【導讀】訓工作，20xx年20xx年中國十大優(yōu)秀專業(yè)培訓師。1995年接受過英國國際培訓機構(gòu)TACK. 首次中國培訓講師認證。——通過本課程，您能學到什么？本課程將解決這些困擾。積極性，提高和改善員工的績效，讓企業(yè)在競爭與發(fā)展中奠定良好的基礎(chǔ)。業(yè)生涯發(fā)展的重要手段之一。占用的比例是90%以上，學生占用的時間幾乎是零。對前兩者而言則是比較廣義的概念，通過任何途徑獲取知識都叫做學習。培訓的特征是訓練，它是與實際應用緊密相連的。次培訓做好,努力達到領(lǐng)導設(shè)定的培訓目標。是企業(yè)培訓卻可以采取考試的制度來督促員工強制記憶，從而提高其專業(yè)水平。IBM的員工手冊明文規(guī)定：公司為了保證員工培訓的效果，每次培訓之后要進行考試，第一次沒及格，允許補考一次，補考不及格者予以開除，結(jié)果沒有一個員工不及格。文化、專業(yè)知識等進行了解時，需要參加培訓；其二，年底績效考核未達到崗位要求的員工，為保證公司未來的業(yè)務發(fā)展而對人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。

　　

【正文】 目標，根據(jù)目標把所有事情排列主次順序。這樣便于提高工作效率，使工作變得輕松愉快。也會在一定程度上打破現(xiàn)有的工作制度，比如上下班不打卡，完成當天任務即可下班。 【自檢 41】 分析團隊建設(shè)與團隊管理的區(qū)別。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 ② 加強時間管理 現(xiàn)代職業(yè)人士的時間管理不僅能夠指引工作，也能夠指引人生。全世界的趨勢是所有的勞動者減少勞動時間，增加娛樂時間。悠閑工作是現(xiàn)代人追求的狀態(tài)。巨大工作壓力影響心態(tài)，而改變心態(tài)的方法就是分出時間回歸自然。 公司人員 工作壓力巨大，該忙碌的人清閑而該清閑的人忙碌，種種現(xiàn)象證明時間管理環(huán)節(jié)的薄弱。但是已經(jīng)有很多公司在向著良好的方向發(fā)展。聯(lián)想一個部門規(guī)定上班時間可以自己掌握，上足八個小時即可。當員工的能力達到一定的高度，就可以不限上班時間的長短，只要完成任務即可。 ? 禮儀等行為技術(shù)培訓 基本商務禮儀在中國這樣的“禮儀之邦”卻沒有能夠變成行為習慣是非常遺憾的。比如商務禮儀的禮貌、文明都僅停留在腦子里和口頭上，沒有形成行為習慣，比如過馬路闖紅燈的很多，上車搶座位的很多，就是因為沒能夠從行為的角度去改變不良行為，而改變行為的方法 就是要找一個領(lǐng)袖來號召大家養(yǎng)成習慣。 對單個員工的入職培訓又叫做“上崗引導”，可以幫助員工盡快適應工作、開展工作。比如麥當勞的分店經(jīng)理每天都在對員工進行入職培訓，因為每天都有人離職，每天都有新人上崗。 ① 對一名員工做的培訓叫做上崗引導，上崗引導有兩個作用： ? 歡迎的作用 公司在新員工的頭腦中留下溫馨的印象。一個員工在新公司最大的快樂和最大的不快都來自于上班第一天。如果第一天到公司受到冷遇，會對該員工以后的工作情緒產(chǎn)生極壞的影響。 ? 介紹的作用 是介紹公司規(guī)章制度、企業(yè)文化等各方面的情況，使新員工對公司 初步了解。 ② 上崗引導的步驟如下： ? 介紹公司的規(guī)章制度，比如上下班需要打卡。 ? 安排行政，比如午餐的費用、洗手間的位置、領(lǐng)文具的地點等。國外企業(yè)為了表示對人尊重，見面的第一件事就是指明洗手間、茶水間的位置。諸如此類看似簡單的事情，對員工的影響卻很大。上崗引導一般用一個小時至兩個小時的時間。 企業(yè)經(jīng)常開設(shè)的培訓課程還有市場與銷售方面，包括：市場營銷管理、專業(yè)銷售技巧、銷售管理、銷售目標管理、大客戶銷售等。 企業(yè)常設(shè)課程還有人力資源、項目管理、生產(chǎn)、質(zhì)量、維修、采購與物流、 信息管理部的新技術(shù)培訓等方面，本課程不做詳細介紹。 第十一講 培訓課程的開發(fā) 培訓課程的開發(fā)與實施 （一）培訓課程的開發(fā) 一個培訓課程的開發(fā)，大致需要如下過程： ? 