【正文】 但是目前已經(jīng)有部分學(xué)校聘請職業(yè)教育領(lǐng)域?qū)＜一蛘呦嚓P(guān)機構(gòu)做學(xué)校專業(yè)的招生輔導(dǎo)，加大宣傳力度，拓展本專業(yè)的內(nèi)涵，使學(xué)生和家長更為了解客服專業(yè)，同時也增進專業(yè)教師對自身工作任務(wù)和內(nèi)容的了解程度。培養(yǎng)方向與課程之間的匹配性不足，這也直接影響了中職學(xué)生的就業(yè)崗位明確性和畢業(yè)生到企業(yè)工作的適應(yīng)性。大部分的學(xué)校采取學(xué)校自主設(shè)置客服專業(yè)的教學(xué)計劃，但是也有小部分的學(xué)校選擇了職業(yè)教育研發(fā)機構(gòu)來為本專業(yè)定制教學(xué)計劃，在課程內(nèi)容的選擇上集中于客服中心崗位能力的需求，如一些呼出流程、呼入流程能力的訓(xùn)練課程、呼叫中心培訓(xùn)師能力的訓(xùn)練等這樣一些和崗位職業(yè)能力緊密相關(guān)的課程，并且這些學(xué)校采取了與這些課程配套的教材和授課方案。4．在課程設(shè)置中，開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)?；旧祥_設(shè)了公共基礎(chǔ)課、通用技術(shù)課、職業(yè)核心課和職業(yè)拓展課程。1．教師理論知識不足由于客戶信息服務(wù)專業(yè)建立不久，所有開設(shè)這門專業(yè)的學(xué)校的教師隊伍就比較薄弱。70%以上的學(xué)校選擇讓專業(yè)教師參加職業(yè)教育機構(gòu)舉辦的客服專業(yè)師資培訓(xùn)，指導(dǎo)教師專業(yè)理論學(xué)習(xí)的方向和重點。在參與調(diào)研的學(xué)校中，雙師型教師的比例并不高，各學(xué)校也因此為教師提供培訓(xùn)的機會。（四）實訓(xùn)時間比較充足，但實訓(xùn)平臺數(shù)量少，實習(xí)缺乏系統(tǒng)性和完整性。因此中職學(xué)校的客戶信息服務(wù)專業(yè)都安排了較長時間的實訓(xùn)課時，學(xué)生至少有一學(xué)期的實訓(xùn)時間。校內(nèi)的實訓(xùn)基地80%以上是地方財政支持建設(shè)，少部分是學(xué)校自籌經(jīng)費建設(shè)。理論缺乏轉(zhuǎn)化動向，不能充分發(fā)揮作用，而實踐也會缺乏引導(dǎo)，使實訓(xùn)可能成為學(xué)生機械工作的過程。1．就業(yè)率較高，就業(yè)發(fā)展有區(qū)域局限客戶信息服務(wù)專業(yè)雖然是新開設(shè)的新興專業(yè)，但是市場對于這個專業(yè)的人才需求是巨大的。2．升學(xué)率低中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學(xué)生的升學(xué)途徑也比較單一，升學(xué)率低，可能是社會對職業(yè)教育類畢業(yè)生的重視程度不高，學(xué)校對于畢業(yè)生升學(xué)缺少必要的理論補充和指導(dǎo)以及學(xué)生自身沒有升學(xué)意愿和學(xué)習(xí)能力缺乏等原因造成。在此人才培養(yǎng)模式的實施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求,在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴格按照工作過程系統(tǒng)化的要求進行了開發(fā)設(shè)計，形成了極具特色的工作過程系統(tǒng)化課程模式。校內(nèi)學(xué)習(xí)：著重強化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識，并在學(xué)校的實訓(xùn)中心進行學(xué)習(xí)。專業(yè)知識和技能：1．了解服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域基本知識；2．掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識和專業(yè)基礎(chǔ)知識；3．熟悉呼入、呼出業(yè)務(wù)流程；4．掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識；5．掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識；6．掌握報表制作基礎(chǔ)知識；7．熟練操作呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)；8．掌握話術(shù)設(shè)計技能；9．能夠與客戶進行良好的溝通，并對信息進行記錄反饋；10．能夠制作簡單的業(yè)務(wù)報表、分析報表；11．能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。伴隨政策扶持力度加大，與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè)，未來將炙手可熱。專業(yè)技能課包括專業(yè)核心課和專業(yè)（技能）方向課，實習(xí)實訓(xùn)是專業(yè)技能課教學(xué)的重要內(nèi)容，含校內(nèi)外實訓(xùn)、頂崗實習(xí)等多種形式?？蛻魸M意度調(diào)查4商業(yè)項目實訓(xùn)54掌握商業(yè)項目的開發(fā)、實施和運營。