【正文】 2理論+2實踐 學習目標 1. 出國訪問禮儀； 2. 接待外賓禮儀； 3. 掌握美國、英國、日本等國家客戶拜訪禮儀。 教學難點 接待中的禮儀規(guī)范 由教師進行示范，并由學生在實訓室中通過情景模擬、角色扮演進行實踐練習 任務三 商務宴請教學設計項目名稱 任務二/商務宴請 計劃學時 理論2學時+實踐4學時 任務 教學 目標 知識點： 1. 了解宴會的類型 2. 掌握宴會的組織 3．掌握中、西餐宴請禮儀規(guī)范 4. 掌握宴請禮儀 5. 掌握赴宴禮儀 職業(yè)素質： 1．培養(yǎng)學生社交能力 2．培養(yǎng)學生組織協(xié)調能力 3．培養(yǎng)學生溝通能力 4．培養(yǎng)學生應變能力 任務編號 任務名稱 學習目標層次 任 務 描 述 1 中式宴請 掌握 1．掌握中餐宴請的尊位確定、位次排序 2．掌握中餐餐具的使用 3．理解中餐點菜的禮儀 2 西式宴請 掌握 1．掌握西餐宴請的座次排序 2．掌握西餐餐具的使用 3．掌握西餐中的飲酒與菜肴搭配技巧 目 標 內 容 解 決 措 施 教學重點 中餐宴請的尊位確定、位次排序 由教師進行講解、引導、示范，并由學生進行情景模擬。 2．在職業(yè)場合正確地運用體態(tài)及表情傳達對他人的禮貌和尊敬 3．強調學以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結合 4．增強人際溝通能力 任務編號 任務名稱 學習目標層次 任 務 描 述 1 儀容儀態(tài)裝扮 掌握 1．潔面步驟 2．職業(yè)淡妝畫法 3．商務人員發(fā)型要求 4．站姿、坐姿、走姿、蹲姿、禮姿、手勢訓練 5．目光、微笑訓練 2 職業(yè)服飾裝扮 掌握 1．男士西裝著裝要領 2．西裝配件搭配要領 3．領帶的幾種打法訓練 4．女士西裝套裙的穿著要領 5．女士絲巾常用系法 目 標 內 容 解 決 措 施 教學重點 儀容儀態(tài)裝扮； 職業(yè)服飾裝扮。 使學生在全面了解現代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎上，掌握儀容儀表儀態(tài)禮儀、禮貌語言的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務禮儀的基本知識?！犊蛻舴斩Y儀》課程標準一、前言（一）課程定位客戶服務禮儀課程屬于商務英語專業(yè)的專業(yè)技能課。30分第四單元情景溝通技巧學生是否熟練掌握書面溝通、小組溝通、電話溝通技巧，并按規(guī)定參與相關個人實訓。（二）知識目標 1．人際溝通的基本規(guī)律2．人際語言溝通和非語言溝通的基本知識 3．人際溝通的沖突應對知識 （三）職業(yè)素養(yǎng)目標通過課程的培養(yǎng)，致力于使學生具備以下素養(yǎng)：1．具備人際交往常識2．掌握并運用日常社交禮儀3．社工良好的職業(yè)倫理4．較高的溝通技巧三、本課程與其他課程的關系先修課程：無 后續(xù)課程： 四、課程內容的設計與學時分配 1．課程內容設計 序號實訓項目課時數能力目標1體驗溝通，自我展示41．認識自我溝通能力2．進行自我風采展示2語言與非語言溝通技巧訓練241．培養(yǎng)語言包裝能力2．掌握傾聽技巧3．握表達技巧4．握提問技巧5．掌握非語言溝通技巧3人際沖突解決技巧訓練情景101．直言不諱技巧2．公開回應技巧3．合理爭吵技巧4情景溝通技巧訓練161．電話溝通技巧2．書面溝通技巧3．工作溝通技巧2．能力訓練項目設計及評分標準、學時分布 名稱內容評分標準分數第一單元認識自我，認識溝通是否認真參與實訓，完成實訓過程。二、培養(yǎng)目標（一）能力目標本課程圍繞崗位能力需求，主要使學生具備：1．語言溝通技巧：熟練掌握傾聽、表達、提問等語言技巧。（4）其它說明本課程教學標準適用于高職航空服務專業(yè)。空乘班部分學生達到二級甲等以上。通過選用典型活動項目，由教師提出要求或示范，組織學生進行活動，讓學生在活動中提高實際應用能力。