【正文】 規(guī)定時間內(nèi)，加盟商須采取有效手段收集店務(wù)的有關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時整理、匯總、審核；并按總部要求及時、準(zhǔn)確上報規(guī)定的各類報表、信息；鑒于體系管理的需要，在協(xié)議期間，總部對連鎖系統(tǒng)進行的計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加盟商應(yīng)積極配合。附表：銷售日報表月份銷售統(tǒng)計表銷售日報表 年 月 日商品名稱數(shù)量單價銷售總額累計備注月份銷售統(tǒng)計表月份： 月商品種類數(shù)量銷售狀況成本分析凈利潤銷售單價銷售總額成本價格成本總額第六章 服務(wù)規(guī)范一、著裝儀表儀容儀表：216。 應(yīng)著總部規(guī)定的統(tǒng)一服裝，并佩帶好胸卡，戴好帽子。216。 必須保持制服整潔，自覺愛護。216。 男員工不得留長發(fā)，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)，不得留小胡子。216。 女員工宜化清雅淡妝，不得濃妝艷抹和涂過于艷麗的指甲油。216。 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。216。 工作期間不戴過于夸張的飾品。舉止：216。 站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手下垂或交叉于身前站立。216。 不能有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對顧客不禮貌的行為。216。 與客人相遇，要主動讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。216。 保持良好的走姿。二、禮儀敬語禮貌的語言會給顧客以溫暖和尊重。在不認識的情況下，對男性稱先生，女性稱小姐；在知道顧客姓名時，最好稱“X先生/小姐”則更顯重視?！罢垺弊之?dāng)頭；“謝”字隨口，交談時用“您”；而不能用“你”。常見禮儀敬語如下：216。 歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”。 216。 表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”。 216。 接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。 216。 不能立即接待顧客“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”。 216。 對在等候的顧客“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”。 216。 給顧客帶來麻煩“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了” 216。 由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實在很抱歉”。 216。 當(dāng)顧客表示感謝“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”。 216。 當(dāng)顧客表示歉意“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”。 216。 沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”。 216。 送客“再見，您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”。 216。 要打斷顧客的談話“對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒”。三、導(dǎo)購?fù)平閷?dǎo)購是銷售中重要的一環(huán)，名品世家導(dǎo)購須認真做到以下的幾點：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流，216。 表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔、使用普通話）；216。 禮貌待客（微笑、注視、禮貌用語）；216。 兼顧顧客的同行者。與顧客溝通要有真心誠意216。 與顧客溝通有耐心；216。 觀察顧客要留心；216。 