【正文】 2理論+2實(shí)踐 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 出國(guó)訪問(wèn)禮儀； 2. 接待外賓禮儀； 3. 掌握美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家客戶拜訪禮儀。 教學(xué)難點(diǎn) 接待中的禮儀規(guī)范 由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬、角色扮演進(jìn)行實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)三 商務(wù)宴請(qǐng)教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目名稱(chēng) 任務(wù)二/商務(wù)宴請(qǐng) 計(jì)劃學(xué)時(shí) 理論2學(xué)時(shí)+實(shí)踐4學(xué)時(shí) 任務(wù) 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí)點(diǎn)： 1. 了解宴會(huì)的類(lèi)型 2. 掌握宴會(huì)的組織 3．掌握中、西餐宴請(qǐng)禮儀規(guī)范 4. 掌握宴請(qǐng)禮儀 5. 掌握赴宴禮儀 職業(yè)素質(zhì)： 1．培養(yǎng)學(xué)生社交能力 2．培養(yǎng)學(xué)生組織協(xié)調(diào)能力 3．培養(yǎng)學(xué)生溝通能力 4．培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)變能力 任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 中式宴請(qǐng) 掌握 1．掌握中餐宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序 2．掌握中餐餐具的使用 3．理解中餐點(diǎn)菜的禮儀 2 西式宴請(qǐng) 掌握 1．掌握西餐宴請(qǐng)的座次排序 2．掌握西餐餐具的使用 3．掌握西餐中的飲酒與菜肴搭配技巧 目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點(diǎn) 中餐宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序 由教師進(jìn)行講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)行情景模擬。 2．在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬 3．強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合 4．增強(qiáng)人際溝通能力 任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 儀容儀態(tài)裝扮 掌握 1．潔面步驟 2．職業(yè)淡妝畫(huà)法 3．商務(wù)人員發(fā)型要求 4．站姿、坐姿、走姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)訓(xùn)練 5．目光、微笑訓(xùn)練 2 職業(yè)服飾裝扮 掌握 1．男士西裝著裝要領(lǐng) 2．西裝配件搭配要領(lǐng) 3．領(lǐng)帶的幾種打法訓(xùn)練 4．女士西裝套裙的穿著要領(lǐng) 5．女士絲巾常用系法 目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點(diǎn) 儀容儀態(tài)裝扮； 職業(yè)服飾裝扮。 使學(xué)生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀表儀態(tài)禮儀、禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務(wù)禮儀的基本知識(shí)?！犊蛻舴?wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)一、前言（一）課程定位客戶服務(wù)禮儀課程屬于商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能課。30分第四單元情景溝通技巧學(xué)生是否熟練掌握書(shū)面溝通、小組溝通、電話溝通技巧，并按規(guī)定參與相關(guān)個(gè)人實(shí)訓(xùn)。（二）知識(shí)目標(biāo) 1．人際溝通的基本規(guī)律2．人際語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的基本知識(shí) 3．人際溝通的沖突應(yīng)對(duì)知識(shí) （三）職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)通過(guò)課程的培養(yǎng)，致力于使學(xué)生具備以下素養(yǎng)：1．具備人際交往常識(shí)2．掌握并運(yùn)用日常社交禮儀3．社工良好的職業(yè)倫理4．較高的溝通技巧三、本課程與其他課程的關(guān)系先修課程：無(wú) 后續(xù)課程： 四、課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)與學(xué)時(shí)分配 1．課程內(nèi)容設(shè)計(jì) 序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)數(shù)能力目標(biāo)1體驗(yàn)溝通，自我展示41．認(rèn)識(shí)自我溝通能力2．進(jìn)行自我風(fēng)采展示2語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練241．培養(yǎng)語(yǔ)言包裝能力2．掌握傾聽(tīng)技巧3．握表達(dá)技巧4．握提問(wèn)技巧5．掌握非語(yǔ)言溝通技巧3人際沖突解決技巧訓(xùn)練情景101．直言不諱技巧2．公開(kāi)回應(yīng)技巧3．合理爭(zhēng)吵技巧4情景溝通技巧訓(xùn)練161．電話溝通技巧2．書(shū)面溝通技巧3．工作溝通技巧2．能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)時(shí)分布 名稱(chēng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)第一單元認(rèn)識(shí)自我，認(rèn)識(shí)溝通是否認(rèn)真參與實(shí)訓(xùn)，完成實(shí)訓(xùn)過(guò)程。二、培養(yǎng)目標(biāo)（一）能力目標(biāo)本課程圍繞崗位能力需求，主要使學(xué)生具備：1．語(yǔ)言溝通技巧：熟練掌握傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)等語(yǔ)言技巧。（4）其它說(shuō)明本課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)適用于高職航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)。空乘班部分學(xué)生達(dá)到二級(jí)甲等以上。通過(guò)選用典型活動(dòng)項(xiàng)目，由教師提出要求或示范，組織學(xué)生進(jìn)行活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中提高實(shí)際應(yīng)用能力。