【正文】 及禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙，公司員工對(duì)吸煙者有責(zé)任予以勸阻和制止；在商廈范圍內(nèi)除劃定吸煙區(qū)以外的地方，本公司員工不允許吸煙，對(duì)客人也不敬煙。三、禁止亂拉濫接電線，需用者必須經(jīng)保安科批準(zhǔn)。四、營業(yè)中對(duì)各電器設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，操作人員不得擅離現(xiàn)場(chǎng)。五、消防、安全、店里、廣播、及其他非個(gè)人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，不得隨意操作、動(dòng)用。違者除承擔(dān)損失外，另對(duì)責(zé)任人處以2000元以下的罰款。六、對(duì)用電設(shè)施、設(shè)備的管理：用電柜組在使用電源開關(guān)和電器設(shè)備時(shí)要懂得用電常識(shí)。對(duì)各種電力設(shè)備、設(shè)施應(yīng)制定相關(guān)保養(yǎng)、維護(hù)規(guī)定，責(zé)任到人。各種用電設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問題須電工負(fù)責(zé)維修，其他人禁止亂動(dòng)。七、各單位施工須經(jīng)物業(yè)部批準(zhǔn)，物業(yè)部須向施工人員索要操作證（如電焊工有焊工證，鍋爐工有司爐證，電工有電工證），并施工單位簽訂安全施工責(zé)任書，要求其按正確的操作規(guī)程施工。八、意外責(zé)任的暫行規(guī)定保安科、物業(yè)部為處理意外情況的部門，負(fù)責(zé)因自然現(xiàn)象與人為事故等意外情況引起的隱患及危害的預(yù)防，制止與排除，以及此項(xiàng)工作的監(jiān)督、指揮。自然現(xiàn)象與認(rèn)為事故等意外情況發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，保安科，物業(yè)部負(fù)責(zé)立即組織現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員進(jìn)行搶險(xiǎn)、清理，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，隱患或危害較嚴(yán)重時(shí)須立即通知當(dāng)?shù)卣?、社?huì)有關(guān)部門提供援助。如保安科、物業(yè)部人員不在現(xiàn)場(chǎng)，由值班負(fù)責(zé)人（如中午、夜間值班經(jīng)理）或現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人（如下班后宿舍生活區(qū)管理負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)以上工作。如上述有關(guān)責(zé)任人員都不在現(xiàn)場(chǎng)，由在場(chǎng)的職務(wù)最高人員（職務(wù)相同時(shí)以工資最高人員）負(fù)責(zé)以上工作。當(dāng)意外情況發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)所有公司員工必須聽從有關(guān)責(zé)任人員的指揮，服從安排，否則將給予嚴(yán)肅處理。當(dāng)意外情況發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，有關(guān)負(fù)責(zé)人員如不及時(shí)采取措施進(jìn)行預(yù)防、制止、排除，不及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或必要時(shí)不及時(shí)通知政府、社會(huì)有關(guān)部門，將處以2000元以上罰款，并賠償相應(yīng)損失，直至除名。第二部分一、收款員崗位描述一、職務(wù)：收款員二、直接上級(jí)：款臺(tái)主任三、本職工作：為顧客提供滿意服務(wù)及款臺(tái)現(xiàn)金管理四、工作責(zé)任：遵守《款臺(tái)紀(jì)律》及相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格按《款臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用語》接待好顧客。努力鉆研操作技能，不斷提高服務(wù)技能，提高工作效率，節(jié)省顧客的每一分鐘。嚴(yán)格履行各項(xiàng)財(cái)務(wù)手續(xù)，確?，F(xiàn)金安全，愛惜款臺(tái)物品，保護(hù)好款機(jī)。妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息并及時(shí)告知款臺(tái)主任。積極參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。