363經(jīng)濟政治與社會依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校經(jīng)濟政治與社會教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生馬克思主義的相關(guān)基本觀點和我國社會主義經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的有關(guān)知識，提高思想政治素質(zhì)和堅定走中國特色社會主義道路的信念，提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活的能力等。1447英語依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校英語教學(xué)大綱》開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫等基本技能以及職場英語的應(yīng)用能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。362．專業(yè)技能課（1）專業(yè)核心課序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1普通話依據(jù)《普通話教學(xué)大綱》開設(shè)要求，通過對普通話發(fā)音的校正、發(fā)聲技巧的訓(xùn)練，使學(xué)生具備基本標(biāo)準(zhǔn)的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，注重親和力訓(xùn)練和優(yōu)質(zhì)語音塑造，從而使學(xué)生具有從事呼叫中心座席人員的基本素質(zhì)。364電子商務(wù)概論了解網(wǎng)絡(luò)零售市場的基本特點，電子商務(wù)B2B、B2C、C2C等典型電子商務(wù)運營模式，電子商務(wù)物流模式與工作流程，掌握網(wǎng)上銷售的主要交易流程，能進行網(wǎng)絡(luò)商情信息的收集、處理、分析和整合，并進行網(wǎng)上商店的推廣和網(wǎng)絡(luò)促銷，能利用不同的網(wǎng)絡(luò)聊天工具與客戶進行溝通和交流，從而進行產(chǎn)品的介紹和銷售。1088情緒管理與壓力舒緩了解壓力和壓力的來源，以及壓力對人身心健康的影響，工作壓力的誘因、良性壓力和負面壓力的區(qū)別、情緒的三大陷阱、情緒康步驟和方法，掌握情緒智能的實用策略與技巧，能夠消除專業(yè)學(xué)習(xí)和實訓(xùn)過程中的負面情緒影響，探索合適的建設(shè)性的減壓策略，培養(yǎng)樂在工作、樂觀思維和幸福體驗的形態(tài)。1084呼叫中心綜合能力實訓(xùn)了解呼叫中心整個工作流程，通過呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）模擬常見行業(yè)的情境實訓(xùn)，熟悉各行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客戶服務(wù)、溝通能力，通過模擬實訓(xùn)將所學(xué)知識和技能內(nèi)化為能力，使學(xué)生在畢業(yè)時能基本勝任呼叫中心的座席人員的崗位。1084培訓(xùn)師能力訓(xùn)練（TTT）了解培訓(xùn)師應(yīng)該具有的基本能力、角色定位、素質(zhì)與形象，掌握培訓(xùn)需求的分析與方法、培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)實施技巧、考核實施、培訓(xùn)評估，掌握呼叫中心培訓(xùn)師的日常工作流程和培訓(xùn)方法技巧，能夠獨立完成培訓(xùn)總結(jié)和評估報告的撰寫。4．頂崗實習(xí)學(xué)校應(yīng)優(yōu)先選擇有留用意向的呼叫中心企業(yè)，讓學(xué)生進入?yún)⑴c就業(yè)型頂崗實習(xí)。3年總學(xué)時數(shù)約為30003300學(xué)時。專業(yè)技能課程學(xué)時一般占總學(xué)時的2/3，其中頂崗實習(xí)累計總學(xué)時原則上為1學(xué)年。（三）教學(xué)實施1．教學(xué)要求（1）公共基礎(chǔ)課公共基礎(chǔ)課教學(xué)要符合教育部有關(guān)教育教學(xué)基本要求，按照培養(yǎng)學(xué)生基本科學(xué)文化素養(yǎng)、服務(wù)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和終身發(fā)展的功能來定位，重在教學(xué)方法、教學(xué)組織形式的改革，教學(xué)手段、教學(xué)模式的創(chuàng)新，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，為學(xué)生綜合素質(zhì)的提高、職業(yè)能力的形成和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。要建設(shè)各自的教學(xué)資源平臺便于師生共享。應(yīng)以本專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展和職業(yè)資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)（五、四級）的相關(guān)要求選擇教學(xué)內(nèi)容。2．