【正文】 。當(dāng)日發(fā)現(xiàn)及時(shí)上報(bào)，經(jīng)查找落實(shí)責(zé)任不明白，視情節(jié)輕重，柜組成員承擔(dān)損失額的20%100%（按工資比例分擔(dān)），其余報(bào)柜組財(cái)產(chǎn)損失。不屬有意，責(zé)任人負(fù)擔(dān)損失額的30%。受人委托捎貨，丟失貨物，由被委托人負(fù)責(zé)。違者除承擔(dān)損失外，另對(duì)責(zé)任人處以2000元以下的罰款。如上述有關(guān)責(zé)任人員都不在現(xiàn)場，由在場的職務(wù)最高人員（職務(wù)相同時(shí)以工資最高人員）負(fù)責(zé)以上工作。二、款臺(tái)紀(jì)律款員應(yīng)嚴(yán)格遵守《員工手冊》中“紀(jì)律”部分及以下規(guī)定：一、站姿：右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)手扶、依靠款臺(tái)、錢箱，應(yīng)面向顧客來的方向。七、按柜組所開的實(shí)際銷售憑證或商品錄入款機(jī)，不準(zhǔn)私自進(jìn)退商品，按款臺(tái)所收實(shí)際銷售憑證與柜組對(duì)數(shù)，不準(zhǔn)弄虛作假。”如遇有退貨，“您所退商品**元，退您**元，請您點(diǎn)一下?！焙藢?duì)后，結(jié)果顧客不認(rèn)可的或款臺(tái)無法核對(duì)，由款員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部?！逼?、要求款員對(duì)真假幣有較強(qiáng)的辨別能力，面對(duì)顧客搓錢、照錢時(shí)，以不引起顧客反感為準(zhǔn)，并注意殘幣?！比?、當(dāng)顧客從超市款臺(tái)進(jìn)入超市時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請您從入口進(jìn)。七、顧客退換修商品時(shí)，要優(yōu)先熱情接待，接過商品，誠懇道歉后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)柜組解決。附：關(guān)于柜組報(bào)計(jì)劃支款的規(guī)定一、下午需支取現(xiàn)金的柜組（包括往對(duì)方銀行卡上匯款），于當(dāng)天上午12點(diǎn)以前將計(jì)劃報(bào)至財(cái)會(huì)室；特殊情況下午上班后15分鐘內(nèi)報(bào)計(jì)劃有效。（2）、供應(yīng)商給柜組開具送貨單的，柜組須將送貨單連同驗(yàn)收單一并交財(cái)會(huì)室。d、核對(duì)無誤后，柜組一供應(yīng)商名稱（柜組名稱寫在供應(yīng)商名稱之后，并用括號(hào)括起）填寫支款憑證，經(jīng)柜組主任、商品部經(jīng)理簽字后，再由會(huì)計(jì)簽字，然后由供應(yīng)商在收款處簽字，最后由財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)收回供應(yīng)商的結(jié)算憑證，附在支款憑證下面并付款。新商品按驗(yàn)單填寫標(biāo)簽，然后驗(yàn)價(jià)與標(biāo)價(jià)進(jìn)行核對(duì)，商品與標(biāo)簽進(jìn)行核對(duì)。（4）、處理商品星期六提前做好計(jì)劃，統(tǒng)一開變價(jià)單。七、月底盤點(diǎn)嚴(yán)禁用白條、票據(jù)替代現(xiàn)金，嚴(yán)禁將應(yīng)收款盤入庫存。安排調(diào)配柜組人員日常工作的權(quán)力。如因原柜組主任不積極配合。以身作則，廉潔自律，各項(xiàng)工作起帶頭作用；關(guān)心員工、做好溝通，調(diào)動(dòng)柜組人員的工作熱情；合理安排員工工作，保證柜組良好的士氣和秩序。六、報(bào)付柜組費(fèi)用要及時(shí)，不得超過三天（飯費(fèi)另有規(guī)定）。（2）、因市場變化，需調(diào)整庫存商品價(jià)格的，應(yīng)及時(shí)變價(jià)。商品加價(jià)不得超過公司規(guī)定，特殊情況應(yīng)按規(guī)定審批，違者沒收其超出利潤并對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。（如貨款不一次性全部結(jié)算完，按進(jìn)貨時(shí)間早晚先發(fā)生先結(jié)算。如時(shí)間不允許，無法退清，第二天上午必須退清，有特殊情況不能退清的，購貨人給柜組打欠條。