二、款臺(tái)紀(jì)律款員應(yīng)嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》中“紀(jì)律”部分及以下規(guī)定：一、站姿：右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)手扶、依靠款臺(tái)、錢箱，應(yīng)面向顧客來的方向。坐姿：端正，在不接待顧客時(shí)，雙手輕放在款桌上，不準(zhǔn)依靠椅背或趴在款桌上，應(yīng)面向顧客來的方向。二、敞開式款臺(tái)的收款員（自選超市款員），接遞商品和收找款要用雙手，封閉式款臺(tái)的款員收款和接遞小票可用單手。三、無特殊原因上班時(shí)間不準(zhǔn)空款臺(tái)。四、當(dāng)班款員在不接待顧客時(shí)不準(zhǔn)同他人閑聊，不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談；不當(dāng)班款員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注幾個(gè)款臺(tái)，不準(zhǔn)聚眾聊天。五、當(dāng)有顧客交款時(shí)，要立即停下手中其他工作（接待顧客除外）馬上收款，不做與接待顧客無關(guān)的動(dòng)作，不能因任何理由怠慢顧客。六、不準(zhǔn)在款臺(tái)上亂涂亂畫，不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)掏錢或掏包。將包放在指定位置，不準(zhǔn)將私人物品放置于款臺(tái)抽屜內(nèi)。七、按柜組所開的實(shí)際銷售憑證或商品錄入款機(jī)，不準(zhǔn)私自進(jìn)退商品，按款臺(tái)所收實(shí)際銷售憑證與柜組對(duì)數(shù)，不準(zhǔn)弄虛作假。八、款員下班時(shí)要與柜組對(duì)完賬鎖好抽屜后方可離開。下班后，認(rèn)真檢查是否已將垃圾倒空、電源拔掉。三、款臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用語一、當(dāng)顧客面對(duì)款臺(tái)走來時(shí)，收款員與顧客目光接觸，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼：“您好”并主動(dòng)接待過顧客手中的銷售憑證。二、款員收找款要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。“您所購商品共計(jì)**元，收您**元，找您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。”“您所購商品共計(jì)**元，收您**元，您錢正好?！比珙櫩徒o的錢與實(shí)際不符：“您所購商品共計(jì)**元，您這是**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下?！比缬鲇型素?，“您所退商品**元，退您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下?！比缯医o顧客的錢有五元以上大面額錢幣時(shí)，須請(qǐng)顧客當(dāng)面辨別：“請(qǐng)您辨別真假幣?！比?、當(dāng)款臺(tái)出現(xiàn)零錢不夠用時(shí)，可以有意識(shí)巧用顧客零錢：“請(qǐng)問您有**零錢嗎？”如顧客沒有，應(yīng)說：“對(duì)不起，您稍等，我去換一下零錢?！被貋砗髴?yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈辉试S支顧客到其他款臺(tái)交款。四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售憑證錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，有點(diǎn)錯(cuò)誤，我們核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等。”后亦可招呼柜組人員錢來辦理。五、當(dāng)顧客找到款臺(tái)反應(yīng)收找款有誤或有假幣時(shí)：款員應(yīng)說：“對(duì)不起，您稍等，我們馬上核對(duì)一下。”核對(duì)后，結(jié)果顧客不認(rèn)可的或款臺(tái)無法核對(duì)，由款員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部。六、在接待持信用卡消費(fèi)的顧客時(shí)，款員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：迎聲：您好！請(qǐng)問您是劃**卡嗎？當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，款臺(tái)應(yīng)及時(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)。劃卡后款員必須提醒顧客：“如劃卡有誤，請(qǐng)您及時(shí)與我們聯(lián)系?！