【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)門店?duì)I業(yè)人員組織架構(gòu)圖店 長營業(yè)員營 收業(yè) 兼 銀員 員 崗位編制與職責(zé)崗位編制職責(zé)店長1名1) 直接接受總部的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督；2) 協(xié)助總部做好品牌的宣傳工作；3) 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，并做好市場調(diào)查分析，迅速地向總部反饋信息；4) 執(zhí)行和完成門店原定的經(jīng)營目標(biāo)，并制定工作計(jì)劃。5) 及時(shí)傳達(dá)總部的各項(xiàng)方針、政策；6) 負(fù)責(zé)庫存與商品陳列工作；7) 監(jiān)督收銀和報(bào)表制作等作業(yè)；8) 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)9) 負(fù)責(zé)對員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；10) 負(fù)責(zé)對員工人事考核，提出員工提升、降職和調(diào)動(dòng)的建議；11) 負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育計(jì)劃；12) 妥善處理顧客投訴服務(wù)中所發(fā)生的各種矛盾；13) 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)消防安全等；14) 掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營業(yè)員2名1) 接受店長的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序；2) 主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳企業(yè)品牌，增進(jìn)形象，提高企業(yè)知名度；3) 加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；提高個(gè)人素質(zhì)；4) 負(fù)責(zé)商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀；5) 負(fù)責(zé)酒具、書刊、品牌紀(jì)念品、藝術(shù)飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗(yàn)桌等的擺放，并保持其整潔；6) 負(fù)責(zé)保管好自己管轄內(nèi)的各種商品和物品；7) 掌握門店各種商品的產(chǎn)地、名稱、價(jià)格等相關(guān)業(yè)務(wù)知識；8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時(shí)向店長反映；9) 引導(dǎo)顧客消費(fèi)并能如流解答顧客的問題；10) 在本崗位權(quán)限內(nèi)解決各種問題，如顧客的投訴等；11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時(shí)向店長匯報(bào)；12) 協(xié)助店長工作，并完成店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。收銀員兼任1) 接受加盟商和店長的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；2) 負(fù)責(zé)門店的收銀工作，做到正確、禮貌和迅速；3) 掌握并熟練現(xiàn)金和支票的結(jié)帳方式和程序；4) 熟練地操作驗(yàn)鈔機(jī)及點(diǎn)鈔業(yè)務(wù)，并對其工作失誤負(fù)責(zé)；5) 掌握各種商品的價(jià)格；了解收銀服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；6) 做到賬目清楚手續(xù)完備，交接班時(shí)清點(diǎn)貨款與憑證進(jìn)行核對分清責(zé)任，出現(xiàn)長短款要查找其原因進(jìn)行登記，并上報(bào)店長，做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作；7) 清算并保管好所有的帳單，以備總部和加盟商的核查；8) 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，除加盟商及其特授權(quán)人以外，任何人都不得在任何情況下，以任何借口挪用銷貨款；9) 工作中如需暫離崗位，應(yīng)妥善保管好錢物后方能離開，并對其他物品情況做到心中有數(shù)；10) 交接班時(shí)，必須做好各項(xiàng)交接手續(xù)，填寫好交接班記錄；11) 負(fù)責(zé)收銀設(shè)備、用品、發(fā)票等相關(guān)物品；12) 負(fù)責(zé)完成加盟商和店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長1名，營業(yè)員2名，收銀員由營業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。