【正文】 實訓(xùn)坐席功能學(xué)員簽入/簽出坐席就緒/離席/離線題集執(zhí)行答題記錄知識庫查詢客戶信息管理訊息通知教師席功能話術(shù)設(shè)計編輯工具題集分派/管理控制臺（錄音管理/CTI及坐席狀態(tài)監(jiān)控）知識庫管理評分與試卷管理（教師評定錄音記錄）系統(tǒng)管理賬號管理（班級/學(xué)員/角色）習(xí)題資源管理軟電話注冊軟電話實現(xiàn)人機/人人呼叫練習(xí)系統(tǒng)監(jiān)控基礎(chǔ)使用報表、通話報表座席狀態(tài)監(jiān)控：實時監(jiān)控座席狀態(tài)隊列監(jiān)控：各隊列通話量、空閑量、排隊量等錄音管理WAV、MP3等文件格式錄音文件存儲多條件查詢錄音文件錄音文件可與題集進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便直接提取對應(yīng)錄音錄音文件服務(wù)質(zhì)量評分，做為座席考核元素之一直接聽取錄音文件錄音文件下載二次開發(fā)接口成熟的B/S框架，提供成熟的軟電話框架，與第三方業(yè)務(wù)集成OCX控件：基于OCX控件進(jìn)行二次開發(fā)客戶信息服務(wù)實訓(xùn)平臺性能描述1) 標(biāo)準(zhǔn)的坐席呼叫中心職場化教育環(huán)境；2) 包含國內(nèi)首創(chuàng)的課程設(shè)計和編輯模塊；3) 包含交互式語音訓(xùn)練模塊及考試模塊；4) 份角色、模擬實訓(xùn)真題，并不斷更新知識庫；5) 結(jié)合CBET教學(xué)模式與案例分析，學(xué)習(xí)職場新內(nèi)容；6) 12個行業(yè)的教學(xué)內(nèi)容，涵蓋呼叫中心常見職能應(yīng)用；7) 報表統(tǒng)計分析模塊，學(xué)生按照實際工作要求在校訓(xùn)練；8) 模擬呼叫中心平臺環(huán)境，無縫對接工作，完全按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)企業(yè)急需人才；9) 個性化的學(xué)習(xí)路徑，先進(jìn)、可操作性強的教師管理，考核工具，便于提升教學(xué)水平；10) 按照行業(yè)知識與能力點，完成人機、人人聽說讀寫等全方位實訓(xùn)，全方位培養(yǎng)就業(yè)面廣、應(yīng)用型人才；11) 全球領(lǐng)先的話術(shù)設(shè)計工具，模擬知識庫系統(tǒng)、錄音測評系統(tǒng)和在線測評系統(tǒng)，保障學(xué)校教學(xué)模式、應(yīng)用和影響力領(lǐng)先。12) 基于IPPBX基礎(chǔ)的第四代呼叫中心；13) 包呼入、呼出全功能模塊；14) 包CTI、IVR、IP錄音授權(quán)及自動傳真發(fā)送等功能；15) 教學(xué)應(yīng)用基礎(chǔ)上增加真實業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)商業(yè)項目承接；16) 全國聯(lián)網(wǎng)、溢出管理；17) 快速建立學(xué)校呼叫企業(yè)，校企結(jié)合，體校職業(yè)教育理念；18) 完整的商教兩用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)校內(nèi)低成本商業(yè)運營與業(yè)務(wù)擴張；19) 創(chuàng)新校企結(jié)合運營模式，引入企業(yè)外包項目，開拓收入渠道，創(chuàng)建獨特品牌，創(chuàng)收經(jīng)濟效益。平臺建設(shè)平面圖及效果圖第6章 專業(yè)發(fā)展規(guī)劃與運營方案 Sixth Part Construction Solutions在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，堅持以轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念為先導(dǎo)，以加強學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)和提高教育教學(xué)質(zhì)量為主題，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和實踐能力為核心，通過以工作過程為主線的課程體系改革，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，經(jīng)過新專業(yè)項目建設(shè)，成為中職教育的窗口學(xué)校。圍繞服務(wù)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（服務(wù)外包業(yè)）、呼叫中心產(chǎn)業(yè)”兩大板塊調(diào)整專業(yè)布局，結(jié)合“長、短、熱、特”專業(yè)建設(shè)思路進(jìn)行動態(tài)規(guī)劃，形成較強的高技能人才培養(yǎng)能力和社會服務(wù)能力。