掌握朗讀的基本技巧能正確、流利、有感情地朗讀6學(xué)時(shí)五說(shuō)話1．了解測(cè)試對(duì)說(shuō)話的要求。3．態(tài)度目標(biāo)通過(guò)本課程教學(xué)，教育學(xué)生熱愛(ài)祖國(guó)的語(yǔ)言；積極主動(dòng)地宣傳貫徹國(guó)家語(yǔ)言文字工作的方針政策；明確大學(xué)生對(duì)推廣國(guó)家共同語(yǔ)所承擔(dān)的義務(wù)；增強(qiáng)語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)；克服各種思想顧慮，特別是怕人譏笑的思想。達(dá)到既掌握普通話的語(yǔ)音系統(tǒng)，又能說(shuō)好、用好普通話的目的，即在實(shí)際工作和交際中熟練運(yùn)用普通話。九、核心課程標(biāo)準(zhǔn)《普通話》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程的性質(zhì)與任務(wù)《普通話》是根據(jù)普通話測(cè)試大綱規(guī)定的內(nèi)容，按照“以測(cè)促訓(xùn)，以訓(xùn)保測(cè)”的原則，通過(guò)訓(xùn)練促進(jìn)學(xué)生普通話普及與提高的一門(mén)課程。要建設(shè)具備現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)和情景教學(xué)的實(shí)訓(xùn)中心，使之兼具教學(xué)實(shí)訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)資格鑒定的綜合功能。要高度重視信息技術(shù)對(duì)課程改革以及教學(xué)改革的影響力，努力推進(jìn)信息技術(shù)在各課程教學(xué)中的應(yīng)用。公共基礎(chǔ)課原則上均應(yīng)選用教育部中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材或地方省市規(guī)劃教材。專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的課程設(shè)置中應(yīng)設(shè)立選修課程，其教學(xué)時(shí)數(shù)占總學(xué)時(shí)的比例應(yīng)不少于10%。實(shí)行學(xué)分制的學(xué)校，一般1618學(xué)時(shí)為1個(gè)學(xué)分，3年制總學(xué)分不得少于170。頂崗實(shí)習(xí)期間，校企雙方應(yīng)明確崗位培養(yǎng)目標(biāo)和知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)，以項(xiàng)目教學(xué)、任務(wù)引領(lǐng)及行動(dòng)導(dǎo)向等教學(xué)為主，通過(guò)崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和崗位技能的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握崗位的核心能力和關(guān)鍵能力，增強(qiáng)對(duì)崗位的適應(yīng)度，達(dá)到具備頂崗操作的目的（二）教學(xué)時(shí)間安排1．基本要求每學(xué)年為52周，其中教學(xué)時(shí)間40周（含復(fù)習(xí)考試），累計(jì)假期12周。723．綜合實(shí)訓(xùn)綜合實(shí)訓(xùn)是指理、實(shí)一體化課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容之外用于強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)技能訓(xùn)練、提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的綜合應(yīng)用能力或?yàn)槿〉寐殬I(yè)資格證書(shū)等而開(kāi)設(shè)的綜合性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。108（2）專(zhuān)業(yè)技能方向2：運(yùn)營(yíng)管理序號(hào) 課程名稱(chēng)主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時(shí)1呼叫中心班組長(zhǎng)管理了解班組長(zhǎng)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)及能力，掌握如何執(zhí)行會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)管理、KPI管理、員工輔導(dǎo)，初步具備作為呼叫中心班組長(zhǎng)的必備技能。72（2）專(zhuān)業(yè)（技能）方向課專(zhuān)業(yè)技能方向1：座席服務(wù)序號(hào)課程名稱(chēng)主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時(shí)1電話營(yíng)銷(xiāo)了解電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程，掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的步驟，通過(guò)電話完成產(chǎn)品的銷(xiāo)售，熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)技巧以及如何處理客戶異議，拓展和保留客戶，并最終與客戶建立持久關(guān)系的方法和技巧。725市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理、基本概念和核心概念，掌握營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)組合等基本知識(shí)，具備進(jìn)行簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)策劃的能力。722客戶溝通技巧了解客戶溝通的一般技巧及客戶投訴的一般性處理方法。1448計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)教學(xué)大綱》開(kāi)設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生計(jì)算機(jī)基本操作、辦公應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、多媒體技術(shù)應(yīng)用等在本專(zhuān)業(yè)中的應(yīng)用能力。364哲學(xué)與人生依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校哲學(xué)與人生教學(xué)大綱》開(kāi)設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生馬克思主義哲學(xué)中與人生發(fā)展關(guān)系密切的基礎(chǔ)知識(shí)，提高學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的基本觀點(diǎn)、方法分析和解決人生發(fā)展重要問(wèn)題的能力，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行正確的價(jià)值判斷和行為選擇，形成積極向上的人生態(tài)度等。