【文章內(nèi)容簡介】 否( )　　冷柜、空調(diào)等各種設(shè)備溫度是否適宜，是否按公司要求開啟是( ) 否( )　　營業(yè)后24：00后店內(nèi)是否已無顧客有( )無( )　　門窗是否全部封閉上鎖是( )否( )　　營業(yè)員營業(yè)款是否全部存于保險(xiǎn)柜內(nèi)是( )否( )　　備用金是否清點(diǎn)準(zhǔn)確，并安全存放是( )否( )　　貴重物品有無安全存放有( )無( )　　店內(nèi)商品陳列排面是否已全部整理整齊是( )否( )　　容易遭鼠害的商品是否特殊存放是( )否( )　　所有速食食品是否銷售完畢，剩余商品是否正確存放是( )否( )　　所有速食設(shè)備（關(guān)東煮、電飯鍋、蒸包機(jī)等）是否清潔干凈是( )否( )　　鑰匙是否由專人負(fù)責(zé)保管是( )否( )　　門店線路有無異?，F(xiàn)象有( )無( )　　白天開啟的電器設(shè)備是否已關(guān)閉是( )否( )　　員工自購商品是否進(jìn)行標(biāo)物核實(shí)是( )否( )　　倉庫、柜子、保險(xiǎn)柜是否上鎖是( )否( )　　門店燈箱是否關(guān)閉是( )否( )　　有無進(jìn)行第二次復(fù)查工作有( )無( )　　封場后外圍是否存在安全隱患是( )否( )　　報(bào)警設(shè)備是否能正常運(yùn)行，有無設(shè)防有( )無( )　　備注：每日下午18：00時(shí)檢查營業(yè)中各事項(xiàng)，營業(yè)結(jié)束后檢查營業(yè)后事項(xiàng)，每日檢查，店長在店時(shí)由店長執(zhí)行，店長不在時(shí)由當(dāng)班收銀員執(zhí)行，檢查必須屬實(shí)，否則按弄虛作假處理。商品退換貨管理 一、 退換貨的涵義 退貨：顧客在購買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金。 換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質(zhì)量問題的商品按國家有關(guān)法律只能作換貨處理。二、 退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序 （一） 退換貨的標(biāo)準(zhǔn) 退換貨的時(shí)限：一般商品在購買15天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，可以退貨，超出15天一般作代理保修處理 。 退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序號 退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時(shí)間內(nèi) YES YES 2 有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi) NO YES 3 有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限 NO NO 4 一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的 NO YES 5 一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的 NO NO 6 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題的 NO NO 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。 NO NO 8 商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。 NO NO 9 原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品 NO NO 10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。 NO NO 11 門店出售的“清倉品” NO NO 12 消耗性商品如電池、膠卷 NO NO 13 化妝品（不包括一般性護(hù)膚品） NO NO 14 香煙、中國白酒、進(jìn)洋酒 NO NO 15 無質(zhì)量問題的已售出的生鮮食品 NO NO 16 贈(zèng)品 NO NO 17 無本門店的收銀小票或發(fā)票或門店售賣的商品 NO NO （二） 退貨的流程： 流程：受理顧客的商品、憑證——聽取顧客的陳述——判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)——同顧客商量處理方案——決定退貨——判斷權(quán)限——填《退貨單》, 收回票證——現(xiàn)場退現(xiàn)金——退貨商品的處理流程解釋：（1） 受理顧客的商品 、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本店的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品。（2） 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。（3） 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；（4） 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；（5） 決定退貨：雙方同意退貨；（6） 判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；（7） 填《退貨單》，收回票證：填寫《退貨單》，收回 顧客的收銀小票或發(fā)票；（8） 現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在《退貨單》上，將退貨小票與收銀小票或發(fā)票釘在《退貨單》上，以備待查。