【正文】 整理必須清潔；216。 有配合協(xié)作意識。（5）盤點流程：A、盤點準備： 216。 檢查各貨架的商品陳列、庫存商品的位置；216。 準備盤點需要的各種單據(jù)及工具；216。 清除盤點作業(yè)的現(xiàn)場。B、盤點中： 216。 先對庫存進行盤點，后點店面，按照由左往右，從上而下進行盤點；216。 每一貨架或儲物柜為一獨立單元；216。 兩人為一組進行盤點，一人點，一人記錄；216。 盤點表上的數(shù)據(jù)應填寫清楚。216。 初點完成后要進行復點，預防遺漏。C、盤點后：216。 補充商品；216。 將陳列恢復到原來的狀態(tài)；216。 清理盤點現(xiàn)場，以便第二天正常營業(yè)。附表：訂貨單進貨單入庫單盤點表訂貨單 年 月 日店鋪名稱聯(lián)系電話店鋪地址聯(lián)系人商品名稱單位數(shù)量單價總價合計進貨單 年 月 日商品名稱進貨筆數(shù)進貨折讓折價回扣凈進貨額合計 經(jīng)辦人： 入庫單 年 月 日商品說明貨號銷售單位收貨數(shù)量零售金額進價金額備注單價總計單價總計收貨人： 核查人： 盤點表 年 月 日商品名稱入庫時間帳面數(shù)量實際盤點差量出庫率備注營業(yè)會同人員核查人第五章 財務分析一、建帳記錄 建帳記錄主要記錄了名品世家連鎖門店每日的銷售記錄與每月銷售實績。銷售日報 詳細地記錄了當日銷售商品的種類、銷售額等。月份銷售統(tǒng)計 詳盡地記錄了當月銷售的各類商品的總和、銷售總額等。★注：每月的銷售統(tǒng)計表應于下月的5日15：00前上報至名品世家連鎖總部。二、銷售分析銷售產(chǎn)品結構分析附表：產(chǎn)品結構占銷售總額比例（%） 占總利潤比例（%） 葡萄酒 白酒 煙 …根據(jù)不同產(chǎn)品銷售額所占銷售總額比例和占總利潤比例的不同，得出相應的產(chǎn)品配供計劃，以適應不同的市場需求。銷售結構分析 客戶結構占銷售總額比例（%） 占總利潤比例（%） 座店 VIP 團購 …對不同客戶的銷售額所占銷售總額比例和占總利潤比例的不同，得出相應的產(chǎn)品配供計劃，以適應不同的市場需求。三、成本分析銷售成本：所有產(chǎn)品的進貨成本總額費用 ：包括員工工資、店面租金、水電費，及其他日常經(jīng)營管理所需費用。四、盈虧分析銷售產(chǎn)品毛利銷售產(chǎn)品的毛利=銷售產(chǎn)品的總收入—產(chǎn)品的總成本根據(jù)不同產(chǎn)品的毛利，可以掌握每種產(chǎn)品的銷售利潤情況，制定出適合市場需求變化的銷售計劃。銷售結構毛利銷售結構毛利=不同結構的銷售總額—不同結構所需的總成本根據(jù)不同的銷售結構毛利，可以掌握不同客戶群體的銷售情況，制定出適合市場需求變化的銷售計劃。凈利潤凈利潤=銷售總收入—銷售成本—費用—稅金凈利潤直接反映公司的經(jīng)營狀況，由此制定出公司的整個經(jīng)營策略。五、庫存商品分析現(xiàn)有庫存商品的概況；分析庫存商品積壓的形成原因及儲備商品的完好程度；庫存周期及其結構；根據(jù)商品的庫存情況，適時調整不同產(chǎn)品的定貨計劃，保證產(chǎn)品的順利流通和供銷平衡。六、稅務處理嚴格遵循國家稅務相關規(guī)定，合法納稅，誠實經(jīng)營。七、數(shù)據(jù)流轉在規(guī)定時間內，加盟商須采取有效手段收集店務的有關數(shù)據(jù)信息，及時整理、匯總、審核；并按總部要求及時、準確上報規(guī)定的各類報表、信息；鑒于體系管理的需要，在協(xié)議期間，總部對連鎖系統(tǒng)進行的計算機網(wǎng)絡建設，加盟商應積極配合。附表：銷售日報表月份銷售統(tǒng)計表銷售日報表 年 月 日商品名稱數(shù)量單價銷售總額累計備注月份銷售統(tǒng)計表月份： 月商品種類數(shù)量銷售狀況成本分析凈利潤銷售單價銷售總額成本價格成本總額第六章 服務規(guī)范一、著裝儀表儀容儀表：216。 應著總部規(guī)定的統(tǒng)一服裝，并佩帶好胸卡，戴好帽子。216。 必須保持制服整潔，自覺愛護。216。 男員工不得留長發(fā)，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領為標準，不得留小胡子。216。 女員工宜化清雅淡妝，不得濃妝艷抹和涂過于艷麗的指甲油。216。 員工不得梳怪異發(fā)型，應勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。216。 工作期間不戴過于夸張的飾品。舉止：216。 站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手下垂或交叉于身前站立。216。 不能有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對顧客不禮貌的行為。216。 與客人相遇，要主動讓路；與客人同行，應禮讓客人先行。216。 保持良好的走姿。二、禮儀敬語禮貌的語言會給顧客以溫暖和尊重。在不認識的情況下，對男性稱先生，女性稱小姐；在知道顧客姓名時，最好稱“X先生/小姐”則更顯重視。“請”字當頭；“謝”字隨口，交談時用“您”；而不能用“你”。常見禮儀敬語如下：216。 歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”。 216。 表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”。 216。 接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。 216。 不能立即接待顧客“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”。 216。 對在等候的顧客“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”。 