商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)5聯(lián)絡(luò)中心管理實(shí)訓(xùn)5掌握聯(lián)絡(luò)中心使用、管理、呼叫業(yè)務(wù)開(kāi)展、設(shè)備使用等內(nèi)容。（二）實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課設(shè)置表序號(hào)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課程或項(xiàng)目學(xué)期周數(shù)主要內(nèi)容及要求實(shí)訓(xùn)成果1電話銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)3掌握基本的電話銷(xiāo)售技巧并熟練運(yùn)用?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，全國(guó)各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。座席服務(wù)（方向）：1．了解座席服務(wù)的基本流程，通過(guò)傾聽(tīng)，了解客戶所反映的問(wèn)題；2．掌握座席基本技能，能根據(jù)客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇方案；3．具備編輯腳本內(nèi)容的能力，準(zhǔn)確運(yùn)用產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)處理客戶異議及投訴的能力。企業(yè)學(xué)習(xí)：通過(guò)校企合作企業(yè)的具體要求，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員講解具體操作要求和注意事項(xiàng)，示范監(jiān)督學(xué)生用生動(dòng)具體的語(yǔ)言，促進(jìn)訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習(xí)在前，實(shí)踐在后的方式，采用以班長(zhǎng)帶學(xué)員的形式，培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力。通過(guò)此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施，校企深度融合，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，人才培養(yǎng)質(zhì)量得以保障?？傮w看來(lái)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)就業(yè)狀況良好，就業(yè)方向也較為廣泛，具有極大的發(fā)展空間。客服人才需求的滿足不僅僅限于客服專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，也接收電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)的人才。整個(gè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)過(guò)程缺乏系統(tǒng)的指導(dǎo)和完整而有效的指導(dǎo)方案。還有部分學(xué)校采用了模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行教學(xué)，在教學(xué)的過(guò)程中進(jìn)行各個(gè)崗位角色的模擬訓(xùn)練，在逐個(gè)項(xiàng)目的完成中達(dá)到實(shí)踐技能的培訓(xùn)和理論知識(shí)的掌握，這也是目前比較先進(jìn)和科學(xué)的教學(xué)形式和實(shí)訓(xùn)模式。2．實(shí)訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)不完善雖然學(xué)校給學(xué)生安排的實(shí)訓(xùn)課時(shí)比較多，但是學(xué)校的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)并不完善。1．實(shí)訓(xùn)重視程度高職業(yè)教育并不是依托純理論知識(shí)教育為核心的，因?yàn)樵诂F(xiàn)在信息化程度高的社會(huì)中，人才不僅要具備理論知識(shí)，更需要向技能、綜合能力、職業(yè)素養(yǎng)的復(fù)合型、實(shí)用性人才轉(zhuǎn)化。由于受到客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)師資培訓(xùn)單位地點(diǎn)的限制，很多學(xué)校會(huì)選擇省外的不超過(guò)一個(gè)月的短期培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)快速提升師資水平。并且在培訓(xùn)中的課堂師范中收獲教學(xué)方法，在授課方式和內(nèi)容上都得到全面的指導(dǎo)和理論支撐。教師在沒(méi)有相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ)備情況下去從頭了解一個(gè)專(zhuān)業(yè)并且做出科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃是比較困難的。授課方式基本上是采用一體化教學(xué)、工學(xué)交替教學(xué)和模塊化教學(xué)。這種教學(xué)設(shè)計(jì)既有系統(tǒng)性又能在以后的教學(xué)中有指導(dǎo)作用。各中職學(xué)校的客服專(zhuān)業(yè)課程開(kāi)設(shè)還沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大部分沒(méi)有開(kāi)設(shè)客服專(zhuān)業(yè)課程，而是開(kāi)設(shè)了其他課程。這種招生培訓(xùn)輔導(dǎo)可以從根本上解決專(zhuān)業(yè)招生困難的問(wèn)題。由此，2年學(xué)制的安排在理論課上可能稍顯缺乏，也可能在實(shí)訓(xùn)安排上稍顯單薄?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)都普遍較晚，屬于新專(zhuān)業(yè)，很多學(xué)校還沒(méi)有該專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。國(guó)內(nèi)企業(yè)的呼叫中心大多仍處于自建的狀態(tài)，除了房租、硬件投入、人力資源等方面的費(fèi)用一直處于“商業(yè)化”狀態(tài)，成本非常高。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過(guò)實(shí)踐考驗(yàn)收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。中職畢業(yè)生因其自身年齡結(jié)構(gòu)偏低，學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)較少，在企業(yè)中并不能很快適應(yīng)工作環(huán)境并且通過(guò)有效學(xué)習(xí)規(guī)劃自身職業(yè)發(fā)展。2．供需矛盾發(fā)生這里有這樣一個(gè)矛盾，大中型知名企業(yè)對(duì)于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)的限制。建議企業(yè)重視客戶信息服務(wù)中心的工作建設(shè)和體系的完善。