【正文】 式發(fā)生變化時(shí)； b) 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。，由客服部客服人員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對 拖欠管理費(fèi)、公攤費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，客服人員應(yīng)至少每隔15天 對業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。，管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服中心檔案客服人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。,同時(shí)保持同步更新?！稑I(yè)主檔案目錄》 《檔案管理作業(yè)規(guī)程》住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，理順同住戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。（主管）負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。、制止工作。、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。a)有理。含有兩個(gè)內(nèi)容：——合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。——合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是物業(yè)服務(wù)人員必備的條件。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要我們堅(jiān)持講理，相信絕大部分矛盾能夠順利得到解決的。b)有利。在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑迹骸獙ξ飿I(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利?！獙ξ飿I(yè)管理公司自身有利。a) 有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中人以下幾種具體的方法要求：——就事論事的方法；——矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；——給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；——盡量使用委婉、好聽的言語?！灰詾闃I(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”?！白月伞边M(jìn)行公眾管理。 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辯不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》《小區(qū)/大廈管理公約》是最常見的業(yè)主“自律”方式?！皹I(yè)主委員會”進(jìn)行公眾管理。 有人認(rèn)為，“業(yè)主委員會”在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色，又怎能配合物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理呢？其實(shí)不然。只要理順了和“業(yè)主委員會”的關(guān)系，善于利用“業(yè)主委員會”，“業(yè)主委員會”在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同“業(yè)主委員會”的關(guān)系，“業(yè)主委員會”將成為物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理時(shí)的一張王牌。 當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重手段。、教育為主的原則。，處罰從輕的原則。，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。；a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；C)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f)其他違反管理規(guī)定的行為。：a)堵塞消防通道；b)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；C)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d)在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；C)在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d)高空拋物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化 ，損壞、涂畫園林建筑小品；g)隨意放養(yǎng)寵物；h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。：a)違章停車；b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易燃、劇毒、放射性等物品；C)聚眾賭博、打架斗毆；d)其他違反治安管理的行為。，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。：a)即時(shí)勸導(dǎo)、教育；選用于一般違章事件。b)限期整改：尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。C)賠償經(jīng)濟(jì)損失：給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。d)通報(bào)批評：適用不接受違章處理意見的住戶。f)提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。：a)勸說、督促、溝通；b)發(fā)催繳函；C)加收滯納金；d)發(fā)律師函；e)通過業(yè)主委員會公告；f)申請仲裁或提起訴訟?！堆b修管理規(guī)定》執(zhí)行。、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)中心。，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：a)屬重大事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理；b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服主管處理，由客服主管親自或指定客服人員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育；，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給以產(chǎn)“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中；，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報(bào)批評。“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，由客服中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。，只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客服中心經(jīng)理（主管）依據(jù)規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章的資料保存期為5年?！蹲暨`章記錄表》六、相關(guān)支持文件《業(yè)主手冊》《裝修管理作業(yè)規(guī)程》社區(qū)文化工作制度社區(qū)文化工作在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由客服中心具體實(shí)施，以使小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)辦得有聲有色、別出心裁、獨(dú)樹一幟為已任，并通過卓有成效的宣傳教育工作，樹立小區(qū)在社會上的良好形象。，熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇，公用設(shè)施、配套設(shè)施、道路等情況，掌握有關(guān)法律法規(guī)。，并與政府部門、新聞單位、各文藝團(tuán)體、知名人士建立良好的工作關(guān)系。、切實(shí)可行的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并依據(jù)計(jì)劃組建文藝演出隊(duì)、少年合唱團(tuán)、健康顧問組等各類團(tuán)體，組織各種寓教于樂活動(dòng)，如藝術(shù)節(jié)、健康顧問、科技咨詢等有益客戶身心健康的活動(dòng)。、對外宣傳工作，內(nèi)部通訊、板報(bào)內(nèi)容要求健康、活潑有趣、富有知識性，并及時(shí)反映小區(qū)的新人新事，對外宣傳應(yīng)充分利用大眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。、攝像、攝影等現(xiàn)代手段，認(rèn)真記錄每一次的社區(qū)文化活動(dòng)，并將記錄歸檔、編號、整理工作。，如會場、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購買、記錄器材的準(zhǔn)備、介紹等工作。，制訂文化娛樂場所管理規(guī)定，不得有任何循私舞弊現(xiàn)象。，督促相關(guān)部門做好活動(dòng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施的完好性，避免給客戶造成傷害。社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 通過開展社區(qū)文化活動(dòng)，使小區(qū)社區(qū)形成健康的文化氛圍，樹立小區(qū)的良好形象。 適用于客服中心開展社區(qū)文化活動(dòng)的工作過程。由管理處經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排；客服中心經(jīng)理（主管）擔(dān)任副組長，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施；由保安部負(fù)責(zé)場地安排、現(xiàn)場安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品采購、分發(fā)、后勤用品采購及現(xiàn)場記錄；由工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場設(shè)備協(xié)調(diào)；其他人員負(fù)責(zé)配合及參與。、紀(jì)念日制訂出切實(shí)可行的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。，客服中心應(yīng)根據(jù)計(jì)劃制訂出活動(dòng)開展組織方案。，客服中心應(yīng)采取適當(dāng)形式向客戶進(jìn)行公示。，并提前組織召開社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會議，對活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合理安排。，確保活動(dòng)的順利開展。，社區(qū)文化活動(dòng)小組應(yīng)安排專人運(yùn)用攝像、攝影等手段對活動(dòng)的開展過程進(jìn)行記錄。，客服中心應(yīng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面組織，對發(fā)生的各種臨時(shí)狀況應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q手段，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。，客服中心應(yīng)及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，將《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》及相關(guān)影像資料進(jìn)行收集、整理、歸檔。，客服中心負(fù)責(zé)按計(jì)劃制作宣傳欄宣傳資料。，每年初制定年度各月宣傳主題計(jì)劃，遇重大事件發(fā)生可臨時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容。，客服中心負(fù)責(zé)將本年度所有宣傳資料進(jìn)行整理歸檔。 《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》 與業(yè)主主委員會溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 規(guī)范管理處于業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。、協(xié)調(diào)。、協(xié)調(diào)方式。、溝通會議：管理處應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會進(jìn)行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需需業(yè)主委員會協(xié)助支持方能解決的問題。：在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進(jìn)行工作時(shí)，管理處經(jīng)應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。，管理處應(yīng)會同公司領(lǐng)導(dǎo)一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主笤賒做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。：a）每月5日前向業(yè)主委員會報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表；b) 每月10－15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計(jì)；c)每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品；，請求支持。、中修時(shí)。，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時(shí)。、 尋求支持的工作。，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會。（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時(shí)。，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。、通報(bào)情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。、建議、要求的處理要求。、建議、要求，管理處經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。、建議、要求應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。、合法的質(zhì)疑、建議、要求，管理處經(jīng)一應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。59