【正文】 、輕大陸航空公司、三角捷運(yùn)公司，以及合眾航空公司的美多噴氣航空公司等，但與“西南”相比，它們中無(wú)一能夠望其項(xiàng)背。為了實(shí)現(xiàn)這一以精干、速度及可靠性為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略，所有參與方之間必須具備一種高度有效的工作關(guān)系，這種關(guān)系絕不是僅僅通過(guò)單一機(jī)型或者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線(xiàn)結(jié)構(gòu)就能實(shí)現(xiàn)的，這一點(diǎn)在本書(shū)第十六章的詳細(xì)案例分析中也會(huì)看到。任何想在精干、速度以及可靠性方面參與競(jìng)爭(zhēng)的組織都能夠從西南航空公司對(duì)“關(guān)系”的重點(diǎn)關(guān)注中獲得有益的經(jīng)驗(yàn)。就像我們?cè)谄?chē)制造業(yè)革新過(guò)程中從豐田學(xué)到的那樣，精益制造的根本原則在于它要求指導(dǎo)工作重點(diǎn)放在各職能的團(tuán)隊(duì)合作上。而在舊的傳統(tǒng)中，這些職能之間從無(wú)溝通與交流。同樣，也正如我們?cè)诹闶蹣I(yè)變革過(guò)程中從沃爾瑪學(xué)到的：對(duì)于從顧客到制造商這一整條供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，要想把它整合起來(lái)，就離不開(kāi)這條供應(yīng)鏈上所有各方之間的“關(guān)系”。而傳統(tǒng)上，這些相關(guān)多半既缺乏共同目標(biāo)，也很少共享知識(shí)與信息。同樣，醫(yī)療護(hù)理行業(yè)也存在類(lèi)似的現(xiàn)象，我們將在第四章看到一些的案例。隨著醫(yī)院和其他一些提供健康護(hù)理的機(jī)構(gòu)紛紛響應(yīng)削減成本、縮短病人住院時(shí)間的要求，緊密的工作關(guān)系對(duì)于實(shí)施這些新戰(zhàn)略已變提到關(guān)重要。協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)西南航空公司出色業(yè)績(jī)的最后一個(gè)因素，也許是其眾多一線(xiàn)員工之間水準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)性良好的組織能夠通過(guò)加快周轉(zhuǎn)期和提供更為統(tǒng)一的客戶(hù)界面以實(shí)現(xiàn)降低成本、提高質(zhì)量的目標(biāo)，從而更加具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣的組織不只是把效率和質(zhì)量維持在現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)水平上，而是推動(dòng)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而超越原有界限，以此改變整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)。在美國(guó)的汽車(chē)制造業(yè)中，生產(chǎn)流程中的協(xié)調(diào)改進(jìn)已為該行業(yè)贏得了重大的收益，與此同時(shí)，生產(chǎn)與設(shè)計(jì)的整合也帶來(lái)了額外的回報(bào)。這些變化在很大程度上由產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)所激發(fā)的，諸如豐田等一些早期的日本汽車(chē)業(yè)改革家便是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的引發(fā)者，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)的一些實(shí)例表明，“協(xié)調(diào)”在電信、大型計(jì)算機(jī)以及制衣等行業(yè)中也同樣為業(yè)績(jī)的提升做出了豐厚的貢獻(xiàn)。協(xié)調(diào)在民航業(yè)中也占有著非常重要的地位，因?yàn)榭罩新眯蟹?wù)的核心過(guò)程之一，飛機(jī)起飛過(guò)程就需要一種在一定時(shí)間限制下的高度協(xié)調(diào)能力。然而，民航業(yè)內(nèi)有著一種“職能有隔閡、地位分高低”的傳統(tǒng)，起飛過(guò)程所涉及的各部門(mén)員工為了這些職能壁壘、地位差異所限制。這使得協(xié)調(diào)很難開(kāi)展。而對(duì)于西南航空公司來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)看來(lái)正是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉所在，它幫助該公司實(shí)現(xiàn)了快速轉(zhuǎn)場(chǎng)，從而降低了營(yíng)運(yùn)成本，以便能夠提供低價(jià)而且及時(shí)的服務(wù)。然而，傳統(tǒng)意義上的“協(xié)調(diào)”并不能完全抓住“西南”為何獲得巨大成功的要義。我們?cè)凇拔髂稀彼吹降膮f(xié)調(diào)是由該公司員工之間那種目標(biāo)共享、知識(shí)共享，以及相互尊重的“關(guān)系”作為其驅(qū)動(dòng)動(dòng)力的。在本書(shū)的第三章我們把這種“西南”的協(xié)調(diào)描述為一種“關(guān)系性協(xié)調(diào)”。該章中我們將看到，這種“關(guān)系性協(xié)調(diào)”的意義已超越了我們所熟悉的“團(tuán)隊(duì)合作”的概念。關(guān)系性協(xié)調(diào)不僅描述人們?nèi)绾涡袆?dòng)，而且還說(shuō)明了他們?nèi)绾慰创约涸谙嗷リP(guān)系中的地位 。蘊(yùn)含在這些成功因素背后的“績(jī)優(yōu)關(guān)系”盡管領(lǐng)導(dǎo)、文化、戰(zhàn)略以及都是成功的關(guān)鍵因素，但它們又僅僅是“西南”成功的部分原因?！