【正文】 習(xí)得與施行的方法。確立禮儀志向，成為有禮之人。教學(xué)內(nèi)容：禮儀的基本概念航空服務(wù)禮儀的基本特征航空服務(wù)禮儀應(yīng)遵守的原則文明禮儀養(yǎng)成的途徑教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：禮儀的本質(zhì)、原則、文明禮貌養(yǎng)成途徑；禮儀的基本概念、航空服務(wù)禮儀應(yīng)遵守的原則、文明禮儀養(yǎng)成的途徑。學(xué)習(xí)情景二 職業(yè)形象塑造教學(xué)目的：通過(guò)本章教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)工作者良好的個(gè)人形象是搞好工作的前提和基礎(chǔ)，是企業(yè)形象的代表。通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握服務(wù)工作者儀容、儀表、儀態(tài)方面的禮儀知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容： 服務(wù)人員注重儀容儀表儀態(tài)的意義儀容禮儀（1）發(fā)式（2）面部（3）指甲（4）鼻子和體毛（5）個(gè)人衛(wèi)生（6）化妝儀表禮儀（1）穿著的禮儀哲學(xué)（2）飾品佩戴禮儀（3）男士西裝禮儀（4）女士西裝套裙（5）服務(wù)人員著裝的基本要求儀態(tài)禮儀講解與訓(xùn)練（1）站姿（訓(xùn)練）（2）坐姿（訓(xùn)練）（3）走姿（訓(xùn)練）（4）蹲姿（訓(xùn)練）（5）手勢(shì)語(yǔ)禮儀（訓(xùn)練，主要包括“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)、“請(qǐng)坐”手勢(shì)、引導(dǎo)手勢(shì)等等）（6）眼神控制“界域”（7）微笑（訓(xùn)練）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：、儀表的概念及意義、基本要求、基本要求、服務(wù)從業(yè)人員的形象包裝教學(xué)建議：本章節(jié)學(xué)習(xí)情景可根據(jù)不同工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)不同工作環(huán)境與工作領(lǐng)域的案例教學(xué)，使學(xué)生能盡可能多的接觸到真實(shí)的工作過(guò)程。訓(xùn)練過(guò)程占比例較大。學(xué)習(xí)情景三 待人接物處理教學(xué)目的：能正確地進(jìn)行介紹，根據(jù)不同的交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，規(guī)范地使用名片，了解會(huì)面禮節(jié)，掌握握手禮儀的規(guī)范要求，掌握不同通訊工具的使用禮儀，掌握公共場(chǎng)所、面試、辦公室行為文明的要素。教學(xué)內(nèi)容：見(jiàn)面禮儀（1）握手禮（2）鞠躬禮（3）名片禮（4）介紹禮（5）稱(chēng)呼禮通訊（1）電話禮（2）手機(jī)禮（3）短信禮（4）傳真禮（5）網(wǎng)絡(luò)禮出行(1)公共場(chǎng)所禮儀（2）旅游禮儀職場(chǎng)（1）面試禮（2）辦公室禮儀教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)人員鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片、接聽(tīng)電話等技能，注意手機(jī)使用、旅游公共場(chǎng)所及職場(chǎng)的文明行為。教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)人員鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片、接聽(tīng)電話等技能，注意手機(jī)使用、旅游公共場(chǎng)所及職場(chǎng)的文明行為。教學(xué)建議：重點(diǎn)訓(xùn)練掌握“服務(wù)人員鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片等技能。學(xué)習(xí)情境四 溝通應(yīng)對(duì)技巧教學(xué)目的：通過(guò)案例分析、情境演練，提高學(xué)生的交流溝通的協(xié)調(diào)能力。教學(xué)內(nèi)容：1有效溝通與個(gè)人素質(zhì)、投訴處理商務(wù)談判教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：投訴處理、商務(wù)談判學(xué)習(xí)情景五 禮賓次序安排教學(xué)目的：掌握與服務(wù)行業(yè)實(shí)際工作相關(guān)的座次、儀式禮儀規(guī)范，提高學(xué)生職業(yè)能力。