教學(xué)管理教學(xué)管理要更新觀念，搭建學(xué)校、教務(wù)處、專業(yè)科、教研組四級管理平臺，形成并完善教學(xué)管理運行機制，從教學(xué)計劃、教學(xué)運行、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)研究、教學(xué)裝備、教務(wù)行政等諸等方面開展卓有成效、規(guī)范靈活的工作，形成切實可行的《教學(xué)工作監(jiān)督制度》、《教學(xué)檢查制度》、《實訓(xùn)管理辦法》等一系列管理制度，實施教學(xué)前、教學(xué)中、教學(xué)后的閉環(huán)管理；探索并完善工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，形成基于工作過程為導(dǎo)向的專業(yè)教學(xué)實施方案并體現(xiàn)動態(tài)優(yōu)化；重視專業(yè)建設(shè)與課程建設(shè)，優(yōu)化教學(xué)要素，合理調(diào)配教師、實訓(xùn)室和實訓(xùn)場地等教學(xué)資源，為課程的實施創(chuàng)造條件；要完善教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)質(zhì)量評價方式和學(xué)生學(xué)業(yè)評價模式，促進教師教學(xué)能力的提升，保證教學(xué)質(zhì)量；要建設(shè)優(yōu)質(zhì)核心課程，構(gòu)建專業(yè)教學(xué)資源庫，促進學(xué)校的專業(yè)建設(shè)和內(nèi)涵發(fā)展。二、課程目標(biāo)1．能力目標(biāo)（1）總體目標(biāo)：學(xué)習(xí)本課程的目的，在于通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，提高學(xué)生的普通話口語表達能力。2．知識目標(biāo)通過本課程教學(xué)，使學(xué)生掌握普通話的語音知識、朗讀知識、說話知識和普通話測試的方法要求。2學(xué)時二語音分析聲、韻、調(diào)及變調(diào)、輕聲、兒化聲、韻、調(diào)及變調(diào)、輕聲、兒化較準(zhǔn)確8學(xué)時三字詞讀音難點訓(xùn)練聲、韻、調(diào)及變調(diào)、輕聲、兒化聲、韻、調(diào)及變調(diào)、輕聲、兒化較準(zhǔn)確8學(xué)時四朗讀1．了解測試對朗讀的要求。（2）應(yīng)以學(xué)生為本，注重 “教”與“學(xué)”的互動。參加由當(dāng)?shù)卣Z委組織的口試，航務(wù)班大部分學(xué)生達到二級乙等以上。（3）積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，使學(xué)生知識和能力的拓展成為可能。首先，從一名社會人的角度，要求學(xué)生應(yīng)當(dāng)有自信、大膽、得體的人際溝通與交往能力；其次，從專業(yè)的角度，社區(qū)管理與服務(wù)是一項與“人”打交道的職業(yè)，它要求學(xué)生在掌握基本社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)理論、基本實務(wù)的基礎(chǔ)上，必須具備提供嫻熟的人際溝通技巧，以實現(xiàn)理論與實務(wù)工作相互整合、彼此促進，實現(xiàn)“助人自助”的職業(yè)目標(biāo)。4．情景溝通技巧訓(xùn)練：通過訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生在會談溝通、電話溝通、書面溝通、同事溝通等常見情景下的溝通經(jīng)驗與能力。35第三單元人際沖突的應(yīng)對技巧學(xué)生是否熟練掌握人際沖突的應(yīng)對技巧，并按規(guī)定參與相關(guān)個人實訓(xùn)。參考書目：《溝通技巧》，惠亞愛 主編，人民郵電出版社，2009年11月出版 《溝通技巧》（高職高專規(guī)劃教材），李曉：航空工業(yè)出版社，2006年1月出版 六、考核方案設(shè)計根據(jù)課程的培養(yǎng)目標(biāo)，該課程在專業(yè)教學(xué)計劃中列為考查課，考核方式建議以過程性考核為主，擬將平時考核占考核成績的100％，其中，課堂表現(xiàn)與討論參與占10％，平時出勤占10％，平時作業(yè)和期末大作業(yè)30％，實訓(xùn)成績占50％。 （二）課程設(shè)計本課程采用課堂講授與學(xué)生實踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出重點、難點，力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容加深理解。二、課程總標(biāo)準(zhǔn)（見表1）表1課程代碼000201302編制人趙詠娟審定人董力開設(shè)學(xué)期五計劃學(xué)時36編制時間審定時間適用對象英語教育商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)人員個人形象禮儀，了解企業(yè)商務(wù)活動的主要類型，了解客戶服務(wù)禮儀的基本原則和國際慣例，熟悉各類商務(wù)活動的工作流程，掌握商務(wù)活動各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范要求學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 儀態(tài)訓(xùn)導(dǎo)（走姿、坐姿、站姿、表情、手勢等）； 2．化淡妝的程序操作；3．多種禮節(jié)（握手、介紹、接打電話等）、細節(jié)動作（開拉車門、上下小車、地上拾物等）訓(xùn)練；三、學(xué)習(xí)情境與學(xué)時描述任務(wù)一 商務(wù)人員形象裝扮 項目名稱 任務(wù)一/裝扮商務(wù)人員 計劃學(xué)時 理論4學(xué)時+實踐12學(xué)時 任務(wù) 教學(xué) 目標(biāo) 知識點： 1. 