確認員工存在的問題 第一個步驟確認員工的態(tài)度、知識、技巧等哪些方面存在問題，如果是技巧問題，可以提交報告、建議開展培訓。如果是知識問題，可以建議自學考試。如果是態(tài)度有問題，可以采取競爭裁員以促使員工珍惜現(xiàn)有的工作。 【案例】 生存的壓力可以改變工作的態(tài)度。麥當勞的營業(yè)員大部分是下崗女工，她們動作麻利，麥當勞不會給予她們太 多培訓，她們的知識和技巧沒有變，但是工作效果卻發(fā)生了翻天覆地的變化，原因就在于在麥當勞里工作隨時都有被辭退的可能，所以要努力把工作做到最好。 ? 確認員工缺乏的技巧 第二個步驟是確認員工缺乏的技巧，比如溝通技巧、服務技巧、團隊合作技巧等。 【案例】 某公司為電腦部的員工做了一次溝通技巧的培訓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)培訓并沒有對實際工作起到改進效果，因為該部門員工普遍缺乏的不僅僅是溝通技巧，還缺乏團隊合作和服務技巧。他們都具有很扎實的專業(yè)功底，并且隨叫隨到，但是并不能與其他部門同事融洽相處，原因在于他們所提供的服務缺乏人 情味，是十分生硬和機械的服務。 收集就是把所有與課程相關(guān)內(nèi)容收集起來。收集來的方式有讀書自學、上網(wǎng)、參加相關(guān)內(nèi)容的培訓三次等等。收集內(nèi)容完成后，要做的第一件事是編寫培訓大綱，章下分節(jié)，使之有條有理。 常見的培訓方法有講解、演示、提問、小組討論、錄像、案例學習、角色演練、做游戲等。 【案例】 某公司對新員工進行軍訓，取得了非常好的效果。新員工組織性、紀律性比較差，經(jīng)過軍訓，新員工散漫的形象被徹底改變，變得舉止穩(wěn)重。軍訓的方法事實上就是角色演練，反復聯(lián)系規(guī)范化的動作和行 為。軍人經(jīng)過幾年這樣的角色演練就具有了軍人特有的風范，坐立行走的規(guī)范已成為無意識習慣行為。 （二）培訓課程的實施 培訓方法和互動比例是判斷和甄選培訓課重要的標準，不同培訓師講同樣的內(nèi)容產(chǎn)生的效果卻有質(zhì)的不同，就是因為培訓方法和互動比例來自于最初培訓課程的開發(fā)和設(shè)計。 首先應確定學員能夠接受的互動比例，因為培訓是以學員為中心，如果學員對角色演練接受起來比較困難，經(jīng)培訓小組討論可以適當減少游戲和演練的比例。互動比例是選擇培訓課程的核心標準。愛立信目前員工可以接受的互動比例是 50%，愛立信培訓 課通過游戲和小組討論讓學員理解“溝通”的含義；通過撕紙游戲說明溝通雙向性。 培訓方法是人力資源管理者甄選課程的第二個標準，常見的培訓方法包括提問、小組討論、案例學習、角色演練、游戲等。培訓方法與培訓內(nèi)容之間應該一一對應，要選擇與每項培訓內(nèi)容相匹配的培訓方法。大多數(shù)培訓課大綱后面都附加了培訓方法、培訓課用時等，這是判斷培訓好壞的重要手段。成熟公司的培訓經(jīng)理會把內(nèi)容和方法與培訓師逐一確認和討論，協(xié)商改正不合適的方法，調(diào)整不合理的時間安排。 【自檢 51】 優(yōu)秀培訓師的標準是什么？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 5－ 1 第十二講 培訓效果評估 培訓效果的評估與推動 事實上任何事都是水到渠成的過程， 尤其是培訓至少需要三年才能看到效果。培訓費用多少由高級決策者來決定，所以每個公司做多少培訓差別很大，全世界所有公司認為培訓費用的標準是天文數(shù)字：營業(yè)額的 1%到 %，優(yōu)秀的培訓課目標是用占營業(yè)額 1%的培訓費用做出 10%的盈利。培訓效果的評估層次如下： 一級評估是指學員的反應，這種反應要求是直覺的反應，因為直覺的反應是最真實的。譬如甲被乙扎了一針，甲直接的反應是“疼”，而不是“乙是個壞人”。 一級評估的問題順序： ? 第一個問題：“你是否參與了課堂互動？” ? 第二個問題：“這個培訓你感興趣 嗎？” ? 第三個問題：“你是否觀察到老師運用了多種肢體語言？” 二級評估的內(nèi)容是記在頭腦里的知識。如果培訓師講課注意突出重點，那么培訓之后，該記住的學員自然會記住，但是往往笑話記得很清楚，知識沒有在頭腦中留下印象，本末倒置。