【正文】 們帶來(lái)9國(guó)最具代表性的特色葡萄酒的進(jìn)口服務(wù)，同時(shí)，我們也將通過(guò)海外端口，把中國(guó)地產(chǎn)特色酒推介到海外。在“品”字結(jié)構(gòu)上，通過(guò)線條延伸，形成兩大圖形聯(lián)想：? 統(tǒng)覺聯(lián)想圖形：府邸在整體圖形統(tǒng)覺上，可以聯(lián)想為一座府邸，成為名品世家中 “世家”概念的具象表現(xiàn)。正如一件藝術(shù)品，需要真正懂得她的方可欣賞、方可領(lǐng)略。品質(zhì)：名品世家以品質(zhì)取勝，在我們的國(guó)際微型酒廊里， 銷售的是全世界著名產(chǎn)區(qū)酒莊最具代表性的葡萄酒，物美價(jià)廉，并經(jīng)過(guò)名品世家專家鑒別，烙有名品世家專屬印記，品質(zhì)毋庸置疑。加盟商及連鎖店人員不得隨意抄寫或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容等其他任何方式向名品世家經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)，除非經(jīng)名品世家總部的書面認(rèn)可。為了更有效的開展連鎖門店的營(yíng)運(yùn)工作，名品世家每家連鎖門店應(yīng)該須認(rèn)同名品世家的經(jīng)營(yíng)理念和遠(yuǎn)景目標(biāo)，共同發(fā)展；遵守總部制定的營(yíng)業(yè)程序及其他制度。二、手冊(cè)用途為促使店鋪的日常營(yíng)運(yùn)工作走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》。如加盟商與名品世家之間的合同解除，加盟商應(yīng)將本手冊(cè)歸還名品世家連鎖總部。品味：葡萄酒是高尚生活品味不可或缺的一部分。名品世家的每一支葡萄酒，無(wú)論價(jià)格高低，都期待著欣賞她的有緣人來(lái)了解她、品鑒她。 同時(shí)，在傳統(tǒng)玉璽的基礎(chǔ)上，引入國(guó)際流行的方形框架元素，凸顯名品世家的國(guó)際化氛圍和現(xiàn)代時(shí)尚感。? 線條聯(lián)想圖形：門在白色線條圖形上，可以聯(lián)想為一扇門，這扇門既是象征名品世家的府宅大門，同時(shí)也是帶領(lǐng)消費(fèi)者走進(jìn)我們繽紛多彩的紅酒世界的大門。二、商業(yè)模式五大發(fā)展模式（Business Model）u 品牌直營(yíng)：我們將直接投入人力、物力、財(cái)力，構(gòu)建名品世家品牌自營(yíng)終端，在打開市場(chǎng)局面的同時(shí)，塑造特許加盟可復(fù)制樣板。六種終端業(yè)態(tài) （Sale Style）u 基準(zhǔn)店：基準(zhǔn)店是是名品世家國(guó)際酒廊的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。u 中心店：在區(qū)域加盟的合作形式中，以中心指導(dǎo)店的形式，建立有品牌高度的加盟樣板，指導(dǎo)加盟開店，在指定區(qū)域內(nèi)發(fā)展新的加盟。經(jīng)營(yíng)面積在10－30平方米之間，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可以包括紅酒、白酒、洋酒、香煙等。便捷的顧客界面：我們將營(yíng)造溫馨、大方的店內(nèi)環(huán)境，建立方便、簡(jiǎn)捷的欣賞、品鑒、挑選以及購(gòu)買操作流程，讓顧客買的舒心。目前，華夏五千年生態(tài)酒莊基地正式啟動(dòng)，規(guī)劃中1萬(wàn)4千瓶/小時(shí)的罐裝線初步實(shí)現(xiàn)第一階段6000瓶/小時(shí)的實(shí)際生產(chǎn)規(guī)模。我們傾力推出U9計(jì)劃，聯(lián)合全球著名的9國(guó)葡萄酒莊園，推出各具特色的葡萄酒產(chǎn)品，滿足葡萄酒愛好者的多元需求。底板材料建議用金屬材料，顯得明亮、輕快并具有時(shí)代感，可用射燈來(lái)加強(qiáng)效果，能更好地吸引顧客的眼球。B、墻飾名品世家墻飾以裝飾畫為主，例如：216。 所經(jīng)營(yíng)各品牌和華夏五千年的獲獎(jiǎng)證書、圖片等。在國(guó)際酒廊售賣的每一支酒上，都會(huì)打上專家鑒藏標(biāo)志，注意特殊印標(biāo)也將放大置于墻上，表明名品世家的專業(yè)態(tài)度和資質(zhì)。E、 色調(diào)道具建議使用淺色天然松木，配以酒紅色的鑲邊，用以映襯葡萄酒文化，同時(shí)也表示名品世家的專業(yè)。b)全斜放型高柜全斜放型高柜傾斜度為45176。d)組合置放型高柜組合置放型高柜融合了直立型、平插型風(fēng)格于一體，豐富了置放的多樣性。下部為平插放置，中間以X形設(shè)計(jì)，每一空間可放10瓶；兩邊各設(shè)計(jì)單瓶平插，均可放置12瓶。低柜下部平插型設(shè)計(jì)，可放置80100瓶紅葡萄酒。酒柜要置放在通風(fēng)的地方，根據(jù)店面的大小，有3種規(guī)格型號(hào)酒柜可供選擇：A、型號(hào)103外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高840mm溫度范圍：上部溫區(qū)12~22℃，下部溫區(qū)5~12℃（177。1℃）濕度范圍：60%使用環(huán)境：0~38℃裝酒量：50左右瓶750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：137W箱體：鋁合金門體外框、外殼采用拾比佰仿木紋彩圖背板。.門體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門）。