掌握朗讀的基本技巧能正確、流利、有感情地朗讀6學時五說話1．了解測試對說話的要求。3．態(tài)度目標通過本課程教學，教育學生熱愛祖國的語言；積極主動地宣傳貫徹國家語言文字工作的方針政策；明確大學生對推廣國家共同語所承擔的義務；增強語言規(guī)范意識；克服各種思想顧慮，特別是怕人譏笑的思想。達到既掌握普通話的語音系統(tǒng)，又能說好、用好普通話的目的，即在實際工作和交際中熟練運用普通話。九、核心課程標準《普通話》課程標準一、課程的性質與任務《普通話》是根據普通話測試大綱規(guī)定的內容，按照“以測促訓，以訓保測”的原則，通過訓練促進學生普通話普及與提高的一門課程。要建設具備現場教學和情景教學的實訓中心，使之兼具教學實訓、職業(yè)培訓、職業(yè)資格鑒定的綜合功能。要高度重視信息技術對課程改革以及教學改革的影響力，努力推進信息技術在各課程教學中的應用。公共基礎課原則上均應選用教育部中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材或地方省市規(guī)劃教材。專業(yè)教學標準的課程設置中應設立選修課程，其教學時數占總學時的比例應不少于10%。實行學分制的學校，一般1618學時為1個學分，3年制總學分不得少于170。頂崗實習期間，校企雙方應明確崗位培養(yǎng)目標和知識點、能力點，以項目教學、任務引領及行動導向等教學為主，通過崗位專業(yè)知識學習和崗位技能的專項培訓，培養(yǎng)學生掌握崗位的核心能力和關鍵能力，增強對崗位的適應度，達到具備頂崗操作的目的（二）教學時間安排1．基本要求每學年為52周，其中教學時間40周（含復習考試），累計假期12周。723．綜合實訓綜合實訓是指理、實一體化課程實訓內容之外用于強化專項技能訓練、提升專業(yè)知識和技能的綜合應用能力或為取得職業(yè)資格證書等而開設的綜合性實訓項目。108（2）專業(yè)技能方向2：運營管理序號 課程名稱主要教學內容和要求參考學時1呼叫中心班組長管理了解班組長應該具備的基本素質及能力，掌握如何執(zhí)行會議、現場管理、KPI管理、員工輔導，初步具備作為呼叫中心班組長的必備技能。72（2）專業(yè)（技能）方向課專業(yè)技能方向1：座席服務序號課程名稱主要教學內容和要求參考學時1電話營銷了解電話營銷的基本流程，掌握電話營銷的步驟，通過電話完成產品的銷售，熟悉電話營銷技巧以及如何處理客戶異議，拓展和保留客戶，并最終與客戶建立持久關系的方法和技巧。725市場營銷基礎了解市場營銷的基本原理、基本概念和核心概念，掌握營銷環(huán)境分析、市場調研、市場預測、市場細分、市場定位、營銷組合等基本知識，具備進行簡單的營銷策劃的能力。722客戶溝通技巧了解客戶溝通的一般技巧及客戶投訴的一般性處理方法。1448計算機應用基礎依據《中等職業(yè)學校計算機應用基礎教學大綱》開設要求，注重培養(yǎng)學生計算機基本操作、辦公應用、網絡應用、多媒體技術應用等在本專業(yè)中的應用能力。364哲學與人生依據《中等職業(yè)學校哲學與人生教學大綱》開設要求，注重培養(yǎng)學生馬克思主義哲學中與人生發(fā)展關系密切的基礎知識，提高學生用馬克思主義哲學的基本觀點、方法分析和解決人生發(fā)展重要問題的能力，引導學生進行正確的價值判斷和行為選擇，形成積極向上的人生態(tài)度等。商業(yè)項目運營5聯(lián)絡中心管理實訓5掌握聯(lián)絡中心使用、管理、呼叫業(yè)務開展、設備使用等內容。（二）實習實訓課實習實訓課設置表序號實習實訓課程或項目學期周數主要內容及要求實訓成果1電話銷售實訓3掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用?，F代服務業(yè)為核心的第三產業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，全國各城市呼叫中心產業(yè)基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數增長。