碑?dāng)顧客回答不是的時(shí)候，款員應(yīng)說：“對(duì)不起，我們這劃**卡，請(qǐng)您到***款臺(tái)劃卡”并指明方向。當(dāng)某銀行所有POS機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！POS機(jī)出現(xiàn)故障不能劃卡，您可以到我們商廈門口自動(dòng)取款機(jī)處或附近的**銀行換取現(xiàn)金。”款員應(yīng)提醒顧客按實(shí)際消費(fèi)金額劃卡，讓顧客仔細(xì)核對(duì)所劃出的金額是否正確，并請(qǐng)顧客簽名及留下電話號(hào)碼。當(dāng)顧客要求兌換現(xiàn)金時(shí)，款員應(yīng)說：“對(duì)不起，您的要求超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您到**銀行兌換現(xiàn)金?！笨顔T接待劃卡顧客時(shí)，應(yīng)接待完后再去接待其他顧客，應(yīng)對(duì)等待的顧客說：“對(duì)不起，您稍等?！逼摺⒁罂顔T對(duì)真假幣有較強(qiáng)的辨別能力，面對(duì)顧客搓錢、照錢時(shí)，以不引起顧客反感為準(zhǔn)，并注意殘幣。八、款員整理現(xiàn)金時(shí)，要隱蔽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)要立即報(bào)保安科。九、當(dāng)有急事需離開款臺(tái)要告訴相鄰柜組及其他款員。離開款臺(tái)時(shí)，（自選超市款臺(tái)款員應(yīng)將款機(jī)關(guān)閉，將塑料袋摘下放好），鎖好錢柜，并將出口關(guān)好。將印章及款臺(tái)所有用品妥善保管好，并放置“暫不收款”提示牌提示顧客。超市款員還需掌握：一、遇有顧客打價(jià)：“對(duì)不起，我們商廈定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購買?！倍?、顧客要求重新核價(jià)時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍匦潞藢?shí)一下。”核實(shí)完畢：“您的結(jié)算無誤，請(qǐng)您收好小票，如果您對(duì)價(jià)格有疑問，我可以幫您叫導(dǎo)購員解答。”三、當(dāng)顧客從超市款臺(tái)進(jìn)入超市時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您從入口進(jìn)。”并指明方向。四、顧客到款臺(tái)要塑料袋：當(dāng)顧客確有所需，可以提供。當(dāng)顧客并未進(jìn)超市購物，手中能夠安全到家的包裝袋，我們應(yīng)說：“對(duì)不起，為減少白色污染，請(qǐng)您少用一個(gè)塑料袋?！比珙櫩蛨?jiān)持，應(yīng)滿足顧客要求。顧客在超市購物，執(zhí)意多要塑料袋，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們的塑料袋有足夠承重量，為減少白色污染，請(qǐng)您少用一個(gè)塑料袋?！蔽?、當(dāng)商品掃不出來或所掃商品價(jià)格有問題時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！绷?、顧客在款臺(tái)詢問柜組商品時(shí)，應(yīng)指明商品位置，必要時(shí)招呼相應(yīng)柜組人員。七、顧客退換修商品時(shí)，要優(yōu)先熱情接待，接過商品，誠懇道歉后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)柜組解決。第三部分一、記賬員崗位描述一、職務(wù)：記賬員二、直接上級(jí)：柜組主任三、本職工作：記錄本柜組帳務(wù)； 協(xié)助柜組主任管理柜組。四、工作職責(zé)：堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格履行各項(xiàng)財(cái)務(wù)手續(xù)，認(rèn)真審核柜組費(fèi)用，處理好柜組帳務(wù)工作。柜組財(cái)務(wù)工作直接對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作中發(fā)生的財(cái)務(wù)問題。帶領(lǐng)柜組導(dǎo)購員為顧客介紹、推薦商品，提供滿意服務(wù)。協(xié)助柜組主任管理柜組工作及培訓(xùn)本柜組員工，并協(xié)調(diào)好柜組成員之間的關(guān)系。對(duì)柜組商品心中有數(shù)，協(xié)助柜組主任搞好庫存結(jié)構(gòu)，做好柜組主任的參謀。二、記賬員條例記賬員要嚴(yán)格堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，直接對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)一、 業(yè)務(wù)用款：一切業(yè)務(wù)用款必須到財(cái)會(huì)室支取。