【正文】 ，她與上司 相處的時(shí)間甚至超過他和妻子相處的時(shí)間，所以秘書必須要了解上司的生活習(xí)慣、個(gè)性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板對(duì)秘書的信任取決于秘書的能力，秘書對(duì)公司要忠城、任勞任怨、保密、守時(shí)、公私分明，更要有耐心、不居功諉過、愛惜公物、交辦工作要立即去做、提升工作效率、倚賴心不可太強(qiáng)、做事要明快，最重要的是對(duì)自己要有信心。 2．如何與同事互動(dòng) 一般來說，同事會(huì)認(rèn)為秘書是老板的眼線，秘書與老板是站在同一陣營的，所以會(huì)處處提防秘書，秘書要想與同事建立良好的關(guān)系，就須要放下姿態(tài)，對(duì)人謙恭有禮，不倚勢(shì)欺人，對(duì)同事一視同仁，公 私分明，并且欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)，不輕易許諾、不濫用職權(quán)，不吹毛求疵，做好上司與同事之間的溝通，日久見人心，最終同事們一定會(huì)接受你，與你通力合作。 3．怎樣與客戶建立良好的關(guān)系 客戶是我們的衣食父母，作為秘書一定要協(xié)助上司與客戶建立并保持良好的關(guān)系，隨時(shí)注意客戶的動(dòng)態(tài)，逢年過節(jié)記得給客戶打個(gè)電話，寄張賀卡，從小事、細(xì)節(jié)處打動(dòng)客戶，有時(shí)候一聲祝福就可以維持良性的經(jīng)營關(guān)系。 【本講小結(jié)】 本講介紹了秘書的角色與人際關(guān)系的處理。首先，列舉了秘書的工作內(nèi)容以及秘書應(yīng)該具備的能力；其次，講解了對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知，包括增進(jìn) 人際互動(dòng)、人際交往的流程和人際交往的四種態(tài)度；接下來，分別從客觀和主觀兩方面詳細(xì)介紹了影響人際關(guān)系的因素；然后，講解了促進(jìn)人際交往的各種技巧，并分析了造成人際交往失敗的各種原因；最后，介紹了怎樣建立職場人際關(guān)系，包括怎樣與上司相處、怎樣與同事互動(dòng)、怎樣與客戶建立良好的關(guān)系。通過本講的學(xué)習(xí)，我們要明確自己的職位要求，并且掌握如何在工作中處理好各種人際關(guān)系。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 同事之間的相處之道 與同事相處是職場的重要一課，與同事建立友好、融洽的關(guān)系是順利開展工作的基本前提之一。一些人與同事相處不好，甚至彼此不講話，久而久之就會(huì)在辦公室變得孤立無援，繼而影響工作的心情和效率。 1．樹立男女平等的意識(shí) 在當(dāng)今社會(huì)，男女同工同酬，彼此之間是平等的， 所以不應(yīng)認(rèn)為自己是女士，就可以讓同事幫助自己干這干那，而是應(yīng)該樹立平等、獨(dú)立的意識(shí)，自己的工作應(yīng)盡量自己獨(dú)立完成。 2．規(guī)范禮貌的稱呼 對(duì)上級(jí)要用職務(wù)來稱呼，比如“李科長”，“王經(jīng)理”，而不能因?yàn)楸舜耸煜ち?，就稱呼“老李”、“老王”。同事之間的稱呼也不能草率，一般以姓氏、名字相稱，而不要叫人外號(hào)。 上下班在電梯里遇見同事，或者在茶水間遇見同事，要禮貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也應(yīng)該點(diǎn)頭示意，不能高傲地視而不見。 如果有同事因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異而獲得了表彰或升遷，應(yīng)該對(duì)他表示由衷的祝賀，而不是說一些尖酸刻薄的風(fēng)涼話，“嫉妒是人性最大的致命傷”，一個(gè)心懷嫉妒的人是不可能具有良好的人際關(guān)系的。 3．言行謹(jǐn)慎 不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太瑣碎，否則久而久之，同事看到你就會(huì)掉頭走開，免得聽你訴苦。 