【正文】 任人相應(yīng)的處罰7. 其他營業(yè)注意事項(xiàng)1) 愛心傘：如遇下雨天氣，或者炎熱天氣，及時提請“來伊份愛心傘服務(wù)”。2) 利用非工作時間為客戶送貨。（公司視情況給與獎勵）3) 夏日顧客進(jìn)門店后主動遞上紙巾。4) 如遇顧客購買大量商品，可根據(jù)門店?duì)I業(yè)情況協(xié)助送至門口的出租車上。1) 將可疑錢幣與真幣進(jìn)行對照，仔細(xì)觀察兩幣之間在紙張，圖案，油墨，著色等方面的差異。真幣一般印制精細(xì)，假幣印制較差2) 現(xiàn)行流通的紙幣，50元以上錢幣均采用了凹印技術(shù)，用手指反復(fù)觸摸幣面主要圖景及“中國人民銀行”字樣，真幣有凹凸感，假幣同部位則無這種感覺。3) 真幣水印是在造紙過程中做在紙張中的，對光透視，真幣水印層次豐富，立體感強(qiáng)，具有浮雕立體效果。假幣水印是用印模蓋上去的，幣面平放即能看出水印，假水印無立體感，并且圖像失真。4) 在收取大面額貨幣時，如有疑惑，應(yīng)讓搭班確認(rèn)，或語氣委婉地要求顧客另換一張（因營業(yè)員武斷，不慎而收取假幣，由營業(yè)員自行承擔(dān)損失）。1) 先讓顧客確定所購的產(chǎn)品（如顧客猶豫，你可適當(dāng)?shù)卦谂赃吔榻B公司產(chǎn)品以供其參考）、產(chǎn)品數(shù)量、送貨方式、送貨時間等。2) 請顧客留下姓名，送貨地址，電話等通迅信息。3) 及時與區(qū)域經(jīng)理取得聯(lián)系，以便貨物及時送至客戶處。4) 如果顧客提出支票結(jié)算貨款，則該店?duì)I業(yè)員必須將支票通過區(qū)域經(jīng)理交給公司財(cái)務(wù)部核對，當(dāng)財(cái)務(wù)部通知門店可以發(fā)貨時，營業(yè)員才能將貨品交給顧客。注：a. 當(dāng)團(tuán)體購物在價(jià)格上要求優(yōu)惠時，應(yīng)及時與公司門營運(yùn)支持部聯(lián)系，由公司派專門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)后由公司統(tǒng)一包裝發(fā)貨。 b. 銷售額算進(jìn)當(dāng)天營業(yè)額。 檢查必須謙虛、熱情、語氣委婉的接待好每一位檢查人員。 外部檢查 凡遇外部檢查，必須使用外聯(lián)卡。樣張見附件詳見危機(jī)管理手冊1） 工商、稅務(wù)檢查凡工商、稅務(wù)來檢查，在確認(rèn)其身份后（驗(yàn)看工作證），應(yīng)出具營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記執(zhí)照，如碰到有關(guān)稅收增加、執(zhí)照貼花方面事項(xiàng)，要求聯(lián)系負(fù)責(zé)人時，先留下檢查部門的電話，詳細(xì)地址、具體聯(lián)系人姓名后立即撥打行政部電話。2） 衛(wèi)生部門檢查A. 每位從業(yè)人員必須攜帶健康證上崗，如健康證將到期應(yīng)提前10天辦理新的健康證，如延期檢查或遺失而造成有關(guān)部門罰款的后果自負(fù)（以上條例必須嚴(yán)格遵守，如監(jiān)管不當(dāng)者罰款30100元）B. 向檢查人員出具他們所檢查商品的廠家檢驗(yàn)報(bào)告、衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員的健康證，假如檢查中有異議，或要找負(fù)責(zé)人，請檢查部門留下電話、詳細(xì)地址、聯(lián)系人員姓名立即撥打行政部。C. 有關(guān)工商、稅務(wù)及其他政府部門的通知，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)及時轉(zhuǎn)告公司行政部。D. 健康證存放位置：沿衛(wèi)生許可證下端從左至右依次擺放照片朝外。