任職條件崗位任職條件店 長有擔(dān)任2年以上店鋪管理職位；掌握員工管理技巧（工作安排、員工陪訓(xùn)等）；具備良好的溝通、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力；了解連鎖店鋪的收銀、促銷、商品管理控制等；熟悉店鋪日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報(bào)表等工作）；較將的商業(yè)技能，能有效促進(jìn)店鋪銷售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。營業(yè)員熟悉葡萄酒的基本知識；熟悉連鎖店鋪日常運(yùn)作；有一定的銷售能力及技巧；熟悉客戶維護(hù)工作。收銀員遵守名品世家的各項(xiàng)規(guī)章制度及紀(jì)律要求；熟悉收銀員操作流程以及服務(wù)規(guī)程的要求；能夠及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人收款，并打印消費(fèi)帳單、辦理付款手續(xù)；熟悉店鋪結(jié)帳、收款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識；二、 營業(yè)程序（一）營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間原則上按照總部規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，須上報(bào)總部備案。營業(yè)時(shí)間：10：00—21：00（二）程序開店程序（1）開門開門：門店鑰匙由當(dāng)日早班負(fù)責(zé)值班營業(yè)員和店長各掌管一把； 9：30開門，要求店長和早班營業(yè)人員必須到達(dá)。開門后工作：檢查招牌和門店玻璃等是否完好無損； 打開總電源的開關(guān)； 檢查店內(nèi)是否有異常情況。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項(xiàng)要求店長負(fù)責(zé)。（3）、開店前準(zhǔn)備工作（9：30—10：00）序號準(zhǔn)備項(xiàng)目工作內(nèi)容人員1更換工服所有員工在指定地方更換工服，并佩帶還胸卡。戴好帽子。所有員工2衛(wèi)生清潔1) 進(jìn)行營業(yè)前的全面清潔工作，包括店內(nèi)、店外招牌和所屬區(qū)域內(nèi)的清潔；2) 搞好個(gè)人的衛(wèi)生；3) 清潔后的垃圾應(yīng)放到門店外指定的地點(diǎn)，店內(nèi)嚴(yán)禁存放當(dāng)天清潔的垃圾。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價(jià)簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對位整齊，內(nèi)容正確相符；3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價(jià)格。4) 商品準(zhǔn)備：w 檢查貨品是否完好；w 整理貨品、貨架，包括櫥窗陳列品；w 各種售賣酒具、書刊的整理；w 檢查各種貨架貨柜上的貨品是否有缺，如有缺，需及時(shí)補(bǔ)貨。營業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺保險(xiǎn)鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運(yùn)行正常，POS機(jī)是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺；4) 檢查收銀用品：驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計(jì)算器、夾子、等是否齊備；5) 清點(diǎn)備用金；6) 購物袋的數(shù)量。收銀員5輔助設(shè)施檢查1) 檢查電話是否暢通、電路是否正常；2) 營業(yè)員打開墻掛液晶，播放有關(guān)企業(yè)或紅酒宣傳片；營業(yè)員6其他準(zhǔn)備如遇下雨時(shí)，店門口應(yīng)提前設(shè)雨傘桶，顧客進(jìn)門時(shí)應(yīng)禮貌的請將濕傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時(shí)取回。營業(yè)員（4）、就位 在正式營業(yè)前2分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對門店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。（5）、店長營業(yè)前檢查店長需在營業(yè)前檢查所有準(zhǔn)備工作。