（9） 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)， 營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核返回樓面。（三） 換貨的流程 流程： 受理顧客的商品、憑證——聽取顧客的陳述——判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)——決定換貨——填《換貨憑證》——顧客選購商品——退換貨處辦理換貨——填《換貨單》，收回票證——換貨商品的處理流程解釋： 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品； 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題； 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法； 決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品； 填《換貨憑證》：填寫《換貨憑證》，顧客憑《換貨憑證》到服務(wù)中心換貨； 顧客選 購商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品； 退換貨處辦理換貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場作換貨程序，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并填寫《換貨單》，收回票證，并將退換貨小票粘貼在《換貨單》上，以備后查。 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)， 營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核后返回樓面，如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回樓面，并在《換貨憑證》上注明。三、 商品保修 保修商品：對于確實(shí)有質(zhì)量問題的家電、五金交電的屬于國家有關(guān)法律規(guī)定在一定的購買時(shí)限內(nèi)保修的商品。 保修方式：顧客自行保修：商場提供保修 地址、電話，顧客可自行聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)。商場代理保修：顧客將需要保修的商品送回到商家，由商家負(fù)責(zé)找廠家的保修部將商品維修好。商場開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時(shí)通知顧客來領(lǐng)取保修商品。財(cái)務(wù)管理制度 目的：為了加強(qiáng)門店財(cái)務(wù)管理，規(guī)范現(xiàn)金賬務(wù)管理 范圍：適用于711便利店連鎖有限公司各門店 具體內(nèi)容： ? 門店的財(cái)務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理。錢的管理主要有營業(yè)款、備用金、充值卡其他應(yīng)付款和愛心款等現(xiàn)金管理、賬務(wù)的管理主要有應(yīng)收賬款、其他應(yīng)付款、商品的進(jìn)銷存盤點(diǎn)等賬單管理。 ? 營業(yè)款包括商品銷售收入、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。 ? 商品銷售收入是指門店所有商品的銷售收入，所有商品的銷售（包括大包裝拆零售賣的收入）都必須通過POS機(jī)（停電時(shí)，先手工記賬，來電后立即補(bǔ)錄）。違者，四級處理。 ? 其他業(yè)務(wù)收入是指門店提供的服務(wù)類項(xiàng)目所產(chǎn)生的收入，包括書刊出租、舊書出售、膠卷沖洗、電話傳真、其他代理業(yè)務(wù)收入等。其他業(yè)務(wù)收入必須有銷售明細(xì)記錄。其他業(yè)務(wù)收入也要通過POS機(jī)。違者，二級處理。 ? 營業(yè)外收入是指門店銷售紙板等收入或其他賠償收入。營業(yè)外收入不須錄入電腦，發(fā)生時(shí)如實(shí)記錄（具體格式：日期，金額，經(jīng)辦人）月底會(huì)議（28號）時(shí)匯總上交財(cái)務(wù)室或營運(yùn)部主管。違者，二級處理。 ? 備用金是財(cái)務(wù)為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣。備用金一般情況下不發(fā)生數(shù)量上的增減，如有需求須書面申請。備用金的夜間保管、交接等和營業(yè)款一樣。違者，二級處理。 ? 愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣。營運(yùn)部定期收取愛心款，門店不得打開愛心箱動(dòng)用愛心款。督導(dǎo)（或主管）在整理愛心款時(shí)，應(yīng)有當(dāng)班人員在場并簽字（具體格式：日期、門店、大小寫金額、店員簽名、督導(dǎo)簽名）。所有愛心款交財(cái)務(wù)部代管。違者，二級處理。 ? 其他應(yīng)付款是指門店出租、出借物品時(shí)向顧客暫時(shí)收取的各種押金，包括水桶押金、書刊押金等。押金應(yīng)于門店收回出租、出借物品時(shí)如數(shù)退還顧客。如有破損，按規(guī)定收取賠償款入營業(yè)外收入。門店收取的押金應(yīng)每班交接。水桶押金應(yīng)每月月底將賬務(wù)及押金交財(cái)務(wù)部。退還顧客押金時(shí)， ? 回收押金收據(jù)。每月門店應(yīng)有押金的收付記錄。違者，四級處理。 ? 預(yù)收賬款是指門店預(yù)收顧客的貨款，顧客在以后期間根據(jù)所付貨款來門店提取相等價(jià)值的貨品。門店在收到顧客預(yù)付貨款時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)（注明等額提貨憑證）。違者，四級處理。 ?1