對(duì)柜組商品心中有數(shù)，協(xié)助柜組主任搞好庫存結(jié)構(gòu)，做好柜組主任的參謀。”五、當(dāng)商品掃不出來或所掃商品價(jià)格有問題時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我核實(shí)一下，請您稍等?！倍㈩櫩鸵笾匦潞藘r(jià)時(shí)：“請您稍等，我?guī)湍匦潞藢?shí)一下。當(dāng)顧客要求兌換現(xiàn)金時(shí)，款員應(yīng)說：“對(duì)不起，您的要求超出了我們的服務(wù)范圍，請您到**銀行兌換現(xiàn)金?！焙笠嗫烧泻艄窠M人員錢來辦理?！薄澳徤唐饭灿?jì)**元，收您**元，您錢正好。六、不準(zhǔn)在款臺(tái)上亂涂亂畫，不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)掏錢或掏包。妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息并及時(shí)告知款臺(tái)主任。自然現(xiàn)象與認(rèn)為事故等意外情況發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，保安科，物業(yè)部負(fù)責(zé)立即組織現(xiàn)場有關(guān)人員進(jìn)行搶險(xiǎn)、清理，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，隱患或危害較嚴(yán)重時(shí)須立即通知當(dāng)?shù)卣⑸鐣?huì)有關(guān)部門提供援助。四、營業(yè)中對(duì)各電器設(shè)備進(jìn)行測試，操作人員不得擅離現(xiàn)場。違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任者承擔(dān)損失額的100%。實(shí)習(xí)生還未能單獨(dú)頂崗期間出現(xiàn)的失誤，當(dāng)班師傅承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任。三、委屈獎(jiǎng)：在為顧客提供服務(wù)過程中，被顧客誤解、誤會(huì)而遭到辱罵、毆打等情況下，不違規(guī)、不頂撞，能夠冷靜處理，化解矛盾，對(duì)樹企業(yè)形象、爭取顧客取得良好效果的，公司給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、工齡費(fèi)計(jì)算公式為：基數(shù)X工齡年限（不足一年部分不計(jì)）。四、在職員工離店，須向人力資源部提交一份辭職報(bào)告書。初婚且達(dá)到晚婚年齡的（晚婚指25周歲以上），可給予10天婚假（婚假包括公休假4天）。十三、考勤制度一、員工上班后首先填畫考勤，不得代畫考勤（出差、休班除外），由柜組主任（科室主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督。退換貨者純屬惡意取巧，堅(jiān)持原則不讓利，盡力不使對(duì)方難堪。四、非款臺(tái)收款的柜組給顧客調(diào)換商品，必須遵守以下規(guī)定：一律重新開具“信譽(yù)卡”。B、調(diào)換的商品價(jià)格低于原購商品原價(jià)格的，調(diào)換的商品不能享受優(yōu)惠。八、隨時(shí)變價(jià)的食品類商品，本柜組及財(cái)務(wù)管理室人員在相應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如：海鮮類半小時(shí)內(nèi)）不允許購買，更不準(zhǔn)提前留貨。員工對(duì)親朋好友也不泄露處理商品信息，只宣傳星期日為處理商品日。六、廠方打折商品：在標(biāo)價(jià)簽上只標(biāo)注打折后的價(jià)格。六、柜組必須保持倉庫整潔，隨時(shí)清掃整理并注意防潮、防蛀、防鼠。出庫時(shí)：等柜組將貨提至庫外后，關(guān)燈鎖門。五、管理員將回收的紙箱認(rèn)真過磅登記，按柜組登記紙箱重量、金額，并當(dāng)日對(duì)賬。在同一柜組重復(fù)購買多件商品，可集中放在一個(gè)塑料袋中。注：如“商戶存根聯(lián)”或“服務(wù)員存根聯(lián)”客戶簽名上方有“重印”或“重打印”字樣，柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人自負(fù)?！边`反以上條款，造成損失的由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)。