7. 煙品售賣柜煙品售賣柜建議與收銀臺(tái)一起擺放，可方便顧客購(gòu)買。 顧客體驗(yàn)桌顧客體驗(yàn)桌建議設(shè)置在里角處，一桌四椅配置，椅子以舒適大方為宜?？砂撮T店實(shí)際情況放置。2. 高檔售賣葡萄酒陳列 高檔售賣葡萄酒建議采用直立型高柜，高檔葡萄酒適合單支陳列，直立型高柜能滿足這一訴求。按品種在貨架上有秩序地陳列。5. 售賣酒具陳列酒具陳列柜的酒杯按其種類或形狀在柜內(nèi)正立、整齊陳列在擱架上或者倒立懸掛在柜內(nèi)的酒架上；開瓶器等其他酒具則與酒杯分開放置在另外的擱架上。四、飾品擺放1. 品牌標(biāo)志飾品的擺放品牌標(biāo)志飾品可穿插擺放于品牌產(chǎn)品中，可起到畫龍點(diǎn)睛的作用。 花卉植物擺放綠色植物是生命的象征，在門店內(nèi)擺放綠色植物給人賞心悅目之感，而花卉點(diǎn)綴其中更有錦上添花之美。五、物料配置1. 經(jīng)營(yíng)許可證照 經(jīng)營(yíng)許可證照可掛在收銀臺(tái)區(qū)域后，容易使顧客看見的地方。5營(yíng)業(yè)日志夾2本 品牌定制，記錄營(yíng)業(yè)事件（包括顧客預(yù)訂）6商品價(jià)格牌2百個(gè) 品牌定制，標(biāo)注商品價(jià)格以及其他信息。14售賣書刊1百本 總部代購(gòu)，35款包括自編《導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》。18禮贈(zèng)紙卡2百?gòu)? 品牌定制，用于顧客購(gòu)買送禮配用。22環(huán)境保潔用品1套 自購(gòu)其中洗滌消毒用品按品牌手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)。6視頻標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制DVD格式，用于店堂電視。清潔材料：玻璃清潔劑、肥皂、洗衣粉、潔廁靈、玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑等。半墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒務(wù)必對(duì)應(yīng)，可引起消費(fèi)者的品牌聯(lián)想和消費(fèi)沖動(dòng)，有助于品牌提升。七、保潔標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)保潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目步驟標(biāo)準(zhǔn)門與把手用微潮軟抹布擦凈清潔、無(wú)污痕貨柜先用微潮軟抹布擦凈，再用干抹布拭干清潔、整齊收銀設(shè)備用加入洗滌劑的溫水中浸泡抹布幾分鐘，然后擰干擦拭。4) 用玻璃刮保持45度角，從上至下，再?gòu)淖蠊斡覍⑺蜗?，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進(jìn)行。玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層地面清潔1) 先用掃帚把地面先掃一遍；2) 如有難掃除的污垢、污漬，可先用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。垃圾及時(shí)清除至指定處。3) 用濕毛巾擦洗臺(tái)盆、大理石臺(tái)面、墻面、門窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。w 天花板、墻角、燈具等目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。禁上潔廁靈滴在地面上。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒(méi)有光照的地方；或者在光線必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強(qiáng)度。 打印機(jī)必須在干凈、無(wú)塵的環(huán)境中使用，用后蓋好罩布。在打印機(jī)使用了一段時(shí)間后，用無(wú)水酒精將打印頭擦洗一下，以保證導(dǎo)向孔暢通無(wú)阻。 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進(jìn)行調(diào)整，不要離得太近。 216。216。將電源插頭插到專用的電源插座上．216。 其他未盡維護(hù)請(qǐng)參照紅酒柜維護(hù)說(shuō)明書。216。 滅火器一經(jīng)開啟必須再充裝，在再充裝時(shí)，不能變滅火劑的種類。標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長(zhǎng)1名，營(yíng)業(yè)員2名，收銀員由營(yíng)業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—21：00（二）程序開店程序（1）開門開門：門店鑰匙由當(dāng)日早班負(fù)責(zé)值班營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各掌管一把； 9：30開門，要求店長(zhǎng)和早班營(yíng)業(yè)人員必須到達(dá)。戴好帽子。