(特殊情況放在區(qū)域經(jīng)理指定位置)3） 記者采訪如遇記者采訪，請使用外聯(lián)卡告知其公司相關(guān)部門的聯(lián)系方式，同時通知區(qū)域經(jīng)理。 內(nèi)部檢查A. 大區(qū)經(jīng)理，督導(dǎo)，總監(jiān)會不定期的依據(jù)各類表單對門店進(jìn)行檢查。B. 公司其他部門會根據(jù)各自的需求不定期到門店檢查。8. 風(fēng)險(xiǎn)回避在如今的各個行業(yè)中，存在各式各樣的風(fēng)險(xiǎn)，但有些是完全可以避免的，這就希望大家提高各自的警惕性，讓不法分子無機(jī)可乘，以免不必要的損失。下面舉三個實(shí)例供大家思索：1) 用產(chǎn)品作掩護(hù)來詐騙在公司某門店，某天來了位自稱是老板的朋友，受老板的委托來送驗(yàn)鈔機(jī)及一打電池，要營業(yè)員付與他現(xiàn)金。他見營業(yè)員有所疑問，像模像樣地從衣袋中掏出手機(jī)打給“老板” （找其他男子代替），與“老板”通話后，營業(yè)員毫不猶豫地付與他現(xiàn)金，使公司白白損失了近千元。2) 用“反復(fù)輪回”的方法造成營業(yè)員短暫的思維短路來詐騙在營銷過程中，他先購買少量的物品，故意將大面額的錢幣讓你兌換，后又接著裝模作樣的翻了一下衣袋，說有零錢，讓營業(yè)員把大面額錢幣還給他，但零錢卻又遲遲拿不出來，當(dāng)你一分心把大面額錢幣還與他時，他聳了聳肩說，不好意思，沒有零錢，你還是找給我零錢吧。而你又理所當(dāng)然的把物品，零錢找給他。當(dāng)你仔細(xì)地想了一下想找回他時，他已經(jīng)遠(yuǎn)在千步之外，早已消失在茫茫人海中了。3) 冒充職能部門人員來詐騙在公司某一門店某天，當(dāng)營業(yè)員解款完畢，到了門店把存折交與搭班后又出去報(bào)貨時，某人伺機(jī)上前，自稱是銀行職工，對另一名營業(yè)員說，剛才你們那位營業(yè)員在解款時，不小心把卡換錯了，我來換回原卡。說完，遞上一張外表一樣的卡給營業(yè)員。所幸該營業(yè)員具有高度的警惕感，以致公司避免了一次無謂的損失。通過以上三個實(shí)例的介紹，可以總結(jié)，那些詐騙犯就是抓住有些營業(yè)員過于掉以輕心的態(tài)度來圓他們的發(fā)財(cái)夢。那我們?nèi)绾蝸肀苊獯祟愂录脑俣劝l(fā)生呢？4）防止搶劫除政府職能部門人員或公司物流部送貨員因工作需要，可從門店取走產(chǎn)品外，其他任何人必須以購買的方式才能取走產(chǎn)品，如果遇到有人搶貨，營業(yè)員在保證自身安全的前提下必須制止，若對方不聽勸阻則立即報(bào)警并通知區(qū)域經(jīng)理。216。 說明：1) 公司不會隨意的下派人員到門店去推銷產(chǎn)品或領(lǐng)取營業(yè)款。2) 至各門店貨物由公司車子統(tǒng)一發(fā)放。3) 如有特殊情況，應(yīng)由營業(yè)員本人拔打公司電話，詢問確定來人身份后方可讓他領(lǐng)取門店物品。4) 解款后核對存入金額，并檢查是否是原卡，以防中途被他人換卡。9. 危機(jī)管理： 門店被盜事件管理?xiàng)l例 1) 門店?duì)I業(yè)員必須確保門店的安全鎖是完好可用的，一旦發(fā)現(xiàn) 鎖失靈必須立刻通知區(qū)域經(jīng)理報(bào)修，否則因此產(chǎn)生的失竊損失由當(dāng)班人員全額承擔(dān)。2) 區(qū)域經(jīng)理巡視門店必須檢查門窗安全，如因失職沒有及時查 出安全隱患，則根據(jù)事實(shí)追究其連帶責(zé)任（最高處罰為承擔(dān)所有損失并被公司開除）。3) 門店員工應(yīng)該在收檔時認(rèn)真檢查門窗是否已關(guān)好，如因人為疏忽造成門店被盜，則失竊損失由失職人員全額承擔(dān)。