但是企業(yè)目前面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題是員工的穩(wěn)定性。繼電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)列入學(xué)科列表后，客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)也成為正式專(zhuān)業(yè)之一，這個(gè)專(zhuān)業(yè)的開(kāi)設(shè)將很大的提升中職畢業(yè)生就業(yè)的崗位匹配度，并且有能力在客服崗位上有更強(qiáng)的能力更好的發(fā)展。1．目前國(guó)內(nèi)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用性人才缺口大隨著以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數(shù)量上升較快。四、調(diào)研結(jié)論從企業(yè)角度來(lái)看：(一)目前國(guó)內(nèi)客戶信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省市。本方案的制定得到了華唐教育集團(tuán)的大力支持，以及洛陽(yáng)四職專(zhuān)等學(xué)校的幫助。我校是教育部、人力資源社會(huì)保障部、財(cái)政部立項(xiàng)的全國(guó)第三批“國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)?！苯ㄔO(shè)單位。在職業(yè)能力課程考核方面采用過(guò)程考核和結(jié)果考核相結(jié)合，注重學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)效果，將職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、工作紀(jì)律以及工作業(yè)績(jī)納入整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中考核，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)全過(guò)程。在課程標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中，按照以“任務(wù)（項(xiàng)目）驅(qū)動(dòng)、過(guò)程導(dǎo)向、教學(xué)做合一”的原則，確定了每門(mén)課程在專(zhuān)業(yè)建設(shè)過(guò)程的作用與地位，明確了工作任務(wù)（項(xiàng)目）為學(xué)習(xí)知識(shí)與技能載體的課程內(nèi)容選擇與學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)。人才培養(yǎng)方案是中職學(xué)校專(zhuān)業(yè)建設(shè)發(fā)展方向的總體設(shè)計(jì)，是人才培養(yǎng)的指導(dǎo)思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障。該方案對(duì)本地區(qū)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)具有較強(qiáng)指導(dǎo)性。本專(zhuān)業(yè)主要面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（通信、零售、旅游、酒店、金融、保險(xiǎn)、物流等）的政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)需要的，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專(zhuān)業(yè)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國(guó)語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)水平、實(shí)踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事客戶信息服務(wù)工作，具有較高專(zhuān)業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的高素質(zhì)勞動(dòng)者和應(yīng)用型技能人才。(二)客戶信息服務(wù)人才需求量較大，較為重視人才的專(zhuān)業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。2．大中型企業(yè)傾向于專(zhuān)業(yè)性人才大中型企業(yè)中的客服人員大部分來(lái)源于電子商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域人員，而且對(duì)于部分客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的人員初級(jí)認(rèn)可度也比較高。3．員工穩(wěn)定性較差雖然目前企業(yè)客服中心人員主要還是集中于職業(yè)學(xué)校學(xué)生，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才仍是企業(yè)最急需的人才。例如對(duì)工作內(nèi)容不滿，覺(jué)得工作枯燥，沒(méi)有發(fā)展空間，工作環(huán)境苛刻等。但是企業(yè)反映比較集中的關(guān)于人才引進(jìn)的困難是渠道窄。員工缺乏工作的穩(wěn)定性和安全感，企業(yè)缺乏對(duì)客服工作的高度認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致企業(yè)需求和人才引進(jìn)的矛盾生成。1．校企合作模式的采用目前，國(guó)內(nèi)也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)和人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質(zhì)量和實(shí)效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團(tuán)、國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院、全國(guó)服務(wù)外包及呼叫中心專(zhuān)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目組等等。3．實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)現(xiàn)有校企合作多數(shù)采用學(xué)校與企業(yè)互設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)學(xué)員進(jìn)行聯(lián)合培養(yǎng)的方式，并且在學(xué)校組織實(shí)訓(xùn)過(guò)程中企業(yè)也少量的參與教學(xué)。1．專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)晚、重視程度不高調(diào)研學(xué)校中大部分為地方政府的公辦學(xué)校，少數(shù)學(xué)校是民辦和行業(yè)公辦學(xué)校，教學(xué)改革示范校只占整體的一半左右。兩種學(xué)制中都大致都有至少一學(xué)期的實(shí)訓(xùn)安排。大多數(shù)學(xué)校仍舊以傳統(tǒng)招生辦法來(lái)控制生源，