二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點(diǎn)一遍交款金額。顧客持卡消費(fèi)，款員應(yīng)提醒顧客按實(shí)際購買金額劃卡結(jié)算。注：在柜組不忙時(shí)，款員應(yīng)主動(dòng)與柜組多對(duì)賬（不得少于五次），對(duì)賬時(shí)，要求雙方核算銷售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)現(xiàn)金額不一致，應(yīng)各自及時(shí)查找原因。B、開據(jù)銷售（退貨）憑證，下附顧客交回的第二聯(lián)收據(jù)，請顧客到款臺(tái)交（退）款。五、報(bào)付費(fèi)用：由記賬員開具退貨憑證（第一、二聯(lián)），注明“付費(fèi)用款”，金額前注明“一”，下附費(fèi)用單，由報(bào)帳人到款臺(tái)報(bào)領(lǐng)。C、下午交款后，柜組收到款臺(tái)返還的原信譽(yù)卡及退貨憑證二聯(lián)時(shí)，同退貨憑證三聯(lián)核對(duì)、保存。銷售商品隨帶贈(zèng)品的，在銷售憑證右上角注明贈(zèng)品名稱及數(shù)量。十一、當(dāng)顧客的鈔票需要檢驗(yàn)時(shí)，必須請顧客跟隨在場，否則，出現(xiàn)爭議，當(dāng)事人付全部責(zé)任?！薄皫捉清X，值得嗎？”七、禁止說模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話：“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧！”當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購員意見時(shí)，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧！”八、禁止說頂撞顧客的話：當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購員態(tài)度不好時(shí)，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí)，禁說：“嫌貴，您去別處買！”當(dāng)商品只剩一個(gè)，顧客要求滑價(jià)時(shí)，禁說：“就一個(gè)了，行就買，不行就算了！”當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時(shí)，禁用：A“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。五、接待禁忌及禁用語一、不能只介紹商品而不展示商品。“您所購商品共計(jì)**元，收您**元，請您點(diǎn)一下?！贝櫩拖绾篑R上說：“謝謝”如果顧客不配合，我們可告知顧客：“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”二十一、員工佩帶上崗證或穿工作服在商場內(nèi)一律講普通話（特殊情況不講普通話，由紀(jì)檢負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）。十六、顧客在柜組購買了易碎商品（如玻璃制品等），未出商廈，在導(dǎo)購員視線范圍內(nèi)商品損壞，由導(dǎo)購員將顧客領(lǐng)至原售出柜組給予更換新貨，柜組開具商品損失單，顧客在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔(dān)。 （1）給顧客辦完收付手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照”。”然后按照退換貨接待處的處理意見進(jìn)行解決。”凡有顧客購買或詢問不屬本柜組的商品時(shí)要指明去處。四、接待基本要求及規(guī)范用語一、當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)地打招呼：“您好，您看***？”按以下情況區(qū)別對(duì)待：當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時(shí)，可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。如顧客退貨，柜組須將原開發(fā)票收回，交至財(cái)會(huì)室，如無原開發(fā)票可在本商廈調(diào)換同等面值的其它商品。本店員工購物應(yīng)避開銷售高峰，銷售高峰時(shí)間不準(zhǔn)到圖書超市看書，非銷售高峰時(shí)間看書時(shí)間也不宜過長。