附：關(guān)于柜組報(bào)計(jì)劃支款的規(guī)定一、下午需支取現(xiàn)金的柜組（包括往對(duì)方銀行卡上匯款），于當(dāng)天上午12點(diǎn)以前將計(jì)劃報(bào)至財(cái)會(huì)室；特殊情況下午上班后15分鐘內(nèi)報(bào)計(jì)劃有效。二、如忘報(bào)計(jì)劃，由樓層經(jīng)理在支款單上注明原因可支款，柜組承擔(dān)50元費(fèi)用。三、如第二天出差計(jì)劃取消或部分計(jì)劃取消，柜組在報(bào)計(jì)劃當(dāng)天下午4：00前電話告知財(cái)會(huì)室。四、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到財(cái)會(huì)室支款。支款時(shí)要保持安靜，不得影響出納員工作，更不得到柜臺(tái)內(nèi)去支款。購貨人回來后應(yīng)當(dāng)日驗(yàn)收簽字，將購貨余款即刻退清。如時(shí)間不允許，無法退清，第二天上午必須退清，有特殊情況不能退清的，購貨人給柜組打欠條。未付款商品購進(jìn)及結(jié)算的手續(xù)：A、供應(yīng)商送貨或退貨（1）、柜組兩人經(jīng)手驗(yàn)收并開具三聯(lián)或四聯(lián)驗(yàn)收單，驗(yàn)收單須有由送貨人、驗(yàn)收人（兩個(gè)人）簽字，第三聯(lián)或第四聯(lián)交供應(yīng)商。（2）、供應(yīng)商給柜組開具送貨單的，柜組須將送貨單連同驗(yàn)收單一并交財(cái)會(huì)室。（3）、柜組只能給供應(yīng)商一種收據(jù)并簽字。B、結(jié)算：（1）、業(yè)務(wù)人員到供貨方結(jié)算，柜組需到財(cái)會(huì)室支款，報(bào)賬時(shí)，采用柜組還占用（減應(yīng)付）形式。還占用單據(jù)必須附有供應(yīng)商的收款收據(jù)。（2）、供應(yīng)商來我處結(jié)算：a、柜組不準(zhǔn)私下和供應(yīng)商對(duì)賬，嚴(yán)禁記賬員把相差金額告知供應(yīng)商，更不允許私自給供應(yīng)商補(bǔ)單。b、記賬員應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商出示的有我方人員簽字的驗(yàn)收單或送貨單按照應(yīng)結(jié)算金額進(jìn)行辦理切勿超付。（如貨款不一次性全部結(jié)算完，按進(jìn)貨時(shí)間早晚先發(fā)生先結(jié)算。）c、帶供應(yīng)商到財(cái)會(huì)室核對(duì)帳務(wù)進(jìn)行結(jié)算如發(fā)現(xiàn)對(duì)方所帶票據(jù)和我方不符時(shí)，由我方會(huì)計(jì)人員進(jìn)行核實(shí)、查對(duì)。d、核對(duì)無誤后，柜組一供應(yīng)商名稱（柜組名稱寫在供應(yīng)商名稱之后，并用括號(hào)括起）填寫支款憑證，經(jīng)柜組主任、商品部經(jīng)理簽字后，再由會(huì)計(jì)簽字，然后由供應(yīng)商在收款處簽字，最后由財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)收回供應(yīng)商的結(jié)算憑證，附在支款憑證下面并付款。C、未付款商品遇有進(jìn)價(jià)降低時(shí)，需有供貨方開具證明（如發(fā)傳真件須復(fù)印）連同驗(yàn)收單一并交財(cái)會(huì)。二、商品驗(yàn)收貨到后及時(shí)驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)與原單不符或有質(zhì)量問題，驗(yàn)收人應(yīng)及時(shí)告知商品部經(jīng)理和進(jìn)貨人，并立即上報(bào)財(cái)務(wù)管理室。開具驗(yàn)收單（1）、驗(yàn)貨人開具驗(yàn)收單，進(jìn)貨人自己不可驗(yàn)貨、開單，應(yīng)由他人經(jīng)手。（2）、按實(shí)際情況填寫驗(yàn)收單，經(jīng)柜組主任審核簽字后，并有運(yùn)貨人簽字，當(dāng)日驗(yàn)收后，最遲次日下班前將驗(yàn)收單第二聯(lián)（附發(fā)貨票據(jù)）交財(cái)務(wù)管理室，三聯(lián)交督查辦。商品加價(jià)不得超過公司規(guī)定，特殊情況應(yīng)按規(guī)定審批，違者沒收其超出利潤并對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。進(jìn)價(jià)不同的同種商品包括不同柜組的同種商品，零售價(jià)必須統(tǒng)一（記賬員已知本柜組商品與其他柜組商品一樣但零售價(jià)不一致的，要及時(shí)告知財(cái)務(wù)管理員）。新商品按驗(yàn)單填寫標(biāo)簽，然后驗(yàn)價(jià)與標(biāo)價(jià)進(jìn)行核對(duì)，商品與標(biāo)簽進(jìn)行核對(duì)。三、柜組購進(jìn)商品時(shí)（現(xiàn)金結(jié)算、延付、郵局發(fā)貨）必須向?qū)Ψ剿魅“l(fā)貨票據(jù)（非正式發(fā)票需有發(fā)貨人簽字）。