【正文】 實(shí)訓(xùn)坐席功能學(xué)員簽入/簽出坐席就緒/離席/離線題集執(zhí)行答題記錄知識(shí)庫(kù)查詢客戶信息管理訊息通知教師席功能話術(shù)設(shè)計(jì)編輯工具題集分派/管理控制臺(tái)（錄音管理/CTI及坐席狀態(tài)監(jiān)控）知識(shí)庫(kù)管理評(píng)分與試卷管理（教師評(píng)定錄音記錄）系統(tǒng)管理賬號(hào)管理（班級(jí)/學(xué)員/角色）習(xí)題資源管理軟電話注冊(cè)軟電話實(shí)現(xiàn)人機(jī)/人人呼叫練習(xí)系統(tǒng)監(jiān)控基礎(chǔ)使用報(bào)表、通話報(bào)表座席狀態(tài)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)隊(duì)列監(jiān)控：各隊(duì)列通話量、空閑量、排隊(duì)量等錄音管理WAV、MP3等文件格式錄音文件存儲(chǔ)多條件查詢錄音文件錄音文件可與題集進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便直接提取對(duì)應(yīng)錄音錄音文件服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，做為座席考核元素之一直接聽(tīng)取錄音文件錄音文件下載二次開(kāi)發(fā)接口成熟的B/S框架，提供成熟的軟電話框架，與第三方業(yè)務(wù)集成OCX控件：基于OCX控件進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)客戶信息服務(wù)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)性能描述1) 標(biāo)準(zhǔn)的坐席呼叫中心職場(chǎng)化教育環(huán)境；2) 包含國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的課程設(shè)計(jì)和編輯模塊；3) 包含交互式語(yǔ)音訓(xùn)練模塊及考試模塊；4) 份角色、模擬實(shí)訓(xùn)真題，并不斷更新知識(shí)庫(kù)；5) 結(jié)合CBET教學(xué)模式與案例分析，學(xué)習(xí)職場(chǎng)新內(nèi)容；6) 12個(gè)行業(yè)的教學(xué)內(nèi)容，涵蓋呼叫中心常見(jiàn)職能應(yīng)用；7) 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析模塊，學(xué)生按照實(shí)際工作要求在校訓(xùn)練；8) 模擬呼叫中心平臺(tái)環(huán)境，無(wú)縫對(duì)接工作，完全按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)企業(yè)急需人才；9) 個(gè)性化的學(xué)習(xí)路徑，先進(jìn)、可操作性強(qiáng)的教師管理，考核工具，便于提升教學(xué)水平；10) 按照行業(yè)知識(shí)與能力點(diǎn)，完成人機(jī)、人人聽(tīng)說(shuō)讀寫等全方位實(shí)訓(xùn)，全方位培養(yǎng)就業(yè)面廣、應(yīng)用型人才；11) 全球領(lǐng)先的話術(shù)設(shè)計(jì)工具，模擬知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、錄音測(cè)評(píng)系統(tǒng)和在線測(cè)評(píng)系統(tǒng)，保障學(xué)校教學(xué)模式、應(yīng)用和影響力領(lǐng)先。12) 基于IPPBX基礎(chǔ)的第四代呼叫中心；13) 包呼入、呼出全功能模塊；14) 包CTI、IVR、IP錄音授權(quán)及自動(dòng)傳真發(fā)送等功能；15) 教學(xué)應(yīng)用基礎(chǔ)上增加真實(shí)業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)商業(yè)項(xiàng)目承接；16) 全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、溢出管理；17) 快速建立學(xué)校呼叫企業(yè)，校企結(jié)合，體校職業(yè)教育理念；18) 完整的商教兩用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)低成本商業(yè)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)擴(kuò)張；19) 創(chuàng)新校企結(jié)合運(yùn)營(yíng)模式，引入企業(yè)外包項(xiàng)目，開(kāi)拓收入渠道，創(chuàng)建獨(dú)特品牌，創(chuàng)收經(jīng)濟(jì)效益。平臺(tái)建設(shè)平面圖及效果圖第6章 專業(yè)發(fā)展規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)方案 Sixth Part Construction Solutions在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，堅(jiān)持以轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念為先導(dǎo)，以加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)和提高教育教學(xué)質(zhì)量為主題，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力為核心，通過(guò)以工作過(guò)程為主線的課程體系改革，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，經(jīng)過(guò)新專業(yè)項(xiàng)目建設(shè)，成為中職教育的窗口學(xué)校。圍繞服務(wù)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（服務(wù)外包業(yè)）、呼叫中心產(chǎn)業(yè)”兩大板塊調(diào)整專業(yè)布局，結(jié)合“長(zhǎng)、短、熱、特”專業(yè)建設(shè)思路進(jìn)行動(dòng)態(tài)規(guī)劃，形成較強(qiáng)的高技能人才培養(yǎng)能力和社會(huì)服務(wù)能力。在建設(shè)中，將以建設(shè)“發(fā)展中心”為抓手，踐行最新職業(yè)教育理念；以加強(qiáng)“客戶信息服務(wù)專業(yè)”建設(shè)為切入點(diǎn)，進(jìn)行教學(xué)模式創(chuàng)新改革并引領(lǐng)全校專業(yè)建設(shè)；同時(shí)輔以公共基礎(chǔ)建設(shè)等方面工作，全面提升辦學(xué)實(shí)力。