十一、商場內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)看小說，不準(zhǔn)坐著，不準(zhǔn)追逐打鬧，不準(zhǔn)大聲喧嘩。六、在做驗(yàn)貨、售前檢查時(shí)，不準(zhǔn)柜組所有人都參與其中，至少有一人處于迎候顧客狀態(tài)。二、上崗要精神飽滿，衣著整潔，儀表大方，佩戴上崗證，上崗證上不允許懸掛其它物品，以便于顧客監(jiān)督。認(rèn)真檢查一下試衣間（將布簾打開）和柜臺(tái)貨架前后的所有角落。日清的柜組日清時(shí)要見貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。對(duì)帳無誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，除承擔(dān)損失外，另外當(dāng)事者予以罰款。唱店歌時(shí)指揮和歌唱均要求節(jié)拍 ，情緒激昂，富有感情，歌聲洪亮。二、班前會(huì)、點(diǎn)歌在聽到“請更換工作服，佩戴上崗證。填寫考勤表，不代填，不錯(cuò)填。七、市場瞬息萬變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營宗旨不變。我們的工資、獎(jiǎng)金、是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客、我們只有把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客在信譽(yù)樓得到全方位的滿足，才會(huì)有越來越多的顧客光顧信譽(yù)樓。應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是由于我們沒有給顧客當(dāng)好參謀所致，所以，我們應(yīng)真誠的道一聲“對(duì)不起。首先要如實(shí)介紹商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短則可揚(yáng)真誠之長，讓顧客對(duì)我們更放心。讓顧客在信譽(yù)樓感受到流行趨勢，購買商品時(shí)首先想到信譽(yù)樓。有了適銷對(duì)路的商品，才能招來顧客。逢年過節(jié)，不允許下班看望上級(jí)或給上級(jí)拜年。二、本公司員工遇有婚、喪、嫁、娶情況時(shí)，公司以全體員工名義統(tǒng)一辦理。十、愛護(hù)公共設(shè)施，不毀樹折花，不破壞草坪，保護(hù)自然環(huán)境。二、尊老愛幼，助殘扶傷，乘車、購物要禮讓老弱病殘和孕婦。九、在工作時(shí)間（包括倒班休息時(shí)間），員工不準(zhǔn)給從事商業(yè)的親朋幫助；員工不允許搞第二職業(yè)；更不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)秘密。五、柜組人員中午不允許喝酒（因工作需要或下午不上崗除外）；各店之間交流時(shí)，交流人員中午亦不允許喝酒（各店總經(jīng)理安排的除外）。確有必要由辦公室統(tǒng)一安排（安排時(shí)盡量避開本樓層或本商品部）。信譽(yù)樓人行為準(zhǔn)則一、公司主管人員自律準(zhǔn)則一、自覺遵守、帶頭執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度。信譽(yù)宣言企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)社會(huì)信用和聲譽(yù)的統(tǒng)一。前 言為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培育企業(yè)精神，弘揚(yáng)商業(yè)道德，統(tǒng)一全體員工的價(jià)值觀和行為規(guī)范，構(gòu)筑教學(xué)型組織框架，現(xiàn)對(duì)《員工手冊》進(jìn)行重新修訂、補(bǔ)充。信譽(yù)是極為寶貴的無形資產(chǎn)。三、廉潔奉公，不得接受下級(jí)或有利害關(guān)系方的送禮，不得以權(quán)謀私。二、員工行為準(zhǔn)則一、員工不允許紋身，不準(zhǔn)涂指、趾甲，不準(zhǔn)留長指甲，不允許燙發(fā)，不允許消剪、鋦染怪異發(fā)型、發(fā)色。七、員工上、下班不允許騎摩托車（如有特殊情況需經(jīng)公關(guān)管理部批準(zhǔn)并辦理相關(guān)手續(xù)），因騎摩托車發(fā)生事故，公司不予負(fù)責(zé)。