【正文】 是否熟練掌握人際沖突的應(yīng)對(duì)技巧，并按規(guī)定參與相關(guān)個(gè)人實(shí)訓(xùn)。30分第四單元情景溝通技巧學(xué)生是否熟練掌握書(shū)面溝通、小組溝通、電話溝通技巧，并按規(guī)定參與相關(guān)個(gè)人實(shí)訓(xùn)。15分其他考核個(gè)人溝通風(fēng)采展示是否認(rèn)真準(zhǔn)備個(gè)人風(fēng)采展示，形成良好成果。10分共計(jì)：100分3．進(jìn)度表設(shè)計(jì) 周次項(xiàng)目（任務(wù)）主要內(nèi)容學(xué)時(shí)地點(diǎn)指導(dǎo) 教師監(jiān)測(cè) 點(diǎn)課內(nèi)課外課內(nèi)課外課內(nèi)課外1項(xiàng)目（任務(wù)）1個(gè)人生活認(rèn)識(shí)自我自我探索4校內(nèi)校外作 自我介紹22校內(nèi)校外3溝通的基礎(chǔ)知識(shí)非語(yǔ)言信息的把握4校內(nèi)校外42校內(nèi)校外5演講材料收集4校內(nèi)校外62校內(nèi)校外7項(xiàng)目(任務(wù) )2服務(wù)對(duì)象的溝通談判觀看案例4校內(nèi)校外82校內(nèi)校外9會(huì)談4校內(nèi)校外102校內(nèi)校外11辯論觀看案例4校內(nèi)校外122校內(nèi)校外13項(xiàng)目(任務(wù))3單位同事的溝通上級(jí)溝通4校內(nèi)校外142校內(nèi)校外15下級(jí)溝通4校內(nèi)校外162校內(nèi)校外17團(tuán)隊(duì)溝通拓展訓(xùn)練4校內(nèi)校外182校內(nèi)校外五、教材、資料實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)由教師編寫(xiě)并發(fā)放給學(xué)生。參考書(shū)目：《溝通技巧》，惠亞愛(ài) 主編，人民郵電出版社，2009年11月出版 《溝通技巧》（高職高專(zhuān)規(guī)劃教材），李曉：航空工業(yè)出版社，2006年1月出版 六、考核方案設(shè)計(jì)根據(jù)課程的培養(yǎng)目標(biāo)，該課程在專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃中列為考查課，考核方式建議以過(guò)程性考核為主，擬將平時(shí)考核占考核成績(jī)的100％，其中，課堂表現(xiàn)與討論參與占10％，平時(shí)出勤占10％，平時(shí)作業(yè)和期末大作業(yè)30％，實(shí)訓(xùn)成績(jī)占50％。《客戶服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)一、前言（一）課程定位客戶服務(wù)禮儀課程屬于商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能課。具有較強(qiáng)的實(shí)用性、可操作性。本課程通過(guò)理論講解、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生懂禮、知禮、行禮的意識(shí)，使學(xué)生掌握個(gè)人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會(huì)議禮儀以及涉外禮儀的規(guī)范與基本要求，熟悉與我國(guó)交往密切的主要國(guó)家的禮俗，力求在社交活動(dòng)中靈活運(yùn)用，以此樹(shù)立個(gè)人良好形象，贏得他人對(duì)自身工作的信賴(lài)、支持與幫助。 （二）課程設(shè)計(jì)本課程采用課堂講授與學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，力求通過(guò)形象化的教學(xué)使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容加深理解。 使學(xué)生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀表儀態(tài)禮儀、禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。 讓學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)有關(guān)客戶服務(wù)禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，在學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實(shí)際應(yīng)變能力及應(yīng)用客戶服務(wù)禮儀知識(shí)的能力。在教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主題而以教師為主導(dǎo)，改變過(guò)去以教師為中心的教學(xué)模式，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法要靈活多樣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，最大限度地讓學(xué)生參與學(xué)習(xí)的全過(guò)程。二、課程總標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表1）表1課程代碼000201302編制人趙詠娟審定人董力開(kāi)設(shè)學(xué)期五計(jì)劃學(xué)時(shí)36編制時(shí)間審定時(shí)間適用對(duì)象英語(yǔ)教育商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)人員個(gè)人形象禮儀，了解企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的主要類(lèi)型，了解客戶服務(wù)禮儀的基本原則和國(guó)際慣例，熟悉各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)的工作流程，掌握商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范要求學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 儀態(tài)訓(xùn)導(dǎo)（走姿、坐姿、站姿、表情、手勢(shì)等）； 2．