【正文】 。（13）水表：嚴禁私自移動、更換水表，水表封裝應(yīng)保證維修方便。禁止改動主給水管。（14）鐵花欄桿：嚴禁私拆、改裝、移動已安裝的鐵花欄桿，并不得改變其顏色。（15）消防設(shè)施：嚴禁私自拆除、更改、移動、使用消防設(shè)施，不得以任何形式封閉消防設(shè)施或?qū)⑵渑沧魉谩Ｊ┕ぶ袘?yīng)注意：（1）剔線槽前先劃線，并請物業(yè)管理公司工程人員現(xiàn)場察看，許可后再開槽施工。（2）埋管線前須會同物業(yè)管理公司工程人員先對室內(nèi)安裝管線進行試壓和相關(guān)測試。（3）衛(wèi)生間、廚房排水管安裝完畢，應(yīng)試水檢漏，并進行24小時閉水試驗，確認無滲漏后方可回填。（4）拆墻時應(yīng)保護好墻內(nèi)預(yù)留預(yù)埋的線路及埋裝的插座、插孔等。（5）衛(wèi)生間、廚房地面貼磚后應(yīng)低于臥室、過道等其他室內(nèi)地面，避免用水外流。（6）陽臺地面貼磚時應(yīng)向地漏方向傾斜坡度，避免陽臺積水而造成滲漏。（7）打線槽、貼地磚時應(yīng)封閉排水管管口和地漏，防止水泥沙漿和渣子進入管道造成堵塞。（8）裝修完畢，裝修單位應(yīng)給業(yè)主/業(yè)主提供隱蔽資料及質(zhì)保資料，同時應(yīng)進行以下測試并提供相關(guān)資料給物業(yè)管理公司：A 電氣線路絕緣測試；B 冷熱水管道試壓；C 若在裝修過程中有動過防水層的情況，應(yīng)通知物業(yè)管理公司人員到場察看24小時以上閉水試驗結(jié)果。（9）業(yè)主/業(yè)主及裝修施工單位均應(yīng)要求其施工人員遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。（10）物業(yè)管理公司將進行過程監(jiān)控和參與最終驗審，若有違章施工現(xiàn)象，將發(fā)出《違章裝修整改通知書》限期整改，若無違反小區(qū)管理規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生，在交納相關(guān)費用后，裝修保證金全額退還；如發(fā)生違例事件或由于裝修而引至任何不良后果的，將要求施工單位予以賠償或從保證金中扣除賠償費用并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（11）施工中注意天然氣管理的行業(yè)規(guī)范，必須符合其協(xié)管隊要求。其他注意事項（1）進入小區(qū)的施工人員遵守小區(qū)的規(guī)章制度，愛惜小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、愛護花草樹木、愛護清潔衛(wèi)生，共同維護小區(qū)環(huán)境和秩序。（2）小區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、扔雜物、扔煙頭，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以勸誡、警告，并要求違規(guī)人員立即清除雜物等，態(tài)度惡劣者將沒收其出入證，禁止在小區(qū)內(nèi)施工。（3）施工及物品搬運不得踐踏草坪、損壞草坪設(shè)施（燈或其它設(shè)施）。如果安裝、施工過程中確需經(jīng)過，需事先向管理公司說明并取得同意后進入，不得隨意擴大范圍。（4）施工結(jié)束，立即離開。隨意踐踏草坪者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將沒收其《臨時出入證》，除損壞設(shè)施照價賠償外另行收取10－100元恢復(fù)費。（5）因施工或搬運物品而造成對公共環(huán)境衛(wèi)生的影響應(yīng)立即恢復(fù)原狀，無故拖延者將由物管公司對其進行相關(guān)處理。（1）因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，業(yè)主應(yīng)負責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾公司責(zé)任的，業(yè)主可以向裝飾公司追償。業(yè)主擅自拆改燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由業(yè)主負責(zé)賠償。（2）有下列行為之一的，甲方將及時予以勸阻、制止，并責(zé)令恢復(fù)原狀；情節(jié)特別嚴重的，甲方將報請城市建設(shè)、規(guī)劃、物業(yè)管理行政主管部門依法處理。A 業(yè)主裝修侵占公共空間，對公共部位和設(shè)施造成損壞的；B 未進行裝修申報登記而擅自進行裝修施工的；C 使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的；D 將沒有防水要求的房間改為衛(wèi)生間、廚房的；E 未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，擅自超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的；F 未經(jīng)城市規(guī)劃部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物的；G 擅自改變住宅外立面的，未經(jīng)許可，在非承重墻上開門、窗的。四、物業(yè)接管驗收流程（需要開發(fā)公司給以在力配合和支持）目的確保接管的物業(yè)符合設(shè)計的使用要求并與物業(yè)管理合同中記載的狀態(tài)相符合。應(yīng)用范圍本程序適用于公司接管的物業(yè)。參考文件（1）《房屋接管驗收標準》（2）《重慶市物業(yè)管理辦法》定義物業(yè)接管小組：由總經(jīng)理指定的下列部門人員組成：信息中心、協(xié)管隊部、物業(yè)管理處。責(zé)任（1）總經(jīng)理負責(zé)組建物業(yè)接管小組并委任組長，審批物業(yè)接管計劃。（2）物業(yè)接管小組組長負責(zé)擬定物業(yè)接管計劃并組織執(zhí)行該計劃。（3）物業(yè)接管小組成員（以下簡稱驗收責(zé)任人）負責(zé)物業(yè)的接管驗收。資格或培訓(xùn)執(zhí)行本程序的物業(yè)接管小組成員中工程技術(shù)人員須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)，并具有相應(yīng)專業(yè)知識和技能。程序或步驟（1）物業(yè)接管計劃的提出A 總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立物業(yè)接管小組，并委任小組組長。B 小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（2）物業(yè)接管驗收項目清單。A 小組人員分工。B 接管日程安排。C 其他（如提前介入在建工程驗收等）。小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于其他項目七天完成驗收?？