座席服務（方向）：1．了解座席服務的基本流程，通過傾聽，了解客戶所反映的問題；2．掌握座席基本技能，能根據客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇方案；3．具備編輯腳本內容的能力，準確運用產品及業(yè)務知識處理客戶異議及投訴的能力。企業(yè)學習：通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，采用以班長帶學員的形式，培養(yǎng)學生語言表達能力。通過此人才培養(yǎng)模式的實施，校企深度融合，實現工學交替，人才培養(yǎng)質量得以保障?？傮w看來客戶信息服務專業(yè)就業(yè)狀況良好，就業(yè)方向也較為廣泛，具有極大的發(fā)展空間?？头瞬判枨蟮臐M足不僅僅限于客服專業(yè)的畢業(yè)生，也接收電子商務、市場營銷等專業(yè)的人才。整個實訓實習過程缺乏系統(tǒng)的指導和完整而有效的指導方案。還有部分學校采用了模擬實訓系統(tǒng)進行教學，在教學的過程中進行各個崗位角色的模擬訓練，在逐個項目的完成中達到實踐技能的培訓和理論知識的掌握，這也是目前比較先進和科學的教學形式和實訓模式。2．實訓平臺建設不完善雖然學校給學生安排的實訓課時比較多，但是學校的實訓平臺建設并不完善。1．實訓重視程度高職業(yè)教育并不是依托純理論知識教育為核心的，因為在現在信息化程度高的社會中，人才不僅要具備理論知識，更需要向技能、綜合能力、職業(yè)素養(yǎng)的復合型、實用性人才轉化。由于受到客戶信息服務專業(yè)師資培訓單位地點的限制，很多學校會選擇省外的不超過一個月的短期培訓，通過培訓來快速提升師資水平。并且在培訓中的課堂師范中收獲教學方法，在授課方式和內容上都得到全面的指導和理論支撐。教師在沒有相關知識的儲備情況下去從頭了解一個專業(yè)并且做出科學的教學計劃是比較困難的。授課方式基本上是采用一體化教學、工學交替教學和模塊化教學。這種教學設計既有系統(tǒng)性又能在以后的教學中有指導作用。各中職學校的客服專業(yè)課程開設還沒有統(tǒng)一標準，大部分沒有開設客服專業(yè)課程，而是開設了其他課程。這種招生培訓輔導可以從根本上解決專業(yè)招生困難的問題。由此，2年學制的安排在理論課上可能稍顯缺乏，也可能在實訓安排上稍顯單薄?？蛻粜畔⒎諏I(yè)開設都普遍較晚，屬于新專業(yè)，很多學校還沒有該專業(yè)的畢業(yè)生。國內企業(yè)的呼叫中心大多仍處于自建的狀態(tài)，除了房租、硬件投入、人力資源等方面的費用一直處于“商業(yè)化”狀態(tài)，成本非常高。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。中職畢業(yè)生因其自身年齡結構偏低，學習和工作經驗較少，在企業(yè)中并不能很快適應工作環(huán)境并且通過有效學習規(guī)劃自身職業(yè)發(fā)展。2．供需矛盾發(fā)生這里有這樣一個矛盾，大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經驗與專業(yè)的限制。建議企業(yè)重視客戶信息服務中心的工作建設和體系的完善。但是企業(yè)目前面臨的嚴峻問題是員工的穩(wěn)定性。繼電子商務專業(yè)列入學科列表后，客戶信息服務專業(yè)也成為正式專業(yè)之一，這個專業(yè)的開設將很大的提升中職畢業(yè)生就業(yè)的崗位匹配度，并且有能力在客服崗位上有更強的能力更好的發(fā)展。1．目前國內客戶信息服務專業(yè)的應用性人才缺口大隨著以現代服務業(yè)為核心的第三產業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，人才需求數量上升較快。