【導(dǎo)讀】——通過本課程，您能學(xué)到什么？業(yè)秘書要不斷提升自己的職業(yè)化和專業(yè)化素質(zhì)?，F(xiàn)自我發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。秘書是上司的左右手，他的責(zé)任是替上司分憂解勞，減少主管無謂的干擾，所以，主管如果能獲得一個(gè)優(yōu)秀的秘書的話，就能心無旁騖拓展業(yè)務(wù)版圖。當(dāng)上司面對(duì)多個(gè)選擇而猶豫不決時(shí)，秘書要為上司收集相關(guān)資料，幫助上司分析情況。當(dāng)上司接到一個(gè)新任務(wù)時(shí)，秘書應(yīng)協(xié)助上司進(jìn)行調(diào)查研究，掌握具體的第一手資料。此外，還要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)收集信息。文書處理包括整理資料、撰寫報(bào)告等等。老板與媒體以及同行打交道，與他們建立良好的溝通渠道。管理檔案，所以秘書應(yīng)該學(xué)會(huì)在傳統(tǒng)化與電腦化之間取得平衡。進(jìn)行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京參加某個(gè)會(huì)議，秘書要把握好時(shí)間，留出往返的時(shí)間空檔，保證上司能及時(shí)參加。對(duì)下的溝通與協(xié)調(diào)。那么怎樣才能增進(jìn)人際互動(dòng)呢？這要靠平時(shí)的積累。朋友不會(huì)從天而降，也不會(huì)突然出

　　

【正文】 跟隨自己。 引導(dǎo)客人要用優(yōu)雅的手勢(shì)，首先手心要朝天，手心下壓是命令式的，手不要過于僵硬，有的人五指并攏，讓人一看就覺得他的內(nèi)心很緊張，所以手要自然的往 前伸，最好不要往旁邊伸，以避免不小心碰到別的人或物。 2．引導(dǎo)過程中的禮儀 在引導(dǎo)客人前進(jìn)的過程中，要注意以下事項(xiàng)： ? 確定客戶的位置 在行進(jìn)過程中應(yīng)該讓客戶走在中間，自己走在旁邊，一來為了表示尊重，二來避免別的人碰到客人。秘書與客人之間大概保持一個(gè)手臂的距離，這樣雙方既可以彼此清楚地聽見對(duì)方的講話，又可避免兩人因距離過近而帶來的緊張和尷尬。 ? 適應(yīng)客人的步伐速度 秘書要使自己的步伐速度與客人保持一致，在行進(jìn)的過程中，應(yīng)隨時(shí)注意客人的需要，在每次拐彎時(shí)，都要提前告訴客人，如果秘書走在前面，每走一段距離，都 要停下來確認(rèn)客人是否跟上。 ? 上下樓梯的注意事項(xiàng) 上樓梯的時(shí)候，如果女秘書穿的是短裙，就不要先上樓，以免出現(xiàn)尷尬，這時(shí)可以請(qǐng)客人走在前面，自己走在后面，直到上完樓梯后再趕到前面，繼續(xù)引導(dǎo)工作。 下樓梯的時(shí)候，要提醒客人小心滑倒，雖然可能性很小，依然要防患于未然，因?yàn)榭腿艘坏┧さ梗瑢?huì)給自己和公司帶來很大的麻煩。 ? 穿越障礙物 在前進(jìn)的過程中，如果有障礙物，秘書應(yīng)該及時(shí)或提前提醒客人，比如前面有一個(gè)門檻，如果客人一時(shí)沒有注意，也許會(huì)絆一下，甚至?xí)ひ货樱蜁?huì)造成比較尷尬的局面，所以進(jìn)行沿途的提醒是必要的。 到 達(dá)目的地之后，秘書應(yīng)主動(dòng)幫客人開門，但是一定要注意，應(yīng)等客人完全進(jìn)去后，再松手放開門，否則門會(huì)彈回去打到客人。