供應(yīng)商開具的發(fā)貨票據(jù)須注明結(jié)算方式：全部現(xiàn)金結(jié)算的，注明“已付”字樣；全部延付結(jié)算的注明“未付款”字樣；部分現(xiàn)金，部分延付的，注明“已付**元，未付款**元?！彼衅睋?jù)隨驗(yàn)收單一起上交財(cái)務(wù)管理室；沒有督查辦證明，不得隨意到財(cái)會(huì)室取進(jìn)貨原單。四、商品變價(jià)商品變價(jià)要立即填寫變價(jià)單，變價(jià)單由記賬員、柜組主任、商品部經(jīng)理（上變價(jià)還應(yīng)有樓層經(jīng)理）、財(cái)務(wù)管理人員簽字后上交財(cái)務(wù)管理室，同時(shí)變動(dòng)標(biāo)簽，及時(shí)入數(shù)量賬（含倉庫賬），并通知柜組人員。（1）、新購進(jìn)商品價(jià)格有變動(dòng)，應(yīng)將原庫存商品隨之變價(jià)。（2）、因市場(chǎng)變化，需調(diào)整庫存商品價(jià)格的，應(yīng)及時(shí)變價(jià)。（3）、顧客退回的商品現(xiàn)已變價(jià)，要即刻填寫變價(jià)單。（4）、處理商品星期六提前做好計(jì)劃，統(tǒng)一開變價(jià)單。未經(jīng)簽字的變價(jià)商品（新購進(jìn)商品價(jià)格降低，原庫存變價(jià)的除外），不允許按變價(jià)后的價(jià)格出售。優(yōu)惠卷、退賠顧客現(xiàn)金的單據(jù)，每月必須按規(guī)定日期交財(cái)務(wù)管理室審核，并填寫變價(jià)損失單。該報(bào)耗的商品應(yīng)及時(shí)填寫單據(jù)，由柜組主任、商品部經(jīng)理、財(cái)務(wù)管理人員審核簽字后上交財(cái)務(wù)管理室。五、柜組需回供應(yīng)商處退換貨，由取貨人與記賬員（記賬員不在可委托他人）當(dāng)面清點(diǎn)好商品，記賬員填寫《回供應(yīng)上處退換貨登記表》并由雙方簽字，記賬員按登記表入“應(yīng)收賬”。如因檢查清點(diǎn)不認(rèn)真，致使數(shù)量、貨號(hào)有誤差造成損失的，由取貨人本人承擔(dān)。六、報(bào)付柜組費(fèi)用要及時(shí)，不得超過三天（飯費(fèi)另有規(guī)定）。費(fèi)用單須經(jīng)商品部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后，記賬員方可經(jīng)手付款（付款前，必須審核費(fèi)用單），違者，按其面額處罰記賬員和領(lǐng)款人。七、月底盤點(diǎn)嚴(yán)禁用白條、票據(jù)替代現(xiàn)金，嚴(yán)禁將應(yīng)收款盤入庫存。第四部分一、柜組主任崗位描述一、職務(wù)：柜組主任二、直接上級(jí)：商品部經(jīng)理三、本職工作：開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，搞好柜組管理四、工作職責(zé)：做好市場(chǎng)考察，圍繞商品定位，積極開辟并優(yōu)化進(jìn)貨渠道，引進(jìn)適銷對(duì)路的商品，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，并根據(jù)市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整商品定位。做好數(shù)據(jù)分析，科學(xué)制訂進(jìn)貨計(jì)劃，做到暢銷商品不缺貨；對(duì)有問題商品及時(shí)解決，保證柜組庫存結(jié)構(gòu)合理。努力鉆研專業(yè)知識(shí)，充分了解市場(chǎng)信息，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理的商品。認(rèn)真搜集、傾聽導(dǎo)購員及顧客的反饋信息，并及時(shí)做出反應(yīng)，不斷改進(jìn)工作。組織柜組成員積極學(xué)習(xí)商品知識(shí)、服務(wù)技能及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好檢查及有效的培訓(xùn)。以身作則，廉潔自律，各項(xiàng)工作起帶頭作用；關(guān)心員工、做好溝通，調(diào)動(dòng)柜組人員的工作熱情；合理安排員工工作，保證柜組良好的士氣和秩序。五、主要權(quán)力：選擇供應(yīng)商的權(quán)力。安排調(diào)配柜組人員日常工作的權(quán)力。對(duì)柜組人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)及對(duì)柜組人員的工資提出建議的權(quán)力。對(duì)柜組人員的調(diào)離向商品部經(jīng)理提出建議的權(quán)力。二、柜組主任離任交接的相關(guān)規(guī)定一、柜組主任離任“柜組主任交接具體事項(xiàng)”做好交接。二、柜組主任交接后，新柜組主任對(duì)庫存有異議，須在兩個(gè)月內(nèi)提出。三、原柜組主任有責(zé)任協(xié)助新柜組主任解決好不合理庫存及其他遺留問題。如因原柜組主任不積極配合