喜歡打小報(bào)告的人在辦公室里是不受歡迎的，專打同事小報(bào)告，到最后只會(huì)落得孤立無援的地步。此外，我們不可在同事背后中傷或散布謠言，傷害同事形象。 【舉例】 秘書小張?jiān)缟弦簧习嗑蜕衩刭赓獾貙?duì)大家說：“你們知道我昨天在王府井看到王經(jīng)理和誰了嗎？”別人都說不知道，小張得意地說：“我看到王經(jīng)理和一個(gè)女孩一 起在王府井買東西，那女孩可年輕了，長的還真不錯(cuò)，你們說，她是王經(jīng)理的什么人呀？”“她是我妹妹！”小張的身后有人回答。小張回頭一看，傻眼了，王經(jīng)理正站在那兒。 有的秘書因?yàn)樯纤疚痪右?，就狐假虎威，趾高氣揚(yáng)起來，逢人就講“那個(gè)做好了沒有，老板待會(huì)兒要，記得給我”，到處發(fā)號(hào)施令，儼然一幅老板的樣這樣做只會(huì)讓同事認(rèn)為你是小人得志。 4．工作積極主動(dòng) 認(rèn)真工作的人總會(huì)受到大家的尊重，如果別的同事很忙，而自己比較空閑，這時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)伸出援手幫忙處理，而不能一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子。 在工作中如果出了差錯(cuò)，要 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，一味的推卸責(zé)任只會(huì)獲得同事的鄙視和回避。 【舉例】 小張是剛進(jìn)入公司的大學(xué)生，他很聰明、能干，所以也有一些傲氣。一天，由于小張沒有經(jīng)驗(yàn)，在做一個(gè)策劃案的過程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤，經(jīng)理對(duì)此很惱火，問他是怎么回事，小張不知該如何回答，這時(shí)秘書林小姐為他說了幾句話，主動(dòng)承認(rèn)自己沒有及時(shí)提醒他，自己也有督導(dǎo)不周的責(zé)任，經(jīng)理這才平息了火氣，讓小張重新做一次。經(jīng)過這件事，小張非常感激秘書林小姐。 5．遵守公眾禮儀 辦公室是公眾場合，必須遵守公眾禮儀，首先，盡量不要在辦公室里抽煙，因?yàn)檗k公室的空氣本來就很渾濁， 抽煙會(huì)使空氣更加惡化，影響他人的工作。其次，有的人喜歡在辦公室把鞋子脫掉，這樣做非常不雅觀，而且有的人還有腳氣，使別的同事更加覺得難以忍受，如果一定需要讓腳輕松一下，可以自備一雙軟鞋在辦公室里換穿。 6．慎重對(duì)待辦公室戀情 辦公室戀情往往會(huì)招來議論紛紛，尤其是秘書容易與上司產(chǎn)生感情，當(dāng)這樣的戀情產(chǎn)生之后，一定要低調(diào)處理，不能因?yàn)樽约号c老板有了感情，就擺出一副老板娘的駕式，事實(shí)上，將來的事情誰也不能定論，給自己留一條退路才是明智之舉。 此外，感情是感情，工作是工作，辦公室戀情最忌諱的就是把工作和戀情混為一談 。 【自檢】 秘書小李在工作中遇到了一些問題，請(qǐng)您幫小李作出正確的選擇。 （ 1）一位同事對(duì)秘書小李說：“小李，你能不能跟老板講一下，我都做了那么久，是不是該給我加薪了？” 回答ａ：好，沒有問題，下個(gè)月就給你加薪。 回答ｂ：我會(huì)向總經(jīng)理報(bào)告你的要求，有消息的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)地通知你。 （ 2）辦公室里添加了一臺(tái)打印機(jī)，送貨員把打印機(jī)送來的時(shí)候，辦公室里的其他人都在忙，只有小李剛剛寫完報(bào)告，空閑下來。 做法ａ：等其他人忙完了，叫他們把打印機(jī)搬進(jìn)去、安裝好。 做法ｂ：既然自己搬得動(dòng)，就自己動(dòng)手把打印機(jī)搬進(jìn)去、安裝好 。 （ 3）小李與男朋友昨天約會(huì)的時(shí)候有些不愉快，直到今天來上班，小李的情緒還是不好，這時(shí)老板讓小李把一份資料整理好。 做法ａ：雖然心里難過，但是不應(yīng)讓感情上的情緒影響了工作，還是應(yīng)該認(rèn)真地做好工作。 做法ｂ：因?yàn)榍榫w不好，所以不想做事，讓老板把工作交給別人去做。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 1 要有敬業(yè)精神 1．