【導(dǎo)讀】紐地段，總建筑面積達(dá)31萬(wàn)平米。98%,C區(qū)正在建設(shè)中.。湖畔天城目前除了主要的地產(chǎn)遺留問(wèn)題較多,維修及時(shí)率低之外,物業(yè)內(nèi)部也存在較多的問(wèn)題,主要是集中在。實(shí)際情況，計(jì)劃工作如下。出一套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的管理模式，形成湖畔天城自身獨(dú)特的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，逐漸將其導(dǎo)向成蘇州物業(yè)管理服務(wù)精品工程。人的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。副組長(zhǎng)，服務(wù)中心全體員工為組員。工作，加強(qiáng)湖畔天城晚間安全。有效調(diào)劑物業(yè)資源分配，配置精干的高素質(zhì)管理人才。過(guò)程，在湖畔天城的員工之中形成“自覺(jué)自律的意識(shí)”。“說(shuō)到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施ISO9000的一條基本原則。評(píng)定工作是為了對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的測(cè)量及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們。采取多種形式和方法，引導(dǎo)物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)；

　　

【正文】 獨(dú)特的文化氛圍。 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)： (a) 環(huán)境整潔：無(wú)亂張貼，無(wú)鼠害、無(wú)蚊、蠅滋生地，無(wú)亂搭建，無(wú)黃土裸露。 (b) 給排水質(zhì)量：排水管理實(shí)行雨污分流，每年對(duì)供水水箱進(jìn)行二次專(zhuān)業(yè)清洗。 (c) 環(huán)境的安靜：控制區(qū)內(nèi)喧嘩、施工噪音、交通噪音，噪聲值達(dá)到城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。 (d) 環(huán)境綠化：小區(qū)形成立體綠化，鼓勵(lì)業(yè)主家庭綠化和屋頂綠化，小區(qū)環(huán)境綠化覆蓋率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上。 (e) 垃圾處理：垃圾投放袋裝化，具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾投放箱和投放點(diǎn)，垃圾日清兩次。 (f) 裝修工程管理：嚴(yán)格對(duì)裝修工程的管理，對(duì)裝修時(shí)間、噪聲要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。 (g) 汽車(chē)環(huán)保管理：嚴(yán)禁停車(chē)場(chǎng)內(nèi)鳴喇叭、試車(chē)。設(shè)汽車(chē)美容中心及廢氣凈化設(shè)施。 (h) 住宅樓與娛樂(lè)、商業(yè)區(qū)的分離：社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行。 (i) 節(jié)約能源：對(duì)電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。 社區(qū)行為文化建設(shè) 湖畔天城 營(yíng)造出一片環(huán)境共享的空間，便于人們相互交往，形成鄰里親善關(guān)系。服務(wù)中心將充分利用這一優(yōu)勢(shì)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造 湖畔天城 的溫馨家庭氣氛。 每逢重大節(jié)日，如中秋、國(guó)慶、圣誕、春節(jié)、元宵節(jié)等舉辦大型業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。如卡拉 OK 大賽，有獎(jiǎng)游園晚會(huì)（小區(qū)內(nèi)），歌舞晚會(huì)等。 有計(jì)劃開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，每年舉辦 2 至 3 次大型活動(dòng)。 舉辦各類(lèi)體育比賽，如籃球、網(wǎng)球、桌球、棋牌等。 組織興趣相投的業(yè)主開(kāi)展各類(lèi)文化交流活動(dòng)，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、音樂(lè)之聲、園藝交流、書(shū)法、品茗等。 利用寒、暑假和“六一”兒童節(jié)，面向小朋友組織生動(dòng)活潑、健康向上的娛樂(lè)活動(dòng)及少兒琴棋書(shū)畫(huà)大賽。 為老年人舉辦健康養(yǎng)身的知識(shí)講座，設(shè)立老年人棋牌室、茶室，組織老年歌舞隊(duì)，為老年人創(chuàng)造活動(dòng)的空間。發(fā)揮有精力、有責(zé)任心、關(guān)心公益活動(dòng)的老年人進(jìn)行小區(qū)安全、環(huán)保等的義務(wù)監(jiān)督。 建立業(yè)主圖 書(shū)館、會(huì)所。方便業(yè)主借閱書(shū)籍、休閑、娛樂(lè)、健身。 社區(qū)精神文化建設(shè) 精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等?；貧w自然同時(shí)熱愛(ài)生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日、宣揚(yáng)“愛(ài)國(guó)、愛(ài)家、愛(ài)花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。 開(kāi)展各種形式的主題講座、主題演講，樹(shù)立新未來(lái)花園的文化觀。如掃除“黃、賭、毒”、“學(xué)雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛(ài)”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個(gè)好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。 舉辦各種展覽 ，如傳統(tǒng)文化展、科技博覽展、人物事跡展、美化家居展、旅游天地展、建設(shè)成就展等。 辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，宣傳政策，傳播環(huán)保、征兵、計(jì)劃生育、兒童防疫等信息。 湖畔天城 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)職社區(qū)文化活動(dòng)管理職能，負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動(dòng)的舉辦； 湖畔天城 小區(qū)內(nèi)，專(zhuān)職服務(wù)人員負(fù)責(zé)組織日常社區(qū)文化活動(dòng)，如編輯制作小區(qū)畫(huà)報(bào)、宣傳欄，接待來(lái)訪等。 