【導(dǎo)讀】訓(xùn)工作，20xx年20xx年中國十大優(yōu)秀專業(yè)培訓(xùn)師。1995年接受過英國國際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK. 首次中國培訓(xùn)講師認(rèn)證?！ㄟ^本課程，您能學(xué)到什么？本課程將解決這些困擾。積極性，提高和改善員工的績效，讓企業(yè)在競爭與發(fā)展中奠定良好的基礎(chǔ)。業(yè)生涯發(fā)展的重要手段之一。占用的比例是90%以上，學(xué)生占用的時間幾乎是零。對前兩者而言則是比較廣義的概念，通過任何途徑獲取知識都叫做學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的特征是訓(xùn)練，它是與實際應(yīng)用緊密相連的。次培訓(xùn)做好,努力達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)。是企業(yè)培訓(xùn)卻可以采取考試的制度來督促員工強制記憶，從而提高其專業(yè)水平。IBM的員工手冊明文規(guī)定：公司為了保證員工培訓(xùn)的效果，每次培訓(xùn)之后要進(jìn)行考試，第一次沒及格，允許補考一次，補考不及格者予以開除，結(jié)果沒有一個員工不及格。文化、專業(yè)知識等進(jìn)行了解時，需要參加培訓(xùn)；其二，年底績效考核未達(dá)到崗位要求的員工，為保證公司未來的業(yè)務(wù)發(fā)展而對人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。

　　

【正文】 目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)把所有事情排列主次順序。這樣便于提高工作效率，使工作變得輕松愉快。也會在一定程度上打破現(xiàn)有的工作制度，比如上下班不打卡，完成當(dāng)天任務(wù)即可下班。 【自檢 41】 分析團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊管理的區(qū)別。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 ② 加強時間管理 現(xiàn)代職業(yè)人士的時間管理不僅能夠指引工作，也能夠指引人生。全世界的趨勢是所有的勞動者減少勞動時間，增加娛樂時間。悠閑工作是現(xiàn)代人追求的狀態(tài)。巨大工作壓力影響心態(tài)，而改變心態(tài)的方法就是分出時間回歸自然。 公司人員 工作壓力巨大，該忙碌的人清閑而該清閑的人忙碌，種種現(xiàn)象證明時間管理環(huán)節(jié)的薄弱。但是已經(jīng)有很多公司在向著良好的方向發(fā)展。聯(lián)想一個部門規(guī)定上班時間可以自己掌握，上足八個小時即可。當(dāng)員工的能力達(dá)到一定的高度，就可以不限上班時間的長短，只要完成任務(wù)即可。 ? 禮儀等行為技術(shù)培訓(xùn) 基本商務(wù)禮儀在中國這樣的“禮儀之邦”卻沒有能夠變成行為習(xí)慣是非常遺憾的。比如商務(wù)禮儀的禮貌、文明都僅停留在腦子里和口頭上，沒有形成行為習(xí)慣，比如過馬路闖紅燈的很多，上車搶座位的很多，就是因為沒能夠從行為的角度去改變不良行為，而改變行為的方法 就是要找一個領(lǐng)袖來號召大家養(yǎng)成習(xí)慣。 對單個員工的入職培訓(xùn)又叫做“上崗引導(dǎo)”，可以幫助員工盡快適應(yīng)工作、開展工作。比如麥當(dāng)勞的分店經(jīng)理每天都在對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，因為每天都有人離職，每天都有新人上崗。 ① 對一名員工做的培訓(xùn)叫做上崗引導(dǎo)，上崗引導(dǎo)有兩個作用： ? 歡迎的作用 公司在新員工的頭腦中留下溫馨的印象。一個員工在新公司最大的快樂和最大的不快都來自于上班第一天。