營(yíng)業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺(tái)保險(xiǎn)鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運(yùn)行正常，POS機(jī)是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺(tái)；4) 檢查收銀用品：驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計(jì)算器、夾子、等是否齊備；5) 清點(diǎn)備用金；6) 購(gòu)物袋的數(shù)量。（6）、正式營(yíng)業(yè)三、售賣程序售賣程序服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考用語(yǔ)迎接顧客w 營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺(tái)、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當(dāng)顧客走近銷售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語(yǔ)歡迎顧客入店；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)第一次來(lái)店的顧客，應(yīng)稱呼對(duì)方“先生/女士”等；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客，應(yīng)熱情詢問(wèn)近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情。“這是xxx，它的優(yōu)點(diǎn)是……開票w 營(yíng)業(yè)員為顧客開具收款憑證；w 銷貨憑證中的營(yíng)業(yè)員編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、日期等必須填寫清楚；收銀參考《收銀流程操作》“謝謝您，收您**元”“收您**元，總共**元，找您**元”“謝謝！請(qǐng)拿好您的物品”包裝商品根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會(huì)員登記w 為顧客介紹相關(guān)會(huì)員制，說(shuō)明成為老顧客的優(yōu)惠政策；w 協(xié)助顧客填寫《顧客檔案登記表》（請(qǐng)參考第七章）、辦理會(huì)員卡“您好！我們正在發(fā)展會(huì)員，成為會(huì)員后有很多優(yōu)惠政策，您要了解一下嗎？……”送別顧客顧客購(gòu)物完畢后，營(yíng)業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到店門。營(yíng)業(yè)員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時(shí)缺貨時(shí)，都要由營(yíng)業(yè)員在《缺貨登記本》上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實(shí)并積極與店長(zhǎng)聯(lián)系組織貨源，在最短時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并把解決情況在《缺貨登記本》進(jìn)行記錄，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。 早班營(yíng)業(yè)員離崗，晚班營(yíng)業(yè)員上崗。五、收銀服務(wù)流程收銀操作前（上午9：30）：216。216。216。216。并將商品裝入一旁準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋。給有需求的顧客開據(jù)發(fā)票，同時(shí)必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開”的字樣，開票后主動(dòng)使復(fù)寫紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫金額必須有封頂標(biāo)記，寫清開票員工的胸牌號(hào)。 收銀結(jié)帳，核對(duì)所收現(xiàn)金支票金額與小票、計(jì)算機(jī)中的當(dāng)班銷售總匯金額是否等額。 填寫相關(guān)帳單，將當(dāng)日連鎖店銷售額及時(shí)精確告知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 現(xiàn)金及其他憑證鎖入保險(xiǎn)箱。 收銀相關(guān)設(shè)備關(guān)機(jī)，并關(guān)掉電源。如收銀小票已經(jīng)開出，應(yīng)將打錯(cuò)的收銀小票收回，再重新開出新的單據(jù)，然后由店長(zhǎng)簽字作廢。 全體店員用準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、缺勤。 根據(jù)連鎖門店的特殊性，實(shí)行七天工作制，中間實(shí)行輪班制，具體參考營(yíng)業(yè)時(shí)間安排。產(chǎn)假：須有醫(yī)院證明。c) 簽批后存檔，以便結(jié)算工資。定薪原則a) 依據(jù)員工所任職務(wù)高低、責(zé)任輕重，制定不同的薪資級(jí)別。e) 若應(yīng)聘人員為公司所需的特殊人才，經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可不受薪資級(jí)別的限制。2) 新員工自報(bào)到止日起計(jì)薪；離職人員自獲準(zhǔn)離職日停薪。216。