10086熱線服務(wù)流程精益化管理,提升客戶感知研究項目成-資料下載頁
2025-02-18 06:40本頁面
【正文】 以確定采用何種鑒權(quán)方式。避免了一次鑒權(quán)后因客戶需求不同而進行再次鑒權(quán)山東公司項目成效 — 立足客戶需求，避免客戶不滿%%%流程實施前后滿意度效果對比流程實施前流程全面實施階段流程持續(xù)鞏固階段服務(wù)流程實施前： 2023年 2月 4月 服務(wù)流程實施后： 2023年 9月 11月 鞏固期： 2023年 4月 6月以客戶滿意為導向的服務(wù)流程優(yōu)化策略，使熱線服務(wù)更加貼合客戶需求，客戶掛機滿意度不斷提升。同時，針對客戶投訴、客戶不滿的服務(wù)短板改進，使熱線服務(wù)投訴，特別是服務(wù)差錯累投訴得到有效控制475289流程實施前后服務(wù)差錯量對比流程前期準備階段 流程全面實施階段流程持續(xù)鞏固階段山東公司項目成效 — 減少服務(wù)差錯舉例避免服務(wù)差錯舉例：業(yè)務(wù)辦理流程添加復述環(huán)節(jié)凡是涉及業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)，均在業(yè)務(wù)辦理完畢后提醒客戶了解相關(guān)資費及業(yè)務(wù)使用的注意事項，同時，向客戶復述已辦理成功的業(yè)務(wù)。使服務(wù)超出客戶預期的同時，大大避免了業(yè)務(wù)辦理差錯出現(xiàn)的可能。山東公司項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施山東公司項目總結(jié) — 回顧人工 /IVR 短信 互聯(lián)網(wǎng) WAP1渠道 +2業(yè)務(wù) +3品牌 =服務(wù)流程地圖業(yè)務(wù)數(shù)量大、終端種類多、客戶問題不統(tǒng)一，必然導致客戶服務(wù)種類繁多，從而增加了對服務(wù)系統(tǒng)、全面管理的難度，而服務(wù)流程的構(gòu)建是建立在對客戶服務(wù)接觸點系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)接觸點的分類、結(jié)構(gòu)化管理，保證了客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)性和全面性從散亂到條理山東公司項目總結(jié) — 回顧錄音質(zhì)檢為事后監(jiān)控行為，同時由于質(zhì)檢人數(shù)有限，熱線無法對員工向客戶提供服務(wù)的過程進行時時、有效監(jiān)控，而熱線服務(wù)流程是對服務(wù)提供過程的規(guī)劃，組織符合度、運用軌跡、流程規(guī)范率等流程監(jiān)控手段為服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了對服務(wù)提供過程進行有效控制的方法從缺乏到完善缺乏對服務(wù)過程的評價優(yōu)化手段運用軌跡組織符 合度流程規(guī)范率完善對服務(wù)過程的評價優(yōu)化手段山東公司項目總結(jié) — 回顧熱線服務(wù)流程精益化管理為服務(wù)及服務(wù)提供過程的優(yōu)化提供了方法，對服務(wù)流程的規(guī)劃科有效實現(xiàn)服務(wù)資源的更優(yōu)分配。實現(xiàn)服務(wù)資源分配更優(yōu)網(wǎng)站網(wǎng)站IVR熱線熱線 人工人工 營業(yè)廳營業(yè)廳 Chat EmailSMS……客客 戶經(jīng)戶經(jīng) 理理高成本 低成本山東公司項目總結(jié) — 展望服務(wù)流程精益化管理研究成果內(nèi)部：公司其他渠道應用 外部：面向集團客戶的行業(yè)應用短信營業(yè)廳掌上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳銀行保險證券其它……熱線服務(wù)流程精益化管理的研究成果除了可以在公司內(nèi)部的客服中心應用推廣外，還可拓展用于公司其他渠道對服務(wù)過程的管理。同時還可做為面向集團客戶的行業(yè)產(chǎn)品，應用于銀行、保險、證券等其他呼叫中心，彰顯中國移動在呼叫中心管理領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢。政府、電力等可復制、可應用層面廣實體營業(yè)廳The end!n演講完畢，謝謝觀看！
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