向外推的門更要注意，開門時(shí)動(dòng)作要輕，因?yàn)槲覀儾恢篱T后是否有人站在那里。 3．搭乘電梯的禮儀 搭乘電梯的時(shí)候，一般要讓客人先上或先下，如果電梯里沒有人，秘書則應(yīng)先進(jìn)去控制開關(guān)，然后做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作。在電梯里，秘書最好與門保持 45 度角，這樣就不會(huì)與客人面對(duì)面，從而引起不自在，也不會(huì)背部朝著客人，顯得不禮貌。 電梯里如果沒有其他人，秘書可以主動(dòng)與客人聊聊天，這樣既可以增加彼此的了解，又可以避免電梯里太過 于安靜，讓人覺得不舒服。 會(huì)見過程中的禮儀 1．長(zhǎng)幼有序的介紹 在作介紹的時(shí)候，一般要遵守年齡長(zhǎng)幼、職位高低的規(guī)則，具體地說，就是要以客為尊，先將自己的同仁介紹給客戶認(rèn)識(shí)；先將同輩份的男士介紹給女士認(rèn)識(shí)；先將晚輩女性介紹給長(zhǎng)輩男士；先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先將職位低的介紹給職位高的；先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。 【舉例】 某公司王經(jīng)理到一個(gè)公司進(jìn)行拜訪，公司的秘書小周首先要把公司的人員介紹給王經(jīng)理，所以她應(yīng)該先說：“王經(jīng)理，給您介紹一下，這位是我們公司的陳某某?！比缓笤僬f：“陳某某，這位是某某公司的王經(jīng)理?！? 2．合體的握手 介紹完之后雙方一般要握手，通過握手可以架起友誼的橋梁。握手也要講究禮儀，比如主動(dòng)握手的次序、握手的力度和時(shí)間等等。 3．恰到好處的收遞名片 握手之后大部分的人都會(huì)進(jìn)行名片的收遞。收遞名片的禮儀有： ? 用正確的姿勢(shì)拿名片 拿名片的時(shí)候，一般應(yīng)該用大拇指壓在名片的上沿，左右各一根手指，頂住名片的邊緣，然后用剩下的左右各三根手指捧著名片，雙手遞給對(duì)方，而且要將名片向著對(duì)方，呈 15 度角的傾斜角度，這樣便于對(duì)方看清楚名片的內(nèi)容。 ? 接穩(wěn)別人的名片 在交換名片的過程中，非常忌諱把對(duì)方的名片掉落在地 ，因?yàn)槊且粋€(gè)人的身份象征，一定要穩(wěn)妥地接過名片，拿到名片后不要在手心把玩，而是慎重地收藏好。 ? 熟悉名片內(nèi)容 接過名片之后，要認(rèn)真地看名片上的內(nèi)容，熟悉對(duì)方的姓名、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系方法等，而且立即用對(duì)方的頭銜來稱呼他。如果拿過名片，只是隨便瞟一眼，甚至看都不看就扔進(jìn)抽屜里，不僅是對(duì)別人的不尊重，而且也浪費(fèi)了人力資源。 ? 把名片放在固定的地方 秘書應(yīng)隨身準(zhǔn)備一個(gè)名片夾，每次接到名片之后，都應(yīng)把名片保存在名片夾里，以便于隨時(shí)找到所需名片。有的人習(xí)慣順手把名片放在口袋里，結(jié)果需要的時(shí)候，卻翻出來一張皺巴巴的名片。作為秘書，應(yīng)該比別人更注意細(xì)節(jié)。 4．奉茶的禮儀 在交換過名片之后，開始交談之前，奉上一杯茶水是必要的禮節(jié)，怎樣奉茶才符合禮儀要求呢？ 【舉例】 小林是一位細(xì)心的秘書，每當(dāng)有客人來訪的時(shí)候，冬天她會(huì)給客人奉上一杯熱騰騰的香茶，讓客人喝在嘴里，暖在心里；而在夏天，她會(huì)給客人端上一杯冰茶，幫助客人消除酷暑的炎熱，所以來訪的客人對(duì)小林的印象都很好。 