4) 如果發(fā)現(xiàn)門店被盜或大門被破壞，則第一個發(fā)現(xiàn)的員工必須在發(fā)現(xiàn)后10分鐘內(nèi)報(bào)警，同時上報(bào)管理該店的區(qū)域經(jīng)理，如果無法聯(lián)系到區(qū)域經(jīng)理，則設(shè)法聯(lián)系總監(jiān)或各直營區(qū)其他領(lǐng)導(dǎo)，如果仍然無法取得聯(lián)系則通知任何一位副總經(jīng)理或直接通知總經(jīng)理。（所需電話號碼詳見店內(nèi)最新版本的通訊錄）同時由區(qū)域經(jīng)理報(bào)修。5) 報(bào)案員工在警方到達(dá)之前必須對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，不要移動任 何物品；營業(yè)員在警方到達(dá)后應(yīng)仔細(xì)盤點(diǎn)店內(nèi)剩余物品，并計(jì)算出事發(fā)后包括現(xiàn)金、物料和設(shè)備在內(nèi)的任何損失項(xiàng)目，提請警方記錄在案。6) 區(qū)域經(jīng)理在接到門店被盜事件信息后，應(yīng)該在第一時間（接報(bào)后10分鐘內(nèi)）通知大區(qū)經(jīng)理，總監(jiān)及督導(dǎo)，同時以最快速度到達(dá)被盜門店現(xiàn)場了解詳情，并及時填寫《門店被盜事件報(bào)告》呈報(bào)總監(jiān)。7) 門店在每日營業(yè)結(jié)束后，店內(nèi)不應(yīng)留下任何現(xiàn)金，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)對所轄門店現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)，明確規(guī)定并指導(dǎo)營業(yè)款的存放和保管方法。10顧客投訴 1）衛(wèi)生不佳； 1）傾聽；2）態(tài)度不好； 2）表示關(guān)心和感同身受；3）分量不準(zhǔn)； 3）使顧客滿意；4）找零不準(zhǔn)； 4）感謝顧客。5）服務(wù)速度慢。1）食物中有異物；2）食物變質(zhì)；3）口感不好；4）生產(chǎn)日期不確切。服務(wù)宗旨讓顧客比滿意更滿意投訴要點(diǎn)★產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)★客人持有我公司問題產(chǎn)品處理細(xì)則所有投訴處理都必須在客人持有實(shí)物問題產(chǎn)品的基礎(chǔ)上退（賠）分裝產(chǎn)品處理是以實(shí)物問題產(chǎn)品的金額退（賠）散裝產(chǎn)品的處理是以剩余產(chǎn)品的金額退（賠）賠償金額超出自己權(quán)限必須報(bào)所屬上級審批處理辦法 （根據(jù)權(quán)限）按實(shí)調(diào)換，調(diào)換同等價(jià)值產(chǎn)品不受權(quán)限控制。按實(shí)退貨，退掉剩余實(shí)物不受權(quán)限控制。退一賠一，如購買的分裝產(chǎn)品只剩一個，最高賠償不得超過十元。11員工考評與激勵星級員工服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)：F 成為星級員工的要求星級員工評定標(biāo)準(zhǔn)方案一、 評選標(biāo)準(zhǔn)提名人提名標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)勤支持區(qū)域經(jīng)理評分大區(qū)經(jīng)理評分暗訪評分合計(jì)占比40%25%35%100%所用表單60表服務(wù)項(xiàng)60表服務(wù)項(xiàng)60表服務(wù)項(xiàng)……數(shù)據(jù)來源1次／人／店／周1次／店／月1次／店／月……得分服務(wù)項(xiàng)得分40%服務(wù)項(xiàng)得分15%服務(wù)項(xiàng)得分20%……說明低于75分，則為0分低于75分，則為0分低于75分，則為0分……二、審核權(quán)限權(quán)限執(zhí)行人評選標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)支持篩選區(qū)域經(jīng)理《》否決權(quán)內(nèi)勤支持初審大區(qū)經(jīng)理《》中的服務(wù)和衛(wèi)生分值否決權(quán)/摘星權(quán)內(nèi)勤支持復(fù)審營運(yùn)總監(jiān)/副總服務(wù)暗訪巡查表（營運(yùn)） 