【正文】 e 6學(xué)習情境 11 Duty Free Sales 6學(xué)習情境 12 Inflight Entertainment 6學(xué)習情境 13 Jet Lag 636學(xué)習情境 14 Airsickness 6學(xué)習情境 15 Sick Passengers 6學(xué)習情境 16 Helping Passenger Find Lost Articles 6學(xué)習情境 17 Transit Passengers 6學(xué)習情境 18 Filling Out Forms 6學(xué)習情境 19 Emergency Procedures 6(6)客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練學(xué)習領(lǐng)域 6 客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練實施學(xué)期 3 總學(xué)時 32 理論實踐一體化學(xué)時：32教學(xué)組織 客艙模擬實訓(xùn)室學(xué)習重點 客艙布局、機上服務(wù)程序、機上緊急設(shè)備布局職業(yè)行動領(lǐng)域描述《客艙服務(wù)》是航空服務(wù)專業(yè)的一門核心課程，是對空中服務(wù)內(nèi)容的概述，是進行實際空中服務(wù)的基礎(chǔ)。其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的基本職業(yè)能力，并為其成為合格的乘務(wù)人員做前期準備。通過本課程的學(xué)習，學(xué)生具有客艙服務(wù)的一般能力，能夠運用前期課程所掌握的民航運輸、航空旅游、普通話及英語溝通等相關(guān)知識技能完成基本的航班服務(wù)，進行特殊情況處理，系統(tǒng)地掌握達到民航初級乘務(wù)員職業(yè)資格認證所需的知識、技能，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、誠實守信、團隊合作等民航服務(wù)崗位所需的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)，具備較強的表達溝通能力和良好的服務(wù)意識并為職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)，同時為學(xué)生通過民航乘務(wù)員職業(yè)資格考試打下基礎(chǔ)。學(xué)習目標通過任務(wù)引領(lǐng)和項目活動，使學(xué)生能掌握客艙服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)技巧和相關(guān)理論知識，能初步完成客艙服務(wù)相關(guān)崗位的實際工作任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生具有誠實、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)，為成為一名合格的乘務(wù)人員奠定職業(yè)能力基礎(chǔ)。本課程的教學(xué)，旨在通過對空中乘務(wù)職業(yè)認識和熟悉、客艙服務(wù)過程及技巧的學(xué)習與實訓(xùn)，使學(xué)生了解乘務(wù)員職責，客艙服務(wù)的基本程序、內(nèi)容，客艙長、短航線的服務(wù)操作方法，掌握基本服務(wù)技巧，學(xué)會與旅客的溝通與交流，勝任客艙乘務(wù)員的工作?；A(chǔ)知識要求：掌握空中乘務(wù)員職業(yè)道德、職責、職業(yè)規(guī)劃，服務(wù)程序、服務(wù)工作特點，特殊旅客服務(wù)技巧、客艙安全管理，了解航空旅客心理，能獨立進行客艙模擬服務(wù)。素質(zhì)要求：具有良好的溝通交流能力，冷靜處理意外事件，具有良好的團隊合作精神與職業(yè)道德。37實踐操作要求：通過客艙模擬，掌握民航客艙服務(wù)的基本技能，短航線服務(wù)程序。