5．謙恭有禮的送客 當(dāng)訪談結(jié)束，客人要離開的時(shí)候，秘書要有禮貌的送客。因?yàn)榭腿耸敲貢龑?dǎo)進(jìn)來的，所以有責(zé)任把他們?cè)偎统鋈?，這時(shí)候，如果上司也站起 來，表示要送客，秘書應(yīng)該走在上司的后方一點(diǎn)，不要搶上司的光彩，如果上司覺得這個(gè)客人可以由秘書代勞送，那么秘書就要負(fù)責(zé)送好客人。 秘書送客的時(shí)候，根據(jù)具體情況有三種程度： ? 把客人送到電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，行禮道再見； ? 把客人送到大門口，目送客人離開后才返回工作崗位； ? 把客人送上汽車或其他的交通工具，對(duì)他們的光臨表示感謝，歡迎他們以后再來。 【自檢】 秘書小周在會(huì)談的過程中，有下面的一些動(dòng)作，請(qǐng)判斷她的行為是否正確。 1．小周在與客人握手的時(shí)候，同時(shí)和其他的同事交談。（ ） 2．小周首先把上司介紹 給客人，再把客人介紹給上司。（ ） 3．客人把名片遞給小周，小周一不小心沒接住，掉在地上了。（ ） 4．小周在把咖啡端給客人的同時(shí)，也把湯匙、糖包放置在杯碟上。（ ） 5．客人訪談結(jié)束后，小周把客人送到大門口，目送客人離開后才返回工作崗位。（ ） 見參考答案 5－ 2 拜訪的禮儀 1．拜訪的基本禮儀 正所謂禮尚往來，要去拜訪客戶時(shí)，在受到對(duì)方禮遇的同時(shí)，自己也應(yīng)該遵守基本的禮儀。 ? 事先約定拜訪時(shí)間 貿(mào)然的前去拜訪有時(shí)是一件非常失禮的事，所 以作為秘書，不管是自己前去拜訪，還是上司親自去拜訪，都要提前與對(duì)方約好時(shí)間。 ? 事先準(zhǔn)備好資料 為了提高拜訪的效率，秘書一定要做好事前準(zhǔn)備，其中重要的一條就是準(zhǔn)備好材料，這樣在拜訪的過程中就可以及時(shí)拿出需要的材料，在談判的時(shí)候，準(zhǔn)備充分的材料甚至是一道厲害的殺手锏。 ? 注意儀容形象的修飾 秘書平時(shí)就代表著公司的形象，在出訪的時(shí)候更是如此，基本要求是整潔、大方、專業(yè)化，并且精神抖擻。 ? 遵守時(shí)間觀念 首先，要在約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到訪，秘書有責(zé)任提醒 上司已經(jīng)安排的拜訪時(shí)間，以免上司因事務(wù)繁忙忘記或者拖延時(shí)間，而讓對(duì)方久候。其次，在拜訪的過程中，秘書也要把握好時(shí)間，最好不要把時(shí)間拖得太長(zhǎng)，以免耽誤他人和自己的時(shí)間。 ? 運(yùn)用談話技巧 在與拜訪對(duì)象見面的時(shí)候，秘書應(yīng)主動(dòng)地遞上自己的名片，如果上司一同去了，則首先要為上司和拜訪對(duì)象進(jìn)行介紹。在拜訪的整個(gè)過程中，秘書都要注意運(yùn)用談話的技巧，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候同樣的意思用不同的方式表達(dá)會(huì)取得截然相反的效果。 2．商務(wù)車次安排 在日常工作與生活中，我們經(jīng)常要乘坐汽車，車上的座次如何安排也是有講究的。 ? 司機(jī)開車的坐次安排 如果有司機(jī)開車，主管應(yīng)坐在駕駛座的右后方，其次是左后方，年齡輩分最低的應(yīng)該坐在駕駛座的旁邊，這樣便于下來幫忙開車門、關(guān)車門。 ? 