如果第一天到公司受到冷遇，會對該員工以后的工作情緒產(chǎn)生極壞的影響。 ? 介紹的作用 是介紹公司規(guī)章制度、企業(yè)文化等各方面的情況，使新員工對公司 初步了解。 ② 上崗引導(dǎo)的步驟如下： ? 介紹公司的規(guī)章制度，比如上下班需要打卡。 ? 安排行政，比如午餐的費用、洗手間的位置、領(lǐng)文具的地點等。國外企業(yè)為了表示對人尊重，見面的第一件事就是指明洗手間、茶水間的位置。諸如此類看似簡單的事情，對員工的影響卻很大。上崗引導(dǎo)一般用一個小時至兩個小時的時間。 企業(yè)經(jīng)常開設(shè)的培訓(xùn)課程還有市場與銷售方面，包括：市場營銷管理、專業(yè)銷售技巧、銷售管理、銷售目標(biāo)管理、大客戶銷售等。 企業(yè)常設(shè)課程還有人力資源、項目管理、生產(chǎn)、質(zhì)量、維修、采購與物流、 信息管理部的新技術(shù)培訓(xùn)等方面，本課程不做詳細(xì)介紹。 第十一講 培訓(xùn)課程的開發(fā) 培訓(xùn)課程的開發(fā)與實施 （一）培訓(xùn)課程的開發(fā) 一個培訓(xùn)課程的開發(fā)，大致需要如下過程： ? 確認(rèn)員工存在的問題 第一個步驟確認(rèn)員工的態(tài)度、知識、技巧等哪些方面存在問題，如果是技巧問題，可以提交報告、建議開展培訓(xùn)。如果是知識問題，可以建議自學(xué)考試。如果是態(tài)度有問題，可以采取競爭裁員以促使員工珍惜現(xiàn)有的工作。 【案例】 生存的壓力可以改變工作的態(tài)度。麥當(dāng)勞的營業(yè)員大部分是下崗女工，她們動作麻利，麥當(dāng)勞不會給予她們太 多培訓(xùn)，她們的知識和技巧沒有變，但是工作效果卻發(fā)生了翻天覆地的變化，原因就在于在麥當(dāng)勞里工作隨時都有被辭退的可能，所以要努力把工作做到最好。 ? 確認(rèn)員工缺乏的技巧 第二個步驟是確認(rèn)員工缺乏的技巧，比如溝通技巧、服務(wù)技巧、團(tuán)隊合作技巧等。 【案例】 某公司為電腦部的員工做了一次溝通技巧的培訓(xùn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)并沒有對實際工作起到改進(jìn)效果，因為該部門員工普遍缺乏的不僅僅是溝通技巧，還缺乏團(tuán)隊合作和服務(wù)技巧。他們都具有很扎實的專業(yè)功底，并且隨叫隨到，但是并不能與其他部門同事融洽相處，原因在于他們所提供的服務(wù)缺乏人 情味，是十分生硬和機(jī)械的服務(wù)。 收集就是把所有與課程相關(guān)內(nèi)容收集起來。收集來的方式有讀書自學(xué)、上網(wǎng)、參加相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)三次等等。收集內(nèi)容完成后，要做的第一件事是編寫培訓(xùn)大綱，章下分節(jié)，使之有條有理。 常見的培訓(xùn)方法有講解、演示、提問、小組討論、錄像、案例學(xué)習(xí)、角色演練、做游戲等。 【案例】 某公司對新員工進(jìn)行軍訓(xùn)，取得了非常好的效果。新員工組織性、紀(jì)律性比較差，經(jīng)過軍訓(xùn)，新員工散漫的形象被徹底改變，變得舉止穩(wěn)重。軍訓(xùn)的方法事實上就是角色演練，反復(fù)聯(lián)系規(guī)范化的動作和行 為。軍人經(jīng)過幾年這樣的角色演練就具有了軍人特有的風(fēng)范，坐立行走的規(guī)范已成為無意識習(xí)慣行為。 （二）培訓(xùn)課程的實施 培訓(xùn)方法和互動比例是判斷和甄選培訓(xùn)課重要的標(biāo)準(zhǔn)，不同培訓(xùn)師講同樣的內(nèi)容產(chǎn)生的效果卻有質(zhì)的不同，就是因為培訓(xùn)方法和互動比例來自于最初培訓(xùn)課程的開發(fā)和設(shè)計。 