3 社區(qū)文化活動(dòng) 社區(qū)文化制度建設(shè) 目的： (a) 搞好社區(qū)文化建設(shè)，消除酒店、商業(yè)、寫(xiě)字樓、公寓不同物業(yè)形態(tài)之間的隔閡，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的和諧的社區(qū)文化氛圍。 (b) 豐富小區(qū)不同物業(yè)形態(tài)之間的住戶(hù)的日常文化生活，增添生活情趣，加強(qiáng)相互之間的溝通交流，體現(xiàn)本小區(qū)充滿(mǎn)生機(jī)、蓬勃向上的生活氣息。 要求： (a) 每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。 (b) 組織要求：策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序，落實(shí)到位，效果突出，反響熱烈。 (c) 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 (d) 性質(zhì)要求：娛樂(lè)社區(qū)業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次。 方式： (a) 日常持續(xù)性社區(qū)文化生活。 (b) 季節(jié)性大型社區(qū)文化生活。 場(chǎng)地安排 ： (a) 以自有場(chǎng)地為主。如社區(qū)廣場(chǎng)、會(huì)所等。 (b) 以租借場(chǎng)地為輔。如租借 雷迪森 酒店的大型場(chǎng)地。 社區(qū)文化活 動(dòng)計(jì)劃 日常社區(qū)文體活動(dòng)： (a) 社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類(lèi)藝術(shù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)主舉行一場(chǎng)文藝演出。 (b) 湖畔天城 業(yè)主周末聯(lián)誼舞會(huì)：每周末利用社區(qū)廣場(chǎng)或會(huì)所舉行交誼舞會(huì)。有條件可由聘請(qǐng)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人士現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡段來(lái)組織老年秧歌舞隊(duì)、中青年國(guó)標(biāo)興趣班等，并在逢年過(guò)節(jié)時(shí)為小區(qū)居民表演助興。 (c) 湖畔天城 業(yè)主文化沙龍：考慮到許多業(yè)主日常工作緊張，大腦負(fù)荷較重，需要不時(shí)地給予放松和調(diào)劑。故可不定期舉辦各類(lèi)主題沙龍。藝術(shù)類(lèi)的如爵士音樂(lè)鑒賞夜、奧斯卡電影懷舊夜、西洋美術(shù)流派品評(píng)夜等；學(xué)術(shù)類(lèi)；邀請(qǐng)企業(yè)界、學(xué)術(shù)界、政界等著名人士做演講 ，如高科技精英人物演講等。以邊講邊交流的形式進(jìn)行，既增添了生活情趣又增加了專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。 (d) 文體愛(ài)好者俱樂(lè)部（以中老年人為主）：結(jié)合居民的個(gè)人喜好，以帶培訓(xùn)的性質(zhì)開(kāi)辦各類(lèi)文體興趣班（俱樂(lè)部），如乒乓球俱樂(lè)部、桌球俱樂(lè)部、書(shū)畫(huà)俱樂(lè)部、棋牌俱樂(lè)部、器樂(lè)俱樂(lè)部等。俱樂(lè)部每星期（或兩星期）聚會(huì)一次，會(huì)友們互相切磋，并定期請(qǐng)名師指點(diǎn)，使有特長(zhǎng)者得于發(fā)揮其長(zhǎng)處，愛(ài)好者得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?；ハ嗲写瑁鲞M(jìn)技藝、增強(qiáng)體質(zhì)，以更充沛的體力和精力投入到工作中去。 (e) 少兒培訓(xùn)班：利用會(huì)所的場(chǎng)地，為小區(qū)兒童組織各類(lèi)培訓(xùn)班，如舞蹈、書(shū)畫(huà)、器樂(lè)等。 在組織這類(lèi)活動(dòng)時(shí)要保證師資力量，讓家長(zhǎng)們放心。 季節(jié)性主題活動(dòng)： 結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類(lèi)主題性質(zhì)的文體文化活動(dòng)，讓業(yè)主長(zhǎng)年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。 (a) “春之歌”廣場(chǎng)音樂(lè)會(huì)（ 3 月份）：每年開(kāi)春之初，邀請(qǐng)較有知名度的藝術(shù)團(tuán)體或個(gè)人，在社區(qū)中心廣場(chǎng)舉辦一次格調(diào)高雅、風(fēng)格獨(dú)特的專(zhuān)場(chǎng)音樂(lè)會(huì)：交響樂(lè)、民樂(lè)、爵士樂(lè)、鋼琴（或其他器樂(lè)）獨(dú)奏等，既陶冶情操，又給小區(qū)增添藝術(shù)的氛圍，預(yù)示著一年生活的美好。 (b) 春濃時(shí)節(jié)踏春去（ 4 月份）：四月春濃花開(kāi)時(shí)，組織住戶(hù)（以老年人為主）去郊 外踏春，結(jié)合爬山、露營(yíng)、燒烤、釣魚(yú)等活動(dòng)形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機(jī)，激起人們對(duì)生命的熱愛(ài)，對(duì)生活的熱愛(ài)。 (c) 夏季文體運(yùn)動(dòng)大賽：運(yùn)動(dòng)會(huì)主要結(jié)合會(huì)所的各類(lèi)娛樂(lè)項(xiàng)目，以球類(lèi)比賽為主，包括乒乓球、網(wǎng)球、羽毛球、臺(tái)球，外加游泳和棋藝等。比賽根據(jù)年齡分組，設(shè)各種獎(jiǎng)項(xiàng)（人人有獎(jiǎng)），旨在鼓勵(lì)全民參與，搞活小區(qū)文化。 (d) “聯(lián)想之夜”聯(lián)誼晚會(huì)（中秋節(jié)）：在社區(qū)中心廣場(chǎng)舉行“中秋賞月”文藝晚會(huì)，晚會(huì)以“月圓花好，合家團(tuán)聚”為主題。祝福業(yè)主家庭幸福，生活美滿(mǎn)。 (e) 圣誕化裝舞會(huì)（ 12 月 24 日晚）：裝飾一個(gè)富有異國(guó)情調(diào)、 溫馨祥和的圣誕禮堂，要求參與者根據(jù)各自的想象化裝，并準(zhǔn)備一份別致的圣誕禮物。在平安夜圍著一棵裝點(diǎn)美麗的圣誕樹(shù)，載歌載舞，共慶圣誕，共祝平安。 (f) 新年有獎(jiǎng)狂歡夜：在“新年之夜”（元旦）舉辦一場(chǎng)較具規(guī)模的“新春有獎(jiǎng)狂歡夜”，讓業(yè)主過(guò)上一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié)，感受到大家庭的溫暖?；顒?dòng)以抽獎(jiǎng)、節(jié)目表演和舞會(huì)為主。 第七章 服務(wù)管理目標(biāo)與承諾 1 管理總體目標(biāo) 寧波建國(guó)物業(yè)管理有限公司蘇州分公司，將以自身獨(dú)特的五星級(jí)酒店式服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念為基礎(chǔ)，引入先進(jìn)的管理技術(shù)，有能力、有魄力、有決心、有信心將新未來(lái)花 園 創(chuàng)立為 國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 風(fēng)格定位： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓 新未來(lái)花園成為文明、典雅、爽潔、美麗的都市綠洲。 