四、調研結論從企業(yè)角度來看：(一)目前國內客戶信息服務企業(yè)較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經濟較為發(fā)達的省市。本方案的制定得到了華唐教育集團的大力支持，以及洛陽四職專等學校的幫助。我校是教育部、人力資源社會保障部、財政部立項的全國第三批“國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學?！苯ㄔO單位。在職業(yè)能力課程考核方面采用過程考核和結果考核相結合，注重學生的實際學習效果，將職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、團結協(xié)作精神、工作紀律以及工作業(yè)績納入整個學習過程中考核，將職業(yè)素質教育貫穿于人才培養(yǎng)全過程。在課程標準的制定過程中，按照以“任務（項目）驅動、過程導向、教學做合一”的原則，確定了每門課程在專業(yè)建設過程的作用與地位，明確了工作任務（項目）為學習知識與技能載體的課程內容選擇與學習情境教學設計。人才培養(yǎng)方案是中職學校專業(yè)建設發(fā)展方向的總體設計，是人才培養(yǎng)的指導思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質量的保障。該方案對本地區(qū)專業(yè)人才培養(yǎng)具有較強指導性。本專業(yè)主要面向現代服務業(yè)（通信、零售、旅游、酒店、金融、保險、物流等）的政府機關和企事業(yè)單位，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，適應社會主義市場經濟發(fā)展和現代企業(yè)需要的，掌握呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業(yè)技術、運營管理、質量管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國語水平、計算機水平、實踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關領域從事客戶信息服務工作，具有較高專業(yè)性技術和國際化競爭能力的高素質勞動者和應用型技能人才。(二)客戶信息服務人才需求量較大，較為重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。2．大中型企業(yè)傾向于專業(yè)性人才大中型企業(yè)中的客服人員大部分來源于電子商務和市場營銷專業(yè)領域人員，而且對于部分客戶信息服務專業(yè)的人員初級認可度也比較高。3．員工穩(wěn)定性較差雖然目前企業(yè)客服中心人員主要還是集中于職業(yè)學校學生，專業(yè)技術人才仍是企業(yè)最急需的人才。例如對工作內容不滿，覺得工作枯燥，沒有發(fā)展空間，工作環(huán)境苛刻等。但是企業(yè)反映比較集中的關于人才引進的困難是渠道窄。員工缺乏工作的穩(wěn)定性和安全感，企業(yè)缺乏對客服工作的高度認識，導致企業(yè)需求和人才引進的矛盾生成。1．校企合作模式的采用目前，國內也有多家呼叫中心領域的產業(yè)研究機構和人才培訓機構一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團、國家服務外包人力資源研究院、全國服務外包及呼叫中心專業(yè)建設項目組等等。3．實訓基地建設現有校企合作多數采用學校與企業(yè)互設實訓基地，對學員進行聯(lián)合培養(yǎng)的方式，并且在學校組織實訓過程中企業(yè)也少量的參與教學。1．專業(yè)開設晚、重視程度不高調研學校中大部分為地方政府的公辦學校，少數學校是民辦和行業(yè)公辦學校，教學改革示范校只占整體的一半左右。兩種學制中都大致都有至少一學期的實訓安排。大多數學校仍舊以傳統(tǒng)招生辦法來控制生源，