將擴(kuò)大對(duì)外交流的廣度和深度，在引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)職教理念及優(yōu)質(zhì)職教資源、擴(kuò)大我國(guó)中職教育國(guó)際影響力等方面發(fā)揮更大的作用。通過(guò)中職院校建設(shè)，將辦出水平、辦出特色，建立并形成符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的、特色鮮明的人才培養(yǎng)模式，在高技能型人才培養(yǎng)、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、“雙師”隊(duì)伍建設(shè)等方面為全國(guó)中職院校提供示范。呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地，以其獨(dú)特的雙模式（商業(yè)項(xiàng)目+實(shí)訓(xùn)教學(xué)）系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)形式，依托學(xué)校教育教學(xué)平臺(tái)，面向商業(yè)，形成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式。低成本、循環(huán)使用、多渠道創(chuàng)匯等模式，成功幫助實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益與社會(huì)收益擴(kuò)大、區(qū)域影響力提升。1. 依據(jù)業(yè)務(wù)量和具體內(nèi)容：1) 教學(xué)應(yīng)用：每周5天，每天8小時(shí)學(xué)習(xí)/實(shí)訓(xùn)+商業(yè)項(xiàng)目；2) 商用應(yīng)用：同企業(yè)約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，并借用學(xué)生實(shí)訓(xùn)的同時(shí)選取優(yōu)秀學(xué)生，低成本完成商業(yè)項(xiàng)目；3) 政府、公益應(yīng)用：由優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)學(xué)員，按照席位，完成政府項(xiàng)目；4) 培訓(xùn)應(yīng)用：周六、周日兩天，每天8小時(shí)學(xué)習(xí)/實(shí)訓(xùn)；5) 企業(yè)應(yīng)用：由平臺(tái)與企業(yè)共同約定租用時(shí)間，并由平臺(tái)導(dǎo)師進(jìn)行有償培訓(xùn)或指導(dǎo)。2. 運(yùn)營(yíng)模式與流程：1) 開(kāi)設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)，建設(shè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；2) 為企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行有償培訓(xùn)、進(jìn)行為期2個(gè)月短期有償培訓(xùn)（培訓(xùn)500名專業(yè)呼叫專業(yè)員工）；3) 利用短期培訓(xùn)員工，有償承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)、有償進(jìn)行職校實(shí)訓(xùn)教學(xué)；4) 借用職校實(shí)訓(xùn)學(xué)生，獨(dú)立開(kāi)展區(qū)域呼叫業(yè)務(wù)、政府項(xiàng)目、公益項(xiàng)目等；5) 向名企有償輸送專業(yè)學(xué)生，擴(kuò)大建設(shè)規(guī)模，承接來(lái)自省內(nèi)外的外包項(xiàng)目。建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃2011年完成新建校內(nèi)、校外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)論證工作。所有實(shí)訓(xùn)基地、實(shí)訓(xùn)室、研發(fā)室做好建設(shè)規(guī)劃，做好設(shè)備投入的論證等工作。2011年進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試和試用，探索與行業(yè)、企業(yè)合作開(kāi)展校內(nèi)、校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的新型運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新管理模式，與企業(yè)合作完成生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地管理制度的編制；完成社會(huì)培訓(xùn)服務(wù)、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)、師資培訓(xùn)等規(guī)劃與準(zhǔn)備工作。2011年進(jìn)行設(shè)備整體運(yùn)行，學(xué)生校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)比例達(dá)到70％；應(yīng)屆畢業(yè)生在新建校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)率達(dá)到100%；三個(gè)分中心完善并實(shí)施校企合作的管理，帶動(dòng)全校管理水平提高，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)、師資培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)與資格鑒定、社會(huì)服務(wù)、應(yīng)用技術(shù)研發(fā)和服務(wù)、區(qū)域共享等功能。第7章 專業(yè)建設(shè)合作說(shuō)明Seventh Part Cooperation Part合作原則：全國(guó)服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目組，以推動(dòng)中國(guó)服務(wù)外包職業(yè)教育發(fā)展為宗旨，以培育符合職業(yè)教育改革“工學(xué)結(jié)合、校企合作”模式的職業(yè)院校為目標(biāo)，協(xié)同合作院校，本著“資源互補(bǔ)，創(chuàng)新專業(yè)，平等互利，共同發(fā)展；校企合作，各司其責(zé)，整合優(yōu)勢(shì)，共同受益?！