偨?jīng)理批準的接管計劃由小組組長組織執(zhí)行。（3）圖紙資料的驗收A 負責(zé)圖紙驗收的責(zé)任人應(yīng)按計劃規(guī)定的時限完成圖紙資料的清點和校對工作，認為缺少有關(guān)資料時，應(yīng)向移交單位索取。B 應(yīng)予驗收的圖紙資料一般應(yīng)包括：全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。設(shè)備、設(shè)施清單。機電設(shè)備使用說明書。電梯使用許可證。 隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）。供水、供電的指標批文。供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標批文）。消防系統(tǒng)驗收證明。各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。其他資料。C 驗收責(zé)任人填寫《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并與移交單位人員共同核實無誤后，雙方簽字，即完成驗收。D 《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》由驗收責(zé)任人交接管小組組長審閱。（4）物業(yè)的驗收A 物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗收。B 驗收責(zé)任人根據(jù)接管計劃的分工對物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設(shè)施進行驗收，驗收項目包括但不限于：房屋墻、地、門、窗、天棚、地面裝修情況。供水、供電情況。有線電視、電話、寬帶情況。水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）。智能化設(shè)施、消防設(shè)施。室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺的防水排水情況。煙道排煙情況。其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。C 驗收要求房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。設(shè)施項目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。房屋本體和分戶設(shè)施的質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標準》的有關(guān)規(guī)定。驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。（5）公共設(shè)施驗收驗收責(zé)任人根據(jù)接管計劃的分工對公共設(shè)施進行驗收，驗收項目一般包括但不限于以下內(nèi)容： 給排水系統(tǒng)；電氣系統(tǒng)；燃氣系統(tǒng)；空調(diào)系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)；對講及電視監(jiān)控系統(tǒng)（包括圍墻、崗?fù)さ龋浑娞菹到y(tǒng)；園林綠化系統(tǒng)道路、照明系統(tǒng)；管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房、工具及作業(yè)房等）。（6）驗收要求：公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗收標準》中的規(guī)定。對燃氣系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收合格證明。對通訊系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收證明。消防系統(tǒng)應(yīng)符合JBJ16《建筑設(shè)計防火規(guī)范》的要求并有消防部門檢驗驗收合格證明。安防設(shè)施、對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標要求。驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程 整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。驗收責(zé)任人進行驗收時，應(yīng)提前至少一天，對新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊、工程監(jiān)理單位派員共同參予驗收，對其他物業(yè)，通知開發(fā)商派員共同驗收。驗收責(zé)任人根據(jù)《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》，將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并限期完善，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責(zé)任人和接管小組組長存底備查。驗收責(zé)任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。驗收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，將其提交接管小組組長審核。接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責(zé)任人提交的《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗收工作進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗收項目時，即時要求驗收責(zé)任人進行驗收。（7）物業(yè)預(yù)驗收對在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當提前于整體工程的完工進行預(yù)驗收（中間驗收），如隱蔽工程等。對物業(yè)進行預(yù)驗收時，責(zé)任人應(yīng)同時了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進度、物業(yè)交付使用（交房）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。