移交事項(xiàng) 在辦理工作移交時(shí)，必須移交的事項(xiàng)包括：各種公用的印信、戳記，現(xiàn)款、帳冊(cè)憑證、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、重要的經(jīng)營(yíng)資料，待辦或未了的事情和其他應(yīng)移交事項(xiàng)和公用物品。應(yīng)移交的事項(xiàng)必須詳細(xì)列出一份移交查對(duì)單，轉(zhuǎn)呈有關(guān)主管核準(zhǔn)后留存?zhèn)洳?。三、訂貨備貨首次配?16。 營(yíng)運(yùn)管理部通知物流中心首批配貨的品種、數(shù)量及配送時(shí)間；216。 物流中心收到通知后，組織發(fā)貨；216。 確定訂貨計(jì)劃后，店長(zhǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或傳真下單；216。 連鎖店準(zhǔn)備接貨并驗(yàn)貨；216。216?！镒ⅲ簷z查的貨物，要在物流運(yùn)送方在場(chǎng)的情況下檢查，如果有破損現(xiàn)象的，要進(jìn)行登記并讓對(duì)方簽字，及時(shí)做好處理，否則確認(rèn)接收。（2）盤點(diǎn)方式：定期盤點(diǎn)（3）盤點(diǎn)時(shí)間：每月130日（4）盤點(diǎn)要求：216。 盤點(diǎn)分工明確，商品的整理必須清潔；216。 準(zhǔn)備盤點(diǎn)需要的各種單據(jù)及工具；216。 每一貨架或儲(chǔ)物柜為一獨(dú)立單元；216。 初點(diǎn)完成后要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，預(yù)防遺漏。 清理盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以便第二天正常營(yíng)業(yè)?！镒ⅲ好吭碌匿N售統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于下月的5日15：00前上報(bào)至名品世家連鎖總部。四、盈虧分析銷售產(chǎn)品毛利銷售產(chǎn)品的毛利=銷售產(chǎn)品的總收入—產(chǎn)品的總成本根據(jù)不同產(chǎn)品的毛利，可以掌握每種產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)情況，制定出適合市場(chǎng)需求變化的銷售計(jì)劃。六、稅務(wù)處理嚴(yán)格遵循國(guó)家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定，合法納稅，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。216。216。216。216。216。“請(qǐng)”字當(dāng)頭；“謝”字隨口，交談時(shí)用“您”；而不能用“你”。 216。 接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。 216。 216。 沒(méi)有聽清顧客的問(wèn)話“對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”。 表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔、使用普通話）；216。 與顧客溝通有耐心；216。 把握顧客的好奇心；216。四、品鑒操作杯子的選擇品酒選用無(wú)色透明酒杯，以便看清以便顧客看清酒的真正顏色。開瓶的步驟1) 用刀子沿著瓶口突起的上沿或下沿，將瓶口的封套割開。斟酒的禮儀根據(jù)不同的酒，為顧客選擇相應(yīng)的酒杯。保存開后的葡萄酒的方法開過(guò)的酒應(yīng)該將軟木塞塞回，把酒瓶放進(jìn)紅酒柜，直立擺放。 紅葡萄酒通常在開過(guò)后可以在冰箱中保存2－3星期。調(diào)查的方法有：216。 定期對(duì)老顧客、進(jìn)入名品世家連鎖門店的消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求。 對(duì)在名品世家消費(fèi)的顧客，贈(zèng)送小禮品；216。 經(jīng)常舉辦會(huì)員活動(dòng)，提供交流的平臺(tái)。 要一年兩次定期對(duì)有交易來(lái)往顧客進(jìn)行調(diào)查，如有變化應(yīng)在顧客登記表上記錄及訂正；216。216。（2）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴表現(xiàn)：216。 銷售方式不當(dāng)。216。顧客購(gòu)物時(shí)發(fā)生意外傷害事件，財(cái)物被偷竊等。216。保持積極主動(dòng)的態(tài)度，保持平靜的心情，面帶微笑，無(wú)論如何要先傾聽完顧客的投訴，讓顧客情緒得以發(fā)泄，不要打斷顧客的陳述?！胺浅１浮薄鞍l(fā)生這樣的事情，我感到非常抱歉”牢記自己代表的是店面，不只是個(gè)人。（5）執(zhí)行方案。執(zhí)行方案后，可再次向顧客道歉，“再次向您表示道歉，歡迎以后多給我們提適當(dāng)?shù)慕ㄗh或意見，歡迎您常來(lái)”。3) 顧客至上，以較低的姿態(tài)賠禮。 掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；216。216。 卡片一定要由店長(zhǎng)親筆具名，不可用印刷方式；216。（3）邀請(qǐng)顧客逢店慶或新品上市時(shí)，可邀請(qǐng)適量的顧客來(lái)店體驗(yàn)。 打開市場(chǎng)，吸引消費(fèi)者；216。 宣傳材料成本216。⑵開業(yè)促銷活動(dòng)流程：1) 人員在促銷活動(dòng)確定開