（6）、正式營業(yè)三、售賣程序售賣程序服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考用語迎接顧客w 營業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當(dāng)顧客走近銷售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語歡迎顧客入店；w 營業(yè)員對第一次來店的顧客，應(yīng)稱呼對方“先生/女士”等；w 營業(yè)員對經(jīng)常光顧的老顧客，應(yīng)熱情詢問近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情?！澳茫⌒〗?，想買點(diǎn)/需要什么呢？”“您好！先生，請問您想買/需要什么？” “X先生，您今天來想買點(diǎn)/需要什么？”接待顧客w 通過顧客的表情、動(dòng)作判斷其有無購買意圖；w 應(yīng)給顧客自由選購商品的時(shí)間；w 營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注有購買意向的顧客；w 當(dāng)顧客關(guān)注某種商品時(shí)，營業(yè)員迎上前去主動(dòng)向顧客介紹商品；w 當(dāng)顧客的目光和肢體語言表達(dá)出在尋找某種商品或希望咨詢營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前了解顧客需求。w 在給顧客介紹時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適。“您需要什么價(jià)位的呢？”“這是我們店的精品紅酒，請您看一下……”介紹商品w 營業(yè)員應(yīng)介紹顧客關(guān)注商品的特性和優(yōu)點(diǎn)；w 主動(dòng)給顧客推薦適合的商品；w 對于顧客提出的問題要耐心規(guī)范地講解?！斑@是xxx，它的優(yōu)點(diǎn)是……開票w 營業(yè)員為顧客開具收款憑證；w 銷貨憑證中的營業(yè)員編號、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、日期等必須填寫清楚；收銀參考《收銀流程操作》“謝謝您，收您**元”“收您**元，總共**元，找您**元”“謝謝！請拿好您的物品”包裝商品根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會員登記w 為顧客介紹相關(guān)會員制，說明成為老顧客的優(yōu)惠政策；w 協(xié)助顧客填寫《顧客檔案登記表》（請參考第七章）、辦理會員卡“您好！我們正在發(fā)展會員，成為會員后有很多優(yōu)惠政策，您要了解一下嗎？……”送別顧客顧客購物完畢后，營業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到店門。“您還需要?jiǎng)e的什么嗎？”“請走好”“歡迎您再來”備注留意計(jì)算入店的客人數(shù)量，并定時(shí)登記客流量，以便在分析銷售情況時(shí)使用。售賣控制反映內(nèi)容負(fù)責(zé)異常情況高度警惕行為異常顧客，必要時(shí)采取措施并報(bào)警；看好自己負(fù)責(zé)的商品，警惕偷盜行為。所有員工商品整理若顧客離去時(shí)，按規(guī)定地點(diǎn)放好立即擺放整齊；保持貨架或柜臺商品清潔美觀。營業(yè)員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時(shí)缺貨時(shí)，都要由營業(yè)員在《缺貨登記本》上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實(shí)并積極與店長聯(lián)系組織貨源，在最短時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并把解決情況在《缺貨登記本》進(jìn)行記錄，店長負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。營業(yè)員衛(wèi)生保潔所有員工應(yīng)隨時(shí)維護(hù)店面整潔；保持自己工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品設(shè)備干凈整齊；保持室內(nèi)空氣流通；所有員工（7）早晚班交接216。 15：30晚班營業(yè)員到店，更換工服，由店長負(fù)責(zé)考勤登記；216。 早晚班營業(yè)人員認(rèn)真填寫好《交接班記錄表》；216。 早班營業(yè)員離崗，晚班營業(yè)員上崗。四、閉店程序崗位工作內(nèi)容營業(yè)員到閉店時(shí)間時(shí)，繼續(xù)為店內(nèi)最后的顧客服務(wù)；檢查整理貨架貨柜，是否要補(bǔ)貨；整理店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，將清理出的垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。收銀員為最后的顧客結(jié)帳；進(jìn)行當(dāng)日的盤點(diǎn)，填寫好登記銷售日報(bào)表；整理好各類票據(jù)；留出備用金；收好當(dāng)日全部營業(yè)現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)。店長檢查收銀設(shè)備是否關(guān)好；檢查消防安全設(shè)備是否完好；檢查酒柜、墻掛液晶、空調(diào)、店招等電源是否關(guān)閉；檢查所有門窗是否關(guān)好；打烊。