當然產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因也不排除學員聽講的注意力不集中?？梢酝ㄟ^課后第五問卷調(diào)查的方法來考查員工的知識掌握情況，心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人記住一件事物，在第五天以后，會突然忘掉一大半，如果第五天還記得，就意味著該員工已經(jīng)掌握所學知識。五天問卷法雖然在實際操作中存在著種種困擾和麻 煩，但是其效果非常好。 三級評估就是評估員工所學習的知識是否轉(zhuǎn)化為無意識習慣行為，不用思考就可以下意識地規(guī)范達到某項技巧的標準。 管理測評軟件方法是國外的咨詢公司試圖尋找行為量化的衡量標準而創(chuàng)造的行為測評方法。管理測評軟件方法的特征有三方面： ? 第一，這種方法目前在國內(nèi)還未發(fā)展成熟，沒有得到普遍的應用； ? 第二，此方法在國外的前提和中國的前提不同，所描述的行為和中國培訓所指的行為也有區(qū)別，所以準確率很模糊； ? 第三，成本高，甚至高于培養(yǎng)一名新員工的成本。 在國外采取“三百六十度 測評”的方法，就是在培訓之后六個月時，請上級、下級，兩個同事分別給予書面的工作評價。因為不同人與一個人利益關(guān)系不同，對這個人的認識會產(chǎn)生一定的偏差，多角度測評，可以避免偏見。 四級評估即商業(yè)利益評估，指投入與產(chǎn)出比例。投入產(chǎn)出比是公司高級管理者最關(guān)心的問題，而這恰恰是目前培訓無法解決的。 【案例】 國外一些公司愿意花費大量時間和財力，做跟蹤測量、觀察和報告。 福特汽車公司曾選擇一個政治穩(wěn)定、市場穩(wěn)定、競爭對手穩(wěn)定、民眾生活穩(wěn)定的瑞士小鎮(zhèn)做如下實驗：把若干名員工分成兩組，一組參加培訓，另一組 不參加任何培訓，在工作中觀察五年，（該地區(qū)員工的平均服務年限是三年），得出結(jié)論是每投入培訓組一美元，就會贏得六美元利潤，所以福特汽車公司非常重視培訓。 IBM 做過類似的實驗得出結(jié)論是產(chǎn)出相當于投入的 25 倍，當然，這與其員工平均服務年限較長也有很大關(guān)系。 綜上所述，從操作的角度來看，一級評估有操作的可能性，但是評估內(nèi)容是培訓師的培訓技巧，對于學員意義不大；二級評估有操作可能性，但是難度比較大；三級評估和四級評估操作的可能性不大。 答案 12 返回 答：人力資源培訓管理者，需要解決的首要問題是調(diào)查公司現(xiàn)有的培訓的比例，并明確來年預期達到的比例。 答案 21 返回 答：促進交流可以采取做游戲的辦法，有利于學員之間的合作；團隊合作的核心內(nèi)容是讓學員自己創(chuàng)造相互交流的機會，小組討論也可以促進交流；組織旅游也可創(chuàng)造員工之間的交流、默契。 答案 31 返回 答：因為改變行為必須從行為中改變。比如學習客戶服務的微笑行為，與學習 游泳、寫字等道理相同，練習的時間長短決定了學習的效果優(yōu)劣。同理，在培訓中，角色演練的時間就決定了學習行為或改變行為的效果。培訓質(zhì)量衡量的標準就是互動比例的多少，即員工參加角色演練的比例。 答案 32 返回 答：對員工關(guān)于培訓需求的問卷調(diào)查往往不能真實反映培訓需求的狀況，因為：第一，員工的培訓興趣點幾乎是眾所周知的，無須調(diào)查，排名第一位的必然是英語，其次是計算機或 MBA；第二，問卷顯示的不一定是真實的信息。 答案 41 返回 答：團隊建設(shè)解決把團隊從低級階段向高級階段發(fā)展的問題；團隊管理是解決如何更好的管理團隊的問題，團隊處在不同階段，管理的風格可能不同，側(cè)重解決的問題也不同，比如團隊成長分五個階段，成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、成熟期，比如團隊成立時要鼓舞士氣、建立信任。 答案 51 返回 答：第一，優(yōu)秀的培訓師對所講課題相當熟悉，可以隨時按照課程安排說出某個時間要講的知識點。 第二，優(yōu)秀培訓師重視課堂互動 比例和課程甄選，力求用員工真實的例子說明問題，把傳授知識與學員的實際工作聯(lián)系起來。 第三，講課重點突出，能夠調(diào)動學員輕松愉快地學習。