品牌定位： 接管二年實(shí)際工作達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 管理定位： 充分利用并完善 新未來(lái)花園 的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將 新未來(lái)花園 管理成為代表 21 世紀(jì)國(guó)際都市水平的文明、安全、優(yōu)美的新型小區(qū)。 效益定位： 充分利用本公司的專(zhuān)業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過(guò)開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)，收支平衡。 2 管理目標(biāo)承諾 執(zhí)行《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《蘇州市物業(yè)管理?xiàng)l例》及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門(mén)規(guī)定的其它各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，完全入伙一年達(dá)到該物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) ， 符合 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 承諾 :自本項(xiàng)目首期物業(yè)正式入伙二年即達(dá)到國(guó)家級(jí)優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；且在小區(qū)符合政府要求的參評(píng)自然條件、甲乙雙方嚴(yán)格履行政府及本合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)政府有關(guān)部門(mén)組織下述評(píng)比的情況下，一年內(nèi)依次通過(guò)區(qū)級(jí)、市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比；二年內(nèi)通過(guò)省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比；三 年內(nèi)通過(guò)國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比。 3 分項(xiàng)指標(biāo)承諾 序號(hào) 項(xiàng) 目 國(guó)家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi) 容 及 措 施 1. 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99% 接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零 修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。 3. 維修工程 質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 維修工程 回訪率 50% 5. 管 理費(fèi) 收繳率 98% 98% 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入伙同時(shí)辦理銀行 托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。 6. 綠化完好率 95% 98% 區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專(zhuān)業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。 7. 清潔、保潔率 99% % 區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天 12 小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 8. 化糞池、雨水井、污水井完好率 無(wú) 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證 排放通暢、無(wú)堵塞。 9. 排水管、明暗溝完好率 無(wú) 99% 排水暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、 無(wú)殘缺。 10. 路燈完好率 95% 99% 路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢 查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。 11. 公 共 文 體 設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率 95% 98% 確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng) 護(hù)、完好無(wú)損。 12. 小區(qū)內(nèi)治安 案件發(fā)生率 1‰ ≤ 1‰ 24小時(shí)巡邏，力保居民無(wú)被盜、被搶事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。 13. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 無(wú) 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確 保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行 14. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 15. 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 1‰以下 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 16. 違章發(fā)生率 與處理率 無(wú) 95% 1% 98% 加強(qiáng)宣傳和巡視，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 及時(shí)處理，及時(shí)回訪 記錄。 17. 業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 1%/月 95% ≤ %/月 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望及要求，滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類(lèi)考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過(guò)半天） 18. 業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率 95% 98% 在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn) 意程度