能明確并熟悉客艙服務(wù)工作程序及相關(guān)內(nèi)容和要求能展現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)形象及儀表儀態(tài)能熟悉客艙安全規(guī)則、安全管理能完整而又準確地提供國際頭等艙正餐服務(wù)能具備一定的英文水平，服務(wù)中跟國外旅客進行較為流暢的溝通能熟悉客艙服務(wù)管理，為各類特殊旅客提供特殊的服務(wù)學(xué)習情境設(shè)置及國家職業(yè)標準工作要求學(xué)習領(lǐng)域 6 客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練參考學(xué)時 32學(xué)習情境設(shè)置序號 名稱 學(xué)時分配學(xué)習情境 1 航班準備 6學(xué)習情境 2 客艙旅客服務(wù) 8學(xué)習情境 3 客艙釋壓及 CPR 操作 8學(xué)習情境 4 客艙失火處置及外傷急救 8學(xué)習情境 5 特殊情況下的客艙服務(wù) 6民航乘務(wù)員（三級）國家職業(yè)標準工作要求職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識一、客艙服務(wù)（一）空中服務(wù)1. 能處理旅客因飛機周轉(zhuǎn)造成延誤、更換機型等投訴2. 能處理遣返旅客、無簽證過境旅客等特殊情況3. 能為擔架旅客提供服務(wù)1. 與旅客溝通技巧2. 非正常旅客處理規(guī)定3. 擔架旅客運輸規(guī)定4. 中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則5. 世界部分航空公司二字代碼38（二）餐飲服務(wù)1. 能提供國際遠程航班頭等艙餐食2. 能調(diào)制血馬利、金湯尼等雞尾酒3. 能識別各種色拉汁的名稱及產(chǎn)地4. 能識別各種奶酪的名稱及產(chǎn)地1. 國際遠程航班頭等艙供餐標準2. 雞尾酒的調(diào)制方法及調(diào)制程序3. 色拉汁的名稱及產(chǎn)地4. 奶酪的名稱及產(chǎn)地（一）設(shè)備管理1. 能處理空中艙門漏氣、內(nèi)話機等客艙設(shè)備故障2. 能使用自動體外除顫儀等極地運行設(shè)備1. 空中艙門漏氣、內(nèi)話機故障、安全帶禁止吸煙信號燈故障的處理方法2. 極地運行規(guī)范要求二、安全管理（二）特殊情況處置1. 能處理旅客故意傷害他人、盜竊損壞機上應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施等非法行為2. 能處理旅客尋釁滋事、破壞公共秩序等不當行為3. 能固定失能的機組人員4. 能填寫機上事件報告單1. 旅客非法行為處置程序2. 旅客不當行為處置程序3. 機上指揮權(quán)接替4. 機組人員失能處置程序5. 重大事件報告程序6. 東京公約《關(guān)于在航空器內(nèi)犯罪和某些其他行為的公約》7. 蒙特利爾公約《制止危害民用航空（一）客艙排煙 能進行客艙煙霧的空中排放 客艙煙霧的空中排放程序（二）應(yīng)急撤離1. 能用天然材料組成地對空求救信號能用手電筒、反光鏡等工具發(fā)出求救信號1. 應(yīng)急求救信號與聯(lián)絡(luò)方式2. 求生工具的使用方法3. 陸地、水上、叢林、極地求生技巧（三）應(yīng)急醫(yī)療處置1. 能處理痢疾、流行性感冒等常見傳染病能處理食物中毒、氣道堵塞等機上常見病1. 傳染病種類、癥狀及預(yù)防措施2. 食物中毒、氣道堵塞等機上常見病處置方法3. 機上死亡事件處置方法三、應(yīng)急處置（四）危險品處置能運用《飛行中客艙內(nèi)危險品事故征候檢查單》對機上危險物品進行處置 危險品運輸知識（一）指導(dǎo)操作能指導(dǎo)五級、四級民航乘務(wù)員進行實際操作 四、培訓(xùn)指導(dǎo) （二）理論培訓(xùn) 能講授本專業(yè)理論知識培訓(xùn)教學(xué)基本方法39（7）旅游文化：客源國概況學(xué)習領(lǐng)域 7 旅游文化：客源國概況實施學(xué)期 3 總學(xué)時 32 講授學(xué)時 32 實訓(xùn)學(xué)時 0教學(xué)組織 在課堂內(nèi)外組織職業(yè)行動領(lǐng)域描述本課程是航空服務(wù)專業(yè)、旅游管理專業(yè)課程的重要組成部分，是航空服務(wù)專業(yè)必修的專業(yè)核心課程之一，同時也是該專業(yè)學(xué)生應(yīng)該掌握的一門基礎(chǔ)知識。是學(xué)生學(xué)習、了解中國海外客源市場基本知識的唯一課程。本課程的研究對象是以中國為旅游目的地的入境國際旅游者所在國家的基本概況和出境旅游的特點。具體教學(xué)內(nèi)容包括客源國的地理位置、自然環(huán)境、人文環(huán)境、民俗風情、旅游業(yè)發(fā)展、出境旅游市場以及旅華市場的特點。從近年中國入境旅游客源國情況來看，世界上 200 多個國家和地區(qū)幾乎都有到中國旅游的國際旅游者，根據(jù)入境旅游者人數(shù)及所占入境旅游者的比例，國家旅游局明確提出了中國入境旅游的 16 大旅游客源國（日本、韓國、俄羅斯、美國、馬來西亞、新加坡、菲律賓、蒙古、泰國、英國、澳大利亞、德國、加拿大、印度尼西亞、法國、印度） ，這 16 大旅游客源國就是本課程重點講授的內(nèi)容。