【正文】 管的鑰匙及未入住鑰匙的管理。，業(yè)主未入住時(shí)由發(fā)展商托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外事端的情況。，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙， 。，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)?！稑I(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序 放置在鑰匙柜中保存。，由客服人員給借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。，客服人員應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。，鑰匙管理責(zé)任人應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報(bào)告客服部主管；客服部主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，鑰匙管理責(zé)任人將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。 適用于物業(yè)管理處已接管的空置房管理。（主管）安排客服人員進(jìn)行登記造冊(cè)。《空置房動(dòng)態(tài)表》，每月5日前報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處備案。（主管）應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃。，匯入管理處年度工作計(jì)劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批。其破損規(guī)律是：新建房屋的頭十年，特別是頭三年的房屋發(fā)生破損的幾率是比較高的，尤其是頭一年的空置房，如果管理不到位，將會(huì)對(duì)房屋的隱性破損是很大的，對(duì)房屋的未來使用安全尤為重要。、散熱。，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。對(duì)于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對(duì)木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客服中心經(jīng)理（主管）匯報(bào)。（主管）應(yīng)留意收集承租信息，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。，每半年匯總一次上交管理處保存，保存期直至之空置房售出后一年?！犊罩梅康怯洷怼贰犊罩梅縿?dòng)態(tài)表》《空置房維護(hù)保養(yǎng)頻次》《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 適用于客服中心的樓宇巡查工作。 ，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。、綠化、保安工作質(zhì)量?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。：1次／天。： a) 檢查逃生天臺(tái)門是否能隨手打開(嚴(yán)禁上鎖)； b) 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； c) 檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象； d) 檢查雨水管是否通暢； e) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。、門廳、走廊： a) 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好； b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《巡樓日志》中，不允許只填寫“正?！眱勺?，要求有兩名同事共同簽字。、電、氣、通訊設(shè)施： a) 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； b) 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； c) 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。、廣場、公共集散地： a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； b) 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； c) 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的， 予以立即解決；否則及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，由客服中心經(jīng)理（主管）解決，并將問題及時(shí)記錄在《巡查記錄表》中。《巡查記錄表》《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期2年?！堆膊橛涗洷怼贰秷?bào)修管理作業(yè)規(guī)程》《裝修管理作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主手冊(cè)》《投訴處理作業(yè)規(guī)程》《空置房管理作業(yè)規(guī)程》《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。（主管）負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。：17：00～次日9：00,節(jié)假日24小時(shí)值班。：a)時(shí)效管理的原則；b)控制事態(tài)發(fā)展的原則；c)及時(shí)匯報(bào)的原則。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。，管理處經(jīng)理、客服中心經(jīng)理（主管）、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班客服人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客服人員解決問題。接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；a)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；b)認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；c)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；d)交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班人員在交班前15分鐘將公物 擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物；a)認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b)將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；c)互相簽名后，方可離崗；d)一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，原則上不允許交班?！犊头行闹蛋喟才疟怼?。 適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。 ．。※經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主臨時(shí)公約》?！?jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主安全承諾書》?！稑I(yè)主驗(yàn)房單》?！堆b修違章整改通知單》及處理結(jié)果資料?！鶚I(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記(產(chǎn)權(quán)證書)。，由客服部客服人員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì) 拖欠管理費(fèi)、公攤費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，客服人員應(yīng)至少每隔15天 對(duì)業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服中心檔案客服人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。,同時(shí)保持同步更新。 適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。（主管）負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。、制止工作。a)有理。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要我們堅(jiān)持講理，相信絕大部分矛盾能夠順利得到解決的。在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。——對(duì)物業(yè)管理公司自身有利。在操作中人以下幾種具體的方法要求：——就事論事的方法；——矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；——給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；——盡量使用委婉、好聽的言語。“自律”進(jìn)行公眾管理。許多在法律上一時(shí)辯不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松?！皹I(yè)主委員會(huì)”進(jìn)行公眾管理。只要理順了和“業(yè)主委員會(huì)”的關(guān)系，善于利用“業(yè)主委員會(huì)”，“業(yè)主委員會(huì)”在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重手段。、教育為主的原則。，處罰從輕的原則。：a)堵塞消防通道；b)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；C)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d)在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。：a)違章停車；b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易燃、劇毒、放射性等物品；C)聚眾賭博、打架斗毆；d)其他違反治安管理的行為。b)限期整改：尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。d)通報(bào)批評(píng)：適用不接受違章處理意見的住戶。：a)勸說、督促、溝通；b)發(fā)催繳函；C)加收滯納金；d)發(fā)律師函；e)通過業(yè)主委員會(huì)公告；f)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)中心。 經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，由客服中心執(zhí)行。，只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客服中心經(jīng)理（主管）依據(jù)規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰?！蹲暨`章記錄表》六、相關(guān)支持文件《業(yè)主手冊(cè)》《裝修管理作業(yè)規(guī)程》社區(qū)文化工作制度社區(qū)文化工作在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由客服中心具體實(shí)施，以使小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)辦得有聲有色、別出心裁、獨(dú)樹一幟為已任，并通過卓有成效的宣傳教育工作，樹立小區(qū)在社會(huì)上的良好形象。，并與政府部門、新聞單位、各文藝團(tuán)體、知名人士建立良好的工作關(guān)系。、對(duì)外宣傳工作，內(nèi)部通訊、板報(bào)內(nèi)容要求健康、活潑有趣、富有知識(shí)性，并及時(shí)反映小區(qū)的新人新事，對(duì)外宣傳應(yīng)充分利用大眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。，如會(huì)場、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購買、記錄器材的準(zhǔn)備、介紹等工作。，督促相關(guān)部門做好活動(dòng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施的完好性，避免給客戶造成傷害。 適用于客服中心開展社區(qū)文化活動(dòng)的工作過程。由管理處經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排；客服中心經(jīng)理（主管）擔(dān)任副組長，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施；由保安部負(fù)責(zé)場地安排、現(xiàn)場安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品采購、分發(fā)、后勤用品采購及現(xiàn)場記錄；由工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場設(shè)備協(xié)調(diào)；其他人員負(fù)責(zé)配合及參與。，客服中心應(yīng)根據(jù)計(jì)劃制訂出活動(dòng)開展組織方案。，并提前組織召開社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會(huì)議，對(duì)活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合理安排。，社區(qū)文化活動(dòng)小組應(yīng)安排專人運(yùn)用攝像、攝影等手段對(duì)活動(dòng)的開展過程進(jìn)行記錄。，客服中心應(yīng)及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，將《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》及相關(guān)影像資料進(jìn)行收集、整理、歸檔。，客服中心負(fù)責(zé)按計(jì)劃制作宣傳欄宣傳資料。，客服中心負(fù)責(zé)將本年度所有宣傳資料進(jìn)行整理歸檔。 適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。、溝通會(huì)議：管理處應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需需業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能解決的問題。，管理處應(yīng)會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)一同拜訪業(yè)主委員會(huì)，召開專題工作茶話會(huì)，向業(yè)主笤賒做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。、中修時(shí)。，需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。、 尋求支持的工作。，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。、建議、要求的處理要求。、建議、要求應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長