化淡妝的程序操作；3．多種禮節(jié)（握手、介紹、接打電話等）、細(xì)節(jié)動(dòng)作（開(kāi)拉車(chē)門(mén)、上下小車(chē)、地上拾物等）訓(xùn)練；三、學(xué)習(xí)情境與學(xué)時(shí)描述任務(wù)一 商務(wù)人員形象裝扮 項(xiàng)目名稱(chēng) 任務(wù)一/裝扮商務(wù)人員 計(jì)劃學(xué)時(shí) 理論4學(xué)時(shí)+實(shí)踐12學(xué)時(shí) 任務(wù) 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí)點(diǎn)： 1. 掌握商務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀 2．掌握商務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀 3．掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)的規(guī)范要求 4．掌握商務(wù)人員交際語(yǔ)言禮儀 5．掌握商務(wù)人員表情禮儀 職業(yè)素質(zhì)： 1．理解商務(wù)個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對(duì)于打造個(gè)人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社會(huì)文明程度的重要意義并能設(shè)計(jì)自己的職業(yè)形象。 2．在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬 3．強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合 4．增強(qiáng)人際溝通能力 任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 儀容儀態(tài)裝扮 掌握 1．潔面步驟 2．職業(yè)淡妝畫(huà)法 3．商務(wù)人員發(fā)型要求 4．站姿、坐姿、走姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)訓(xùn)練 5．目光、微笑訓(xùn)練 2 職業(yè)服飾裝扮 掌握 1．男士西裝著裝要領(lǐng) 2．西裝配件搭配要領(lǐng) 3．領(lǐng)帶的幾種打法訓(xùn)練 4．女士西裝套裙的穿著要領(lǐng) 5．女士絲巾常用系法 目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點(diǎn) 儀容儀態(tài)裝扮； 職業(yè)服飾裝扮。 由教師進(jìn)行講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)行情景模擬。 教學(xué)難點(diǎn) 儀容儀態(tài)裝扮； 職業(yè)服飾裝扮。 由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬、角色扮演進(jìn)行實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)二 商務(wù)接待教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱(chēng) 任務(wù)二/商務(wù)接待 計(jì)劃學(xué)時(shí) 理論2學(xué)時(shí)+實(shí)踐6學(xué)時(shí) 任務(wù) 知識(shí)點(diǎn)： 1. 接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容； 2. 接待工作基本程序和方法； 3. 禮品饋贈(zèng)禮儀； 教學(xué) 目標(biāo) 職業(yè)素質(zhì)： 1．理解商務(wù)接待中接待工作流程，具體接待禮儀規(guī)范養(yǎng)成；2．在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬；3．強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合； 任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 客戶接待 掌握 1．掌握接待工作流程 2．掌握見(jiàn)面接待致意禮儀規(guī)范 2 接待中具體禮儀 掌握 1． 奉茶禮儀 2． 引導(dǎo)禮儀 3． 饋贈(zèng)禮儀 4． 陪車(chē)禮儀 接待禮儀綜合模擬訓(xùn)練（情景?。?目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點(diǎn) 接待流程 由教師進(jìn)行講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)行情景模擬。 教學(xué)難點(diǎn) 接待中的禮儀規(guī)范 由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬、角色扮演進(jìn)行實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)三 商務(wù)宴請(qǐng)教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱(chēng) 任務(wù)二/商務(wù)宴請(qǐng) 計(jì)劃學(xué)時(shí) 理論2學(xué)時(shí)+實(shí)踐4學(xué)時(shí) 任務(wù) 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí)點(diǎn)： 1. 