教學(xué)內(nèi)容：座次禮儀（訓(xùn)練，情景模擬）乘車(chē)會(huì)談宴席教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：乘車(chē)、會(huì)談、宴席學(xué)習(xí)情境六涉外禮俗文化教學(xué)目的：掌握禮貌用語(yǔ)的基本要求和具體要求，同時(shí)掌握問(wèn)候及稱(chēng)呼等方面的禮儀規(guī)范，各國(guó)不同的習(xí)俗，并能夠真正地把這些禮儀規(guī)范運(yùn)用到實(shí)際工作中去。教學(xué)內(nèi)容：常用禮貌表達(dá)稱(chēng)謂行為習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：常用禮貌表達(dá)、稱(chēng)謂、行為習(xí)慣與習(xí)俗學(xué)習(xí)情境七 典型任務(wù)教學(xué)目的：學(xué)生應(yīng)熟練掌握和運(yùn)用個(gè)人禮儀、交際禮儀的基本規(guī)范、要求，重在實(shí)際操作中知與行的統(tǒng)一，掌握客艙服務(wù)禮儀的主要工作程序及主要原則、禁忌。能從文化的高度來(lái)審視禮儀，從而提高學(xué)生的綜合素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能。教學(xué)內(nèi)容：客艙服務(wù)禮儀迎送禮儀送、收餐禮儀廣播禮儀溝通協(xié)調(diào)技巧特殊服務(wù)（VIP、殘障人員、生病等）航班事故處理禮儀教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：客艙服務(wù)禮儀訓(xùn)練教學(xué)建議：情景教學(xué)重在角色互動(dòng)，師生共同選擇案例，并編寫(xiě)腳本。由學(xué)生們進(jìn)行演出，演出分為兩部分：一是所要解決的客戶(hù)關(guān)系與矛盾的展示，二是由角色扮演者現(xiàn)場(chǎng)處理所要解決的問(wèn)題。使學(xué)生對(duì)動(dòng)態(tài)的禮儀問(wèn)題進(jìn)行分析與決策，對(duì)于訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識(shí)與實(shí)際運(yùn)用禮儀技巧具有重要的作用。（二）學(xué)時(shí)安排表 在對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行上述分析、提示的基礎(chǔ)上合理安排各部分內(nèi)容及相應(yīng)教學(xué)方法環(huán)節(jié)的學(xué)時(shí)分配。學(xué)時(shí)分配應(yīng)制成表格，并有一定的彈性幅度，以適應(yīng)不同教學(xué)對(duì)象的要求和教學(xué)計(jì)劃實(shí)施上可能出現(xiàn)的調(diào)整。教學(xué)模塊學(xué)習(xí)情境子學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目載體）主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配禮儀概論航空服務(wù)禮儀意識(shí)禮儀的習(xí)得與施行4儀容禮儀儀容訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練6接人待物情景鞠躬、握手、打招呼、介紹、鼓掌、遞送名片、接聽(tīng)電話等技能職場(chǎng)文明行為6案例分析情景練習(xí)有效溝通技巧45禮賓次序安排禮賓次序情景模擬禮賓禮儀4涉外禮俗各地禮俗禮俗文化4復(fù)習(xí)、考試2總學(xué)時(shí)30實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)數(shù)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)項(xiàng)目名稱(chēng)內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)職業(yè)形象塑造訓(xùn)練 1微笑訓(xùn)練方法1學(xué)時(shí)待人接物處理訓(xùn)練問(wèn)候時(shí)的正確姿勢(shì)，常用的尊稱(chēng)、敬語(yǔ)、注意事項(xiàng)。1學(xué)時(shí)職業(yè)形象塑造訓(xùn)練2空乘標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)動(dòng)作（站、坐、行、蹲）4學(xué)時(shí)職業(yè)形象塑造訓(xùn)練3空乘服務(wù) 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài)（上下樓梯、上下轎車(chē)、低處取物、遞物、接物，避免不雅動(dòng)作行為等）空乘常用服務(wù)動(dòng)作禮儀（候機(jī)、迎賓送客、引導(dǎo)客人、提供飲料報(bào)刊、指示方向及物品位置等）6學(xué)時(shí)溝通應(yīng)對(duì)技巧實(shí)訓(xùn)特殊旅客的服務(wù)要求（老弱、病殘、兒童、要客、嬰幼兒及孕婦等11大類(lèi)）8學(xué)時(shí)禮賓次序安排實(shí)訓(xùn)座次禮儀（訓(xùn)練，情景模擬）乘車(chē)、會(huì)談、宴席6學(xué)時(shí)典型任務(wù)客艙服務(wù)禮儀客艙禮儀（出入座位時(shí)、與他人在通道間相遇時(shí)、用餐時(shí)等）4學(xué)時(shí)合 計(jì)30四、課程實(shí)施本課程教學(xué)中充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用。