關(guān)心顧客要真心；216。 利益要讓顧客動心；216。 把握顧客的好奇心；216。 善用顧客從眾心；216。 對待異議要用心；216。 對顧客購買決策要平常心；促成購買 看準(zhǔn)成交時機，巧妙促成購買，檢查商品，協(xié)助付款，歡送顧客并做好回訪工作。四、品鑒操作杯子的選擇品酒選用無色透明酒杯，以便看清以便顧客看清酒的真正顏色。形狀最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必須有高腳，不僅方便搖動，也可避免也可避免手將酒溫提高。倒酒時只要倒?jié)M酒杯的1/41/3即可，杯子最好大一點（容積約300550ml），以便與搖晃時與空氣的接觸面越大，更能讓酒香味釋放出來。至于香檳酒則最好采用較長型的高腳杯。開瓶的步驟1) 用刀子沿著瓶口突起的上沿或下沿，將瓶口的封套割開。2) 用擦布把瓶口擦拭干凈。3) 注意將螺旋鉆的尖端插入木塞的中間（如果插在邊上容易導(dǎo)致木塞斷裂或者有木碎片掉到酒里），再加以順時針方向鉆入木塞中。注意不要將螺旋鉆全部鉆進木塞，而應(yīng)留一環(huán)，因為都鉆到底也會將軟木碎片掉到酒里，鉆入木塞后，將金屬支點放在瓶口，一是后握著瓶肩，一手握起子把，木塞就提出來了。斟酒的禮儀根據(jù)不同的酒，為顧客選擇相應(yīng)的酒杯。待到木塞提出來后，侍酒者應(yīng)給顧客斟上1/5杯的酒，對顧客說，“這是您的紅酒”并請顧客品嘗。這樣可加深顧客對杯里對應(yīng)紅酒的印象。如是香檳酒，倒酒時應(yīng)倒?jié)M酒杯的2/3，以便顧客觀看酒色和氣泡。保存開后的葡萄酒的方法開過的酒應(yīng)該將軟木塞塞回，把酒瓶放進紅酒柜，直立擺放。通常情況下，216。 白葡萄酒開過后可以在冰箱中保存1星期。216。 紅葡萄酒通常在開過后可以在冰箱中保存2－3星期。第七章 客戶維護一、需求調(diào)查商圈是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域，也是店鋪的輻射范圍。商圈主要分為核心商圈、次級商圈和邊緣商圈。其中核心商圈對連鎖門店至關(guān)重要。調(diào)查的方法有：216。 按不同的商圈分別對每個商圈進行居住人口、政府機構(gòu)、事業(yè)單位、團體等的調(diào)查；216。 對政府機構(gòu)、事業(yè)單位及團體等進行走訪，了解他們對團購的需要與建議；216。 拜訪居住人口，深入了解他們的具體需求；216。 定期對老顧客、進入名品世家連鎖門店的消費的顧客進行溝通，了解顧客的需求?！镒ⅲ赫{(diào)查的方法有很多，并不局限于上述的幾種方法，具體調(diào)查須根據(jù)名品世家各連鎖門店的各自因素具體展開。二、增值服務(wù)為了更好的樹立名品世家的形象，名品世家特設(shè)增值服務(wù)，同時也能穩(wěn)定老客戶，吸引更多的新顧客。216。 對在名品世家消費的顧客，贈送小禮品；216。 免費參加名品世家連鎖門店各種培訓(xùn)，獲得更多的信息資料；216。 可參與名品世家連鎖門店舉辦的活動；216。 可產(chǎn)生一對一的咨詢服務(wù)；216。 經(jīng)常舉辦會員活動，提供交流的平臺。三、會員管理建立顧客檔案員工要與顧客建立良好的客戶關(guān)系，對于店內(nèi)經(jīng)常消費的顧客，店員要建立顧客檔案，要了解顧客的姓名、電話、出生年月日、職業(yè)、工作場所、喜歡的產(chǎn)品等等，填寫《顧客檔案表》，建立顧客檔案，以維系顧客與門店的良好關(guān)系，使顧客能夠感受到名品世家連鎖門店人性化的管理。1） 當(dāng)顧客過生日時，發(fā)送手機短信祝其生日快樂；2） 當(dāng)老顧客進店時，能夠稱呼顧客的姓名，或者能夠輕易說出顧客喜歡的產(chǎn)品；3） 當(dāng)有新產(chǎn)品上市時，可以發(fā)手機短信或者電話告知老顧客；4） 定期對老顧客作一定的促銷活動；記錄及訂正216。 對有來往交易的顧客一定要進行在冊登記；216。 要一年兩次定期對有交易來往顧客進行調(diào)查，如有變化應(yīng)在顧客登記表上記錄及訂正；216。 對有關(guān)交易來往顧客各事項變化應(yīng)隨時記錄。四、投訴處理顧客投訴類型（1）、對商品問題投訴表現(xiàn)：216。 商品的正背標(biāo)簽?zāi)：磺濉?16。 實際價格和價格標(biāo)簽上的不符。216。 經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象。（2）、對服務(wù)質(zhì)量的投訴表現(xiàn)：216。 員工服務(wù)態(tài)度不佳。