五、收銀服務(wù)流程收銀操作前（上午9：30）：216。 檢查收銀區(qū)域的清潔。216。 準(zhǔn)備零用金及收銀鑰匙，清帳紙券。216。 收銀機(jī)開機(jī)操作確認(rèn)。216。 信用卡刷卡機(jī)開啟及簽單準(zhǔn)備。216。 確認(rèn)發(fā)票裝置及號碼是否正確，是否領(lǐng)用發(fā)票備用。216。 準(zhǔn)備包裝袋和手提袋。216。 調(diào)整情緒，端正站姿準(zhǔn)備迎接顧客。收銀操作中（10：00—21：00）：1）歡迎顧客光臨面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺上。2）結(jié)算商品總金額并告知顧客輸入或掃描商品信息，完成后告知顧客“總金額為XX元”。并將商品裝入一旁準(zhǔn)備好的購物袋。3）收取現(xiàn)金或刷卡收取顧客支付的現(xiàn)金時(shí)應(yīng)說“收您XX元”，并檢查所收取的鈔票的真假；若顧客是用信用卡支付，則應(yīng)請顧客自己輸入密碼，不得代勞。4）找零或簽字按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付之間的差額找正確的零錢并唱付“找您XX元”；找零時(shí)將大鈔放下面零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同購物清單一起交給顧客；顧客沒有疑問時(shí)，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。若是刷卡顧客，則應(yīng)請其在消費(fèi)單上簽字確認(rèn)。給有需求的顧客開據(jù)發(fā)票，同時(shí)必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開”的字樣，開票后主動(dòng)使復(fù)寫紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫金額必須有封頂標(biāo)記，寫清開票員工的胸牌號。5） 送客一手提著購物袋交給客戶，一手托著購物袋的底部，確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后將手松開；并微笑對顧客說，“歡迎下次光臨，再見！”6） 隨時(shí)整理收銀臺，將小票和現(xiàn)金收存整齊7） 收銀交接班。必須填寫收銀交接班記錄表（見附表），交接的各項(xiàng)須交接雙方當(dāng)面交接清楚。收銀結(jié)束后（21：00）：216。 收銀結(jié)帳，核對所收現(xiàn)金支票金額與小票、計(jì)算機(jī)中的當(dāng)班銷售總匯金額是否等額。216。 信用卡刷卡機(jī)結(jié)帳，與收單銀行清算。216。 填寫相關(guān)帳單，將當(dāng)日連鎖店銷售額及時(shí)精確告知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。216。 將現(xiàn)金分類定額捆好，并留出備用金。216。 現(xiàn)金及其他憑證鎖入保險(xiǎn)箱。216。 清潔整理好收銀工作臺面。216。 收銀相關(guān)設(shè)備關(guān)機(jī)，并關(guān)掉電源。收銀差錯(cuò)的處理 結(jié)帳時(shí)多打或少打。收銀員應(yīng)禮貌、誠摯地向顧客道歉“非常抱歉！馬上給您更正，請稍等?！绷⒓催M(jìn)行更改。如收銀小票已經(jīng)開出，應(yīng)將打錯(cuò)的收銀小票收回，再重新開出新的單據(jù)，然后由店長簽字作廢。 顧客攜帶的現(xiàn)金不足或臨時(shí)退一部分商品。如遇此類情況切不可冷眼以待，冷嘲熱諷，應(yīng)說“沒關(guān)系”，退回商品時(shí)，應(yīng)將收銀小票收回，再重新開出新的單據(jù)，最后請顧客在作廢的小票上簽字，累計(jì)到一定數(shù)量后做統(tǒng)一處理。六、日常管理制度考勤制度216。 全體店員用準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、缺勤。216。 遲到30分鐘，按曠工半天論。216。 根據(jù)連鎖門店的特殊性，實(shí)行七天工作制，中間實(shí)行輪班制，具體參考營業(yè)時(shí)間安排。請假制度員工因身體不適或者其他原因，確實(shí)無法上班者，可以辦理請假手續(xù)，具體規(guī)定如下：事假：須提前一天請假。病假：須有醫(yī)院證明?；榧伲喉氂谢橐鲎C明。產(chǎn)假：須有醫(yī)院證明。喪假：公司員工之直系親屬（父母、配偶、子女）死亡時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)，給予3 天的喪假；如遇特殊情況，需報(bào)知上級知會。請假的程序：a) 由請假人根據(jù)請假類別填寫請假申請單，（如來不及填寫要電話提前請假，回來后補(bǔ)寫）。b) 填寫申請后先由店長簽批。c) 簽批后存檔，以便結(jié)算工資。d) 如未按程序辦理示為曠工。薪資制度目的為體現(xiàn)名品世家勞資兼顧、互利互惠、公平公正的原則，給予員工合理的薪資待遇。具體待遇根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定。定薪原則a) 依據(jù)員工所任職務(wù)高低、責(zé)任輕重