了解宴會(huì)的類(lèi)型 2. 掌握宴會(huì)的組織 3．掌握中、西餐宴請(qǐng)禮儀規(guī)范 4. 掌握宴請(qǐng)禮儀 5. 掌握赴宴禮儀 職業(yè)素質(zhì)： 1．培養(yǎng)學(xué)生社交能力 2．培養(yǎng)學(xué)生組織協(xié)調(diào)能力 3．培養(yǎng)學(xué)生溝通能力 4．培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)變能力 任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 中式宴請(qǐng) 掌握 1．掌握中餐宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序 2．掌握中餐餐具的使用 3．理解中餐點(diǎn)菜的禮儀 2 西式宴請(qǐng) 掌握 1．掌握西餐宴請(qǐng)的座次排序 2．掌握西餐餐具的使用 3．掌握西餐中的飲酒與菜肴搭配技巧 目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點(diǎn) 中餐宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序 由教師進(jìn)行講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)行情景模擬。 教學(xué)難點(diǎn) 掌握西餐餐具的使用、西餐中的飲酒與菜肴搭配技巧 由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬、角色扮演進(jìn)行實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)四 商務(wù)會(huì)議承辦教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱(chēng) 任務(wù)四/商務(wù)會(huì)議承辦 計(jì)劃學(xué)時(shí) 理論2學(xué)時(shí)+實(shí)踐10學(xué)時(shí) 任務(wù) 教學(xué)目標(biāo) 知識(shí)點(diǎn)： 1．掌握公司會(huì)議的工作流程 2．了解會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容 3．掌握會(huì)議座次安排的原則 4．了解商務(wù)談判的禮儀規(guī)范 職業(yè)素質(zhì)： ； ； 任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 公司會(huì)議 掌握 公司會(huì)議的工作流程；會(huì)議的座次安排； 2 商務(wù)談判 掌握 出席談判的儀態(tài)儀表禮儀；商務(wù)談判的座次安排 3 新聞發(fā)布會(huì) 掌握 新聞發(fā)布會(huì)的組織程序；新聞發(fā)布會(huì)的禮儀 4 展覽會(huì) 掌握 展覽會(huì)組織程序；展覽內(nèi)容宣傳；展覽會(huì)的展位分配；展覽會(huì)的布展 目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點(diǎn) ； 。 由教師進(jìn)行講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)行情景模擬。 教學(xué)難點(diǎn) 1．安排會(huì)議議程和會(huì)議日程 2．商務(wù)談判場(chǎng)合的位次排序 由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬、角色扮演進(jìn)行實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)五 商務(wù)儀式組織教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱(chēng) 商務(wù)儀式組織 學(xué)時(shí) 2理論+6實(shí)踐 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 掌握開(kāi)業(yè)慶典的籌備工作 2. 掌握各種開(kāi)業(yè)慶典的程序 3. 掌握剪彩儀式的程序 4. 掌握簽字儀式的程序 能力目標(biāo) 1．培養(yǎng)學(xué)生的組織、策劃能力 2．培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)、溝通能力 項(xiàng)目任務(wù) 項(xiàng)目1/簽字儀式 學(xué)時(shí)：2實(shí)踐 技能目標(biāo)、1．掌握簽字文本的準(zhǔn)備2．掌握簽字廳的布置 3．掌握簽字廳的座次安排 4．掌握簽字儀式流程 項(xiàng)目2/開(kāi)業(yè)慶典 學(xué)時(shí)：2實(shí)踐 技能目標(biāo)： 1．掌握傳播媒介的選擇 2．掌握約請(qǐng)方式的選擇 3．掌握?qǐng)龅夭贾梅ǚ椒?4．掌握開(kāi)業(yè)慶典的流程設(shè)計(jì)及過(guò)程組織 項(xiàng)目3/剪彩儀式 學(xué)時(shí)：2實(shí)踐 技能目標(biāo)： 1．掌握剪彩者的選定原則 2．掌握對(duì)剪彩者的禮儀要求 3．掌握剪彩時(shí)的位次排定 4．掌握對(duì)助剪者的禮儀要求 任務(wù)六 涉外商務(wù)安排教學(xué)設(shè)計(jì) 模塊名稱(chēng) 涉外商務(wù)安排 學(xué)時(shí) 2理論+2實(shí)踐 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 出國(guó)訪問(wèn)禮儀； 2. 接待外賓禮儀； 3. 掌握美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家客戶拜訪禮儀。 能力目標(biāo) 1．培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)能力 2．培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力 3．