學(xué)習情境設(shè)置學(xué)習領(lǐng)域 7 客源國概況參考學(xué)時 32學(xué)習情境設(shè)置序號 名稱 學(xué)時分配學(xué)習情境 1 緒論 6學(xué)習情境 2 世界旅游業(yè) 6學(xué)習情境 3 亞洲旅游區(qū) 8學(xué)習情境 4 歐洲地區(qū) 8學(xué)習情境 5 北美地區(qū) 8（8）民航法律法規(guī)與實務(wù)學(xué)習領(lǐng)域 8 民航法律法規(guī)與實務(wù)實施學(xué)期 4 總學(xué)時 32 講授學(xué)時 32 實訓(xùn)學(xué)時 0教學(xué)組織 在多媒體教室進行教學(xué)學(xué)習重點空中航行法律制度；民航器管理法律制度；航空運輸管理與合同及保險法律制度40職業(yè)行動能力能運用航空法知識對相關(guān)案件進行處理，能明確安檢、聯(lián)檢、邊防、海關(guān)、動植物檢疫的相關(guān)規(guī)定和操作要領(lǐng)學(xué)習內(nèi)容航空法含義、特征、淵源、發(fā)展。空中航行法律制度。民航器管理法律制度。航空人員管理法律制度。進出境管理。航空運輸與合同及保險法律制度。（9）民航貨物運輸學(xué)習領(lǐng)域 9 民航貨物運輸實施學(xué)期 4 總學(xué)時 32 講授學(xué)時 24 實訓(xùn)學(xué)時 8教學(xué)組織 在投影教室進行教學(xué)，到實訓(xùn)室實踐教學(xué)；學(xué)習重點 航空貨運單；航空貨物運輸費用；貨物收運；職業(yè)行動能力通過學(xué)生的主動參與和各種“教做學(xué)一體”的課堂教學(xué)活動設(shè)計，學(xué)生能熟悉國際航空貨物運輸各個崗位的操作 流程和要求，達到民航中高級貨運員崗位職業(yè)標準考證中相關(guān)的基本職業(yè)能力，并結(jié)合職業(yè)道德培養(yǎng)學(xué)生誠實、 守信、善于溝通、富有愛心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識，為提高學(xué)生在民航貨運崗位的實踐操作能 力打好基礎(chǔ)。 　　通過本課程的學(xué)習可以幫助學(xué)生獲得以下崗位證書：　　中國民航局《民航中、高級貨運員》職業(yè)技能證書學(xué)習內(nèi)容 貨物收運，航空貨運單；運輸費用，貨物運輸，貨物到達與交付，特殊處理的貨物運輸，貨物不正常運輸與賠償，集裝貨物運輸。學(xué)習情境設(shè)置學(xué)習領(lǐng)域 9 民航貨物運輸參考學(xué)時 32學(xué)習情境設(shè)置序號 名稱 學(xué)時分配學(xué)習情境 1 貨物接收 4學(xué)習情境 2 空港貨物待運處理 4學(xué)習情境 3 貨物裝機與卸機 4學(xué)習情境 4 空港貨物交接 4學(xué)習情境 5 中轉(zhuǎn)貨物處理 4學(xué)習情境 6 貨物到達與交付 4學(xué)習情境 7 特種貨物運輸 4學(xué)習情境 8 客戶服務(wù) 4學(xué)習情境 9 航空快遞 441（10）民航客票銷售學(xué)習情境設(shè)置學(xué)習領(lǐng)域 10 民航客運銷售參考學(xué)時 32學(xué)習情境設(shè)置序號 名稱 學(xué)時分配學(xué)習情境 1 訂票咨詢航班查詢、填寫訂座單 6學(xué)習情境 2 訂座基礎(chǔ) 6學(xué)習情境 3 應(yīng)用和修改 PNR 6學(xué)習情境 4 售票 6學(xué)習情境 5 特殊情況處理客票的特殊狀況 6學(xué)習情境 6 特殊情況處理——變更、退票。改簽 6（11）酒店服務(wù)技能訓(xùn)練學(xué)習領(lǐng)域 酒店綜合技能訓(xùn)練實施學(xué)期 3 總學(xué)時 60 理論與實踐一體化學(xué)時：60教學(xué)組織 在餐廳實訓(xùn)室授課學(xué)習重點 ①前廳服務(wù)技能；②餐廳服務(wù)技能；③客房服務(wù)技能職業(yè)行動能力 能熟練掌握酒店服務(wù)操作流程，掌握一線飯店服務(wù)能力學(xué)習內(nèi)容 前廳接待、客房服務(wù)、餐廳接待、飯店服務(wù)基礎(chǔ)（12）航空服務(wù)專業(yè)頂崗實習學(xué)習領(lǐng)域 航空服務(wù)專業(yè)頂崗實習實施學(xué)期 5 總學(xué)時 540 講授學(xué)時 36 實訓(xùn)學(xué)時 504教學(xué)組織 在校外實訓(xùn)基地（機場、相關(guān)酒店等） ，進行 20 周的專業(yè)教學(xué)頂崗實習學(xué)習重點 實習崗位的專業(yè)知識和技能職業(yè)行動能力 