拔髂稀钡摹瓣P(guān)系型”工作重心、它對(duì)目標(biāo)共享、知識(shí)共享以及相互尊重的承諾與熱情，連同它頻繁而及時(shí)地為解決問(wèn)題而進(jìn)行的交流溝通，這一切都構(gòu)成了一股強(qiáng)大的力量，即所謂的關(guān)系性協(xié)調(diào)。本書(shū)的第一部分將論述關(guān)系性協(xié)調(diào)如何能夠在兩個(gè)截然不同的情境下驅(qū)動(dòng)優(yōu)異業(yè)績(jī)，這兩個(gè)情境分別是飛機(jī)起飛與病人護(hù)理。接下來(lái)的問(wèn)題是：西南航空公司又是如何塑造它的業(yè)務(wù)流程，從而在它的一線(xiàn)員工、管理人員以及外部伙伴之間實(shí)現(xiàn)目標(biāo)共享、知識(shí)共享，還有相互尊重的呢？本書(shū)的第二部分即描述了那些良好意愿化為優(yōu)異成果的具體組織實(shí)踐。這十大組織實(shí)踐既不簡(jiǎn)明單一，亦非不言自明。它們需要實(shí)在投入與組織性的努力。第二部分向大家展示了這些實(shí)踐在“西南”如何得以存在，以及它們?nèi)绾尾拍転槟切┰敢鉃槠洹瓣P(guān)系”全心投入的組織驅(qū)動(dòng)其業(yè)績(jī)成果的實(shí)現(xiàn)。在西南航空公司所學(xué)到的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)不僅可以借用到民航其他公司，而且還可以移動(dòng)到其他任何行業(yè)中去。這本書(shū)和第三部分揭示了在組織中實(shí)踐這十項(xiàng)實(shí)踐面臨的挑戰(zhàn)。就像一部交響樂(lè)中的一個(gè)個(gè)音符，這些實(shí)踐相互之間必須保持同步與和諧。只要它們中任何一個(gè)走了調(diào)，整個(gè)組織對(duì)于其他各項(xiàng)實(shí)踐所作的投入就會(huì)遭到出人意料的嚴(yán)重?fù)p害。本書(shū)的第三部分按照時(shí)間的順序記錄了美國(guó)航空公司、大陸航空公司、聯(lián)合航空公司以及捷藍(lán)航空公司學(xué)習(xí)并模仿“西南”優(yōu)異業(yè)績(jī)模型中若干因素的一些嘗試。以“關(guān)系”為重心的營(yíng)運(yùn)方式不僅能夠拉動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)盈利，它還能在危難時(shí)期、在商業(yè)運(yùn)行周期中的起落沉浮中保持發(fā)展、維持盈利。第三部分將為讀者提供一些建立并維持這種“關(guān)系”的指導(dǎo)方針，這些方針能夠幫助你的組織成功地適應(yīng)今日商業(yè)世界的動(dòng)蕩與起伏。隨著時(shí)間的推移，西南航空公司形成了10項(xiàng)組織實(shí)踐，用以促進(jìn)這些不同職能間的協(xié)調(diào)。建立目標(biāo)共享、知識(shí)共享、相互尊重的關(guān)系則是實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)的手段與方式。本書(shū)的后面部分具體闡述了這十項(xiàng)實(shí)踐以及身處各種環(huán)境下的管理人員如何去開(kāi)展這些實(shí)踐，從而提高其組織的業(yè)績(jī)。在這十項(xiàng)實(shí)踐中，每一項(xiàng)的目的都是在西南內(nèi)部和其與外部伙伴之間建立一種目標(biāo)共享、知識(shí)共享、相互尊重的關(guān)系。將所有這十項(xiàng)實(shí)踐合并在一起貫徹實(shí)施，便創(chuàng)造出了高水準(zhǔn)的關(guān)系性協(xié)調(diào)，這種高水準(zhǔn)的協(xié)調(diào)能力使得西南航空公司實(shí)現(xiàn)了快速轉(zhuǎn)場(chǎng)的目標(biāo)，并達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先的飛機(jī)和勞動(dòng)力生產(chǎn)效率水平。本書(shū)解釋了促使西南航空公司建立其十大“以關(guān)系為基礎(chǔ)”的工作原則的各種因素，而其中主要的驅(qū)動(dòng)因素便在于其必須克服短程航線(xiàn)先天具有的生產(chǎn)效率缺陷，從而能夠在成本上與小汽車(chē)和公共汽車(chē)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。但是，這并不意味著以關(guān)系為基礎(chǔ)的工作原則僅僅適用于擁有這一特殊戰(zhàn)略的航空公司。這些原則對(duì)于西南航空公司來(lái)說(shuō)固然舉足輕重，但同時(shí)，它們對(duì)于擁有不同戰(zhàn)略的其他航空公司，或者是其他組織來(lái)說(shuō)也很有意義。緊密的工作關(guān)系能使組織以高超的效率實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)可靠的業(yè)績(jī)，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。擁有緊密工作關(guān)系的組織能夠超越傳統(tǒng)的效率與質(zhì)量之間的平衡，進(jìn)而將效率與質(zhì)量?jī)烧咄七M(jìn)一個(gè)更高的位置。良好的“關(guān)系”并不僅僅是“如果擁有那自然好”如果能夠長(zhǎng)期不懈地它進(jìn)行投入，它將成為推進(jìn)組織業(yè)績(jī)的一種強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。本書(shū)所展示的絕不是一項(xiàng)空頭支票式的、無(wú)法實(shí)施的管理方法。它所闡明的是：關(guān)注關(guān)系本身就是一種很好的管理實(shí)踐。對(duì)于西南航空公司的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，照看好業(yè)務(wù)幾乎就等于照看好關(guān)系。他們把這些與其員工的、員工內(nèi)部的，以及與外界各方的關(guān)系看成是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，無(wú)論身處順境還是逆境，始終如此。他們不僅僅把這些關(guān)系的質(zhì)量看成一項(xiàng)成功的因素，而是把它們看成是最基本的成功因素。他們相信要發(fā)展公司就必須持久地對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行投資。