钡暮献髟瓌t從項(xiàng)目組專業(yè)、盡責(zé)的角度出發(fā)，切實(shí)幫助合作伙伴建立穩(wěn)固的職業(yè)課程基礎(chǔ)、完善實(shí)訓(xùn)體系、先進(jìn)的管理與運(yùn)營(yíng)模式和學(xué)生名企就業(yè)保障。以獨(dú)特的雙模式（商業(yè)項(xiàng)目+實(shí)訓(xùn)教學(xué)）系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)形式，依托學(xué)校教育教學(xué)平臺(tái)，面向商業(yè)，形成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式，幫助合作院校提升就業(yè)、升學(xué)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，為合作院校創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。合作基礎(chǔ)：合作院校準(zhǔn)備資源項(xiàng)目組具備資源1，具備專業(yè)開(kāi)設(shè)資質(zhì)或可提供生源2，具備教學(xué)設(shè)施的環(huán)境與條件3，具備專業(yè)教學(xué)師資水平4，管理職能強(qiáng)，能夠?qū)献鲗I(yè)進(jìn)行日常管理1， 提供名企、高薪崗位訂單2， 完善雙師型師資培養(yǎng)體系3， 全新CBET專業(yè)建設(shè)方案4， 全新實(shí)訓(xùn)+教學(xué)創(chuàng)新模式5， 權(quán)威職業(yè)技能認(rèn)證體系6， 提供商業(yè)項(xiàng)目，不斷深化合作合作條件：1. 具有獨(dú)立辦學(xué)資格或獨(dú)立的法人資格，并具有相關(guān)的教育培訓(xùn)許可證明和相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所證明；2. 擁有一定的教學(xué)環(huán)境與設(shè)施條件；3. 熱愛(ài)教育事業(yè)，較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感；4. 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具有較強(qiáng)的品牌意識(shí)；5. 具有豐富的教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)信譽(yù)良好等。合作角色分工：角色分工協(xié)助平臺(tái)建設(shè)課程體系招生教學(xué)資料教員培訓(xùn)/認(rèn)證項(xiàng)目組★★★★院?！锝巧止な谡n理論/多媒體教室就業(yè)服務(wù)教務(wù)/考務(wù)/學(xué)工考試認(rèn)證項(xiàng)目組★★院?！铩铩铩镎f(shuō)明：簽訂合作協(xié)議后，雙方按照以上內(nèi)容為行動(dòng)基本依據(jù)。并在具體行動(dòng)中補(bǔ)充。1. 實(shí)訓(xùn)平臺(tái)：由合作院校向項(xiàng)目組購(gòu)買，由項(xiàng)目組按照合同約定進(jìn)行安裝；2. 就業(yè)服務(wù)：按照項(xiàng)目組與合作院校簽訂的就業(yè)保障合同為主，合作伙伴亦可自主安排就業(yè)。合作流程：流程釋義：1. 咨詢洽談：項(xiàng)目組與合作伙伴進(jìn)行前期洽談，北京、湖北、山西等呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地參觀，項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目組資質(zhì)認(rèn)定與合作院校資質(zhì)認(rèn)定等相關(guān)文件相互交流； 2. 項(xiàng)目組與合作院校在在約定的地點(diǎn)與時(shí)間，簽訂呼叫中心實(shí)訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)協(xié)議、專業(yè)建設(shè)協(xié)議、就業(yè)保障協(xié)議等；3. 項(xiàng)目組按照協(xié)議約定，為合作院校安裝調(diào)試實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，提供師資培訓(xùn)、教學(xué)大綱等；合作院校同時(shí)進(jìn)行自主招生；4. 項(xiàng)目組按照協(xié)議約定，協(xié)助合作伙伴進(jìn)行師資培訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)；5. 項(xiàng)目組按照協(xié)議約定，指導(dǎo)合作院校進(jìn)行實(shí)訓(xùn)平臺(tái)教學(xué)；6. 按照協(xié)議約定，為考核合格的學(xué)生發(fā)職業(yè)資格證書等； 7. 項(xiàng)目組按照協(xié)議約定，負(fù)責(zé)合作伙伴學(xué)生的就業(yè)。合作風(fēng)險(xiǎn)控制與保障體系：1. 就業(yè)保障：與院校簽訂就業(yè)保障協(xié)議，保障名企、高薪就業(yè)；2. 區(qū)域保護(hù)：按照約定，保障在約定區(qū)域內(nèi)僅一家合作院校；3. 風(fēng)險(xiǎn)保障：按照約定，對(duì)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行協(xié)議回購(gòu)。第8章 部分職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)案例 Eighth Part Construction Solutions山西 100畝 實(shí)訓(xùn)產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃圖北京科技職業(yè)學(xué)院服務(wù)外包學(xué)院呼叫產(chǎn)業(yè)大樓規(guī)劃圖蕪湖350席商教兩用實(shí)訓(xùn)產(chǎn)業(yè)基地山東泰安2000席呼叫實(shí)訓(xùn)基地湖北崇陽(yáng)職教中心 60席商教兩用呼叫實(shí)訓(xùn)中心北京呼叫中心學(xué)院250席商教兩用呼叫實(shí)訓(xùn)平臺(tái)山東電信118114業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)建設(shè)銀行信用卡調(diào)研實(shí)訓(xùn)