培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力 項(xiàng)目任務(wù) 項(xiàng)目1/客戶接待 學(xué)時(shí)：2實(shí)踐 技能目標(biāo)： 1．掌握出國(guó)訪問(wèn)禮儀 2．接待外賓禮儀 項(xiàng)目2/客戶拜訪 學(xué)時(shí)：2理論 技能目標(biāo)： 1．掌握日本客戶的拜訪禮儀 2．掌握美國(guó)客戶的拜訪禮儀 3．掌握英國(guó)客戶的拜訪禮儀 四、教學(xué)實(shí)施建議和要求（一）教材選用或編寫(xiě)要求根據(jù)課程教學(xué)要求和課時(shí)規(guī)定，該課程主講教師應(yīng)從國(guó)內(nèi)近期出版的教材中精選適用教材，要注重教材的系統(tǒng)性、實(shí)用性。（二）教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)建議在教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主題而以教師為主導(dǎo)，改變過(guò)去以教師為中心的教學(xué)模式，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法要靈活多樣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，最大限度地讓學(xué)生參與學(xué)習(xí)的全過(guò)程。（1）教學(xué)中教師做好榜樣，努力營(yíng)造人人知禮、行禮以及講究?jī)x容、儀表、儀態(tài)的氛圍； （2）理論聯(lián)系實(shí)際，靈活組織教學(xué)，力求講解生動(dòng)，內(nèi)容實(shí)用；（3）儀態(tài)部分訓(xùn)練，由于課堂訓(xùn)練時(shí)間有限，動(dòng)員學(xué)生以寢室為單位，課余時(shí)間加強(qiáng)練習(xí)，通過(guò)定期考核，以此監(jiān)督。鼓勵(lì)學(xué)生相互督促，互做鏡子，共同提高。（4）鼓勵(lì)學(xué)生將所學(xué)到的禮儀知識(shí)融于日常生活中，以靈活運(yùn)用。（1）教學(xué)內(nèi)容內(nèi)容選?。焊鶕?jù)課程定位及職業(yè)的需要，主要突出基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的獲得。所以在教學(xué)中，要重點(diǎn)學(xué)習(xí)基本禮儀知識(shí)，突出商業(yè)社會(huì)中禮儀在禮儀教學(xué)中的應(yīng)用，在閱讀教材課文的同時(shí)，附加一些富有時(shí)代氣息的文章進(jìn)行閱讀，以適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展的需要。內(nèi)容組織：講授基本要領(lǐng)——教師示范——學(xué)生訓(xùn)練（以寢室為單位分組，寢室長(zhǎng)為組長(zhǎng)）—模擬場(chǎng)景，學(xué)生演示（以寢室為單位進(jìn)行）——集體評(píng)價(jià)，糾正偏差——課后以寢室為單位自覺(jué)訓(xùn)練——日?？己?、總結(jié)、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、榜樣示范場(chǎng)所及教學(xué)條件：形體房，配有落地鏡、背景音樂(lè)。（2）教學(xué)方法與手段教學(xué)方法的運(yùn)用：本課程主要采用啟發(fā)式、討論式、點(diǎn)撥式、研究式以及情境模擬和角色扮演等多種教學(xué)法方法。（三）考核評(píng)價(jià)與要求考核性質(zhì)： 考查考核方式： 平時(shí)操作內(nèi)容逐項(xiàng)考核，成績(jī)占總分30%；理論知識(shí)部分期末閉卷考試，成績(jī)占總分70%；五、教學(xué)資源要求多媒體教室與普通教室結(jié)合使用六、編制依據(jù)依據(jù)銅川職業(yè)技術(shù)學(xué)院英語(yǔ)教育專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和同類(lèi)院校該課程《課程標(biāo)準(zhǔn)》編制?！峨娮由虅?wù)概論》概論課程標(biāo)準(zhǔn)一、理論教學(xué)部分：（一）課程的性質(zhì)和任務(wù)《電子商務(wù)概論》是一門(mén)綜合性的課程，也是一門(mén)應(yīng)用性的正在發(fā)展的經(jīng)濟(jì)學(xué)科。電子商務(wù)概論是當(dāng)今世界商務(wù)活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)，也是商務(wù)活動(dòng)發(fā)展的趨勢(shì)，并將在本世紀(jì)的一定時(shí)期內(nèi)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。學(xué)習(xí)本課程的目的在于通過(guò)對(duì)電子商務(wù)概論的理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)、研究和分析，掌握電子商務(wù)概論的基本知識(shí)和基本原理，提高學(xué)生從事商務(wù)實(shí)踐的理論素養(yǎng)和電子商務(wù)概論的能力。本課程是電子商務(wù)概論專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生從電子商務(wù)概論的基本理論（基本概念、基本知識(shí)）、基本環(huán)境（經(jīng)濟(jì)、管理、法律和技術(shù)等），到電子商務(wù)概論的基本應(yīng)用（政府、企業(yè)、個(gè)人）、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和電子商務(wù)概論的經(jīng)濟(jì)性等各方面有一個(gè)比較全面而深入地了解、認(rèn)識(shí)和把握，為進(jìn)一步分門(mén)別類(lèi)學(xué)習(xí)電子商務(wù)概論