首先應(yīng)確定學(xué)員能夠接受的互動比例，因為培訓(xùn)是以學(xué)員為中心，如果學(xué)員對角色演練接受起來比較困難，經(jīng)培訓(xùn)小組討論可以適當(dāng)減少游戲和演練的比例?；颖壤沁x擇培訓(xùn)課程的核心標(biāo)準(zhǔn)。愛立信目前員工可以接受的互動比例是 50%，愛立信培訓(xùn) 課通過游戲和小組討論讓學(xué)員理解“溝通”的含義；通過撕紙游戲說明溝通雙向性。 培訓(xùn)方法是人力資源管理者甄選課程的第二個標(biāo)準(zhǔn)，常見的培訓(xùn)方法包括提問、小組討論、案例學(xué)習(xí)、角色演練、游戲等。培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容之間應(yīng)該一一對應(yīng)，要選擇與每項培訓(xùn)內(nèi)容相匹配的培訓(xùn)方法。大多數(shù)培訓(xùn)課大綱后面都附加了培訓(xùn)方法、培訓(xùn)課用時等，這是判斷培訓(xùn)好壞的重要手段。成熟公司的培訓(xùn)經(jīng)理會把內(nèi)容和方法與培訓(xùn)師逐一確認(rèn)和討論，協(xié)商改正不合適的方法，調(diào)整不合理的時間安排。 【自檢 51】 優(yōu)秀培訓(xùn)師的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 5－ 1 第十二講 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)效果的評估與推動 事實上任何事都是水到渠成的過程， 尤其是培訓(xùn)至少需要三年才能看到效果。培訓(xùn)費用多少由高級決策者來決定，所以每個公司做多少培訓(xùn)差別很大，全世界所有公司認(rèn)為培訓(xùn)費用的標(biāo)準(zhǔn)是天文數(shù)字：營業(yè)額的 1%到 %，優(yōu)秀的培訓(xùn)課目標(biāo)是用占營業(yè)額 1%的培訓(xùn)費用做出 10%的盈利。培訓(xùn)效果的評估層次如下： 一級評估是指學(xué)員的反應(yīng)，這種反應(yīng)要求是直覺的反應(yīng)，因為直覺的反應(yīng)是最真實的。譬如甲被乙扎了一針，甲直接的反應(yīng)是“疼”，而不是“乙是個壞人”。 一級評估的問題順序： ? 第一個問題：“你是否參與了課堂互動？” ? 第二個問題：“這個培訓(xùn)你感興趣 嗎？” ? 第三個問題：“你是否觀察到老師運用了多種肢體語言？” 二級評估的內(nèi)容是記在頭腦里的知識。如果培訓(xùn)師講課注意突出重點，那么培訓(xùn)之后，該記住的學(xué)員自然會記住，但是往往笑話記得很清楚，知識沒有在頭腦中留下印象，本末倒置。當(dāng)然產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因也不排除學(xué)員聽講的注意力不集中?？梢酝ㄟ^課后第五問卷調(diào)查的方法來考查員工的知識掌握情況，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人記住一件事物，在第五天以后，會突然忘掉一大半，如果第五天還記得，就意味著該員工已經(jīng)掌握所學(xué)知識。五天問卷法雖然在實際操作中存在著種種困擾和麻 煩，但是其效果非常好。 三級評估就是評估員工所學(xué)習(xí)的知識是否轉(zhuǎn)化為無意識習(xí)慣行為，不用思考就可以下意識地規(guī)范達(dá)到某項技巧的標(biāo)準(zhǔn)。 管理測評軟件方法是國外的咨詢公司試圖尋找行為量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)而創(chuàng)造的行為測評方法。管理測評軟件方法的特征有三方面： ? 第一，這種方法目前在國內(nèi)還未發(fā)展成熟，沒有得到普遍的應(yīng)用； ? 第二，此方法在國外的前提和中國的前提不同，所描述的行為和中國培訓(xùn)所指的行為也有區(qū)別，所以準(zhǔn)確率很模糊； ? 