掌握商務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀 2．掌握商務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀 3．掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢的規(guī)范要求 4．掌握商務(wù)人員交際語言禮儀 5．掌握商務(wù)人員表情禮儀 職業(yè)素質(zhì)： 1．理解商務(wù)個人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對于打造個人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社會文明程度的重要意義并能設(shè)計自己的職業(yè)形象。 由教師進行示范，并由學(xué)生在實訓(xùn)室中通過情景模擬、角色扮演進行實踐練習(xí) 任務(wù)二 商務(wù)接待教學(xué)設(shè)計項目名稱 任務(wù)二/商務(wù)接待 計劃學(xué)時 理論2學(xué)時+實踐6學(xué)時 任務(wù) 知識點： 1. 接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容； 2. 接待工作基本程序和方法； 3. 禮品饋贈禮儀； 教學(xué) 目標(biāo) 職業(yè)素質(zhì)： 1．理解商務(wù)接待中接待工作流程，具體接待禮儀規(guī)范養(yǎng)成；2．在職業(yè)場合正確地運用體態(tài)及表情傳達對他人的禮貌和尊敬；3．強調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合； 任務(wù)編號 任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次 任 務(wù) 描 述 1 客戶接待 掌握 1．掌握接待工作流程 2．掌握見面接待致意禮儀規(guī)范 2 接待中具體禮儀 掌握 1． 奉茶禮儀 2． 引導(dǎo)禮儀 3． 饋贈禮儀 4． 陪車禮儀 接待禮儀綜合模擬訓(xùn)練（情景?。?目 標(biāo) 內(nèi) 容 解 決 措 施 教學(xué)重點 接待流程 由教師進行講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進行情景模擬。 教學(xué)難點 1．安排會議議程和會議日程 2．商務(wù)談判場合的位次排序 由教師進行示范，并由學(xué)生在實訓(xùn)室中通過情景模擬、角色扮演進行實踐練習(xí) 任務(wù)五 商務(wù)儀式組織教學(xué)設(shè)計項目名稱 商務(wù)儀式組織 學(xué)時 2理論+6實踐 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 掌握開業(yè)慶典的籌備工作 2. 掌握各種開業(yè)慶典的程序 3. 掌握剪彩儀式的程序 4. 掌握簽字儀式的程序 能力目標(biāo) 1．培養(yǎng)學(xué)生的組織、策劃能力 2．培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)、溝通能力 項目任務(wù) 項目1/簽字儀式 學(xué)時：2實踐 技能目標(biāo)、1．掌握簽字文本的準(zhǔn)備2．掌握簽字廳的布置 3．掌握簽字廳的座次安排 4．掌握簽字儀式流程 項目2/開業(yè)慶典 學(xué)時：2實踐 技能目標(biāo)： 1．掌握傳播媒介的選擇 2．掌握約請方式的選擇 3．掌握場地布置法方法 4．掌握開業(yè)慶典的流程設(shè)計及過程組織 項目3/剪彩儀式 學(xué)時：2實踐 技能目標(biāo)： 1．掌握剪彩者的選定原則 2．掌握對剪彩者的禮儀要求 3．掌握剪彩時的位次排定 4．掌握對助剪者的禮儀要求 任務(wù)六 涉外商務(wù)安排教學(xué)設(shè)計 （1）教學(xué)中教師做好榜樣，努力營造人人知禮、行禮以及講究儀容、儀表、儀態(tài)的氛圍； （2）理論聯(lián)系實際，靈活組織教學(xué)，力求講解生動，內(nèi)容實用；（3）儀態(tài)部分訓(xùn)練，由于課堂訓(xùn)練時間有限，動員學(xué)生以寢室為單位，課余時間加強練習(xí)，通過定期考核，以此監(jiān)督。所以在教學(xué)中，要重點學(xué)習(xí)基本禮儀知識，突出商業(yè)社會中禮儀在禮儀教學(xué)中的應(yīng)用，在閱讀教材課文的同時，附加一些富有時代氣息的文章進行閱讀，以適應(yīng)社會不斷發(fā)展的需要?！峨娮由虅?wù)概論》概論課程標(biāo)準(zhǔn)一、理論教學(xué)部分：（一）課程的性質(zhì)和任務(wù)《電子商務(wù)概論》是一門綜合性的課程，也是一門應(yīng)用性的正在發(fā)展的經(jīng)濟學(xué)科。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生從電子商務(wù)概論的基本理論（基本概念、基本知識）、基本環(huán)境（經(jīng)濟、管理、法律和技術(shù)等），到電子商務(wù)概論的基本應(yīng)用（政府、企業(yè)、個人）、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和電子商務(wù)概論的經(jīng)濟性等各方面有一個比較全面而深入地了解、認識和把握，為進一步分門別類學(xué)習(xí)電子商務(wù)概論的專業(yè)