在建設(shè)中，將以建設(shè)“發(fā)展中心”為抓手，踐行最新職業(yè)教育理念；以加強“客戶信息服務(wù)專業(yè)”建設(shè)為切入點，進(jìn)行教學(xué)模式創(chuàng)新改革并引領(lǐng)全校專業(yè)建設(shè)；同時輔以公共基礎(chǔ)建設(shè)等方面工作，全面提升辦學(xué)實力。將擴大對外交流的廣度和深度，在引進(jìn)國外先進(jìn)職教理念及優(yōu)質(zhì)職教資源、擴大我國中職教育國際影響力等方面發(fā)揮更大的作用。通過中職院校建設(shè)，將辦出水平、辦出特色，建立并形成符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的、特色鮮明的人才培養(yǎng)模式，在高技能型人才培養(yǎng)、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、“雙師”隊伍建設(shè)等方面為全國中職院校提供示范。呼叫中心實訓(xùn)基地，以其獨特的雙模式（商業(yè)項目+實訓(xùn)教學(xué)）系統(tǒng)運營形式，依托學(xué)校教育教學(xué)平臺，面向商業(yè)，形成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式。低成本、循環(huán)使用、多渠道創(chuàng)匯等模式，成功幫助實現(xiàn)經(jīng)濟收益與社會收益擴大、區(qū)域影響力提升。1. 依據(jù)業(yè)務(wù)量和具體內(nèi)容：1) 教學(xué)應(yīng)用：每周5天，每天8小時學(xué)習(xí)/實訓(xùn)+商業(yè)項目；2) 商用應(yīng)用：同企業(yè)約定時間內(nèi)進(jìn)行商業(yè)項目運營，并借用學(xué)生實訓(xùn)的同時選取優(yōu)秀學(xué)生，低成本完成商業(yè)項目；3) 政府、公益應(yīng)用：由優(yōu)秀實訓(xùn)學(xué)員，按照席位，完成政府項目；4) 培訓(xùn)應(yīng)用：周六、周日兩天，每天8小時學(xué)習(xí)/實訓(xùn)；5) 企業(yè)應(yīng)用：由平臺與企業(yè)共同約定租用時間，并由平臺導(dǎo)師進(jìn)行有償培訓(xùn)或指導(dǎo)。2. 運營模式與流程：1) 開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)，建設(shè)呼叫中心運營平臺；2) 為企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行有償培訓(xùn)、進(jìn)行為期2個月短期有償培訓(xùn)（培訓(xùn)500名專業(yè)呼叫專業(yè)員工）；3) 利用短期培訓(xùn)員工，有償承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)、有償進(jìn)行職校實訓(xùn)教學(xué)；4) 借用職校實訓(xùn)學(xué)生，獨立開展區(qū)域呼叫業(yè)務(wù)、政府項目、公益項目等；5) 向名企有償輸送專業(yè)學(xué)生，擴大建設(shè)規(guī)模，承接來自省內(nèi)外的外包項目。建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃2011年完成新建校內(nèi)、校外實訓(xùn)基地的建設(shè)論證工作。所有實訓(xùn)基地、實訓(xùn)室、研發(fā)室做好建設(shè)規(guī)劃，做好設(shè)備投入的論證等工作。2011年進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試和試用，探索與行業(yè)、企業(yè)合作開展校內(nèi)、校外實訓(xùn)基地建設(shè)的新型運行機制，創(chuàng)新管理模式，與企業(yè)合作完成生產(chǎn)性實訓(xùn)基地管理制度的編制；完成社會培訓(xùn)服務(wù)、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)、師資培訓(xùn)等規(guī)劃與準(zhǔn)備工作。2011年進(jìn)行設(shè)備整體運行，學(xué)生校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)比例達(dá)到70％；應(yīng)屆畢業(yè)生在新建校外實訓(xùn)基地頂崗實習(xí)率達(dá)到100%；三個分中心完善并實施校企合作的管理，帶動全校管理水平提高，實現(xiàn)生產(chǎn)性實訓(xùn)、師資培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)與資格鑒定、社會服務(wù)、應(yīng)用技術(shù)研發(fā)和服務(wù)、區(qū)域共享等功能。