每個(gè)同學(xué)的情況不一樣，教師必須對(duì)每位同學(xué)逐一點(diǎn)評(píng)。因此，堅(jiān)持小班教學(xué)，結(jié)合課程內(nèi)容，有針對(duì)性地進(jìn)行反復(fù)練習(xí)和點(diǎn)評(píng)。同時(shí)要求學(xué)生在日常生活和學(xué)習(xí)中自覺(jué)地按照職業(yè)要求規(guī)范自己的言行，并自覺(jué)地反復(fù)練習(xí)各種規(guī)定動(dòng)作（初期甚至以布置作業(yè)的方式規(guī)定每天至少練習(xí)多少次）。注重容易被忽視的細(xì)節(jié)：如行走時(shí)手臂的擺動(dòng)幅度，腰背的自然狀態(tài)，微笑時(shí)開(kāi)口的尺度，替帶嬰幼兒的旅客臨時(shí)抱嬰幼兒時(shí)的正確方法等等。讓學(xué)生在日常生活和學(xué)習(xí)中逐漸養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)生在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中逐漸培養(yǎng)出這樣一種意識(shí)：“我是淑女、紳士。我是為淑女、紳士服務(wù)的淑女、紳士”。從針對(duì)性訓(xùn)練到自然成習(xí)慣，從嬌生慣養(yǎng)的獨(dú)生子女到具有服務(wù)意識(shí)的淑女、紳士，學(xué)生就會(huì)自然而然地表現(xiàn)出符合航空公司空乘專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求的特殊氣質(zhì)。五、教學(xué)評(píng)價(jià)、考核要求本課程采用考核與考試相結(jié)合的考評(píng)方法：考核能有效檢查學(xué)生對(duì)課程基本原理、基本知識(shí)的掌握程度，檢測(cè)學(xué)生運(yùn)用基本原理分析和解決問(wèn)題的能力，主要體現(xiàn)在平時(shí)對(duì)案例的討論練習(xí)和基本技能實(shí)訓(xùn)中。因此應(yīng)注重平時(shí)教學(xué)過(guò)程的評(píng)定，將平時(shí)考查、技能考查與期末考試成績(jī)有機(jī)結(jié)合，綜合評(píng)定學(xué)生期末總成績(jī)。平時(shí)考核（40%）采用上課考勤、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、課堂討論、角色扮演等多種手段進(jìn)行綜合考評(píng)。期末測(cè)試（60%）以現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試為主，輔以理論測(cè)試，以考核學(xué)生對(duì)課程主要知識(shí)點(diǎn)的理解與應(yīng)用能力。成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)――采用五制等級(jí)制，優(yōu)（90100分）、良（8089分）、中（7079分）、及格（6069分）、不及格（59分以下）。六、課程資源開(kāi)發(fā)與利用（一）硬件條件實(shí)踐教學(xué)對(duì)于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力具有特殊作用， 我校尤其重視教學(xué)中的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，根據(jù)科技進(jìn)步的要求，注重更新實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，學(xué)校的各類(lèi)實(shí)訓(xùn)室、圖書(shū)館對(duì)學(xué)生開(kāi)放。目前已建有專(zhuān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練室，其中布局了為本課程專(zhuān)門(mén)配備了 職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀兩個(gè)實(shí)訓(xùn)室，為學(xué)生提供了各種職場(chǎng)情景模擬以及各種多媒體設(shè)備， 讓教師能和學(xué)生充分互動(dòng)，為實(shí)踐教學(xué)和項(xiàng)目教學(xué)奠定了良好基礎(chǔ)。 　 目前，我院已經(jīng)與相關(guān)航空公司、旅行社、星級(jí)酒店、等為主的200 余家大中型企事業(yè)開(kāi)展深度合作， 建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系， 建立了穩(wěn)定的教學(xué)實(shí)踐基地。