十一、記賬員及以上干部不準(zhǔn)給他人采辦自己經(jīng)營（管轄）相關(guān)或相近的商品。五、夫妻間不猜忌，不挖苦，要互相體貼、信任。十三、不信謠，不傳謠，不撥弄是非。*國家法定節(jié)日及臘月結(jié)婚無禮品、獎(jiǎng)金。經(jīng)營宗旨與信條經(jīng)營宗旨：以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前、售中檢查，不讓有質(zhì)量問題的商品出柜臺(tái)。合理定價(jià)，抗拒高利誘惑；明碼實(shí)價(jià)，接受顧客監(jiān)督；不賺昧心錢，真正做到貨真價(jià)實(shí)。尊重顧客意愿，不強(qiáng)行推銷，給顧客營造一個(gè)寬松的購物環(huán)境。能否接待好退換貨的顧客，既是水平問題，更是態(tài)度問題。六、經(jīng)營好比逆水行舟，不進(jìn)則退。愛護(hù)商品，主動(dòng)做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品陳列等柜組工作；認(rèn)真完成上級(jí)交付的任務(wù)。陳列商品。在聽到“班前會(huì)結(jié)束，請各商品部集合。嚴(yán)禁出現(xiàn)待禁忌及禁用語。（2）需到財(cái)會(huì)室辦理交款、支款、兌換零錢手續(xù)的員工，必須將現(xiàn)金嚴(yán)密保管不得外露，要直接到財(cái)會(huì)室辦理。四、下班第一遍鈴響后前門關(guān)閉，這時(shí)再有顧客離開柜臺(tái)時(shí)要告知其走哪個(gè)出口。附：信譽(yù)卡的規(guī)范填寫一、字跡清楚、工整（以顧客看清為準(zhǔn)），各項(xiàng)內(nèi)容要填寫完整（商品名稱不能些簡稱）。三、紀(jì)律一、上班時(shí)間柜組一般不得少于兩人，一人頂崗須有商品部經(jīng)理批準(zhǔn)（報(bào)紀(jì)檢負(fù)責(zé)人備案）（顧客走近柜臺(tái)看不到導(dǎo)購員，認(rèn)定為空柜臺(tái)）。應(yīng)分散站立，面部表情柔和自然，面向顧客來的方向。柜組內(nèi)不準(zhǔn)照鏡子、化妝、梳頭。十五、本店員工購物要遵守以下原則：上班期間購物（包括陪同親友購物）須征得柜組負(fù)責(zé)人同意。三、售出商品開發(fā)票的，信譽(yù)卡上一律加蓋“無發(fā)票不予退貨”的印章。八、在售貨中，有意作弊，隱瞞不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回貨款外，處以商品售價(jià)（所拿貨款）十倍的罰金，情節(jié)嚴(yán)重的開除?！蔽濉⑷珙櫩退枰纳唐?，我商廈不經(jīng)營，應(yīng)真誠表示歉意：“真對(duì)不起，我們這兒不經(jīng)營這種商品，請您到**商店去看看。”當(dāng)顧客從退換貨接待處回來辦理退換手續(xù)時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。十四、顧客離開柜臺(tái)，要有送聲。顧客在柜組購物發(fā)生隨身物品丟失時(shí)，要求柜組立即撥打110并立即上報(bào)公關(guān)管理部，中午正常班休息期間，立即上報(bào)退換貨接待處，有隱瞞不報(bào)者，追究柜組負(fù)責(zé)人責(zé)任。二十、勸阻顧客吸煙：應(yīng)客氣地說：“對(duì)不起，我們這是無煙商場，請您把煙熄滅。非銀臺(tái)收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行：一、收找款必須雙手接遞，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚(要把錢遞到顧客手中)?！惫窠M無法核對(duì)或顧客對(duì)核對(duì)結(jié)果不認(rèn)可的，由柜組成員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決（正常班休息時(shí)間領(lǐng)至退換貨接待處）。”“**元的東西也就這樣，好的***元呢！”“一分錢，一分貨，物美絕不可能價(jià)廉。十、禁止顧客交錢后，便不再理會(huì)顧客，只顧往售貨登記本上記錄；也不準(zhǔn)在顧客詢問商品時(shí)不及時(shí)作答，記錄完后，才去接待顧客。不得涂改，（開錯(cuò)單價(jià)、金額的銷售憑證作廢、保留），金額欄不能出現(xiàn)連加數(shù)字。B、將原信譽(yù)卡附在退貨憑證后，請顧客到款臺(tái)退款，（如顧客無信譽(yù)卡，應(yīng)在退貨憑證右上角注明“無信譽(yù)卡”字樣，柜組兩名導(dǎo)購員經(jīng)手并在退貨憑