（8）物業(yè)的正式驗收接管物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，物業(yè)單項工程和房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制做《單項工程驗收接管交接表》、《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收資料交接表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商/施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。對報修期滿的物業(yè)，《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。（9）在物業(yè)正式驗收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進行改建、增建，接管小組組長(或管理處主任)均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、～。涉及到其他業(yè)主的應(yīng)由接管小組組長（或管理處主任） 事先征得其他業(yè)主同意前提下方可施工。五、投訴處理流程（明確了什么是重大投訴、重要投訴、一般性投訴處理流程及處理時限、處理辦法、回訪等）目的規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善。適用范圍適用于業(yè)主（業(yè)主）針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)（1）公司總經(jīng)理負責(zé)重大投訴處理。（2）管理處主任負責(zé)重要投訴處理。（3）物管員負責(zé)處理一般性投訴及匯報給管理處主任。（4）管理處各部門主管負責(zé)協(xié)助物管員和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向管理處反饋投訴處理信息。（5）客戶服務(wù)管理員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待、回訪工作。（6）物業(yè)管理公司物業(yè)部負責(zé)業(yè)主（業(yè)主）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項的匯總、分析。程序要點（1）處理投訴的基本原則A 換位思考：將業(yè)主所投訴的事項當成是自已所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。B 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與業(yè)主（業(yè)主）進行辯論、爭吵。C 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自已和公司的機會，并通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。D 富有同情心，了解業(yè)主的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。（2）投訴處理流程圖（附后）（3）投訴界定A 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主（業(yè)主）多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責(zé)任給業(yè)主（業(yè)主）造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)沒有解決的。B 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。C 一般性投訴一般性投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理服務(wù)有限給業(yè)主（業(yè)主）造成的生活，工作造成不便或是服務(wù)人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主（業(yè)主）帶來影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。D 投訴接待當接到業(yè)主（業(yè)主）投訴時，前臺客戶管理員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)主（業(yè)主）表示歉意，并立即在《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》中作好準確、詳細記錄。 ▲ 記錄內(nèi)容如下：投訴時間、投訴人、所居住的戶位、聯(lián)系方式；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；業(yè)主（業(yè)主）的要求▲ 接待業(yè)主（業(yè)主）時應(yīng)注意：請業(yè)主（業(yè)主）入座，耐心傾聽業(yè)主（業(yè)主）投訴，適時地與業(yè)主進行交流，并如實記錄；必要時，通知物管員或管理處主任出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。▲ 投訴的處理承諾重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進行處理程序；重要投訴，接待后半小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進行處理程序；一般性投訴，立即進行處理，并在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。E 管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》發(fā)送到被投訴部門，由被投訴部門的負責(zé)人在《投訴處理匯總表》上簽收。管理處工作人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。F 投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將投訴事項處理完畢，并按《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》交到管理處，管理處工作人員收到返回的《業(yè)主（業(yè)主）投訴處理登記表》后，在《投訴處理匯總表》上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（業(yè)主）并進行回訪。公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務(wù)中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)認真分析，并按法律法規(guī)、公司相關(guān)文件的規(guī)定處理。G 其他形式的投訴（如信函），管理處參照本程序辦理。H 對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，耐心作好解釋工作。I 對正在給業(yè)