第7章 專業(yè)建設(shè)合作說明Seventh Part Cooperation Part合作原則：全國服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)建設(shè)項目組，以推動中國服務(wù)外包職業(yè)教育發(fā)展為宗旨，以培育符合職業(yè)教育改革“工學(xué)結(jié)合、校企合作”模式的職業(yè)院校為目標(biāo)，協(xié)同合作院校，本著“資源互補，創(chuàng)新專業(yè)，平等互利，共同發(fā)展；校企合作，各司其責(zé)，整合優(yōu)勢，共同受益?！钡暮献髟瓌t從項目組專業(yè)、盡責(zé)的角度出發(fā)，切實幫助合作伙伴建立穩(wěn)固的職業(yè)課程基礎(chǔ)、完善實訓(xùn)體系、先進(jìn)的管理與運營模式和學(xué)生名企就業(yè)保障。以獨特的雙模式（商業(yè)項目+實訓(xùn)教學(xué)）系統(tǒng)運營形式，依托學(xué)校教育教學(xué)平臺，面向商業(yè)，形成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式，幫助合作院校提升就業(yè)、升學(xué)市場競爭力的同時，為合作院校創(chuàng)造更高的社會價值。合作基礎(chǔ)：合作院校準(zhǔn)備資源項目組具備資源1，具備專業(yè)開設(shè)資質(zhì)或可提供生源2，具備教學(xué)設(shè)施的環(huán)境與條件3，具備專業(yè)教學(xué)師資水平4，管理職能強，能夠?qū)献鲗I(yè)進(jìn)行日常管理1， 提供名企、高薪崗位訂單2， 完善雙師型師資培養(yǎng)體系3， 全新CBET專業(yè)建設(shè)方案4， 全新實訓(xùn)+教學(xué)創(chuàng)新模式5， 權(quán)威職業(yè)技能認(rèn)證體系6， 提供商業(yè)項目，不斷深化合作合作條件：1. 具有獨立辦學(xué)資格或獨立的法人資格，并具有相關(guān)的教育培訓(xùn)許可證明和相關(guān)營業(yè)場所證明；2. 擁有一定的教學(xué)環(huán)境與設(shè)施條件；3. 熱愛教育事業(yè)，較強的社會責(zé)任感；4. 具有較強的服務(wù)意識，具有較強的品牌意識；5. 具有豐富的教學(xué)管理經(jīng)驗，社會信譽良好等。合作角色分工：角色分工協(xié)助平臺建設(shè)課程體系招生教學(xué)資料教員培訓(xùn)/認(rèn)證項目組★★★★院?！锝巧止な谡n理論/多媒體教室就業(yè)服務(wù)教務(wù)/考務(wù)/學(xué)工考試認(rèn)證項目組★★院?！铩铩铩镎f明：簽訂合作協(xié)議后，雙方按照以上內(nèi)容為行動基本依據(jù)。并在具體行動中補充。1. 實訓(xùn)平臺：由合作院校向項目組購買，由項目組按照合同約定進(jìn)行安裝；2. 就業(yè)服務(wù)：按照項目組與合作院校簽訂的就業(yè)保障合同為主，合作伙伴亦可自主安排就業(yè)。合作流程：流程釋義：1. 咨詢洽談：項目組與合作伙伴進(jìn)行前期洽談，北京、湖北、山西等呼叫中心實訓(xùn)基地參觀，項目介紹、項目組資質(zhì)認(rèn)定與合作院校資質(zhì)認(rèn)定等相關(guān)文件相互交流； 2. 項目組與合作院校在在約定的地點與時間，簽訂呼叫中心實訓(xùn)平臺建設(shè)協(xié)議、專業(yè)建設(shè)協(xié)議、就業(yè)保障協(xié)議等；3. 項目組按照協(xié)議約定，為合作院校安裝調(diào)試實訓(xùn)平臺，提供師資培訓(xùn)、教學(xué)大綱等；合作院校同時進(jìn)行自主招生；4. 項目組按照協(xié)議約定，協(xié)助合作伙伴進(jìn)行師資培訓(xùn)，實訓(xùn)項目指導(dǎo)；5. 項目組按照協(xié)議約定，指導(dǎo)合作院校進(jìn)行實訓(xùn)平臺教學(xué)；6. 按照協(xié)議約定，為考核合格的學(xué)生發(fā)職業(yè)資格證書等； 7. 項目組按照協(xié)議約定，負(fù)責(zé)合作伙伴學(xué)生的就業(yè)。合作風(fēng)險控制與保障體系：1. 就業(yè)保障：與院校簽訂就業(yè)保障協(xié)議，保障名企、高薪就業(yè)；2. 區(qū)域保護：按照約定，保障在約定區(qū)域內(nèi)僅一家合作院校；3. 風(fēng)險保障：按照約定，對實訓(xùn)基地進(jìn)行協(xié)議回購。第8章 部分職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)案例 Eighth Part Construction Solutions山西 100畝 實訓(xùn)產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃圖北京科技職業(yè)學(xué)院服務(wù)外包學(xué)院呼叫產(chǎn)業(yè)大樓規(guī)劃圖蕪湖350席商教兩用實訓(xùn)產(chǎn)業(yè)基地山東泰安2000席呼叫實訓(xùn)基地湖北崇陽職教中心 60席商教兩用呼叫實訓(xùn)中心北京呼叫中心學(xué)院250席商教兩用呼叫實訓(xùn)平臺山東電信118114業(yè)務(wù)實訓(xùn)建設(shè)銀行信用卡調(diào)研實訓(xùn)