216。 給顧客帶來麻煩“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了” 216。 由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實在很抱歉”。 216。 當顧客表示感謝“請別客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”。 216。 當顧客表示歉意“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”。 216。 沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”。 216。 送客“再見，您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”。 216。 要打斷顧客的談話“對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒”。三、導購推介導購是銷售中重要的一環(huán)，名品世家導購須認真做到以下的幾點：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流，216。 表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔、使用普通話）；216。 禮貌待客（微笑、注視、禮貌用語）；216。 兼顧顧客的同行者。與顧客溝通要有真心誠意216。 與顧客溝通有耐心；216。 觀察顧客要留心；216。 關心顧客要真心；216。 利益要讓顧客動心；216。 把握顧客的好奇心；216。 善用顧客從眾心；216。 對待異議要用心；216。 對顧客購買決策要平常心；促成購買 看準成交時機，巧妙促成購買，檢查商品，協(xié)助付款，歡送顧客并做好回訪工作。四、品鑒操作杯子的選擇品酒選用無色透明酒杯，以便看清以便顧客看清酒的真正顏色。形狀最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必須有高腳，不僅方便搖動，也可避免也可避免手將酒溫提高。倒酒時只要倒?jié)M酒杯的1/41/3即可，杯子最好大一點（容積約300550ml），以便與搖晃時與空氣的接觸面越大，更能讓酒香味釋放出來。至于香檳酒則最好采用較長型的高腳杯。開瓶的步驟1) 用刀子沿著瓶口突起的上沿或下沿，將瓶口的封套割開。2) 用擦布把瓶口擦拭干凈。3) 注意將螺旋鉆的尖端插入木塞的中間（如果插在邊上容易導致木塞斷裂或者有木碎片掉到酒里），再加以順時針方向鉆入木塞中。注意不要將螺旋鉆全部鉆進木塞，而應留一環(huán)，因為都鉆到底也會將軟木碎片掉到酒里，鉆入木塞后，將金屬支點放在瓶口，一是后握著瓶肩，一手握起子把，木塞就提出來了。斟酒的禮儀根據(jù)不同的酒，為顧客選擇相應的酒杯。待到木塞提出來后，侍酒者應給顧客斟上1/5杯的酒，對顧客說，“這是您的紅酒”并請顧客品嘗。這樣可加深顧客對杯里對應紅酒的印象。如是香檳酒，倒酒時應倒?jié)M酒杯的2/3，以便顧客觀看酒色和氣泡。保存開后的葡萄酒的方法開過的酒應該將軟木塞塞回，把酒瓶放進紅酒柜，直立擺放。通常情況下，216。 白葡萄酒開過后可以在冰箱中保存1星期。216。 紅葡萄酒通常在開過后可以在冰箱中保存2－3星期。第七章 客戶維護一、需求調查商圈是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域，也是店鋪的輻射范圍。商圈主要分為核心商圈、次級商圈和邊緣商圈。其中核心商圈對連鎖門店至關重要。調查的方法有：216。 按不同的商圈分別對每個商圈進行居住人口、政府機構、事業(yè)單位、團體等的調查；216。 對政府機構、事業(yè)單位及團體等進行走訪，了解他們對團購的需要與建議；216。 拜訪居住人口，深入了解他們的具體需求；216。 定期對老顧客、進入名品世家連鎖門店的消費的顧客進行溝通，了解顧客的需求?！镒ⅲ赫{查的方法有很多，并不局限于上述的幾種方法，具體調查須根據(jù)名品世家各連鎖門店的各自因素具體展開。二、增值服務為了更好的樹立名品世家的形象，名品世家特設增值服務，同時也能穩(wěn)定老客戶，吸引更多的新顧客。216。 對在名品世家消費的顧客，贈送小禮品；216。 免費參加名品世家連鎖門店各種培訓，獲得更多的信息資料；216。 可參與名品世家連鎖門店舉辦的活動；216。 可產(chǎn)生一對一的咨詢服務；216。 經(jīng)常舉辦會員活動，提供交流的平臺。三、會員管理建立顧客檔案員工要與顧客建立良好的客戶關系，對于店內經(jīng)常消費的顧客，店員要建立顧客檔案，要了解顧客的姓名、電話、出生年月日、職業(yè)、工作場所、喜歡的產(chǎn)品等等，填寫《顧客檔案表》，建立顧客檔案，以維系顧客與門店的良好關系，使顧客能夠感受到名品世家連鎖門店人性化的管理。1） 當顧客過生日時，發(fā)送手機短信祝其生日快樂；2） 當老顧客進店時，能夠稱呼顧客的姓名，或者能夠輕易說出顧客喜歡的產(chǎn)品；3） 當有新產(chǎn)品上市時，可以發(fā)手機短信或者電話告知老顧客；4） 定期對老顧客作一定的促銷活動；記錄及訂正216。 對有來往交易的顧客一定要進行在冊登記；216。 要一年兩次定期對有交易來往顧客進行調查，如有變化應在顧客登記表上記錄及訂正；216。 對有關交易來往顧客各事項變化應隨時記錄。四、投訴處理顧客投訴類型（1）、對商品問題投訴表現(xiàn)：216。 商品的正背標簽模糊不清。216。 實際價格和價格標簽上的不符。216。 經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象。（2）、對服務質量的投訴表現(xiàn)：216。 員工服務態(tài)度不佳。如顧客詢問了幾遍都無人應答；回答顧客的語氣顯 得不耐煩或敷衍顧客；給顧客提供服務后，顧客沒有購買產(chǎn)品時，板起