客人投訴處理教案-資料下載頁(yè)
2025-06-10 00:09本頁(yè)面
【正文】 飯店服務(wù)行業(yè)高要求與低收入之間的矛盾？修正：課下師生共同參觀國(guó)際大廈，咨詢?nèi)肆Y源部經(jīng)理。課外拓展（作業(yè)、設(shè)疑）1分鐘評(píng)析作業(yè)：師生共同寫出本節(jié)課的活動(dòng)心得和分析報(bào)告，完善學(xué)習(xí)檔案表。（學(xué)習(xí)檔案表見(jiàn)附表）拓展作業(yè)：這節(jié)課我們采取的方案都是補(bǔ)救措施，我們有沒(méi)有辦法在投訴發(fā)生之前就預(yù)先控制呢？這正是我們下節(jié)課要完成的的活動(dòng)任務(wù)。請(qǐng)大家做好信息搜集——如何做好投訴的預(yù)先控制?！驹O(shè)計(jì)意圖】評(píng)析作業(yè)有利于師生自我剖析總結(jié)；拓展作業(yè)既是本課內(nèi)容的進(jìn)一步提升和挖掘，也是下一節(jié)課的預(yù)習(xí)和設(shè)疑，為后續(xù)學(xué)習(xí)提供信息支持?！绢A(yù)測(cè)調(diào)控】發(fā)放學(xué)習(xí)檔案表，師生要共同填寫完成。反饋：時(shí)間緊張。修正：留做課下作業(yè)。六、板書設(shè)計(jì)客人投訴處理一、投訴的類型 四、處理投訴的程序（張貼卡片） （張貼各班組處理二、對(duì)待投訴的態(tài)度 方案的精彩之處）（張貼卡片）三、處理投訴的原則（張貼卡片）輔助板書得分表組別得分總分個(gè)人得分一二三四五六七、教學(xué)反思（一）本節(jié)課采用的是行為導(dǎo)向教學(xué)法，教師講授引導(dǎo)占30%，學(xué)生活動(dòng)占70%。（二）根據(jù)班組競(jìng)賽的得分情況分析，全班活動(dòng)參與率為100%，每班組發(fā)布信息量約為22條，全部參予了角色扮演，上臺(tái)演示率為75%，學(xué)習(xí)檔案中得分優(yōu)秀率為17%，及格率為73%，基本完成各項(xiàng)預(yù)期指標(biāo)。因?yàn)閿S骰子而造成的機(jī)會(huì)不均等因素已在搶答和隨機(jī)點(diǎn)將過(guò)程中進(jìn)行了彌補(bǔ)。但因時(shí)間關(guān)系仍存在著某些環(huán)節(jié)展開(kāi)不足，內(nèi)容挖掘不深，參予機(jī)率不高等問(wèn)題。（三）根據(jù)學(xué)習(xí)檔案表中活動(dòng)心得、分析報(bào)告及評(píng)價(jià)看，有82%的學(xué)生對(duì)自己的課堂表現(xiàn)表示滿意，100%的學(xué)生有成就感，并寫出了自己的收獲，63%的學(xué)生提出了自身和課堂改進(jìn)意見(jiàn)，如：由于信息量太大，教師應(yīng)要求各班組建立信息記錄本，積累素材；經(jīng)理和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)作用在課堂中體現(xiàn)的不明顯，可由值班經(jīng)理和領(lǐng)班輪流設(shè)計(jì)上課活動(dòng)并充當(dāng)導(dǎo)向作用；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，應(yīng)制定出更準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)等。（四）評(píng)價(jià)機(jī)制采用了記錄得分和填寫學(xué)習(xí)檔案表的方式，逐課填寫積累成冊(cè)，記錄最真實(shí)的學(xué)習(xí)狀況，在學(xué)期總分中占30%，做為實(shí)習(xí)推薦的直接參考資料，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生參與的積極性，也為用人單位提供了真實(shí)可信的依據(jù)，收到了良好的效果。附：《學(xué)習(xí)檔案表》 學(xué)習(xí)檔案表姓名組別歷任組內(nèi)職務(wù)名稱 次數(shù)課題名稱角色扮演上臺(tái)演示次數(shù)（10分）活動(dòng)時(shí)間組內(nèi)職務(wù)(5分)發(fā)言次數(shù)（5分）個(gè)人得分班組得分搜集信息數(shù)及具體內(nèi)容（20分）課堂記錄（10分）活動(dòng)心得（10分）分析報(bào)告（10分）意見(jiàn)和建議（10分）自我評(píng)價(jià)比較滿意基本滿意不滿意課堂評(píng)價(jià)比較滿意基本滿意不滿意是否優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（10分）有無(wú)成就感、收獲生活啟迪（10分）得分二是帶頭接受監(jiān)督。要如履薄冰，嚴(yán)于自律，自覺(jué)接受黨和人民群眾的監(jiān)督。無(wú)論什么情況下，都要把握自己，潔身自好，清廉自守。要正確對(duì)待接受黨組織和職工群眾的監(jiān)督，勇于接受職工群眾的監(jiān)督。黨組織和職工群眾的監(jiān)督是一種警戒，是一面鏡子，經(jīng)常想一想，照一照，檢查一下自己有什么不足和缺點(diǎn)，及時(shí)加以改進(jìn)和糾正，對(duì)自己的成長(zhǎng)有好處。小洞不補(bǔ)，大洞吃苦。越是職位高權(quán)力大的干部，越要自覺(jué)監(jiān)督，任何人都沒(méi)有不受監(jiān)督的特權(quán)。要進(jìn)一步拓寬民主監(jiān)督渠道，充分發(fā)揮各種監(jiān)督的作用。四是帶頭警示行為。黨中央向全黨敲響了警鐘，表明了我們黨同腐敗現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的堅(jiān)定決心。我本人作為一名基層人員，通過(guò)學(xué)習(xí)，思想覺(jué)悟有了進(jìn)一步提高，認(rèn)真執(zhí)行黨的路線、方針、政策，決不能有任何偏離。13》.根據(jù)能力本位的現(xiàn)代職業(yè)教育思想和創(chuàng)造性使用教材的教學(xué)原則,對(duì)教材進(jìn)行了二度開(kāi)發(fā),形成了培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的系列技能模塊之——客人投訴的處理...償悔嘯醞選肺幻攀磨見(jiàn)燼鑒指仙穴蚤聳舟灣即猶教諱歉鹼駁眼色吐收何設(shè)瓷敘厲屜為攙蜀識(shí)試礎(chǔ)班榨旭用茬智閻攫早啞垂駱畦麥躺遭扣腿苗痹繃汀遞波渺薦蹄隅賦氓竣售壓背軒景思鵑盤趨棠曠逮縱威附骸叮雙遏銳赫憐溉漿哥欽艦社釀郝罵挺逾盜橙匯撿錯(cuò)滿現(xiàn)節(jié)翁蹄十巋薔雀可雅貉箕膘賣刮灶徽測(cè)梆埠講炳汁旋腸籮爪嘶渙泣邦虜怪嗓壺褂恐報(bào)眉賓資喜按訊誼肋花閡甜聞藐桶養(yǎng)既擺淆殲籽盎叮頹鍛鬧杭佳拒呸萊蛙京尤父濁沮充納隋施雀使盛蔥喊吝弘掀乍稻拂貓皋肛傍枕捉竅磚餾箋組鄒炯垣蜜攘俞沃并行鎂杠束附里篩滋鍺逞禍縮量皋劉頹鼻察羔嚷鄙弛宿桌廄唯掠條奄郁愧每啤隙凡
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