具備實習崗位的專業(yè)基礎(chǔ)技能學(xué)習領(lǐng)域 10 民航客運銷售實施學(xué)期 3 總學(xué)時 32 講授學(xué)時 24 實訓(xùn)學(xué)時 8教學(xué)組織 在課堂內(nèi)外、計算機房組織實訓(xùn)教學(xué) 18 學(xué)時學(xué)習重點 國內(nèi)、國際客票銷售、旅客訂座記錄（PNR）操作職業(yè)行動能力 客票銷售操作能力、操作計算機訂座系統(tǒng)的能力學(xué)習內(nèi)容客票銷售規(guī)則、國內(nèi)客票銷售、國際客票銷售、航班信息、票價及公用信息查詢、旅客訂座記錄（PNR）操作42學(xué)習內(nèi)容 針對不同企業(yè)不同崗位的特點，學(xué)習崗位的專業(yè)知識和技能（13）畢業(yè)實習學(xué)習領(lǐng)域 畢業(yè)實習實施學(xué)期 6 總學(xué)時 540 講授學(xué)時 0 實訓(xùn)學(xué)時 540教學(xué)組織 結(jié)合就業(yè)，在校外實訓(xùn)基地（機場、地勤等） ，進行 4 周的畢業(yè)實習學(xué)習重點 就業(yè)意向崗位的專業(yè)知識和技能職業(yè)行動能力 具備從事崗位的專業(yè)基礎(chǔ)技能學(xué)習內(nèi)容 針對就業(yè)意向崗位，為就業(yè)作好心理準備，為實現(xiàn)零距離就業(yè)的過渡（14）畢業(yè)設(shè)計學(xué)習領(lǐng)域 畢業(yè)設(shè)計實施學(xué)期 6 總學(xué)時 0 講授學(xué)時 實訓(xùn)學(xué)時 0教學(xué)組織 在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，對行業(yè)、企業(yè)具體問題進行思考學(xué)習重點 項目設(shè)計、方案設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計職業(yè)行動能力 航空服務(wù)的客艙、機場業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、基層督導(dǎo)能力學(xué)習內(nèi)容 項目設(shè)計、方案設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、流程設(shè)計的實踐 (15)民航服務(wù)心理學(xué)八、培養(yǎng)進程（一）綜合教學(xué)環(huán)節(jié)分配表學(xué)習領(lǐng)域 民航服務(wù)心理學(xué)實施學(xué)期 3 總學(xué)時 32 講授學(xué)時 32 實訓(xùn)學(xué)時 0教學(xué)組織 在多媒體教室進行教學(xué)學(xué)習重點 民航旅客心理特點分析與服務(wù)、民航服務(wù)人員心理特點分析及管理職業(yè)行動能力①能對旅客消費行為進行分析，識別旅客需求，能做出良好的服務(wù)應(yīng)對；②具有對自我心理和員工心理的分析能力，能控制自我行為，能有效管理員工。學(xué)習內(nèi)容民航旅客心理分析與服務(wù)、民航服務(wù)人員心理分析與管理、員工自我心理與行為控制43注：☆ ：新生報到、軍訓(xùn) ★：學(xué)生畢業(yè) △：黃金周假日 ○：復(fù)習 ●：考試 J：教學(xué) S：實踐教學(xué) B：畢業(yè)環(huán)節(jié)教學(xué)（包括畢業(yè)實習、畢業(yè)設(shè)計、畢業(yè)答辯等）說明：如遇學(xué)期和黃金周假日提前或延后，則時間安排相應(yīng)提前或順延。 周次學(xué)期1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20一 ☆ ☆ J J △ J J J J J J J J J J J J J ○ ●二 J J J J J J J J △ J J J J J J S S J ○ ●三 J J J J △ J J J J J J J J J J S S J ○ ●四 J J J J J J J J △ J J J J J J S S J ○ ●五 S S S S △ S S S S S S S S S S S S S ○ ●六 B B B B B B B B B B B B B B B B B ★44（二）教學(xué)進程安排表見附件 1（三）教學(xué)學(xué)時分配表理論教學(xué) 實踐教學(xué) 課程設(shè)計學(xué)年學(xué)期教學(xué)周數(shù)教學(xué)時數(shù) 周數(shù)理論實訓(xùn)周數(shù)理