（二）師資條件本課程負(fù)責(zé)人有著豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任**飛機(jī)場(chǎng)高層管理人員，是高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)政工師。課程組其他教師通過(guò)考取職業(yè)資格證書(shū)、到企業(yè)掛職學(xué)習(xí)等增強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)實(shí)踐能力。我們還聘請(qǐng)了多名航空服務(wù)高級(jí)管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任兼職教師或?qū)嵙?xí)指導(dǎo)教師。這些外聘教師充實(shí)在教學(xué)第一線，使教學(xué)與實(shí)踐緊密結(jié)合，取得了較好的效果。所以，該課程組全體教師均已具備“雙師”素質(zhì)能力，能很好地勝任本課程的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，“雙師”比例達(dá)到70%以上。（三）教材編寫(xiě) 本課程所用教材為國(guó)防工業(yè)出版社的《空乘禮儀》，本教材是依據(jù)我國(guó)高職高專(zhuān)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，結(jié)合高職高專(zhuān)學(xué)生的實(shí)際需要，為航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生量身定制的教材，本教材能把培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過(guò)程及實(shí)踐中綜合運(yùn)用溝通和禮儀服務(wù)的能力及實(shí)際解決問(wèn)題的能力貫穿教學(xué)內(nèi)容始終。充分體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想。（四）信息化教學(xué)資源課程教學(xué)用多媒體資源（CBT 軟件、視頻、音頻、FLASH、圖片等） ，其中 CBT軟件——A319/A320 機(jī)型設(shè)備訓(xùn)練是由課程組與四川航空公司共同開(kāi)發(fā)的， 軟件訓(xùn)練內(nèi)容與企業(yè)高度一致。為方便學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練需要，課程組教師收集整理創(chuàng)作了 60余條多媒體影音資料，包括視頻剪輯、FLASH、音頻等（詳見(jiàn)課程網(wǎng)站內(nèi)容）。為了密切結(jié)合崗位工作的的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求， 課程組成員還收集整理了相關(guān)的行業(yè)規(guī)范包括職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、乘務(wù)員手冊(cè)的相關(guān)要求、航線廣播詞、服務(wù)規(guī)范等，為課程教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)訓(xùn)練提供第一手的參考訊息。七、參考書(shū)和其他參考文獻(xiàn)［1］鐘敬文.《中國(guó)禮儀全書(shū)》[M].安徽：安徽科技大學(xué)出版社，2001.［2］何浩然.《中外禮儀》 [M]. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2002.［3］李勇.《空乘禮儀教程》[M]. 中國(guó)民航出版社 2003年［4］朱立安.《國(guó)際禮儀》[M]. 南方日?qǐng)?bào)出版社 2001年 1版八、其他說(shuō)明 45二、《民航英語(yǔ)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：5205040108課程名稱(chēng)： 《民航英語(yǔ)》課程類(lèi)型：（必修/選修） 課程屬類(lèi)：（公共基礎(chǔ)/專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)/專(zhuān)業(yè)核心課程） 課程學(xué)分： 8計(jì)劃課時(shí)：128學(xué)時(shí)適用專(zhuān)業(yè)： 航空服務(wù)制訂時(shí)間：201103職業(yè)資格： 開(kāi)課部門(mén)： 外國(guó)語(yǔ)系制 訂： 批 準(zhǔn) 人： 課程負(fù)責(zé)人： 一、課程概述（一）課程性質(zhì)本課程為航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必修核心課程。