老板開車的坐次安排 如果老板親自開車，那么秘書必須坐在老板的旁邊，而不能大咧咧地坐在后面，把老板當(dāng)司機(jī)。 ? 小巴的主賓安排 一般小巴是三排九人座，中間那排靠近門的座位最方便上下起落，這個(gè)位置是主賓的位置，然后依次是中間排的其他座位和后面的一排，前面一排因?yàn)楸容^高，不適合讓主管、年齡大的、行動(dòng)不便的人來坐，而應(yīng)該讓年齡輩分比較低的人來坐。 ? 其他車的座位安排 吉普車的駕駛座的旁邊是 主位，應(yīng)該由主管乘坐，后面則由年齡輩分比較低的坐。而游覽車的安排又不同，我國(guó)以右為尊，一般右邊的景象風(fēng)光最漂亮，所以要讓上級(jí)和前輩們坐在右邊，中間的走道最好不要給德高望重或年齡較大的長(zhǎng)輩坐。 ? 夫妻同坐的位置安排 如果是夫妻一同坐車，不同的國(guó)家有不同的講究，歐美人講求社交，所以夫妻分開坐，男主人開車，主賓坐在男主人的旁邊，而中國(guó)人講求邊際關(guān)系，一般是先生開車，太太就坐在旁邊，所以秘書要根據(jù)接待對(duì)象來安排位置。 【本講小結(jié)】 本講介紹了訪客接待與拜訪禮儀。首先，講解了怎樣接待訪客，包括保持親切燦爛的笑容、溫 馨合宜的招呼語、運(yùn)用視線功能；其次，介紹了如何引導(dǎo)訪客，包括用手勢(shì)引導(dǎo)客人、行進(jìn)過程中的禮儀、搭乘電梯的禮儀三個(gè)部分；接下來，從介紹、握手、收遞名片、奉茶、送客等會(huì)見過程中的五個(gè)步驟展開，一一闡述了相應(yīng)的禮儀；最后，介紹了拜訪的基本禮儀，并列舉了各種商務(wù)用車的座位安排?？傊?，良好的禮儀能夠幫助我們獲得良好的第一印象，作為秘書，必須了解并掌握各種禮儀，從細(xì)節(jié)處入手，將工作做好。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 中國(guó)的飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，中餐因種類豐富、色香味俱全而聞名世界，很多外國(guó)朋友一聽到中餐就樹起大拇指表示贊同。但是同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到，很多國(guó)人在餐桌上的禮儀卻是讓人不堪入目的。有的人吃了幾十年的中餐，依舊拿不穩(wěn)筷子，夾菜時(shí)滑掉食物；有的人吃東西的時(shí)候發(fā)出巨大的聲音， 卻一副旁若無人的樣子。古話說得好“席不正不做”，因?yàn)閺澭劚硶?huì)壓迫腸胃，導(dǎo)致消化不良，而且儀態(tài)也不雅觀。在用餐的時(shí)候要考慮一下自己會(huì)不會(huì)影響到別人？會(huì)不會(huì)讓人家側(cè)目以對(duì)？在吃飯的時(shí)候時(shí)刻保持警醒，保持應(yīng)有的禮儀。 宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作 1．邀請(qǐng)函的制作 宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作包括很多方面，尤其是重大宴會(huì)的準(zhǔn)備更是需要細(xì)心、耐心和恒心，其中，邀請(qǐng)函的制作就是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。一般來說，正式的邀請(qǐng)函中應(yīng)該注明以下內(nèi)容： ? 宴會(huì)的目的 首先要讓賓客通過閱讀邀請(qǐng)函明確宴會(huì)是為了什么而舉辦的，比如為了慶祝元旦、迎接新年的 到來，或者為了給某人祝壽，或者為了紀(jì)念公司成立等等，這樣來客才會(huì)心中有數(shù)，知道應(yīng)該做什么準(zhǔn)備。 ? 宴會(huì)的種類 因?yàn)楝F(xiàn)在宴會(huì)的種類很多，有自助餐、西餐、中餐、雞尾酒會(huì)等等，所以需要事先讓賓客知道宴會(huì)的種類。 ? 時(shí)間 選擇宴會(huì)時(shí)間，一般要盡量避開法定假日，如國(guó)慶、春節(jié)等，因?yàn)樵诜ǘ偃沼械娜思胰藞F(tuán)聚，有的人出門旅游，很難把人湊齊。 【舉例】 一對(duì)年輕的戀人準(zhǔn)備舉行婚禮，她們把婚禮的時(shí)間定在十月二號(hào)，結(jié)果當(dāng)天有的朋友因?yàn)槌鲩T旅行沒能出席婚禮，有的人卻拖家?guī)Э诘娜叶紒砹?，使得整個(gè)婚宴很混亂。 ? 地點(diǎn) 在確定宴會(huì) 地點(diǎn)的時(shí)候，必須考慮到交通是否方便？有沒有停車場(chǎng)？不能為了吃一頓飯，使得大家舟車勞頓。 ? 服裝要求 對(duì)于一般的休閑聚餐性質(zhì)的宴會(huì)，客人們可以著便服，但是對(duì)于比較正式的或者重大的宴會(huì)，則需要出席者穿著禮服，所以要在邀請(qǐng)函上注明：“男士請(qǐng)著西裝打領(lǐng)帶，女士請(qǐng)著套裝或小禮服”，否則客人很可能會(huì)依照自己的想法穿著，到時(shí)舉辦方就會(huì)陷入進(jìn)退兩難的境地。 ? 回帖要求 回帖的一個(gè)重要功能就是幫助舉辦方確認(rèn)能夠出席宴會(huì)的人數(shù)，統(tǒng)計(jì)人數(shù)之后，舉辦方才能根據(jù)人數(shù)確定宴會(huì)的規(guī)模、食物的數(shù)量等。 2．座次的安排 我國(guó)在正式場(chǎng)合一般 都用圓桌，最少一桌，多則幾十桌，每種情況都有具體的禮節(jié)要求。 ? 一桌 如果只有一桌，這一桌一般設(shè)在房間的中央，正對(duì)著門口，這時(shí)主人應(yīng)該坐在離門口比較近的位置，主賓坐在面向門口、離門口比較遠(yuǎn)的位置，這樣既可以便于主人招呼遲到的客人，又不會(huì)讓主賓受上菜動(dòng)作的影響。 ? 多桌 如果有兩桌，那么入門左邊的位置是主桌。 圖 6－ 1 多張餐桌的擺放形式 如果是一字形排開的三桌，則以中為主，以左為次，最后是右邊的一桌；如果是品字形的三桌，則以上面的一桌為主桌，然后是下面左邊的一桌，最后是右手這一桌；如果是鼎足形的三桌，上面左邊的是主桌，上面右邊的是次桌，下面靠近門口的一桌是最低的位置，由年紀(jì)比較小、職位比較低的人坐。 如果是梅花形排列的四桌，中間的遠(yuǎn)離門口的一桌是主桌，其次是中間的離門近的一桌，再次是左邊，最后是右邊；如果是一字形排開的四桌，還可能是七八桌，都是以中間的一桌為主桌，然后按照離主桌的距離從近到遠(yuǎn)先左后右依次排序。 如果是軸心形的五桌，那么最中心的一桌自然是主桌，然后依照以中為主，以左為次，以右為輔的規(guī)律，再排其他四桌；如果是梅花形的五桌，最上面的是主桌，然后按照從上到下、從左到右的順序排列，常見的 擺結(jié)婚喜筵的時(shí)候，新郎新娘都是坐在最上面的主桌。 總之，不管桌子擺成什么形式，在排序時(shí)都是以中間為首，其次是左邊，最后是右邊，只要按照這個(gè)規(guī)則就能把座位安排得非常妥當(dāng)。 【自檢】 中國(guó)餐桌的擺放是很有學(xué)問的，您是否掌握了其中的技巧？請(qǐng)做下面的連線題。 1．軸心形的五桌 ａ．以左邊中間為尊 2．兩圓桌并排 ｂ．上面左邊是主桌 3．一字形的四桌 ｃ．以中為尊，眾星捧月 4．鼎足形的三桌 ｄ．最上面是主桌 5．梅花形的五桌 ｅ．以左為尊