端正工作態(tài)度 工作是一個(gè)人的生活基礎(chǔ)，按照馬斯洛的需求理論，工作也是一個(gè)人高層次的需求。人們常說，“認(rèn)真工作的女人是最美麗的”，因此我們首先要端正工作態(tài)度，才能做到認(rèn)真工作。有的秘書抱著“我只是暫時(shí)當(dāng)秘書，做到結(jié)婚就辭職”的想法，這種想法是工作上的致命傷，使得人們不能專心于工作。 事實(shí)上，在當(dāng) 今社會(huì)，不少女性即使結(jié)了婚，也保持著經(jīng)濟(jì)、工作上的獨(dú)立性，而且在工作上做得非常出色。 當(dāng)然，秘書行業(yè)也有男性，一些男士當(dāng)秘書也可能會(huì)有自己的想法，那就是希望多學(xué)一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，以后可以開拓自己的事業(yè)。不管怎樣，只有重視自己的工作，端正工作態(tài)度，才能把工作做好。 2．樹立專業(yè)形象 我們已經(jīng)提過秘書的形象很重要，所以建立一個(gè)專業(yè)形象是一位優(yōu)秀的秘書必須做到的事情，具體來說就是要有高雅的言談舉止，不過于做作，不流于俗套；有整潔大方的外表，不邋遢，不濃妝艷抹；有豐富的崗位知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)等等。 需要提醒的是，哭并不是 解決問題的法寶，不少女性經(jīng)常遇到一點(diǎn)問題或者被上司稍微批評(píng)就掉眼淚，這也許是習(xí)慣，也許是想用眼淚來解決問題，不管哪種原因都不應(yīng)該用哭來解決問題。工作不順利說明自己的能力不足，能力不足就該加強(qiáng)學(xué)習(xí)。 指令的接受與匯報(bào) 指令的接受 1．接受直接上司的指令 一位有經(jīng)驗(yàn)的秘書，知道如何得體、高效地接受上司的指令。一般來說，接受指令有三個(gè)步驟： ? 清晰地響應(yīng)，并即刻前往 聽到上司的招喚，應(yīng)該清晰地響應(yīng)，并即刻前往，但是如果秘書當(dāng)時(shí)正在處理賬冊(cè)或者公司的機(jī)密文檔，則應(yīng)該先把這些文檔收拾好，放進(jìn)抽屜或保險(xiǎn)柜，以免 因?yàn)樽约旱氖韬龆斐晒緳C(jī)密外漏。 ? 向主管詢問應(yīng)辦事項(xiàng) 在進(jìn)入主管辦公室之前應(yīng)先敲門，得到回應(yīng)后，才可進(jìn)去接受指令，同時(shí)要面帶笑容，誠懇地向主管詢問：“請(qǐng)問您有什么事情要辦嗎？” ? 逐條記錄應(yīng)辦事項(xiàng) 對(duì)于主管交代的事情，秘書應(yīng)逐條記錄下來。當(dāng)主管交待完畢后，如果仍有疑惑應(yīng)馬上請(qǐng)示，不可一知半解地離去，否則工作就無法順利開展。此外還應(yīng)詢問上司是否還有其他指示，并且表明：“我會(huì)馬上去辦您交待的工作，請(qǐng)放心?！? 【舉例】 林秘書的上司交待她，明天上午有一個(gè)公司要來參觀，總共有 10 個(gè)人，讓林秘書準(zhǔn)備午餐。上司交 待完了之后，林秘書問： “總經(jīng)理，請(qǐng)問這 10位客人中有幾位高級(jí)主管？有沒有素食的？我們是否要準(zhǔn)備贈(zèng)品？ ”上司回答了一些問題，但有些問題上司也不知道，林秘書就自己去尋找答案，保證做到最充分的準(zhǔn)備。 表 2－ 1 在接受指令時(shí)的注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備紙筆，方便記錄重點(diǎn) 2 接受工作時(shí)，切忌精神恍惚，應(yīng)專心地聆聽 3 聽完指令以后，重復(fù)一遍以確認(rèn)要求和期限 4 如上司征詢自己的看法，應(yīng)提綱挈領(lǐng)地回答，切勿長篇大論 5 如有困難，應(yīng)立即使上司了解，爭取獲得上司的支持 6 不要與上司發(fā)生正面沖突，否則只會(huì)讓事 情一團(tuán)糟 2．