶的方式 　　約見對象 　　曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最后了解到進貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。 　　約見時間 　　不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。要掌握最佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間： 　　客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候； 　　對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； 　　顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候； 　　節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； 　　客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候； 　　顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候； 　　下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經(jīng)驗表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機，因為在這樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。 約見地點 　　在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時間一樣重要。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。 　　家庭 　　如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居所最為適宜。有時，銷售人員去拜訪法人單位或團體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然，在拜訪時如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。 　　辦公室 　　銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反復(fù)商議以達成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。 　　社交場合 　　美國著名的營銷學(xué)家斯科特卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時淡薄得多?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進娛樂廳時進行。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。 約見方法 　　書信約見 　　書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個人通信的形式效果最好。銷售人員在進行書信約見時，要注意以下問題： 　　。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加。 　　。 　　銷售人員用書信與顧客約見時，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時間、地點和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。 　　。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。如銷售人員想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。 　　電話約見 　　電話約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)省大量時間及不必要的費用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。 　　當(dāng)面約見 　　這是銷售人員對顧客進行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機會進行約見，如在列車上與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身告辭的時候都可以成為你與對方 約見的機會。在許多場合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無準(zhǔn)備的情況下進行的。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。 　　電子郵件 　　在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有Email地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?；蛟S會得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時間的限制。很多公司負責(zé)人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。 2．接近客戶的方法 　　現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法： 　　問題接近法 　　這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。 　　有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。 　　介紹接近法 　　銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。 　　求教接近法 　　銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。 　　好奇接近法 　　這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。 　　一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？ 　　利益接近法 　　銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買信心。 　　一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠” 　　這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達到接近顧客目的。 　　演示接近法 　　“我可以使用一下您 的打字機嗎？”一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進了打字機。“你用普通的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。 　　這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。 　　這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。 　　送禮接近法 　　銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。 　　贊美接近法 　　卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：“每個人的天性都是喜歡別人的贊美的。”現(xiàn)實的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達到接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。 　　在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個“他”