如顧客詢問了幾遍都無人應(yīng)答；回答顧客的語氣顯 得不耐煩或敷衍顧客；給顧客提供服務(wù)后，顧客沒有購買產(chǎn)品時，板起臉給顧客臉色。216。 銷售方式不當(dāng)。如硬性推銷，強迫顧客購買；誤導(dǎo)顧客購買；216。 收銀作業(yè)操作不當(dāng)。收銀速度太慢，結(jié)帳時間過久；商品登陸錯誤導(dǎo)致多收貨款，少找錢或不找錢給顧客。216。 退還貨不能滿足顧客的要求。（3）、對購物環(huán)境的投訴表現(xiàn)：216。 安全投訴。顧客購物時發(fā)生意外傷害事件，財物被偷竊等。216。 清潔衛(wèi)生投訴。貨架貨柜或商品上污漬、灰塵過多。216。 其他投訴。如空調(diào)不足等；投訴處理：（1）有效傾聽?！澳?，您請說！”“我很樂意傾聽”。保持積極主動的態(tài)度，保持平靜的心情，面帶微笑，無論如何要先傾聽完顧客的投訴，讓顧客情緒得以發(fā)泄，不要打斷顧客的陳述。（2）表示同情。“您的心情我能理解”認真聽取顧客的投訴后，用同情的方法表示體諒顧客的感受。（3）誠懇道歉，平息不滿?！胺浅１浮薄鞍l(fā)生這樣的事情，我感到非常抱歉”牢記自己代表的是店面，不只是個人。如顧客是正確的，要坦誠承認自己有過錯，誠懇的抱歉能穩(wěn)定顧客情緒。（4）分析問題，提出方案。在分析顧客投訴、聽取顧客意見的后，主動提出“您看．．．這樣行嗎？”爭取主動權(quán)。（5）執(zhí)行方案。如果顧客接受提出方案，應(yīng)立即執(zhí)行。如顧客不接受方案，可向店長請示，請店長代為處理。（6）再次道歉。執(zhí)行方案后，可再次向顧客道歉，“再次向您表示道歉，歡迎以后多給我們提適當(dāng)?shù)慕ㄗh或意見，歡迎您常來”。適當(dāng)?shù)靥幚砗妙櫩偷耐对V，可提升顧客對門店的忠誠度?？驮V的注意事項顧客抱怨惡化時的處理原則（三變原則）1) 如營業(yè)員無法處理時，此時要求店長處理，高階處理者適時出現(xiàn)，可讓顧客感到受重視，情緒教易被安撫。2) 改變談話場所，轉(zhuǎn)移地點以避免造成不良影響，也可維護店鋪形象。3) 顧客至上，以較低的姿態(tài)賠禮。）五、客勤互動目的：216。 建立于顧客之間的雙向溝通渠道，以情感促進銷售；216。 向顧客提供多元化信息服務(wù)，增加顧客惠顧頻率；216。 掌握消費動態(tài)，培養(yǎng)顧客忠誠度；216。 樹立良好的企業(yè)形象。方式：（1）顧客意見訪問216。 人員訪問：對入店的顧客進行實地的訪問。216。 電話訪問：對顧客進行針對性的電話訪問。對采納其建議的顧客給予適當(dāng)?shù)莫剟?，以提高顧客的積極性。（2）適時問候根據(jù)顧客資料寄發(fā)生日卡、節(jié)慶卡，應(yīng)注意：216。 卡片一定要由店長親筆具名，不可用印刷方式；216。 卡片也應(yīng)在特定的日期前一天或當(dāng)天寄達，不能逾期；216。 卡片的祝福語不可一成不變，要每年更新；216。 在特定日期的當(dāng)天，再由店長以電話方式恭賀。（3）邀請顧客逢店慶或新品上市時，可邀請適量的顧客來店體驗。可由店長主持。附表： 顧客檔案表 顧客投訴意見表 顧客投訴登記表顧客檔案表序號姓名聯(lián)系電話出生日期職業(yè)工作場所喜歡的產(chǎn)品貴賓卡號 顧客投訴意見簿投訴時間顧客姓名投訴內(nèi)容備注（注：此表由顧客填寫）顧客投訴登記表 店顧 客 姓 名電 話地 址投訴事由（意見或建議）處理意見顧客態(tài)度接待人接待日期（注：此表由店長填寫） 第八章 推廣促銷一、店內(nèi)促銷（一）開業(yè)促銷目的：216。 開業(yè)前期即造成一定的聲勢及影響輻射面；216。 打開市場，吸引消費者；216。 有利于開店初期業(yè)績的提升。主題：開業(yè)促銷促銷地點：店門、店內(nèi)促銷時間：開業(yè)第一天促銷期限：1—2周廣告方式：戶外廣告報紙宣傳單海報POP活動流程⑴開業(yè)促銷活動準(zhǔn)備：①費用核算：216。 物料成本216。 宣傳材料成本216。 其他雜費②物料：贈送禮品、印刷宣傳單或優(yōu)惠券。③人員：需配的工作人員，④音效：準(zhǔn)備音樂盤，如英文歌曲、時尚慢節(jié)奏音樂等，盡量選擇能吸引路人聽覺的音樂。⑤事先與當(dāng)?shù)爻枪艿炔块T取得聯(lián)系，以免在活動期間引起一些不必要的麻煩及沖突。⑵開業(yè)促銷活動流程：1) 人員在促銷活動確定開始時間之前30分鐘或1小時到達指定現(xiàn)場；2) 掛置條幅及氣球；3) 設(shè)施、物品及器具擺放到位；4) 調(diào)試VCD及音響效果，檢查音樂是否準(zhǔn)備齊全；5) 正式開始（音樂起）；如有制造氣氛的圍觀人員