接受其他部門主管的指令 一個(gè)公司里有很多部門，一個(gè)部門有可能有幾位主管，有的主管可能會(huì)跨部門指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般來說，秘書最好先向自己的直接上司請(qǐng)示，如果本部門暫時(shí)沒有事情要辦，上司同意秘書去幫忙的話就可以去，如果自己部門的事務(wù)非常繁忙，則盡量不要接跨部門的工作，以免影響到自己的分內(nèi)工作，如果礙于情面勉強(qiáng)應(yīng)允，卻又不能如期完成，會(huì)讓人懷疑你的工作能力和誠信。 【自檢】 分析下面的案例，回答問題。 秘書小李最近一段時(shí)間特別忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都 要加班。這天，另一個(gè)部門的主管說：“李秘書，麻煩你幫我處理這份資料好嗎？”小李硬著頭皮答應(yīng)了，只好又開夜車。 小李的做法是否正確？為什么？如果你是小李，你會(huì)怎么做？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 2 指令的匯報(bào) 秘書在接受上司的指令之后，不僅要及時(shí)的落實(shí)工作，還要定期向上司匯報(bào)工作的進(jìn)展和成果，不能出現(xiàn)“黃鶴一去無音訊”的局面。 ? 匯報(bào)的時(shí)間 何時(shí)進(jìn)行匯報(bào)？隔多長時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)一次？這要根據(jù)上司的習(xí)慣來決定，如果上司喜歡了解工作過程，秘書就要經(jīng)常向上司匯報(bào)每一階段的工作進(jìn)展；如果上司只重視最后結(jié)果，秘書則可以等工作告一段落后再向上司匯報(bào)。 ? 匯報(bào)的方式 如果工作比較簡單，秘書可以采用口頭匯報(bào)的方式，直接向上司 匯報(bào)工作的結(jié)果。如果工作比較復(fù)雜、耗時(shí)長、范圍廣、影響大，則應(yīng)進(jìn)行書面匯報(bào)，把工作成果寫成報(bào)告，供上司批閱，并存檔以便今后查閱。有時(shí)候，還要召開專門的匯報(bào)會(huì)議，這時(shí)必須事先準(zhǔn)備好充分的輔助工具，如制作投影片、幻燈片或海報(bào)等等。 表 2－ 2 匯報(bào)工作時(shí)的注意事項(xiàng) 1 要主動(dòng)進(jìn)行匯報(bào)，而不是等上司來發(fā)問 2 報(bào)告的三大重點(diǎn)：簡單、明了、具體 3 匯報(bào)時(shí)先說明結(jié)論，再敘述理由及過程，盡量簡單扼要 4 牽涉復(fù)雜的工作，應(yīng)以圖片或表單來加強(qiáng)說明 5 工作報(bào)告按事實(shí)進(jìn)行說明，不可加入傳聞、推測或個(gè)人臆測 6 對(duì)于自己的任務(wù)應(yīng)自己直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最好不要假他人之手，以示負(fù)責(zé) 7 對(duì)于無法如期完成的工作，要闡明原因，并請(qǐng)示變通方法，切勿推諉責(zé)任 【舉例】 林秘書在接受了上司的指令后，立即著手落實(shí)，下午林秘書向上司匯報(bào)說：“報(bào)告總經(jīng)理，明天的午餐我已經(jīng)定好了，在酒店的二層廳，這是我定的菜單，您看是否合適？此外，我已經(jīng)通知了行政部、業(yè)務(wù)部的主任，他們明天早上 9點(diǎn)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)議室，現(xiàn)場也已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我剛剛?cè)パ惨暳艘幌?，很干凈?” 【本講小結(jié)】 本講介紹了辦公室禮儀。首先，講解了怎樣與同事相處，包括樹 立獨(dú)立意識(shí)、講究禮節(jié)、言行謹(jǐn)慎、工作積極主動(dòng)、遵守公眾禮儀、小心處理辦公室戀情等方面；其次，從端正工作態(tài)度和樹立專業(yè)形象兩個(gè)角度強(qiáng)調(diào)了要有敬業(yè)精神；然后，介紹了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部門主管的指令；最后，提出必須要進(jìn)行匯報(bào)，分析了匯報(bào)的時(shí)間、匯報(bào)的