第三，成本高，甚至高于培養(yǎng)一名新員工的成本。 在國外采取“三百六十度 測評”的方法，就是在培訓(xùn)之后六個月時，請上級、下級，兩個同事分別給予書面的工作評價。因為不同人與一個人利益關(guān)系不同，對這個人的認(rèn)識會產(chǎn)生一定的偏差，多角度測評，可以避免偏見。 四級評估即商業(yè)利益評估，指投入與產(chǎn)出比例。投入產(chǎn)出比是公司高級管理者最關(guān)心的問題，而這恰恰是目前培訓(xùn)無法解決的。 【案例】 國外一些公司愿意花費大量時間和財力，做跟蹤測量、觀察和報告。 福特汽車公司曾選擇一個政治穩(wěn)定、市場穩(wěn)定、競爭對手穩(wěn)定、民眾生活穩(wěn)定的瑞士小鎮(zhèn)做如下實驗：把若干名員工分成兩組，一組參加培訓(xùn)，另一組 不參加任何培訓(xùn)，在工作中觀察五年，（該地區(qū)員工的平均服務(wù)年限是三年），得出結(jié)論是每投入培訓(xùn)組一美元，就會贏得六美元利潤，所以福特汽車公司非常重視培訓(xùn)。 IBM 做過類似的實驗得出結(jié)論是產(chǎn)出相當(dāng)于投入的 25 倍，當(dāng)然，這與其員工平均服務(wù)年限較長也有很大關(guān)系。 綜上所述，從操作的角度來看，一級評估有操作的可能性，但是評估內(nèi)容是培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧，對于學(xué)員意義不大；二級評估有操作可能性，但是難度比較大；三級評估和四級評估操作的可能性不大。 答案 12 返回 答：人力資源培訓(xùn)管理者，需要解決的首要問題是調(diào)查公司現(xiàn)有的培訓(xùn)的比例，并明確來年預(yù)期達(dá)到的比例。 答案 21 返回 答：促進(jìn)交流可以采取做游戲的辦法，有利于學(xué)員之間的合作；團(tuán)隊合作的核心內(nèi)容是讓學(xué)員自己創(chuàng)造相互交流的機(jī)會，小組討論也可以促進(jìn)交流；組織旅游也可創(chuàng)造員工之間的交流、默契。 答案 31 返回 答：因為改變行為必須從行為中改變。比如學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的微笑行為，與學(xué)習(xí) 游泳、寫字等道理相同，練習(xí)的時間長短決定了學(xué)習(xí)的效果優(yōu)劣。同理，在培訓(xùn)中，角色演練的時間就決定了學(xué)習(xí)行為或改變行為的效果。培訓(xùn)質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是互動比例的多少，即員工參加角色演練的比例。 答案 32 返回 答：對員工關(guān)于培訓(xùn)需求的問卷調(diào)查往往不能真實反映培訓(xùn)需求的狀況，因為：第一，員工的培訓(xùn)興趣點幾乎是眾所周知的，無須調(diào)查，排名第一位的必然是英語，其次是計算機(jī)或 MBA；第二，問卷顯示的不一定是真實的信息。 答案 41 返回 答：團(tuán)隊建設(shè)解決把團(tuán)隊從低級階段向高級階段發(fā)展的問題；團(tuán)隊管理是解決如何更好的管理團(tuán)隊的問題，團(tuán)隊處在不同階段，管理的風(fēng)格可能不同，側(cè)重解決的問題也不同，比如團(tuán)隊成長分五個階段，成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、成熟期，比如團(tuán)隊成立時要鼓舞士氣、建立信任。 答案 51 返回 答：第一，優(yōu)秀的培訓(xùn)師對所講課題相當(dāng)熟悉，可以隨時按照課程安排說出某個時間要講的知識點。 第二，優(yōu)秀培訓(xùn)師重視課堂互動 比例和課程甄選，力求用員工真實的例子說明問題，把傳授知識與學(xué)員的實際工作聯(lián)系起來。 第三，講課重點突出，能夠調(diào)動學(xué)員輕松愉快地學(xué)習(xí)。