本課程的主要任務(wù)是培養(yǎng)訓(xùn)練學(xué)生英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)、讀寫(xiě)、譯語(yǔ)言能力；并掌握系統(tǒng)的乘務(wù)，導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)；達(dá)到從事一般航空服務(wù)業(yè)所需的英語(yǔ)水平，并具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。本課程在《高職高專(zhuān)公共英語(yǔ)》的基礎(chǔ)上，與航空服務(wù)業(yè)緊密聯(lián)系。結(jié)合《民航概論》、《客艙服務(wù)》等介紹的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，提高學(xué)生在交際場(chǎng)景中使用英語(yǔ)的能力。（二）課程定位《民航英語(yǔ)》在空服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系中的起到重要作用，是本專(zhuān)業(yè)課程體系中必不可少的一門(mén)課程。該課程能夠培養(yǎng)出適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)發(fā)展需求的專(zhuān)業(yè)才人，尤其是對(duì)于乘務(wù)員這一特殊職業(yè)崗位來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言能力是首要能力。本課程在《高職高專(zhuān)公共英語(yǔ)》的基礎(chǔ)上，與航空服務(wù)業(yè)緊密聯(lián)系。結(jié)合《民航概論》、《客艙服務(wù)》等介紹的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，提高學(xué)生在交際場(chǎng)景中使用英語(yǔ)的能力。（三）課程設(shè)計(jì)思路本課程設(shè)計(jì)十分注重“應(yīng)用能力”和“實(shí)用能力”的關(guān)系，即“應(yīng)用能力”是“實(shí)用能力”的基礎(chǔ)，后者則是前者的具體體現(xiàn)。注意貫徹學(xué)用結(jié)合，工學(xué)結(jié)合的原則，準(zhǔn)確做到“學(xué)一點(diǎn)，會(huì)一點(diǎn)，用一點(diǎn)”。同時(shí)，本課程大力加強(qiáng)了聽(tīng)說(shuō)技能，特別是實(shí)用交際能力的訓(xùn)練，把培養(yǎng)一定的實(shí)用口語(yǔ)交際能力作為該課程首要任務(wù)。二、課程目標(biāo)（一）課程工作任務(wù)目標(biāo)本課程的首要目標(biāo)是培養(yǎng)和提高學(xué)生的英語(yǔ)交際能力和機(jī)上的應(yīng)變能力。本著這樣的宗旨，教材提供了大量的口語(yǔ)教材素材和空乘服務(wù)所涉及到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，語(yǔ)言地道規(guī)范，充分考慮到了語(yǔ)言的得體性，可接受性以及文化的多樣性。會(huì)話情景生動(dòng)逼真，課外活動(dòng)又設(shè)有富有創(chuàng)意的角色扮演，使學(xué)生能進(jìn)一步鞏固和發(fā)展他們的語(yǔ)言實(shí)際交際能力。（二）職業(yè)能力目標(biāo) ：掌握乘務(wù)英語(yǔ)的慣用語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)詞匯及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)； ：熟悉乘務(wù)工作的基本環(huán)節(jié)和基本要求； ：提高英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力，用所學(xué)得的英語(yǔ)和知識(shí)為旅客服務(wù)。　 （三）職業(yè)資格證書(shū)考核目標(biāo)空乘員資格證、安檢員資格證等三、課程教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排本教材共10個(gè)單元，每單元的教學(xué)分配如下：1. lesson 1 to 3 : Vocabulary drill supported by actual sample of e ticket, boarding pass, luggage tags, landing card, pictures, photographs, or short video etcBased on the experience teaching the 2009 class of 30 to 60 students, it is rather disturbing to note that most of the course members are quite weak with their English usage, and they cannot really e up with a plete sentence correctly structured, either verbally or in written form.It is therefore suggested that simple read aloud