否決權(quán)/摘星權(quán)復(fù)檢客滿部《》否決權(quán)/摘星權(quán)客滿部服務(wù)暗訪巡查表 （客滿）簽批總經(jīng)理否決權(quán)二、評定周期每三個月（一個季度）為一個評定周期（評定當(dāng)月10日前發(fā)獲得星級員工名單，并張貼各門店且不合格者予以降級）。三、實(shí)際執(zhí)行工資待遇：在評定當(dāng)月榮獲星級員工的員工當(dāng)月除正常享受原工資，提成和兩班競爭獎外額外享受星級員工待遇（財(cái)務(wù)核定）星級牌佩戴：在評定名單揭曉日起由區(qū)域經(jīng)理開始執(zhí)行佩帶工作，佩戴時間：執(zhí)行日至評定當(dāng)季最后一月25日。星級等級調(diào)整：評定當(dāng)季月初26日起由區(qū)域經(jīng)理開始按實(shí)際評定結(jié)果進(jìn)行調(diào)整或回收，時間一周。篩選、獎勵標(biāo)準(zhǔn)：篩選及獎勵星級占總?cè)藬?shù)比例獎金評定標(biāo)準(zhǔn)：整體核算得分（60分）★30%0≥75★★20%0≥80★★★10%30元≥85★★★★10%40元≥90★★★★★10%50元≥951. 所有參加星級評定的員工必須入司滿三個月且通過考核，方可參加評選；2. 首次執(zhí)行本《星級員工評定標(biāo)準(zhǔn)方案》時參照本案篩選、獎勵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整體核算并排行，由高到低依次選取，如果有超過界定分值比例者按排行依次降級，依此類推； 3. 第一次評選未入選一星級者由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行教育培訓(xùn)，如培訓(xùn)后第二次仍未達(dá)到一星級標(biāo)準(zhǔn)者我司將予以勸退；4. 而后按每三個月（一個季度）為一個評定周期執(zhí)行；季度評核按各月考核分的平均分值來評定員工的星級等級：（1） 達(dá)到或超過上次評定標(biāo)準(zhǔn)但未達(dá)到高一級標(biāo)準(zhǔn)者仍保留原星級等級；（2） 達(dá)到或超過高一級標(biāo)準(zhǔn)者可升一級（但不可跳級）；（3） 低于上次評定標(biāo)準(zhǔn)者則降一級。12. 營業(yè)員獎罰條例 (2007年修訂版)一、總則（一） 制度旨在讓營業(yè)員了解公司的行為規(guī)范，并自覺約束自己的行為，以維護(hù)公司正常的運(yùn)作秩序和管理紀(jì)律；同時也為了使獎懲分明，鼓勵表現(xiàn)杰出、成績顯著的營業(yè)員，對營業(yè)員所做的貢獻(xiàn)給予積極的肯定；對于表現(xiàn)較差、行為有違公司規(guī)定的，給予及時的提醒，并會給予相應(yīng)的懲處，特參照公司《獎懲管理?xiàng)l例》制定本條例。（二） 獎勵的類型：通告表揚(yáng)、獎金、晉升；（三） 懲處的類型：依據(jù)公司《獎懲管理?xiàng)l例》執(zhí)行，見附件。二、獎勵細(xì)則：公司對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的營業(yè)員將分別酌情給予通告表揚(yáng)、獎金、晉升等榮譽(yù)，并以《獎懲令》形式進(jìn)行通報(bào)：（一）通告表揚(yáng)1. 能夠使顧客投訴得到完善處理；2. 保持營業(yè)額連續(xù)一個季度超過翻班，獲得翻班優(yōu)勝獎?wù)撸?. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得顧客好評者；4. 公司每月會對有上述優(yōu)秀表現(xiàn)的員工進(jìn)行通告表揚(yáng)，并張貼照片。（二）績效獎金有以下情形之一者，公司給予獎金獎勵，每次50元至100元。序號獎勵項(xiàng)目獎勵金額1單月實(shí)際營業(yè)額超過翻班，獲翻班優(yōu)勝獎50元2連續(xù)二個季度獲得翻班優(yōu)勝獎?wù)吡砑营?00元3積極向公司提出合理化建議為公司采納獎勵50至100元4維護(hù)公司利益，為公司爭得榮譽(yù)譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功視情況獎勵50至100元5維護(hù)財(cái)務(wù)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出，視情況獎勵50至100元6節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出視情況獎勵50至100元7其它對公司做出貢獻(xiàn)，門店總監(jiān)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嘉獎的認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎勵的視情況獎勵50至100元8研究發(fā)明，對公司確有貢獻(xiàn)并使成本降低，利潤增加者獎勵100元9每次培訓(xùn)成績第一名者由培訓(xùn)部給予獎勵10有其他重大功績者給予獎勵100元（三）晉級提升原則上有以下情形之一者，公司將給予職位晉升獎勵，具體考核方法詳見《晉升評估標(biāo)準(zhǔn)》。1. 全年經(jīng)營業(yè)績突出，工作積極；2. 連續(xù)六個月獲得通告表揚(yáng)或獎金獎勵，并通過公司審核者；3. 管理技能強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿Υ?，能多次提出合理化建議，為公司采納；4. 其它對公司做出貢獻(xiàn)，營運(yùn)總監(jiān)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予晉升的。三、處罰細(xì)則營業(yè)員有責(zé)任遵守紀(jì)律并依公司規(guī)定行事，如果違規(guī)將視情節(jié)輕重依據(jù)《公司獎懲管理規(guī)定》執(zhí)行1. 現(xiàn)金處罰營業(yè)員違反以下情形之一者，公司將按條款處以10至100元罰款并給予通告：項(xiàng)目序號罰款項(xiàng)目處罰金額/次紀(jì)律1離店未填離店記錄10元2營業(yè)時未保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢（趴著、靠著、倚著）10元3上班時翻閱書報(bào)雜志（內(nèi)刊除外）10元 4未征得區(qū)域經(jīng)理同意私自換班20元5除用餐外，上班時坐在內(nèi)倉休息，（異常情況，得到區(qū)域經(jīng)理同意可適當(dāng)休息）20元6上班時有以下不符合營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)的舉動：隨地吐痰，營業(yè)區(qū)伸懶腰、剔牙、挖鼻、剪指甲、勾肩搭背等每次20元7上班時間私自會客或在營業(yè)區(qū)打私人手機(jī)，用手機(jī)20元8隨意品嘗公司產(chǎn)品（新品到店當(dāng)天或?qū)|(zhì)量有疑問的商品除外）或在工作時間內(nèi)（吃飯時間除外）吃任何食品20元9未查看 “兩證”(工作證、巡視證)讓他人進(jìn)入內(nèi)倉（工商、稅務(wù)、衛(wèi)生等看工作證）20元10未按時上、下班，發(fā)生